6 modi per sfruttare la personalizzazione per migliorare l'esperienza degli utenti

Introduzione

Ricordate quando ricevere un oggetto e-mail personalizzato con il vostro nome era una strategia di personalizzazione rivoluzionaria? Oggi, però, non è così semplice.

Quando visitano il vostro sito web o la vostra app, i clienti si aspettano un'esperienza d'uso personalizzata, creata per soddisfare in modo specifico i loro interessi e le loro esigenze.

I marketer devono costantemente andare oltre per creare approcci più solidi e strategici per rimanere competitivi in un'epoca in cui la soglia di attenzione si sta riducendo, ed è qui che entra in gioco la personalizzazione.

Questa guida approfondita vi guiderà attraverso ogni aspetto della personalizzazione nell'esperienza dell'utente, oltre a sei modi unici per iniziare a fare centro nel gioco della personalizzazione oggi stesso!

Quindi, indossate i vostri cappelli didattici e continuate a leggere:

Che cos'è la personalizzazione?

La personalizzazione è il processo di adattamento del percorso e dell'esperienza del cliente agli interessi e alle preferenze di ciascun utente. Utilizza i dati comportamentali, l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale per offrire contenuti e funzionalità che soddisfino le esigenze dei clienti.

Pensate alla "pagina per voi" dei vostri negozi di e-commerce preferiti o alle raccomandazioni specializzate di Netflix: tutto fa parte della personalizzazione.

Si possono suddividere in tre categorie principali:

• Personalizzazione esplicita: Si tratta di personalizzare l'esperienza in base alle informazioni fornite dall'utente. È possibile raccogliere queste informazioni da sondaggi, interazioni con i social media o dalla cronologia degli acquisti e della navigazione.
• Personalizzazione implicita: Si basa sui modelli comportamentali degli utenti. I marchi raccolgono questi dati analizzando i modelli di utilizzo dei prodotti, i cookie di Internet, ecc.
• Personalizzazione contestuale: Utilizza informazioni preconosciute del cliente come i cookie di Internet, la geolocalizzazione e le informazioni sul dispositivo.

La personalizzazione può assumere diverse forme: titoli, immagini, descrizioni dei prodotti, annunci, ecc. L'idea principale è quella di far interagire ogni utente solo con le informazioni di cui ha bisogno per prendere una decisione sul vostro prodotto.

Perché la personalizzazione è importante?

Perché i vostri clienti se lo aspettano!

Con tutti i marchi del mondo a pochi clic di distanza, le aspettative dei consumatori sono più elevate che mai. La concorrenza agguerrita mette i consumatori al comando: se si aspettano qualcosa, noi marketer gliela forniamo. E la personalizzazione non è da meno.

Quando i clienti visitano il vostro sito web, applicazione o negozio, vogliono un'esperienza pertinente, contestuale e conveniente. Ecco perché i marchi che riconoscono i visitatori come individui e personalizzano la loro esperienza in ogni fase del viaggio hanno successo.

Ecco alcuni dati aggiuntivi a sostegno della nostra tesi:

• Il91% dei clienti dichiara di essere più propenso ad acquistare da marchi che condividono raccomandazioni e offerte rilevanti per loro.
• Le aziende che sfruttano la personalizzazione generano oltre il 40% di fatturato in più.
• Il60% dei clienti mostra interesse a diventare acquirenti abituali dopo un'esperienza di acquisto personalizzata.

6 modi per utilizzare la personalizzazione per migliorare l'esperienza dell'utente

Come qualsiasi altra attività di marketing, l'obiettivo finale della personalizzazione è migliorare l'esperienza dell'utente e guidarlo attraverso un imbuto di conversione personalizzato.

Tuttavia, è sconcertante vedere quante aziende sbagliano.

Un'indagine di Gather mostra che il 74% dei leader del marketing ha difficoltà con le proprie iniziative di personalizzazione. Allo stesso tempo, i brand rischiano di perdere il 38% degli utenti a causa di strategie di personalizzazione inefficaci.

Inoltre, il 51% dei consumatori si aspetta che le aziende anticipino le loro esigenze e propongano soluzioni personalizzate.

