8 grandi strategie per costruire un team di assistenza clienti aziendale

Introduzione

Un cliente soddisfatto è il carburante per la crescita di qualsiasi azienda. Per garantire il successo del marchio e mantenere la felicità dei clienti, è necessario un ottimo team di assistenza clienti che gestisca e risolva efficacemente i problemi dei clienti.

Un team di assistenza di grande qualità e professionalità farà in modo che i clienti continuino a fare acquisti ricorrenti e che l'azienda ottenga maggiori entrate. Capiscono e sanno come relazionarsi con le esigenze dei clienti e risolverle efficacemente.

Questo articolo mostra come i marchi possono creare ottimi team di assistenza clienti, creare fiducia nei clienti mentre gestiscono i loro problemi e mostrare loro come ottenere valore dall'azienda.

1. Utilizzare i canali maggiormente utilizzati dai clienti.

I canali di comunicazione preferiti dai clienti sono diversi e il team di assistenza deve disporre di diversi canali per comunicare con i clienti target. Questi canali includono

• Conti sui social media
• Chat dal vivo. Ad esempio, il nostro chatbot live sul sito web si rivolge ai clienti per ottenere assistenza dal team di supporto e per saperne di più sull'azienda.

Fonte: Ranktracker

• Forum
• Telefonata
• Base di conoscenze
• Email

Massimizzate i canali che i clienti utilizzano per entrare in contatto con la vostra azienda. Misurate le prestazioni dei diversi canali e investite maggiormente in quelli con il tracking più elevato per offrire i migliori servizi di assistenza ai clienti.

2. Utilizzare gli strumenti giusti

L'assistenza clienti deve integrare tutti gli altri reparti di un'organizzazione. È essenziale disporre di uno strumento in grado di integrarsi con tutti gli altri reparti dell'azienda.

I canali di comunicazione integrati aiutano a migliorare la comunicazione tra i diversi team e a prendere decisioni informate per risolvere le esigenze dei clienti con facilità.

Assicuratevi che gli strumenti abbiano le caratteristiche giuste e siano efficaci dal punto di vista dei costi e che il team di assistenza e gli altri reparti sappiano usarli con facilità mentre si impegnano e gestiscono le esigenze dei clienti.

Con gli strumenti giusti, è possibile automatizzare le attività ripetitive del team di assistenza e semplificare la gestione delle richieste dei consumatori.

Ad esempio, il giusto software di live chat può aiutare a rispondere alle domande dei clienti che si trovano sul sito web alla ricerca di maggiori informazioni e di aiuto per i loro problemi. L'utilizzo di un sistema di ticketing efficiente migliora l'efficienza per migliorare i tempi di risposta alle esigenze dei clienti.

3. Ottenere un feedback dai clienti

Il feedback aiuta il team di assistenza a migliorare la propria efficacia nella gestione dei problemi dei clienti. Il team può anche raccogliere feedback tra di loro e all'interno degli altri reparti dell'azienda, come le vendite e il marketing, per conoscere meglio le esigenze dei consumatori.

Fate in modo che un rappresentante dei clienti scavi più a fondo nell'esperienza del cliente e ottenga esperienze e feedback di prima mano. Il rappresentante ottiene una conoscenza più approfondita dei dolori dei clienti, delle sfide che devono affrontare per risolverli e delle possibilità di migliorare l'erogazione del servizio.

Lavorare su insight più profondi del cliente può favorire una relazione più profonda con il marchio, creare maggiore fiducia e una soddisfazione positiva del cliente e fidelizzarlo a lungo.

Potete anche utilizzare una strategia proattiva e contattare i clienti per ottenere il loro feedback. Grazie al feedback, è possibile modificare la strategia e i modelli di comunicazione con i clienti e con i potenziali clienti per offrire un servizio eccellente ai clienti. Costruite una cultura incentrata sul cliente con il vostro team di assistenza per fornire i migliori servizi di assistenza ai vostri clienti.

Grazie al feedback dei clienti, saprete cosa funziona meglio per il vostro team di assistenza e il tipo di servizi ed esperienze che i clienti amano del vostro marchio, in modo da poter fornire loro il miglior valore per risolvere i loro problemi.

4. Assumete un ottimo team per l'assistenza ai clienti.

Ponete queste domande, tra le altre, mentre fate pubblicità e cercate candidati da assumere per l'assistenza clienti della vostra azienda.

• Come gestirete i reclami dei clienti?
• Quanto velocemente rispondete alle esigenze dei clienti?
• Come si comporteranno nel trattare con i clienti? Il loro linguaggio, il tono, ecc.
• Quali competenze deve avere il vostro team di assistenza?

Scegliete dipendenti che abbiano empatia e ottime capacità comunicative, oltre ad altre competenze, per gestire le esigenze dei vostri clienti. Le risposte che i candidati daranno alle domande di assunzione di cui sopra e ad altre ancora aiuteranno a valutare la loro esperienza e competenza nell'assistenza clienti.

Assicuratevi che tutti i reparti del team di assistenza clienti siano ben organizzati. Ecco la struttura del team di assistenza clienti per i marchi.

Fonte

È necessario assumere personale di supporto che sia appassionato dei prodotti o dei servizi della vostra azienda, in quanto sarà motivato a conoscere meglio il prodotto e le esigenze dei clienti in merito ai loro problemi.

5. Offrire formazione al team di assistenza clienti

Per fornire valore ai clienti e servirli in modo efficace, i marchi dovrebbero formare il personale di supporto sul funzionamento dell'azienda e rafforzare i valori del team attraverso il coaching e la formazione.

