Guida completa: Potenziare l'esperienza cliente omnichannel nel settore delle telecomunicazioni

Introduzione

Negli ultimi anni si è assistito a un cambiamento repentino nei metodi di acquisto delle persone e nel modo in cui si aspettano di conoscere i vostri marchi, consentendo alle aziende di integrare vari canali digitali per fornire un'esperienza omnichannel ai consumatori che si avvicinano ai prospect.

Secondo i sondaggi, il 56% dei clienti acquista da quei marchi che offrono ai loro consumatori un accesso condiviso al carrello della spesa su diversi canali. Una strategia di marketing omnichannel non è solo rigorosa, ma anche preferita dai clienti.

L'integrazione dei servizi omnichannel nel vostro email marketing vi permette di essere più informativi e distintivi sui dati condivisi. È possibile stabilire diversi design di campagne e newsletter in base agli interessi dei clienti e fornire la strategia perfetta.

Questo articolo vi insegnerà come sviluppare una strategia omnichannel per migliorare l'esperienza dei clienti utilizzando l'email marketing e mantenendo relazioni a lungo termine con i clienti. Inoltre, alla fine di questo articolo avrete maggiori informazioni sui servizi omnichannel.

Che cos'è la Customer Experience Omnichannel e la sua importanza nel settore delle telecomunicazioni?

La customer experience omnichannel offre alle aziende una strategia integrata di coinvolgimento dei clienti, soprattutto se si considera il settore delle telecomunicazioni. Consente di attivare un approccio all'interno dei sistemi obsoleti dell'azienda e permette di soddisfare le esigenze dei consumatori.

Le aziende ritengono che le loro risorse debbano essere aggiornate per essere più efficienti delle lontre, ma in questo caso devono sviluppare se stesse. Devono cercare i difetti dell'impresa commerciale e colmare le lacune tra i loro potenziali clienti e il loro database.

Tuttavia, una strategia di marketing omnichannel consiste nel soddisfare le esigenze dei clienti e nel cercare di capire cosa si aspettano da voi. Tenendo fede a questo comportamento, le aziende potranno ottenere un forte coinvolgimento dei clienti utilizzando le chat dal vivo e le interazioni con i lead.

È possibile utilizzare una strategia omnichannel nelle telecomunicazioni per sviluppare una relazione fedele tra un fornitore di servizi di catalogo (CSP) e il cliente. Cerchiamo di capire questa relazione con l'aiuto di due scenari esemplificativi.

Supponiamo che vi siate trasferiti in un altro stato o nazione dalla vostra località e che vogliate ripristinare i vostri servizi di telecomunicazione nella nuova sede. Come minimo, dovrete compilare un modulo e un'altra domanda che l'azienda vi rilascerà presso il negozio.

La compilazione di questo modulo può essere un po' complicata, ma dopo tutto questo tempo riceverete una conferma che vi informerà che la vostra scatola di installazione è pronta per essere collegata ai vostri servizi di telecomunicazione domestici.

Tuttavia, volevate chiedere all'azienda una connessione di rete fissa presso la vostra residenza e avete chiamato il servizio clienti per chiedere aiuto. Il rappresentante ha risposto con una conoscenza completa della vostra posizione e vi ha aiutato a risolvere eventuali problemi futuri.

Ora, se si osservano i due casi, si possono riscontrare molte differenze nell'essere un cliente soddisfatto, tra cui:

• Una volta effettuato l'ordine presso l'azienda, non dovrete preoccuparvi delle fasi successive.
• Quando si chiama l'agenzia di telecomunicazioni per la connessione al servizio, ci si collega all'agenzia fornendo informazioni che sviluppano la comunicazione integrata.
• Dopo che la connessione è stata confermata, se il cliente cerca di contattare l'agente del servizio clienti per ulteriore assistenza o per il pagamento, l'agente effettua un controllo completo sui dati del cliente e lo aiuta con tutte le informazioni di cui ha bisogno, mantenendole senza problemi.

Ora si può capire il motivo del coinvolgimento dei clienti nel settore delle telecomunicazioni. I clienti si sentono ascoltati e, in seguito, le aziende ottimizzano le esperienze omnichannel con i feedback dei clienti per il loro servizio.

Che ruolo ha l'Omnichannel nel settore delle telecomunicazioni?

