6 competenze chiave del servizio clienti e come svilupparle

Introduzione

Se siete proprietari di un'azienda o gestite un team con un ruolo di contatto con i clienti, probabilmente saprete già che un buon servizio clienti è importante per il successo della vostra attività. L'impressione che il vostro addetto al servizio clienti fa ai vostri clienti influisce notevolmente sull'opinione che questi hanno del vostro marchio e, in ultima analisi, sui vostri profitti. I clienti ricordano sempre l'interazione diretta che hanno con qualsiasi azienda o struttura. Voi o il vostro marchio potreste essere definiti dalla qualità del servizio che ricevono dal vostro team di assistenza clienti.

Se il cliente ha un'esperienza positiva con il vostro marchio, è probabile che diventi un cliente fedele che può aiutarvi a promuovere e affermare il vostro marchio. D'altra parte, per quanto eccezionale sia il vostro prodotto o servizio, se il vostro team di assistenza clienti non ha le competenze necessarie per fornire un'esperienza soddisfacente, potreste perdere un potenziale cliente. Le competenze del servizio clienti possono fare la differenza tra avere un cliente fedele o una recensione negativa.

Per aiutarvi a migliorare le relazioni con i clienti e a ottenere recensioni positive da parte di clienti soddisfatti, ecco sei abilità chiave nel servizio clienti da sviluppare nel vostro team. Utilizzate queste competenze e questi suggerimenti per creare esperienze importanti per i clienti e aumentare le conversioni.

1. Ascolto attivo

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I clienti devono sentirsi ascoltati, compresi e serviti. E questo è possibile solo se vi prendete davvero il tempo di ascoltare ciò che dicono e di capire di cosa hanno realmente bisogno. Dovete impegnarvi con loro.

L'ascolto attivo, se praticato, consente a un addetto al servizio clienti di fornire un'ottima esperienza al cliente. Ascoltare attivamente significa stare in silenzio e concentrarsi sui clienti mentre parlano. Grazie all'attenzione, sarete in grado di arrivare al cuore dei reclami e dei problemi dei clienti e di risolverli facilmente. Inoltre, aiuta a sviluppare altre abilità, come la positività, l'attenzione, l'empatia e altro ancora.

Per affinare le vostre capacità di ascolto attivo, potete porre domande chiarificatrici e di follow-up una volta che i clienti hanno finito di parlare o fare un rapido riassunto alla fine della conversazione. In questo modo vi assicurerete di aver capito cosa stanno dicendo e di essere sulla stessa lunghezza d'onda. Inoltre, assicuratevi di prendere rapidamente appunti.

Se si tratta di relazioni personali con i clienti, è utile eliminare le distrazioni digitali o stabilire un contatto visivo con i clienti. Dovreste anche evitare di svolgere più attività contemporaneamente e concentrarvi sulle espressioni facciali, sul linguaggio del corpo e sul tono di voce del cliente. Tutti questi elementi aiutano a migliorare l'ascolto attivo.

2. Comunicazione chiara

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È facile ottenere il miglior nome del marchio, ma comunicare il proprio messaggio è un'altra cosa.

Che sia verbale o scritto, un addetto al servizio clienti deve essere in grado di comunicare chiaramente nella lingua madre del cliente. Si tratta di un'abilità fondamentale per un servizio clienti eccellente, perché una comunicazione errata o risposte vaghe possono causare frustrazione e delusione, allontanando i clienti.

Un addetto al servizio clienti, essendo in prima linea, diventa il volto e la voce della vostra azienda. Per questo motivo, deve essere in grado di spiegare ai clienti concetti complessi relativi al vostro prodotto o servizio utilizzando termini facilmente comprensibili. È necessario evitare spiegazioni prolisse per risolvere o risolvere un problema. Utilizzate termini semplici e un linguaggio positivo che i vostri clienti possano comprendere. Così facendo, aumenterete la chiarezza della conversazione e lascerete una buona impressione.

Come si può sviluppare la capacità di comunicare in modo chiaro?

Se fate parte del team di gestione, fornite un feedback al team del servizio clienti dalle registrazioni dello schermo o della voce delle loro conversazioni con i clienti. Questo li aiuterà a capire in quali aree devono migliorare. Altri modi per migliorare le capacità di comunicazione sono l'apprendimento dell'uso delle espressioni facciali e del linguaggio del corpo durante le conversazioni faccia a faccia, nonché del tono di voce. Anche un approccio sicuro e caloroso è utile.

3. L'empatia

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Che si tratti di rispondere a una telefonata o a un messaggio utilizzando WhatsApp per il servizio clienti, un addetto all'assistenza clienti deve essere in grado di relazionarsi con i clienti, soprattutto quelli frustrati, ed essere sensibile alle loro esigenze. Quando ci si trova in questa posizione, non bisogna prendere le cose sul personale. Al contrario, dovete capire da dove provengono i clienti e mostrare una sincera empatia nei loro confronti. Mettetevi nei loro panni e dimostrate loro che vi interessa. In questo modo, si sentiranno ascoltati, compresi e confermati nella loro frustrazione.

