Guida completa alla conformità ai social media per il 2023

Introduzione

Nel 2021, il 91,9% delle aziende prevede che il personale di marketing utilizzi i social media. Oggi è quasi impossibile per le aziende sopravvivere senza una presenza sui social media. Si tratta di una forma vitale e istantanea di comunicazione a due vie che consente di entrare in contatto con clienti e potenziali clienti e può accelerare la crescita dell'azienda.

Questo aumento dell'uso dei social media ha inevitabilmente portato a regole e normative più severe. Pertanto, i marketer devono sapere cosa stanno facendo e lavorare sodo per evitare rischi che potrebbero farli finire nei guai.

La conformità ai social media significa, in parole povere, rispettare le regole quando si utilizza una piattaforma di social media per comunicare. Tuttavia, c'è di più. È necessario attenersi a un complesso mix di regole della piattaforma, normative di settore e leggi locali.

Quali sono i rischi associati alla mancata conformità?

La violazione della conformità ai social media può comportare per le aziende danni alla reputazione, multe o rischi personali. A seconda del tipo di settore e dell'ubicazione, i rischi possono variare, ma in linea di massima rientrano nelle seguenti categorie:

Protezione dei dati e privacy

È fondamentale conoscere le leggi sulla protezione dei dati e sulla privacy nei Paesi e nelle regioni in cui risiedono i vostri clienti. Esistono molte sovrapposizioni comuni, tra cui l'archiviazione sicura dei dati personali, le restrizioni sulla messaggistica non richiesta e la comunicazione ai clienti di dove e come verranno archiviati e utilizzati i loro dati.

Riservatezza

I marketer devono comprendere le norme sulla riservatezza del proprio settore. Se si lavora con il settore dell'istruzione, della finanza o della sanità, le regole in materia saranno molto severe. I settori regolamentati dovrebbero avere una rigorosa politica interna sui social media.

Regole di marketing

Le leggi in materia di cibo, droghe, alcol e tabacco possono indurre gli addetti al marketing a prestare attenzione quando pubblicano informazioni su questi prodotti. Inoltre, con l'aumento delle "fake news", anche le affermazioni che si rivelano false possono rappresentare un rischio per gli operatori del marketing. Il marketing sui social media che riguarda le pillole per la perdita di peso, i falsi endorsement degli influencer e il COVID-19 possono finire sotto inchiesta.

Accesso e archiviazione

Se si opera in un settore regolamentato, è importante archiviare tutte le comunicazioni per motivi legali. In alcuni Paesi, gli account dei funzionari e dei dipartimenti governativi non possono bloccare nemmeno gli utenti più problematici, poiché si ritiene che violino le leggi sulla libertà di parola.

E i rischi per voi?

È inoltre essenziale proteggersi online. Dettagli come il vostro numero di telefono, resi pubblici per i vostri clienti, possono essere visti anche da truffatori e spammer. Assicuratevi di disporre di una protezione, come un sistema di identificazione del chiamante personalizzabile, per rilevare tali chiamate in entrata.

Poiché esiste una connessione tra i social media e una chiamata all'azione, le chiamate possono essere collegate ai social media e qualsiasi rischio associato ai social media può essere presto trasferito. Ecco perché il monitoraggio delle telefonate è importante.

È meglio evitare del tutto i social media?

Niente affatto. I social media sono un ottimo strumento per portare le persone sul vostro sito web. Se lavorate per potenziare la vostra SEO sui social media, potete davvero indirizzare il traffico nella giusta direzione. Se anche il vostro sito web è ben ottimizzato, il rapporto può essere bidirezionale.

A questo punto potreste prendere in considerazione uno strumento di verifica dei siti web. È comunque fondamentale essere all'avanguardia e continuare a verificare e monitorare la conformità.

(Screenshot tratto da ranktracker.com)

Cosa succederà nel 2023

Come abbiamo detto, i social media sono ancora un ottimo modo per attrarre e comunicare con i clienti/potenziali clienti. Per pianificare in anticipo la vostra strategia di compliance, è fondamentale sapere quali cambiamenti ci aspettiamo di vedere nei social media il prossimo anno.

1. Addio biscotti

Nel 2023 è prevista la fine dei cookie. Se da un lato molti utenti accolgono con favore questa novità, dall'altro ci sono preoccupazioni per la pubblicità e per come funzionerà in seguito. Tenendo conto di ciò, dovreste iniziare a costruire relazioni reali con i clienti ora, invece di affidarvi ai cookie.

Costruire relazioni positive e liste di e-mail per pianificare in anticipo i cambiamenti che potrebbero comportare in termini di normative e conformità.

2. Nel 2023 aumenterà la richiesta di onestà e integrità. I governi sono sotto pressione per reprimere le falsità, quindi se vi affidate a notizie false o a testimonianze fasulle, è il momento di cambiare.
3. Piattaforme di social media decentralizzate. Questo potrebbe rappresentare una sfida per i siti di social media di proprietà centrale (o per i grandi attori dei social media). Tradizionalmente è il proprietario del social media a comandare, ma nel 2023 le piattaforme di social media più piccole e decentralizzate metteranno l'utente in una posizione di maggior potere.

Questo potrebbe costringere le aziende più grandi a tenere conto dei desideri e delle esigenze dei clienti e potrebbe portare a nuove regole.

Come mantenere la conformità sui social media

(Immagine di libero utilizzo tratta da Pexels)

Eseguire una valutazione del rischio

Sebbene una valutazione dei rischi non sia in grado di prevenire ogni eventualità, vi aiuterà a prevedere ciò che potrebbe accadere, i rischi per la vostra azienda e ciò che potete fare per prevenirli e mitigarli.