Le società di marketing di telecomunicazioni hanno subito cambiamenti spontanei negli ultimi anni, evolvendosi in un sistema integrato di comunicazione con i clienti e in un aspetto cruciale della digitalizzazione del mercato per il loro contributo al marketing mondiale.

Questa evoluzione ha portato all'innalzamento delle strategie interne di qualsiasi industria delle telecomunicazioni per essere riconosciuti sulla piattaforma digitale a cui i clienti possono accedere in qualsiasi momento, insieme ai servizi di interazione con i clienti.

Tuttavia, i clienti hanno bisogno di aiuto per questioni come i prodotti che non hanno una gamma di prezzi fissa o la mancanza di coordinamento nelle risposte specifiche alle domande dei clienti. Il settore delle telecomunicazioni necessita di una strategia omnichannel per vari motivi.

1. Superare la comunicazione a blocchi

Il coinvolgimento dei clienti richiede libertà nelle interazioni con l'azienda, ma i silos di interazione con i clienti sono diventati il fattore responsabile della sfiducia dei clienti che ha messo in pericolo le aziende.

Tuttavia, l'implementazione di una strategia omnichannel permette ai clienti di mantenere il loro "potere di contatto" nei reparti che non hanno potuto raggiungere per risolvere i loro problemi, perché questa strategia ripristina l'intero funzionamento del settore.

2. Conoscere il cliente

Il moderno sistema di comunicazione tra i clienti e l'azienda è ormai diventato una piattaforma bidirezionale, il che significa che è possibile ricevere molteplici richieste da parte dei consumatori in merito ai loro servizi e prodotti.

Tuttavia, solo a volte è possibile soddisfare tutte le richieste, e una mossa sbagliata può farvi perdere un potenziale cliente nella corsa a lungo termine del legame con la clientela. Per superare questi problemi, è necessario effettuare un controllo approfondito del background del consumatore che utilizza i dati.

Questi dati o informazioni sul cliente possono aiutarvi con dettagli che vi coinvolgeranno maggiormente nel processo di interazione con il cliente. Potete aggiornare i vostri sistemi con i dati dei clienti, come gli acquisti e i pagamenti passati, in modo che si sentano familiari quando si rivolgono a voi per chiedere aiuto.

3. Analizzare e personalizzare i dati degli utenti

Affinché una strategia omnichannel funzioni, gli altri canali devono integrarsi per migliorare il coordinamento. Si sa che le industrie delle telecomunicazioni sono in concorrenza tra loro, quindi tutti i dati digitali e fisici devono essere allineati e monitorati regolarmente.

È possibile utilizzare questi dati personalizzati per offrire esperienze migliori ai clienti, comprendendo la loro cronologia di ricerca e le loro capacità di acquisto. Quando si ha la sensazione che il cliente non sia soddisfatto dei servizi offerti, questi dati possono rivelarsi utili per trasformare il viaggio del cliente in un viaggio positivo.

Necessità di un'esperienza cliente omnichannel per i clienti delle telecomunicazioni

I clienti tendono a essere più fedeli alle aziende che offrono un'esperienza di self-care omnichannel senza soluzione di continuità, non siloed, personalizzata e digitale. Le indagini rivelano che le associazioni di telecomunicazioni offrono l'89% di fidelizzazione dei clienti grazie alle strategie omnichannel.

Tuttavia, le aziende che hanno meno controllo sulle loro strategie omnichannel per i clienti hanno il 33%. Tuttavia, bisogna evitare che ciò accada, poiché la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per la crescita dell'azienda.

Il miglioramento delle strategie omnichannel per i clienti può aiutarvi a potenziare il self-service, la personalizzazione del posto di lavoro, a ridurre le spese per la pubblicità e le vendite, ad aumentare l'assistenza ai clienti da parte dei call center e a incrementare la generazione di lead, migliorando così le vostre entrate.

La necessità di una strategia omnichannel per migliorare l'esperienza dei clienti nel settore delle telecomunicazioni ha le seguenti ragioni che dovete sostenere come imprenditori.

1. Servizio di autocura

Per rivolgersi alle società di telecomunicazioni, i clienti tendono a utilizzare le modalità di comunicazione digitali piuttosto che altre piattaforme. Secondo il rapporto "Critical Channels of Choice Report 2020" di Precisely e del CMO Council, il 20% dei clienti preferisce i servizi al cliente attraverso le modalità digitali.