Non è sempre facile entrare in empatia con clienti irascibili o fastidiosi, ma imparare a farlo può rimediare al danno, in una certa misura, se non si riesce a risolvere il problema del cliente. Una crescente empatia nei confronti dei clienti può aiutarvi a gestire meglio le loro esigenze. A volte non si tratta solo dei rimborsi o delle soluzioni che offrite loro, ma semplicemente di dare la certezza che siete con loro. I clienti prestano attenzione anche a come vengono trattati e valorizzati.

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Per migliorare le vostre capacità emotive quando trattate con i clienti, dovete essere attenti a come si comportano e a ciò che li mette in allarme. Ci vuole tempo per sviluppare questa abilità, ma con l'impegno è possibile. Si possono anche leggere libri sull'intelligenza emotiva e usare un linguaggio positivo. È inoltre consigliabile praticare l'ascolto attivo.

4. Conoscenza di prodotti e servizi

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Chi non si sentirebbe frustrato se un rappresentante del servizio clienti rispondesse "Non lo so" quando gli si chiede di un prodotto che sta offrendo? Se da un lato questa può essere una risposta onesta e meglio che fornire informazioni errate, dall'altro è importante che i dipendenti che si rivolgono ai clienti siano dotati di un'adeguata conoscenza del servizio o del prodotto.

Conoscere i prodotti o i servizi che vendete è diverso dall'utilizzare i dati B2B che l'azienda vi ha fornito. I dati B2B vi aiutano a sviluppare le vostre campagne di marketing e di vendita, nonché a individuare nuovi clienti e a entrare in contatto con loro. La vostra conoscenza dei prodotti e dei servizi, invece, è una delle vostre armi quando entrate in contatto con i vostri potenziali clienti e lead.

I clienti si affidano agli addetti al servizio clienti per la loro conoscenza dei prodotti e dei servizi. Conoscere i prodotti e i servizi dell'azienda dalla testa ai piedi aiuta a rispondere alle domande dei clienti sui prodotti o ad assisterli quando incontrano un problema.

Per avere una solida base di prodotti o servizi, è necessaria la formazione dei dipendenti. Dovete essere aggiornati sulle informazioni relative ai prodotti e ai servizi dell'azienda, sui processi di acquisto, sulle politiche per i clienti e altro ancora. Se avete accesso a manuali e linee guida pertinenti, assicuratevi di consultarli. È utile anche leggere i prodotti e i servizi correlati, in modo da essere preparati a rispondere alle domande dei clienti.

5. Scrittura

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Sì, qualsiasi azienda può affidare a un'agenzia SEO i contenuti del sito web e aiutarla a posizionarsi più in alto nella pagina dei risultati dei motori di ricerca. Tuttavia, gli addetti al servizio clienti dovrebbero comunque migliorare le loro capacità di scrittura per comunicare efficacemente con i clienti. Questo è molto importante, soprattutto per l'assistenza clienti via e-mail o chat.

Durante le conversazioni di persona, è facile mostrare empatia e leggere il linguaggio del corpo o le espressioni facciali del cliente. Ma non è così quando si usano le e-mail o le chat per parlare con i clienti. Per questo motivo è necessario migliorare le proprie capacità di scrittura in modo da poter gestire bene le situazioni. Per sviluppare questa abilità, è necessario ricercare come gli agenti esperti scrivono le loro e-mail e come gestiscono i reclami inviati alla loro casella di posta elettronica o depositati sul loro sito web. Potete quindi mettere in pratica ciò che avete trovato e replicarlo, assicurandovi che si adatti al tono e allo stile dell'azienda.

6. Adattabilità

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Oltre ad abbracciare e saper utilizzare le nuove tecnologie, come una piattaforma di dati sui clienti in grado di creare un unico database centrale dei clienti, i rappresentanti del servizio clienti devono anche essere flessibili in qualsiasi situazione. È necessario sapersi adattare per gestire le sorprese e agire di conseguenza. E questo comporta una grande disponibilità all'apprendimento.

I clienti variano notevolmente per esigenze, umore e personalità. Se da un lato si possono incontrare clienti calmi e pacati, dall'altro si possono incontrare clienti agitati e urlanti. Tuttavia, è possibile ottenere il controllo di qualsiasi situazione adattandosi a ciò che si presenta. È un'abitudine da praticare ogni giorno, ma vedrete sicuramente dei miglioramenti nel modo in cui vi adattate alle richieste dei clienti ogni giorno.

Da asporto

Le competenze degli addetti al servizio clienti influiscono notevolmente sulla qualità dell'assistenza e del servizio che potete offrire ai vostri clienti. Pertanto, è bene sceglierli con cura per stabilire e migliorare le relazioni con i clienti.

Alcune delle competenze chiave da ricercare e sviluppare sono l'ascolto attivo, la comunicazione chiara, la scrittura e la capacità di adattamento. I rappresentanti del servizio clienti devono inoltre possedere una conoscenza approfondita dei prodotti e dei servizi dell'azienda ed essere in grado di entrare in empatia con i clienti. Tenendo conto di queste competenze, è possibile rispondere efficacemente alle esigenze dei clienti e favorire un'esperienza positiva.