Conoscere le normative del settore.

I settori regolamentati più grandi avranno probabilmente al loro interno esperti di compliance e dovrebbero essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda in materia di compliance; è quindi importante che i team di marketing lavorino a stretto contatto con gli esperti di compliance.

Controllare chi può accedere agli account dei social media

Tenere sotto controllo chi può accedere e postare sugli account dei social media aziendali è una parte importante del mantenimento della conformità. I membri del team devono ricevere la giusta formazione per accedere ai social media e può accadere che un team leader esamini tutti i media prima di pubblicarli per garantire la qualità, l'accuratezza e, naturalmente, la conformità. Dare la password a più membri del team crea il rischio inutile di violazioni accidentali o dolose.

Un software che vi aiuti a gestire tutti i social media in un unico posto può aiutarvi in questo senso. È possibile utilizzare un sistema di assegnazione dei ticket, in modo che le domande possano essere inviate al moderatore del team corretto.

Monitoraggio dei conti

A seconda del settore, ciò potrebbe significare rispondere ai commenti e ai messaggi diretti entro un certo lasso di tempo. È possibile che abbiate l'obbligo di segnalare i commenti a un organo di regolamentazione o di governo. Potete anche essere responsabili dei commenti lasciati da altri se sono fuorvianti. Ad esempio, accettando una testimonianza falsa e lasciandola sulla vostra pagina di social media pur sapendo che è fuorviante per il pubblico.

Tenete d'occhio i siti imitatori. Potrebbe trattarsi di siti impostore creati per accaparrarsi i vostri follower, di siti di fan non intenzionati a essere malevoli o di siti che intendono arrecare danno. In ogni caso, un sito imitatore può intenzionalmente o meno violare la conformità e danneggiare la vostra reputazione.

Assicuratevi che i freelance o le agenzie esterne, come i venditori, non facciano affermazioni esagerate o false sui vostri account di social media. Le agenzie esterne devono essere informate di tutte le normative che il vostro settore deve rispettare.

Archivia tutto

Se operate in un settore regolamentato, dovete archiviare tutte le comunicazioni sui social media. Potete acquistare un software specializzato, come ad esempio un sistema automatico di controllo della conformità dei social media, che lo faccia per voi.

Mantenere regolare e aggiornata la formazione del personale

Per mantenere gli utenti impegnati, le funzionalità dei social media vengono aggiornate continuamente, e di conseguenza anche le normative. Ciò che era accettabile l'anno scorso potrebbe non esserlo più, quindi è importante tenersi aggiornati su eventuali cambiamenti.

Il più grande cambiamento previsto per il 2023 è la crescita dell'intelligenza artificiale. Il sottotitolaggio automatico e il filtraggio dei commenti abusivi sono già stati implementati ed è qui che bisogna fare attenzione. Le didascalie automatiche non sono sempre corrette, quindi assicuratevi di ricontrollare il testo prima di pubblicarlo.

Avere politiche aggiornate sui social media

Questo punto di riferimento deve essere concepito in modo da essere pertinente al vostro settore e includere tutte le normative. Questi variano da settore a settore, ma dovrebbero includere i seguenti elementi:

• Una politica sui social media. Questa includerà linee guida, regole e normative e informerà gli utenti su come essere conformi.
• Una politica di utilizzo accettabile. Questa informa gli utenti e i fan su come interagire con voi in modo accettabile.
• Una politica sulla privacy. Questa informa gli utenti sulle modalità di archiviazione, raccolta e utilizzo dei loro dati.
• Politica di conformità degli influencer (se applicabile). Gli influencer potrebbero non essere consapevoli della compliance come voi, soprattutto di quella relativa al settore, quindi inserite una policy di compliance nel vostro accordo contrattuale. Le norme di conformità saranno introdotte nel 2023 e dovrete tenervi aggiornati. Fate attenzione se vi affidate a strumenti di consenso dei dati di terze parti, perché potrebbero non essere sufficientemente aggiornati per la vostra regione.

Trasparenza totale

Fate sapere agli utenti quando terzi vengono pagati o compensati per promuovere il vostro prodotto o servizio. In modo analogo, i dipendenti che pubblicano post aziendali sui loro account privati devono rendere noto chi sono.

Avere un ottimo team di assistenza clienti

Se avete la fortuna di avere un grande seguito sui social media, è probabile che veniate sommersi da richieste, reclami e messaggi di persone che hanno bisogno di assistenza. È importante avere un buon team alle spalle per gestire la comunicazione in modo educato e professionale.

D'altra parte, avete fatto il possibile, ma non potete prevedere tutte le violazioni della conformità che possono verificarsi con i social media. In caso di problemi, è importante che il vostro team di assistenza clienti sia ben attrezzato per gestire efficacemente qualsiasi violazione normativa.

Un buon team di assistenza clienti potrebbe essere interno, ma l'esternalizzazione del team di assistenza clienti può essere un modo più efficace dal punto di vista dei costi e riduce il rischio di conformità.

Riflessioni finali

La conformità ai social media è un processo continuo. Non basta farlo e dimenticarsene. È necessario monitorare le modifiche a norme, regolamenti, leggi e funzionalità del software per rimanere conformi. Si prevede che il 2023 porterà grandi cambiamenti ai social media, il che potrebbe significare uno sconvolgimento delle regole di conformità.

Per essere all'avanguardia, pianificate il futuro. Tenete d'occhio i cambiamenti e siate pronti ad attuare le modifiche alle vostre politiche e pratiche.