Creare un approccio incentrato sul cliente nella finanza: Il potere del feedback

Introduzione

E se vi dicessimo che solo uno su 26 clienti insoddisfatti si lamenta? Gli altri 25 tendono a lasciarvi senza dire una parola.

Se puntate a servizi finanziari orientati al cliente, dovete scoprire la causa del suo malcontento, migliorare i vostri servizi e fidelizzare i clienti.

Questo è solo uno dei casi in cui il feedback del cliente può diventare un punto di svolta per avviare un dialogo efficace. La maggior parte delle aziende finanziarie sfrutta il suo potenziale per costruire la centralità del cliente nella finanza. Ben quattro organizzazioni finanziarie su cinque raccolgono feedback online dai clienti.

Volete anche voi cambiare il vostro gioco finanziario con il potere del feedback?

Seguite questa guida completa al feedback dei clienti finanziari con tutti i "cosa", "come", "quando" e "come".

Quali sono i tipi di feedback dei clienti nel settore finanziario?

Ilfeedback dei clienti in ambito finanziario è costituito dalle informazioni che i clienti condividono sulla loro esperienza con una società finanziaria.

Jim Pendergast, vicepresidente senior di altLINE Sobanco, afferma: "Per adottare un approccio orientato al cliente nel settore finanziario, è necessario prestare attenzione a tre tipi di feedback fondamentali. Potete monitorare le opinioni dei clienti sul vostro marchio finanziario in generale, sul vostro rappresentante/agente e sui vostri prodotti o servizi".

Per avere un'immagine più completa di questi esempi, è necessario che il lettore sia in grado di capire come funziona il sistema.

Feedback su una società finanziaria

Che cosa pensano in generale i vostri clienti del vostro marchio finanziario? Sono abbastanza soddisfatti da consigliarlo ad altri?

Il Net Promoter Score (NPS) lo illustra molto bene. Si basa su un'unica domanda: Quanto è probabile che ci raccomandi su una scala da 0 a 10?

Potrebbe anche trattarsi di un sistema di valutazione a stelle, proprio come nel sito web della Macatawa Bank.

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La verifica dell'NPS nei servizi assicurativi e in altre istituzioni finanziarie è diventata una nuova norma. Ad esempio, secondo il rapporto, è una delle metriche principali di UniCredit Group per misurare l 'esperienza del cliente. Nel 2022, il loro NPS ha raggiunto i 60 punti.

Feedback su un particolare specialista finanziario

Supponiamo che alcuni dei vostri dipendenti forniscano il servizio così bene (o, al contrario, non molto bene) che i vostri clienti li portino sotto i riflettori.

Per esempio, date un'occhiata a questa recensione positiva su Trustpilot dedicata a uno degli specialisti in finanziamenti per fatture che lavorano per Bibby Financial Services.

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Feedback su servizi e prodotti finanziari

Nella pagina principale di altLINE Sobanco, è possibile leggere ciò che i clienti dicono sui servizi dell'azienda. Alcuni recensori fanno il nome di particolari rappresentanti di altLINE, mentre altri forniscono un feedback sul loro strumento di factoring delle fatture.

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Perché il feedback è importante per i marchi finanziari incentrati sul cliente?

Il ruolo del feedback nella finanza è fondamentale.

Ed ecco perché.

Sfruttando correttamente il feedback dei clienti, potete ottenere i seguenti risultati:

• Dimostrare di apprezzare i clienti e di metterli al primo posto
• Costruire la fiducia dei clienti
• Approfondire le esigenze del cliente
• Fornire una migliore esperienza all'utente (sul sito web o in-app)
• Ridurre il churn
• Aumentare la soddisfazione dei clienti
• Risolvere i problemi con il prodotto/servizio in tempo reale

Infatti, l'89% dei leader aziendali concorda sul fatto che l'input istantaneo dei clienti li aiuta a cogliere le opportunità e a risolvere i problemi più velocemente. Inoltre, l'implementazione di un software di revisione dei contratti con intelligenza artificiale migliora l'efficienza e l'accuratezza dei processi contrattuali, dimostrando l'impegno a soddisfare le esigenze dei clienti e a garantire la conformità normativa.

