Introduzione
Un servizio clienti efficace può fornire un enorme valore alla vostra azienda. Tutti i clienti amano ricevere risposte tempestive e apprezzano un'esperienza positiva. In realtà, può persino portare un fatturato 5,7 volte superiore rispetto ai vostri concorrenti. Ma è possibile ottenere questo risultato solo con agenti felici e produttivi, quindi come potete aiutarli a lavorare in modo più efficace?
4 metodi da seguire per un servizio clienti efficiente
Ottenere la giusta esperienza del cliente, processi di lavoro fluidi e agenti felici può essere impegnativo. Ma ne vale sicuramente la pena. Distinguetevi dalla concorrenza e lasciate che i vostri agenti offrano la migliore esperienza ai vostri clienti. Ecco come potete aiutarli ad aumentare la produttività e a brillare.
1. Fornire gli strumenti giusti
Innanzitutto, i vostri agenti hanno bisogno di qualcosa con cui lavorare. E non ci riferiamo all'essenziale, come computer portatili e telefoni affidabili. Un'altra parte importante del loro lavoro è il software che utilizzano. Uno strumento di gestione dei progetti , ad esempio, è un ottimo modo per monitorare l'avanzamento del progetto, in modo da garantirne il successo. Questo può fare una differenza significativa nel modo in cui lavorano. Uno strumento obsoleto, privo di molte funzioni essenziali, sarà sicuramente un grosso problema per le loro attività quotidiane.
Un software adeguato dovrebbe semplificare la loro vita e aumentare la produttività di ogni agente. Funzionalità come l'automazione del flusso di lavoro e la gestione dei clienti sono un buon modo per iniziare. Faranno risparmiare agli agenti molto tempo che di solito dedicano a compiti noiosi e ripetitivi. Questo li renderà molto più felici e produttivi in generale.
2. Ridurre i tempi di gestione delle interazioni
Mantenete il vostro team snello e potente. I dati e le metriche sono una parte inevitabile della realtà dell'assistenza clienti. Queste metriche possono aiutarvi a migliorare l'esperienza del cliente e a concentrarvi sui punti deboli. Ma non dimenticate il quadro generale. Concentrarsi troppo sui tempi di risposta può avere un impatto negativo sulla qualità delle risposte.
L'AHT (tempo medio di gestione) si misura quando il contatto è immediato, come le telefonate o le chat, non le e-mail. Indica quanto tempo i vostri agenti dedicano complessivamente alla conversazione. Ciò include anche il tempo di attesa. Molti strumenti di assistenza clienti hanno una funzione di monitoraggio del tempo integrata che vi aiuterà a tenere traccia dell'AHT.
Come si calcola l'AHT?
Iltempo medio di gestione è una delle metriche preferite da tutti. Vi aiuterà a capire come migliorare tutti i processi. Ha un effetto potente anche sull'esperienza del cliente. Per aumentare la produttività e calcolare l'AHT è necessario sommare il tempo di conversazione totale, il tempo di attesa totale e il tempo di follow-up. Dividete poi il tutto per il numero di chiamate o di chat. Il risultato è il tempo medio di gestione.
Vantaggi di un AHT basso
Non prendete le vostre decisioni solo in base al tempo medio di gestione. Come ogni altra metrica, è necessario considerarla insieme ad altre. Tra i vantaggi di un AHT basso vi sono clienti e agenti più soddisfatti, miglioramenti nella comunicazione e nella produttività e una riduzione dei costi di assistenza. Ricordate che tutti i clienti amano risposte rapide e di alta qualità.
In che modo l'AHT può influenzare il vostro CSAT
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una delle metriche più importanti che possono essere influenzate dall'AHT. Gli agenti non devono cercare di sbarazzarsi di un cliente il prima possibile. Questo danneggia la qualità dell'assistenza e abbassa il punteggio CSAT. Clienti diversi hanno sensibilità diverse alla velocità di risposta, quindi fate del vostro meglio, ma date sempre la priorità alla qualità.