I clienti si aspettano una risposta rapida e semplice da parte delle aziende, piuttosto che passare attraverso un mucchio di opzioni che vogliono evitare di frequentare. I clienti desiderano avere un controllo completo sulle bollette, sull'utilizzo dei dati, sui pagamenti e su tutto ciò che è di loro gradimento.

Il meccanismo del self-service soddisfa i consumatori e crea una situazione perfetta sia per il cliente che per l'azienda, in quanto le industrie delle telecomunicazioni spendono meno denaro e tempo.

2. Interazioni video personalizzate

I video sono un metodo efficace per soddisfare i clienti e per mostrare digitalmente le loro preoccupazioni all'azienda e soddisfare le loro esigenze. Tuttavia, è necessario considerare la creazione di video per sviluppare rapidamente un coinvolgimento omnicanale dei clienti.

Fonte

Potete utilizzare Precisely EnageOne Communicate per creare video personalizzati per spiegare ai vostri clienti le tariffe complete, le bollette telefoniche, le offerte e le promozioni, fornire opzioni self-service per i pagamenti istantanei e aiutare i clienti con informazioni aggiuntive alle FAQ pertinenti.

Strategia di email marketing omnicanale: Come migliorare nel settore delle telecomunicazioni

È più conveniente inviare e-mail e aspettarsi un ritorno migliore, perché è più economico di qualsiasi altro canale disponibile oggi. È possibile sviluppare e-mail personalizzate e applicabili per le proprie strategie di marketing , semplicemente eseguendo campagne per ottenere una migliore risposta da parte dei clienti.

1. Riconoscere il proprio pubblico

Potete fare in modo che i vostri clienti si sentano riconosciuti da voi includendo e-mail personalizzate con brevi note per i consumatori, che li mantengono impegnati con la vostra azienda. Potete utilizzare strategie omnichannel per approfondire il percorso del cliente e interagire frequentemente.

Fonte

Supponiamo che vogliate che i vostri clienti siano fedeli e costruiscano un rapporto sano con i clienti. In questo caso, potete lanciare diverse campagne e-mail, ma assicuratevi di evitare di trovarvi in una situazione in cui i vostri clienti siano infastiditi dal vostro spamming di e-mail. Per evitare ciò, dovreste utilizzare uno strumento di riscaldamento delle e-mail. Se tutto è fatto correttamente, le vostre lettere non solo eviteranno di finire nello spam, ma saranno anche contrassegnate come importanti.

2. Aspetti comportamentali di un cliente

Dovete imparare di più sui vostri consumatori per capire meglio le loro preoccupazioni e i loro punti dolenti, in modo da poter sviluppare una strategia omnichannel per superare i loro problemi. L'email marketing vi aiuterà a raccogliere dati importanti sui clienti, come preferenze, esigenze, ecc.

Fonte

Potete utilizzare tutti questi dati per inviare loro e-mail personalizzate e pertinenti a ciò che si aspettano da voi, invece di inviare loro e-mail inutili. Queste e-mail possono includere il lancio di nuovi prodotti e sconti su prodotti già acquistati.

3. Gestire il controllo sui potenziali clienti

Quando avrete a disposizione tutti i dati rilevanti sui vostri consumatori, potrete utilizzarli in modo appropriato per personalizzare le vostre campagne e-mail e decidere il vostro pubblico. In questo modo svilupperete un sistema di comunicazione sicuro con i vostri consumatori.

Non è possibile controllare le informazioni che circolano sui social media perché si tratta di una piattaforma enorme. I dati originali vengono esaminati da più clienti, che possono essere significativi o meno per la loro causa. Tuttavia, quando inviate un'e-mail, potete decidere cosa i vostri clienti possono aspettarsi da voi.

Pensieri finali

Le modalità digitali e le aspettative dei clienti stanno ridisegnando l'etica lavorativa delle industrie delle telecomunicazioni e l'esperienza del cliente è diventata la causa principale di questo cambiamento. Considerate questi cambiamenti significativi per evitare un calo delle prestazioni aziendali.

Tuttavia, la creazione di una piattaforma omnicanale di autocura per i clienti può aiutare le industrie delle telecomunicazioni a migliorare i ricavi e a garantire un flusso continuo di servizi. Un'esperienza basata sulle esigenze dei clienti li spingerà a rivolgersi più spesso ai vostri servizi.