Come utilizzare il feedback per la centralità del cliente nel settore finanziario?

Iniziate una trasformazione del vostro marchio finanziario guidata dai feedback con le seguenti tattiche.

Creare un circuito di feedback

Se pensate che chiedere regolarmente " Come le sono piaciuti i nostri servizi finanziari " sia un circuito di feedback per i clienti, abbiamo brutte notizie per voi. Non lo è. La regolarità nella raccolta di feedback non è nemmeno la metà del lavoro svolto.

"Un approccio strutturale alla progettazione di un ciclo di feedback aiuta a tenere sempre presente il cliente e a concentrarsi sull'attività finanziaria. È possibile farlo con il framework ACAF", spiega Brooke Webber, responsabile marketing di Ninja Patches. Spiega ancora: "Presuppone quattro fasi: la richiesta di feedback, la segmentazione, l'azione e il follow-up, e permette di estrarre più informazioni preziose dal feedback raccolto".

Vediamo più chiaramente le quattro fasi del ciclo di feedback ACAF:

• Chiedere - chiedere ai clienti di condividere le loro opinioni
• Categorizzare - suddividere le informazioni in gruppi logici o cluster e analizzarli.
• Agire - preparare una risposta (se applicabile) e implementare le modifiche sulla base dei dati raccolti.
• Follow up: tornate a parlare con i vostri clienti in modo che sappiano di essere ascoltati.

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È possibile segmentare il feedback dei clienti già durante la fase di raccolta. Ad esempio, Momentum Metropolitan offre tre opzioni nella pagina di feedback: Condividi un complimento, Invia una richiesta e Fai un reclamo.

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Diversificate i metodi di raccolta dei feedback

Qualsiasi elemento dell'elenco seguente è adatto alla raccolta di feedback dei clienti nel settore finanziario:

• Sondaggio
• Modulo o widget di feedback
• Sito di revisione
• Test di usabilità
• Gruppo di discussione
• Intervista

Questa sezione illustra tre metodi fondamentali: sondaggi, moduli di feedback e recensioni.

Sondaggi

Considerate i seguenti tipi di sondaggio per ottenere il feedback dei clienti in ambito finanziario, a seconda di ogni specifica esigenza:

• Sondaggio di feedback sul prodotto
• Sondaggio in-app
• Sondaggio CSAT
• Sondaggio NPS
• Sondaggio CES
• Sondaggio sull'assistenza clienti

Date un'occhiata a questo sondaggio sul servizio clienti presso la Colonial General Insurance Agency.

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Di seguito è riportato un altro esempio di sondaggio online sulla pagina web di Veridian Credit Union.

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Lettura bonus: Quando utilizzare i sondaggi CSAT, NPS e CES.

Moduli di feedback

Alcuni strumenti per il feedback dei clienti offrono widget e moduli personalizzabili per aiutarvi a catturare il feedback sul vostro sito web finanziario.

Consultate questo modulo di feedback presso Stanbic IBTC Insurance Limited.

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Recensioni online

Come si possono generare più recensioni dei clienti?

C'è un metodo infallibile: chiedete ai vostri clienti di dire due parole su di voi su Google e su siti di recensioni come Trustpilot, Better Business Bureau e G2.com (per i feedback dei clienti SaaS).

Ad esempio:

InsuranceHub offre ai clienti due link per lasciare recensioni su Google e Trustpilot.

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Lettura bonus:

Ecco un caso di studio su come SurveySensum ha aiutato PineLabs a combinare diversi metodi di raccolta dei feedback dei clienti nel settore FinTech: indagini in-app, indagini digitali via WhatsApp e interviste telefoniche assistite da computer (indagini CATI).

Raccogliere feedback omnichannel attraverso vari punti di contatto

Dove e quando raccogliere il feedback dei vostri clienti in ambito finanziario.

Dove: Su ogni piattaforma possibile.

Quando: In tempo reale, in ogni fase del percorso del cliente.

Scoprite come varie aziende finanziarie catturano il feedback dei clienti attraverso diverse piattaforme digitali: sito web, blog, e-mail e canali di social media.

