9 motivi per cui la vostra piccola impresa ha bisogno di un software di assistenza clienti nel 2023

Introduzione

Ammettiamolo: Il servizio clienti potrebbe non essere la parte più appariscente della vostra attività.

Ma di certo non si può ignorare, non in questo momento.

I clienti chiedono un'assistenza immediata, personalizzata e conveniente per tutta la durata della loro interazione con l'azienda.

Offrire un'assistenza clienti incredibile è quindi importante per fidelizzare i clienti, ma per farlo è necessario un software di assistenza clienti. Il software di assistenza clienti potrebbe essere la chiave non solo per fidelizzare i clienti, ma anche per farli diventare fedeli al marchio.

Oggi vedremo i motivi per cui dovreste utilizzare un software di assistenza clienti per supportare i vostri clienti.

L'indice dei contenuti:

• Semplificare le operazioni
• Migliorare l'esperienza del cliente
• Gestire i dati dei clienti
• Responsabilizzare il team del servizio clienti
• Rimanere al passo con la concorrenza
• Tracciare le metriche di performance
• Migliorare la collaborazione
• Monitorare i social media
• Abilitare il supporto multilingue
• Supportare il lavoro a distanza
• Fornire approfondimenti ad altre aree aziendali

Motivo n. 1: semplificare le operazioni

Il software per l'assistenza clienti aiuta a semplificare le operazioni aziendali automatizzando le attività di routine.

Compiti come le risposte alle e-mail, i chatbot e i portali self-service possono essere automatizzati utilizzando un software di assistenza clienti.

In questo modo, i rappresentanti dell'assistenza hanno più tempo per rispondere e concentrarsi su reclami e richieste complesse dei clienti.

Ad esempio, il software di creazione di landing page per i clienti SaaS può automatizzare la reimpostazione della password, il monitoraggio degli ordini e i resi. In questo modo si risparmia tempo ai membri del servizio clienti e si aumentano i tempi di risposta a problemi comuni, come le richieste di informazioni sulle caratteristiche dei prodotti.

Motivo n. 2: migliorare l'esperienza del cliente

Il rapporto di Hubspot mostra che il 90% dei clienti considera la risposta "immediata" del servizio clienti come un fattore essenziale da considerare quando si fa una richiesta o un reclamo.

Quindi, più velocemente rispondete alle esigenze dei clienti, migliore sarà la loro esperienza.

E quale modo migliore di fornire una risposta rapida al servizio clienti se non utilizzando uno strumento di assistenza clienti?

Grazie a funzioni come chat dal vivo, chatbot e basi di conoscenza, i clienti possono accedere al vostro team di assistenza o risolvere i loro problemi da soli.

Questo migliora l'esperienza dei vostri clienti.

L'uso di un foglio di calcolo e il passaggio da un'applicazione all'altra sono inopportuni per un team di piccole dimensioni. Non è in grado di gestire le richieste dei clienti che arrivano da diverse app alla volta.

Ma uno strumento per l'assistenza clienti riduce la confusione portandovi tutte le notifiche dei clienti. Inoltre, conserva le registrazioni di tutte le interazioni passate tra un cliente e un rappresentante dell'assistenza. In questo modo, qualsiasi addetto all'assistenza clienti può occuparsi rapidamente di un cliente senza chiedere al cliente stesso di fornire informazioni.

"Quando i clienti si rivolgono a voi, vogliono che le loro domande o i loro problemi siano risolti. Non vogliono ripeterlo 10 volte a 10 persone diverse in 10 reparti diversi. Vogliono che un solo agente sia in grado di risolvere in modo efficiente e corretto il loro problema o rispondere alla loro domanda.

Più lo farete, più i clienti si fideranno del vostro marchio come di quello che li copre quando ne hanno bisogno".

Dice Jenny Dempsey, Customer Experience Manager di Apeel.

Motivo n. 3: Gestire i dati dei clienti

(Fonte)

Una piccola confessione.

Durante il mio lavoro di lead content marketer interno, l'archiviazione dei dati dei clienti con un foglio di calcolo Excel era un pasticcio. A volte confondevo i dati dei clienti perché le righe e le colonne erano difficili da identificare. Non parliamo poi del crash dei dati che mi ha fatto piangere.

Quindi gestire e aggiornare costantemente i dati dei clienti su un foglio di calcolo è molto.

C'è spazio per gli errori umani durante il caricamento dei dati e anche durante il calcolo delle formule.

È anche un compito che richiede molto tempo.

Alleggerite voi stessi e i membri del vostro team utilizzando un software per l'assistenza clienti per gestire i dati dei clienti.

Con il software giusto, è possibile tracciare le interazioni con i clienti e analizzarne il comportamento.

Questi dati possono fornire preziose indicazioni sulle preferenze dei clienti e aiutarvi a prendere decisioni informate sulla vostra attività.

Gestire i dati dei clienti significa anche proteggere la loro privacy e la loro sicurezza. Questo garantisce che le informazioni dei vostri clienti siano criptate, sicure e protette.

Motivo n. 4: Responsabilizzare il team del servizio clienti

Le richieste e i reclami dei clienti lasciano il team del servizio clienti esausto.

Date al vostro team di assistenza clienti la possibilità di essere al top fornendo loro gli strumenti giusti per semplificare il lavoro.

Ad esempio, uno strumento di knowledge base fornisce tutte le FAQ e le richieste più comuni dei clienti. Grazie a questo strumento, il team di customer success può indirizzare i clienti alla risorsa della knowledge base come riferimento.