Le sessioni di formazione e tutoraggio devono essere complete e coprire tutte le aree delle esigenze e delle preoccupazioni dei clienti, come la conoscenza dei prodotti o dei servizi, la risoluzione dei conflitti e le migliori strategie di comunicazione efficace con i clienti.

Ad esempio, il nostro team di assistenza clienti ha una conoscenza approfondita dei servizi che offriamo ai nostri clienti.

Fonte: Ranktracker

La formazione mette il team di assistenza clienti in grado di gestire le sfide che i clienti devono affrontare. Inoltre, aumenta la loro fiducia e la loro diligenza nello svolgere i loro compiti in modo efficace. Il team di assistenza è in grado di prendere decisioni indipendenti per incidere sulla soddisfazione dei clienti.

Con un'ottima formazione e competenze avanzate, il team di assistenza può gestire in modo professionale le richieste e i problemi dei clienti, creare fiducia nel marchio e aumentare le conversioni. Il team deve avere queste grandi competenze

• Comunicazione
• L'empatia
• Atteggiamento positivo
• Forti capacità organizzative
• Capacità di ascolto
• Pazienza e cordialità
• Gestione del tempo

Oltre alla formazione, il team deve avere una solida conoscenza dei prodotti e dei servizi aziendali per gestire le esigenze dei clienti e mostrare loro il valore della propria attività.

6. Misurare le giuste metriche di assistenza clienti

Tracciare le giuste metriche per la crescita delle vendite e dei ricavi della vostra azienda è un ottimo indicatore dello stato di salute della vostra assistenza clienti. Le ricerche dimostrano che i clienti insoddisfatti abbandonano l'azienda e ne cercano un'altra. Lasciano anche recensioni negative che possono danneggiare l'immagine dell'azienda.

Le metriche non rivelano solo i numeri dei clienti. Mostrano i modelli comportamentali e il feedback che i clienti hanno su ciò che offrite. Alcune di queste metriche da monitorare sono:

• Punteggio di soddisfazione del cliente
• Il Net Promoter Score misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Eccone un esempio

Fonte: ProProfs

• Risoluzione del primo contatto
• Tasso di abbandono dei clienti
• Punteggio dello sforzo del cliente
• Punteggio di salute del cliente

Mentre misurate le metriche, contattate regolarmente le valutazioni delle prestazioni sulla base dei dati relativi alle metriche monitorate e migliorate le aree che possono aumentare la soddisfazione del cliente.

7. Stabilire gli obiettivi per il team di supporto

Per garantire l'efficacia del team di assistenza è necessario stabilire degli obiettivi per il team. Questi obiettivi possono essere la riduzione dei tempi di risposta dei clienti, la gestione professionale dei problemi dei clienti e l'aumento del tasso di soddisfazione dei clienti.

Dovete conoscere le aspettative dei clienti nei confronti del vostro marchio, come ad esempio una comunicazione chiara, e porle come obiettivi per massimizzare la costruzione della fiducia con i clienti e fidelizzarli a lungo.

Siate chiari su ciò che volete che il vostro team di supporto raggiunga per la crescita della vostra azienda entro un determinato lasso di tempo. Stabilite obiettivi che siano in linea con la visione aziendale e che siano anche incentrati sul cliente, per garantire il successo del cliente e dell'azienda in generale.

È inoltre possibile definire programmi di ricompensa per il team di assistenza clienti che si impegna al massimo per fornire servizi eccellenti ai clienti e per la crescita del marchio.

Incoraggiare la cooperazione e il lavoro di squadra all'interno del team di assistenza per una gestione efficace dei clienti. Può utilizzare riunioni di gruppo e sessioni di brainstorming sulle sfide dei clienti e su come risolverle.

Considerate il benessere dei dipendenti quando stabilite gli obiettivi e non spingeteli troppo oltre, perché ciò potrebbe compromettere la loro capacità di fornire un'assistenza professionale ai clienti. Date carichi di lavoro ragionevoli e prevedete orari di lavoro e assistenza flessibili.

8. Utilizzare l'analisi comportamentale per personalizzare l'assistenza ai clienti

Con l'aiuto delle analisi, è possibile conoscere i comportamenti degli utenti che interagiscono e si impegnano con la vostra azienda. È facile prevedere i comportamenti dei clienti e disporre di una strategia per aiutarli quando sollevano problemi da risolvere.

Con l'aiuto dell'analisi comportamentale dei clienti, il team di assistenza può essere ben equipaggiato per gestire e risolvere i problemi dei clienti, in quanto può prevederli in base ai loro comportamenti quando si impegnano e interagiscono con i prodotti o i servizi del marchio o sui diversi canali di comunicazione.

Quando i clienti ricevono un'assistenza personalizzata per i loro problemi, si fidano maggiormente del marchio e fanno acquisti ripetuti. Potete anche spiare i vostri concorrenti e vedere come i loro team di assistenza clienti dei diversi canali gestiscono i clienti.

Conclusione

Avere un team di assistenza che sappia gestire le esigenze dei clienti e fornire soluzioni ai loro problemi. Un cliente felice è una forza trainante per la crescita di qualsiasi azienda. Un ottimo team di assistenza clienti costruisce la reputazione del marchio, migliorandone l'immagine presso clienti e potenziali clienti. Costruisce una maggiore lealtà e fiducia con i clienti che porta a ripetere gli acquisti e a incrementare le vendite e i ricavi.

Utilizzate queste strategie per costruire un ottimo team di assistenza clienti, che incrementerà le vendite fornendo un'assistenza professionale ai clienti e convincendoli a utilizzare i servizi o i prodotti dell'azienda.

Assicuratevi di essere sempre aggiornati sulle ultime tendenze delle esigenze dei consumatori e del mercato per fornire la migliore assistenza ai clienti.