Ma noi vi copriamo le spalle. Ecco i 6 modi migliori per superare questi ostacoli e utilizzare la personalizzazione per fornire una migliore esperienza agli utenti:

1. La personalizzazione inizia con la segmentazione

La ricerca sugli utenti e i dati sono alla base di ogni strategia di personalizzazione. Affinché i vostri sforzi di personalizzazione diano risultati, dovete avere un'idea precisa di chi vi sta rivolgendo: è qui che entra in gioco la segmentazione.

Vi aiuta a raggruppare i vostri utenti in diverse categorie e a creare messaggi che risuonino al meglio con ciascun gruppo. Questi sono alcuni dati generali che possono aiutarvi a segmentare meglio i vostri clienti:

• Geolocalizzazione
• Comportamento
• Psicologia
• Firmologia
• Tecnografia
• Demografia
• Fasi dell'imbuto di vendita

Una volta fatto questo, iniziate a creare delle personas dettagliate per i clienti. Utilizzate un creatore di linee temporali per mappare il viaggio del cliente, i diversi punti di contatto e le interazioni.

Pensate a quali prodotti e servizi desiderano i vostri clienti e a come vorrebbero essere informati. I loro canali preferiti possono essere i social media, le e-mail, i consigli sui prodotti e le notifiche push. Di solito, un insieme di canali per gli utenti principali funziona meglio.

Qualunque sia il caso della vostra attività, segmentate il vostro pubblico e comprendete le sue aspettative prima di iniziare a soddisfarle e superarle.

2. Raccogliere i dati degli utenti (in modo etico)

Secondo Salesforce, oltre il 63% dei consumatori è felice di condividere i propri dati con le aziende in cambio di sconti e offerte più personalizzate. Ciò significa che se i clienti vedono i vantaggi di fornire i loro dati e possono fidarsi dell'uso etico che ne farete, sono più che felici di farlo.

Pertanto, la priorità è stabilire un rapporto di fiducia tra il cliente e l'azienda. Fate sapere loro come esattamente state raccogliendo e utilizzando i loro dati. Fornite sempre un'opzione di opt-out. Questo aiuta a rassicurare gli utenti che, in qualsiasi momento, possono rinunciare a comunicare con il marchio.

Ecco alcuni modi per raccogliere i dati in modo responsabile:

• Raccogliere dati al momento dell'iscrizione
• Raccogliere dati espliciti dopo la registrazione
• Utilizzate i cookie per tracciare il comportamento dei clienti che rosicano sulla vostra app o sul vostro sito web.
• Utilizzate le e-mail per raggiungere i clienti tramite l'e-mail marketing.

È inoltre possibile utilizzare un software di gestione dei clienti per raccogliere e archiviare i dati completi degli utenti in un'unica posizione centralizzata. Grazie a questi dati centralizzati, è possibile creare un'esperienza utente più personalizzata e pertinente, con conseguente aumento del coinvolgimento, della conversione e delle vendite.

3. Fornire contenuti personalizzati convincenti

Ogni marchio di successo deve avere un piano di marketing che utilizzi contenuti personalizzati. Inoltre, è facile! Potete farlo con tutti i dati già raccolti e disponibili sui vostri utenti, in particolare le loro ricerche per parole chiave e la loro storia di acquisti.

Tuttavia, prima di entrare in modalità creatore, pensate ai punti dolenti dei vostri utenti, ai loro problemi e ai contenuti che possono risolverli.

Non volete apparire come venditori, ma come un marchio che si preoccupa veramente dei suoi clienti. Abbiate sempre un approccio incentrato sull'uomo. Questo aiuterà a costruire un rapporto di fiducia che porterà a un maggiore coinvolgimento e a migliori profitti.

Ecco alcuni popolari contenuti personalizzati da creare per ciascuno dei vostri segmenti di utenti

• Quiz interattivi
• Costruisci il tuo prodotto
• Newsletter personalizzata
• Media personalizzabili

Nella risposta al sondaggio sui partecipanti 2023 di Eventbrite, il 56% dei partecipanti ha dichiarato di apprezzare gli eventi virtuali. Anche voi potete organizzare eventi virtuali per un'esperienza utente personalizzata, ad esempio personalizzando l'agenda dell'evento, consigliando i contenuti e altro ancora.

Slack utilizza flussi live on-demand per interagire con i clienti e ottenere il loro feedback in tempo reale.

4. Sfruttare la personalizzazione omnichannel

La maggior parte degli utenti inizia la navigazione su un dispositivo e rivisita il sito web, l'applicazione o le pagine su un altro. Questo processo può continuare fino all'acquisto o all'azione.

