8 modi per avere un ottimo processo di onboarding SaaS per i nuovi clienti

Introduzione

Un processo di onboarding inadeguato è la ragione principale degli alti tassi di abbandono dei nuovi clienti SaaS. I nuovi clienti smetteranno di utilizzare le funzionalità del software per un'azienda se non sono ben avviati e non sanno come utilizzare al meglio i servizi per risolvere i loro problemi.

Non volete perdere clienti dopo tutto il duro lavoro fatto per raggiungere i lead, coltivarli e farli convertire. Una ricerca Invesp dimostra che costa cinque volte di più ottenere un nuovo cliente che mantenerne uno.

Per questo motivo è necessaria un'ottima strategia per accogliere efficacemente il nuovo cliente, fargli conoscere i vostri servizi e sapere come risolvere i suoi problemi con il vostro software.

Per ridurre il tasso di abbandono, ecco i modi in cui è possibile accogliere i nuovi clienti, offrire loro la migliore esperienza con il proprio marchio e mantenerli per ottenere vendite e ricavi ricorrenti a lungo termine.

Qual è il processo di onboarding del cliente?

È il processo che porta i nuovi clienti a conoscere meglio i prodotti o i servizi della vostra azienda e a capire come possono utilizzarli per risolvere i loro problemi. È il piano di formazione del cliente per iniziare a utilizzare i servizi aziendali per risolvere le sue difficoltà.

Con il processo di onboarding, il marchio mira a fornire ai nuovi clienti il miglior valore che l'azienda offre per risolvere i loro problemi e a costruire una maggiore fiducia con i nuovi clienti in modo che continuino a utilizzare l'azienda. Se fatto bene, questo processo prepara il nuovo cliente al successo e mostra il miglior aiuto per risolvere i suoi problemi.

Perché è necessario un processo di onboarding dei clienti

• Ridurre il tasso di abbandono. Quando i nuovi clienti iniziano a utilizzare un servizio e non ne conoscono il funzionamento o l'utilizzo per risolvere i loro problemi o massimizzare i profitti, se ne vanno. L'esecuzione di campagne di onboarding efficaci per i nuovi clienti aiuta a non perdere i clienti appena acquisiti.
• Migliorare l'esperienza del cliente. Una nuova strategia di onboarding fa sì che i clienti conoscano meglio il marchio e migliora l'esperienza del cliente. I clienti sentono che l'azienda li comprende e dà priorità alle loro esigenze, rafforzando così il loro legame con il marchio.
• Migliorare l'adozione del prodotto

Fonte: Heap

Con un'ottima strategia di onboarding e di adozione del prodotto, sarà facile per i nuovi clienti conoscere le diverse funzionalità del software e utilizzarlo efficacemente per risolvere i loro problemi e raggiungere i loro obiettivi aziendali.

• Ottenere più referenze per la vostra azienda. Nella maggior parte dei casi, i clienti soddisfatti diventeranno sostenitori della vostra azienda presso i loro amici e le loro relazioni più strette. Amano i servizi della vostra azienda e le soluzioni che offre e contribuiranno a commercializzare l'azienda e ad attirare più clienti.
• Aumentare il valore di vita del cliente. I nuovi clienti resteranno con i marchi di cui conoscono bene le offerte e che hanno utilizzato per ottenere un grande valore nella risoluzione dei loro problemi. Con un ottimo processo di onboarding, i nuovi clienti comprenderanno bene tutte le caratteristiche dell'azienda, le sfrutteranno per risolvere i loro problemi e continueranno a fare acquisti ricorrenti presso l'azienda.

Modi per accogliere bene i nuovi clienti

1. Utilizzare video di benvenuto

Create video esplicativi che mostrino le diverse funzionalità del vostro software e come i nuovi clienti possano utilizzarle per risolvere i loro problemi. Rendete i video facili da capire e personalizzateli in base alle esigenze dei nuovi clienti. Ecco uno screenshot di uno dei video esplicativi presenti sul nostro sito web.

Fonte: Ranktracker

Potete anche utilizzare le campagne e-mail e impostare l'e-mail per i nuovi clienti fornendo loro maggiori dettagli sulla vostra azienda, su come funziona e su come possono utilizzare l'azienda per risolvere i problemi.

2. Avere un sito web di alta qualità

I nuovi clienti vorranno scoprire di più sulla vostra azienda e non solo sui servizi che offrite. Assicuratevi che il vostro sito web sia facile da navigare e abbia un design di qualità. Create delle landing page che spieghino in modo approfondito i vostri servizi e ciò che devono sapere per risolvere efficacemente le sfide. Ad esempio, ecco una pagina di FAQ che aiuta i nuovi clienti e i visitatori del sito a rispondere alle loro principali domande sui vostri servizi.

Fonte: Ranktracker

Inserite video e altri elementi visivi nelle vostre landing page per facilitare ai nuovi utenti la comprensione del vostro marchio e aumentare i tassi di coinvolgimento nel vostro sito web. Il vostro sito web dovrebbe essere facilmente accessibile su smartphone, poiché molti potenziali clienti utilizzano i dispositivi mobili nella loro ricerca di marchi per risolvere i problemi dei clienti, come dimostrano le ricerche

Fonte: Statista: Statista

3. Un buon team di assistenza clienti

Un nuovo cliente non saprà come utilizzare i vostri servizi aziendali. Dovrà costantemente contattare il team di assistenza per ottenere indicazioni e chiarimenti sull'utilizzo del nuovo software. Un ottimo team di assistenza clienti professionale renderà più facile per il cliente approfondire la propria fiducia e sentirsi a proprio agio nell'utilizzo del software.