Vedere come creare una base di conoscenze:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Le funzioni di monitoraggio dei ticket possono aiutare il vostro team a controllare le richieste in arrivo e a classificarle.

Strumenti di collaborazione tra team come Slack, Trello e Wimi incoraggiano la collaborazione tra team.

L'analisi delle prestazioni, come Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics e Google Analytics, fornisce informazioni sull'efficienza del team, consentendo di individuare le aree di miglioramento.

Dando al vostro team le risorse necessarie per avere successo, dimostrate ai membri del vostro team che apprezzate il loro contributo.

Motivo n. 5: rimanere all'avanguardia rispetto alla concorrenza

Nel panorama commerciale odierno, la concorrenza è feroce. Le aziende che non riescono a soddisfare le aspettative dei clienti rischiano di rimanere indietro.

Il 77% dei consumatori statunitensi ritiene che un buon servizio clienti sia fondamentale per guadagnare fedeltà e affari.

Il servizio clienti è quindi una strategia valida per rimanere in testa alla concorrenza.

Con il software per l'assistenza clienti si ottiene un vantaggio competitivo offrendo un'assistenza rapida e personalizzata.

Il rapporto del sondaggio di Hiver mostra che la maggior parte dei clienti preferisce ricevere un servizio clienti rapido senza ripetere i propri reclami o le proprie richieste.

Motivo n. 6: Tracciare le metriche di performance

Il software per l'assistenza clienti può aiutare a tracciare tutte le metriche che contano e a prendere decisioni basate sui dati per migliorare le operazioni di assistenza clienti.

Ad esempio, si nota che i tempi di risposta sono aumentati nelle ultime settimane. Scavando nei dati, si scopre che un rappresentante risponde sempre lentamente ai clienti.

Grazie a questa conoscenza, è possibile lavorare con quel rappresentante per migliorare le sue prestazioni o riassegnarlo a un ruolo diverso.

Allo stesso modo, il monitoraggio dei tassi di risoluzione dei ticket può aiutarvi a identificare i colli di bottiglia nel vostro processo e ad apportare miglioramenti.

Se notate che un certo tipo di ticket richiede molto più tempo per essere risolto rispetto ad altri. Analizzando i dati, si può scoprire che questo tipo di ticket richiede più formazione o risorse per essere risolto.

Infine, i punteggi di soddisfazione dei clienti possono essere un potente strumento per capire il rendimento del vostro team. Se i punteggi sono costantemente bassi, è segno che gli sforzi del servizio clienti non sono sufficienti.

Ciò significa che il vostro team ha bisogno di maggiore formazione o che dovete ripensare completamente il vostro approccio al servizio clienti.

Motivo n. 7: Migliorare la collaborazione

(Fonte)

Con il software di assistenza clienti, i membri del team possono condividere informazioni, assegnare compiti e lavorare per risolvere i problemi dei clienti.

Se un membro del team è bloccato, può chiedere aiuto a un altro membro del team. È come chiamare i rinforzi quando se ne ha più bisogno.

Ma non si tratta solo di portare a termine il lavoro. Una migliore collaborazione significa anche un ambiente di lavoro più positivo. Quando i membri del team si sentono sostenuti e valorizzati, è più probabile che siano impegnati e motivati. Questo può portare a una maggiore soddisfazione sul lavoro e a tassi di turnover più bassi.

Motivo n. 8: Monitorare i social media

I clienti si aspettano che siate presenti sulle piattaforme dei social media, pronti a rispondere alle loro domande e ai loro reclami. Sui social media esprimono anche le loro lamentele sulla vostra attività.

Ma la gestione di molti canali di social media è impegnativa per qualsiasi team di assistenza clienti.

È qui che entra in gioco il software di assistenza clienti.

Strumenti come Freshdesk, Khoros Care e Sprout Social vengono utilizzati per monitorare i commenti e le menzioni del marchio sui canali sociali.

Questo aiuta il team del servizio clienti a supervisionare le pagine dei social media da un'applicazione centrale. Inoltre, li aiuta a costruire un forte legame con i clienti.

Essere reattivi ai reclami dei clienti dimostra il vostro impegno per la loro soddisfazione.

Motivo n. 9: Abilitare il supporto multilingue

Immaginate questo: Siete in un paese straniero e avete bisogno del servizio clienti. Parlate una lingua diversa e il rappresentante all'altro capo del filo fatica a capirvi. È un'esperienza frustrante che può farvi sentire disconnessi e non ascoltati.

Ma se lo stesso team di assistenza clienti ha accesso a un supporto multilingue, la comunicazione diventa facile.

Questo è il potere dell'assistenza multilingue nel servizio clienti.

Il software di assistenza clienti può aiutare a superare le barriere linguistiche fornendo servizi di traduzione. In questo modo è possibile entrare in contatto con clienti di culture e contesti diversi.

Conclusione

Con l'esposizione a una connessione Internet veloce, i clienti si aspettano lo stesso servizio clienti veloce da ogni azienda.

Ma stare al passo con le richieste di assistenza dei clienti non è facile, soprattutto se si dispone di un piccolo team.

Ecco perché avete bisogno di un software per il servizio clienti per migliorare gli sforzi del vostro piccolo team per migliorare l'esperienza dei clienti. Investendo in strumenti per il servizio clienti, investite nel successo a lungo termine della vostra azienda.