Ecco perché gli esperti di marketing utilizzano il marketing omnichannel per raggiungere gli utenti nella loro specifica fase del customer journey. I marketer più intelligenti sfruttano la personalizzazione omnichannel per migliorare l'esperienza dell'utente.

Prendiamo ad esempio l'approccio di Sephora. Il gigante della bellezza è noto per le sue brillanti strategie omnichannel personalizzate. La prova virtuale, il programma Beauty Insider e i consigli personalizzati sui prodotti sul sito web, sull'app e sul marketing via e-mail hanno permesso al marchio di ottenere oltre 11 milioni di clienti abituali(che spendono 15 volte di più rispetto agli utenti medi).

Nel creare la vostra strategia di personalizzazione, considerate l'intero percorso del cliente, comprese le transizioni tra dispositivi e piattaforme. Cercate di collegare i diversi punti di contatto per creare un'esperienza utente coerente e senza soluzione di continuità, piuttosto che un'interazione disgiunta.

Allineare la strategia di personalizzazione tra i vari reparti per migliorare la comunicazione e l'esperienza, compresi vendite, marketing e assistenza clienti.

Se i costi di sviluppo web lo consentono, utilizzate strumenti come i chatbot e le live chat. Sono utili per la risoluzione del primo contatto sul vostro sito web e sulla vostra applicazione, creando così una migliore esperienza per l'utente.

5. Iniziare da dove gli utenti hanno lasciato

Si tratta di una strategia molto diffusa nelle aziende di e-commerce, dove gli utenti vengono accolti con una sezione "continua a comprare" in alto. Anche Netflix la utilizza, salvando il punto in cui si è interrotto un film o uno spettacolo e visualizzandolo in cima quando si accede nuovamente - e funziona.

In poche parole, è efficace perché i clienti vedranno che vi ricordate di loro. Inoltre, non devono cercare il prodotto o il servizio(o lo spettacolo, nel caso di OTT) ogni volta che tornano.

Anche voi potete sfruttarlo! Iniziate analizzando la cronologia dei vostri utenti e spingeteli a fare l'acquisto finale o a compiere l'azione desiderata. Utilizzate notifiche push di recupero personalizzate e siti web su misura per perseguirli.

Se i tassi di conversione rimangono bassi anche dopo, potrebbe essere il momento di condurre un'indagine approfondita. Capite cosa spinge i vostri utenti ad abbandonare il carrello:

• Prezzo e costi imprevisti
• Problemi di sicurezza
• Il processo povero o complicato
• Pessima esperienza di sito web/acquisto
• Interfaccia poco attraente

Una volta individuata la causa principale, lavorate sulla personalizzazione del marchio o dell'e-commerce per rendere l'esperienza dell'utente piacevole e senza interruzioni.

6. Test e ottimizzazione dell'esperienza personalizzata

Non esiste una formula unica per la personalizzazione. È necessario continuare a sperimentare finché non si trovano cose che producono risultati promettenti, e questo non può avvenire senza test.

Ecco alcuni modi popolari per testare e ottimizzare l'esperienza utente personalizzata:

Test A/B: Si tratta di creare altre due versioni delle esperienze personalizzate e di testarle su diversi gruppi di utenti per vedere quale ottiene la risposta migliore.

Test degli utenti: Qui si raccolgono feedback e intuizioni direttamente dal feedback. Questo vi permette di capire meglio i punti dolenti, le preferenze e le opportunità di personalizzazione.

Utilizzate strumenti come Ranktracker per tracciare le metriche chiave degli utenti e conducete un'analisi dei concorrenti per vedere cosa funziona per loro.

Presto troverete le strategie che funzionano per il vostro marchio e per i vostri utenti. Forse creerete nuove strategie che potrebbero diventare la nuova tendenza della personalizzazione: chissà!

Un'esperienza cliente iperpersonalizzata può non essere facile, ma è gratificante

Sappiamo che può sembrare complicato, ma non è necessario. Non è necessario leggere letteralmente nella mente dei vostri utenti per offrire loro una fantastica esperienza personalizzata, ma deve solo sembrare che possiate farlo.

Utilizzando le strategie sopra descritte, potete iniziare a personalizzare la vostra esperienza utente. Con il tempo, i vostri clienti inizieranno ad apprezzare i vostri sforzi sotto forma di maggiore coinvolgimento e vendite.