3. Fornire un feedback efficace all'agente
In poche parole, il feedback è tutto quando si vuole migliorare. Parole di incoraggiamento e critiche costruttive possono cambiare le prestazioni dei vostri agenti. Aumentate la produttività e fornite un feedback efficace seguendo queste best practice e questi consigli per le chiamate a freddo.
Il tempismo è tutto
Non perdete tempo ad aspettare troppo. La condivisione del feedback subito dopo il completamento del compito è più efficace. Il destinatario potrà applicare immediatamente il vostro feedback e iniziare a migliorare. Considerate anche l'ambiente in cui si svolge il feedback. Soprattutto quando si parla di errori.
Il feedback di qualità è una strada a doppio senso
Rendetevi conto che un feedback di qualità è importante per tutti. Soprattutto per i vostri dipendenti. Sono in prima linea a parlare con i clienti e sono la migliore fonte di informazioni. Siate aperti, ascoltate e lasciate che vi dicano cosa li rende felici del loro lavoro, cosa potrebbero migliorare e come si sentono nei loro compiti quotidiani. Sentirsi ascoltati e apprezzati aumenterà anche la produttività.
Siate coerenti con il feedback e con l'applicazione delle politiche.
La coerenza è importante per mantenere la qualità e la produttività dell'assistenza clienti. Un feedback continuo e incoraggiante motiva i vostri agenti e offre loro aiuto quando hanno difficoltà. Fate in modo che le valutazioni di routine facciano parte dei vostri processi e vedrete che la magia accadrà. Guardate indietro ogni volta che fornite un feedback e concentratevi sui miglioramenti ottenuti dall'ultima valutazione.
Lasciare che gli agenti si autovalutino
L'approccio migliore per aiutare i vostri agenti a migliorare è lasciare che valutino le loro prestazioni. Tendono a essere più critici e a evidenziare errori che altrimenti verrebbero trascurati. Non lasciate che si sentano infelici e individuate i loro punti di forza e i punti in cui possono migliorare. È inutile che gli agenti si prendano a schiaffi da soli.
4. Impegnarsi regolarmente con i propri agenti
Impegnatevi quotidianamente, o almeno una volta alla settimana, con i vostri agenti. Questo migliorerà la vostra leadership e creerà relazioni positive con i vostri dipendenti. Non dovete guardarli alle spalle o assillarli con domande invasive. Siate un essere umano onestamente interessato a loro e fategli capire che vi preoccupate per loro.
Aprire con gratitudine e rassicurazione
È importante iniziare ogni sessione con i dipendenti con un approccio positivo. In questo modo si creerà l'atmosfera giusta e i dipendenti si apriranno a voi. Mostrate loro rispetto e apprezzate il loro lavoro prima di affrontare gli argomenti più seri. Allo stesso tempo, cercate di mantenere le sessioni il più possibile compatte, informative e concise.
Aggiornare gli agenti con un breve riassunto
Prima di iniziare, riepilogate brevemente la riunione precedente e gli eventi che si sono verificati. È una semplice garanzia che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda. Iniziate la riunione rapidamente ed evitate tutto ciò che non è utile all'ordine del giorno.
Consentire agli agenti di condividere qualsiasi aggiornamento
Questo potrebbe essere stressante per alcuni agenti, quindi date priorità alla giusta impostazione e non spingete nulla. Date loro la possibilità di condividere aggiornamenti, pensieri e preoccupazioni. Mantenete una mentalità aperta e se inizia una discussione, siate attenti e ascoltate. Potreste imparare molto. Inoltre, i vostri agenti saranno più sicuri di sé.
Conclusione
La produttività degli agenti è uno dei pilastri principali del vostro servizio clienti. Influisce su tutto il resto della vostra attività e dovreste prestarvi molta attenzione. Ricordate tutte le pratiche e non esagerate. Migliorerà e farà crescere la vostra azienda, rendendo i vostri clienti felici di tornare e di raccomandarvi ai loro amici.