Sito web

Allianz, un'agenzia di assicurazioni, presenta un sondaggio per migliorare l'esperienza degli utenti sul sito web.

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Blog

Aaron Pek chiede ai lettori di valutare i suoi articoli su una scala da 0 (peggiore) a 10 (migliore) sul blog Value Investing Substack.

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Email

Può essere semplice inserire emoji di feedback nella vostra newsletter per aiutarvi a capire se il vostro pubblico gradisce le informazioni finanziarie che condividete. Questo metodo è spesso utilizzato da The Motley Fool nelle e-mail: Ti è piaciuta questa e-mail?

I social media

OceanFirst Bank ha condiviso un link per un sondaggio nel post su Facebook, chiedendo ai clienti di aiutarli a migliorare i loro ATM.

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Oppure

Ecco una richiesta di recensione di Eastside Insurance Services pubblicata su LinkedIn.

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Si possono anche utilizzare sondaggi WhatsApp, sondaggi LinkedIn o Instagram, messaggi diretti con richieste di feedback, ecc.

Incoraggiate i clienti a parlare con solide call-to-action (CTA).

"Una call-to-action potente è necessaria per ottenere un maggior numero di feedback su un prodotto o un servizio nel settore finanziario. Una CTA da sola può spingere un maggior numero di clienti finanziari a esprimere la propria opinione, soprattutto se ha un richiamo emotivo", sottolinea Catherine Schwartz, Finance Editor di Crediful.

Abbiamo raccolto diverse CTA interessanti e popolari tra le aziende finanziarie:

• Potresti aiutarci? Partecipate al nostro sondaggio di X minuti per
• Dite la vostra. Saremo lieti di ascoltarvi!
• Partecipate a un sondaggio per aiutarci a migliorare i nostri servizi
• La vostra voce è importante! Fateci sapere che cosa stiamo facendo bene o male
• Dateci il vostro feedback
• Diteci cosa ne pensate

Ad esempio:

I Real Estate Guys fanno leva sulle emozioni e invitano all'azione in modo umoristico: Fai una domanda... segnala un problema... condividi la tua ricetta preferita...

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Reagire al sentimento negativo il prima possibile

Quando rispondete ai feedback dei clienti, dovreste dare priorità ai commenti negativi sui vostri servizi finanziari o sui vostri dipendenti.

"Se i reclami dei clienti non vengono affrontati, possono sfociare in problemi legali e finire in tribunale", osserva Stephan Baldwin, fondatore di Assisted Living. "I casi più diffusi che portano a costi di reputazione dannosi per le società finanziarie sono le accuse di frode, violazione della privacy dei dati o altri abusi da parte dei consumatori", afferma.

Per evitare conseguenze legali e danni alla reputazione, potete analizzare il sentiment dei clienti in tempo reale e identificare i reclami emergenti con il software di analisi del testo di SurveySensum. Tenete d'occhio i tag negativi di tendenza nelle risposte e nei commenti dei vostri clienti.

Esprimere gratitudine e personalizzare i ringraziamenti

"Un semplice ringraziamento può dimostrare il vostro apprezzamento per l'impegno e il tempo dedicato dai clienti a lasciare un feedback sul vostro marchio finanziario", spiega Jesse Galanis, Content Manager di Tech Lockdown. "Le persone si sentono anche più apprezzate e valorizzate per i loro contributi se ricevono un ringraziamento personalizzato", aggiunge.

Guardate questo messaggio di ringraziamento di Caribbean Capital Group per aver completato il sondaggio.

Fonte

Quando si partecipa a un numero eccessivo di sondaggi, spesso si avverte la stanchezza da sondaggio. A questo punto, un biglietto di ringraziamento personalizzato e caloroso può rendere il processo più piacevole e gratificante.

Passare a una finanza orientata al cliente grazie al feedback

Nel mondo della finanza in continua evoluzione, la centralità del cliente attraverso il feedback non è solo una strategia. È una necessità fondamentale che ripaga a lungo termine.

Si tratta di dare priorità ai desideri e alle esigenze uniche delle persone che servite. Con questa guida nei vostri segnalibri, potrete farlo in modo più efficace.