Poiché tutti i clienti non preferiscono gli stessi canali di comunicazione, utilizzate diversi canali attraverso i quali i nuovi clienti possano contattare e coinvolgere l'azienda nella fase di onboarding. Ecco un esempio di una funzione di live chat sul nostro sito web.

Fonte: Ranktracker

È possibile rendere il processo di onboarding self-service, in modo che i nuovi clienti possano utilizzare il software da soli, essere in grado di accedervi in qualsiasi momento e contattare il team di supporto quando incontrano difficoltà nel processo.

4. Offrire webinar di inserimento

Potete registrare dei webinar che mettano in evidenza le diverse funzionalità del vostro software e il loro utilizzo mentre i nuovi clienti risolvono i loro problemi. Quando create i webinar, utilizzate strumenti con caratteristiche interattive, in modo che i nuovi clienti possano porre domande e ottenere chiarimenti in caso di difficoltà. Assicuratevi che il prezzo della piattaforma webinar utilizzata sia conveniente, che abbia tutte le caratteristiche necessarie e che sia facile da usare.

Assicuratevi che i relatori del webinar abbiano familiarità con i servizi aziendali e siano in grado di gestire tutti i dubbi dei nuovi clienti. I webinar non devono limitarsi a mostrare ai clienti come utilizzare l'azienda, ma devono anche creare fiducia e sicurezza nell'utilizzo del software.

5. Mostrare le testimonianze dei clienti

Per ridurre i dubbi e l'ansia dei nuovi clienti ed evitare ripensamenti sulla loro decisione di rivolgersi alla vostra azienda, condividete le testimonianze dei vostri clienti passati e attuali e i risultati che hanno ottenuto utilizzando la vostra azienda.

Questo li aiuterà a capire il valore dei vostri servizi anche quando non li hanno ancora utilizzati, perché le testimonianze contribuiranno a ridurre i loro dubbi e a farli fidare del fatto che il vostro software risolverà i loro problemi.

Ad esempio, se un potenziale cliente stava cercando uno strumento di monitoraggio del ranking e delle parole chiave per la propria attività, sarà più colpito da questa testimonianza.

Fonte: Ranktracker

Probabilmente proveranno lo strumento per le parole chiave per ottenere i risultati che altri hanno ottenuto per la loro ricerca di parole chiave aziendali.

6. Ottenere feedback e agire di conseguenza

Per continuare a migliorare i vostri servizi, chiedete ai clienti il loro feedback sui servizi del vostro marchio e usatelo per migliorare il valore che offrite loro. Man mano che i nuovi clienti si iscrivono e iniziano a utilizzare le funzionalità del vostro software, condivideranno i loro feedback e le loro esperienze durante l'utilizzo della vostra azienda. Misurate metriche come l'adozione del prodotto, il tasso di successo dei clienti e il tasso di fidelizzazione per avere un quadro chiaro di come i vostri nuovi e vecchi clienti apprezzano e utilizzano i vostri servizi.

7. Far sì che i clienti raggiungano rapidamente i loro "momenti aha".

Dare ai nuovi clienti la possibilità di ottenere la loro prima vittoria utilizzando il vostro software è la vostra prima priorità. Fate in modo che raggiungano i loro "momenti aha" con i vostri servizi. Fate in modo che si rendano conto del valore del loro investimento nel vostro software aziendale ed evitate i dubbi che possono indurli a fermarsi e a rivolgersi ad altre aziende.

Un altro modo per far vivere loro questi momenti è ridurre l'attrito al momento della registrazione di un account. Molte persone non amano compilare moduli e se un marchio SaaS è in grado di semplificare il processo, renderà il processo di onboarding facile per molti nuovi clienti. È possibile aggiungere funzioni che consentano ai clienti di iscriversi con i loro account Facebook o Google. Ecco come si presenta il nostro modulo di iscrizione.

Fonte: Ranktracker

8. Spiare i concorrenti

Per ottenere maggiori informazioni sull'onboarding dei nuovi clienti, potete spiare i vostri concorrenti per vedere come fanno l'onboarding dei nuovi clienti. Utilizzate le intuizioni e i feedback ottenuti dall'analisi per migliorare il vostro processo di onboarding.

Ad esempio, potete utilizzare gli strumenti di social listening sui canali dei social media per sapere come si comportano le altre aziende. Sapere cosa funziona nel loro processo di onboarding e implementarlo nella vostra strategia per migliorare il processo di onboarding dei nuovi clienti.

Conclusione

I nuovi clienti possono facilmente smettere di utilizzare le funzionalità del SaaS aziendale se non riescono a comprenderne il valore una volta che iniziano a usarlo per risolvere i loro problemi. Il miglior processo di onboarding farà sì che i nuovi clienti comprendano più rapidamente le funzionalità del vostro software, sappiano come usarlo e lo utilizzino per ottenere risultati ai loro problemi.

Per evitare di perdere nuovi clienti dopo un lungo processo di nurturing, investite nella giusta strategia di onboarding. I suggerimenti contenuti in questo articolo vi guideranno a migliorare e a fornire il miglior processo di onboarding, a far sì che i nuovi clienti comprendano la vostra attività e a raggiungere facilmente i loro momenti "aha" per risolvere i loro problemi e a fidelizzare i vostri nuovi clienti a lungo per aumentare il loro valore di vita.