Mengapa Retensi adalah Cara Paling Efektif untuk Mengembangkan Bisnis Anda?

Intro

Banyak pemilik bisnis percaya bahwa kunci keberhasilan dan profitabilitas adalah secara konsisten memperoleh pelanggan baru.

Tetapi itu tidak sepenuhnya benar.

Meskipun mendatangkan bisnis baru jelas diperlukan, kunci profitabilitas adalah menghilangkan customer churn dan meningkatkan retensi. Dengan kata lain, ini bukan tentang berapa banyak orang yang Anda bawa setiap bulan; ini tentang berapa banyak pelanggan yang ada yang kembali untuk pembelian lagi.

Anda mungkin bertanya pada diri sendiri mengapa demikian. Ini bertentangan dengan akal sehat, tetapi tetap saja benar. Jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda, Anda harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Tetapi, apa yang dimaksud dengan retensi pelanggan? Bagaimana cara mengukurnya? Dan mengapa retensi pelanggan sangat penting bagi kesuksesan atau kegagalan bisnis Anda secara keseluruhan? Dalam artikel ini, kami akan menjawab semua pertanyaan tersebut, memaparkan empat alasan mengapa retensi pelanggan sangat efektif dalam pertumbuhan bisnis.

Apa yang dimaksud dengan Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah metrik kunci bagi pemilik bisnis yang menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan dan seberapa banyak bisnis yang berhasil mereka pertahankan dalam jangka waktu yang lama.

Pelanggan yang dipertahankan adalah pelanggan tetap. Jadi, ini adalah individu yang telah melakukan pembelian dari Anda di masa lalu, memutuskan bahwa mereka menyukai apa yang Anda jual, dan kembali untuk pembelian tambahan di masa mendatang. Tingkat retensi Anda sangat penting karena dapat memberikan wawasan tentang pengalaman pengguna.

(Sumber Gambar)

Dengan menganalisis tingkat retensi Anda, Anda dapat menentukan seberapa puas audiens target Anda dengan produk dan layanan Anda. Tingkat retensi yang tinggi berarti Anda melakukan banyak hal dengan benar dan menciptakan suasana yang mendorong pelanggan untuk kembali berulang kali.

Tingkat retensi yang rendah adalah alarm yang serius, yang menunjukkan bahwa ada masalah mencolok di suatu tempat di organisasi Anda. Bisa jadi produk Anda kurang menarik, situs web Anda tidak ramah pengguna, atau tim layanan pelanggan Anda tidak berfungsi dengan baik dan membuat orang menjauh. Ini menunjukkan kepada Anda apakah Anda perlu fokus pada mendesain ulang situs web Anda, meningkatkan produk Anda, audit web dari upaya SEO Anda, atau mempekerjakan spesialis dukungan pelanggan.

Ini juga bisa berarti bahwa harga Anda terlalu tinggi, dan para pesaing menarik pelanggan Anda yang tadinya loyal dengan janji pengalaman serupa dengan harga yang lebih murah. Untuk mengatasi hal ini, Anda harus menciptakan inisiatif baru untuk menarik orang kembali.

Ambil Kartu Kredit Revvi sebagai contoh. Kartu ini menawarkan program cash back di mana Anda bisa mendapatkan 1% saat Anda membelanjakan dan membayar kembali kartu Anda. Anda mulai mendapatkan uang kembali setelah memiliki kartu visa Revvi selama enam bulan, dan dapat ditukarkan dengan kredit pernyataan dengan kenaikan 500 poin atau $ 5. Penukaran tersebut dapat diproses melalui aplikasi Revvi, MyCCPay.com, dan MyCCPay.com. Penukaran tersebut dapat diproses melalui aplikasi Revvi, MyCCPay.com, atau dengan menghubungi layanan pelanggan Revvi. Nilai tambah yang ditawarkan oleh produk keuangan ini bekerja dengan sempurna sebagai alat retensi pelanggan.

Meskipun retensi pelanggan membantu bisnis apa pun untuk tumbuh, namun banyak hal tergantung pada spesifikasi bisnisnya. Misalnya, di bidang keuangan, kerja sama jangka panjang pelanggan memainkan peran penting untuk kepentingan perusahaan dan pelanggan. Contoh yang baik dari hal ini adalah Crypto IRA, yang hanya berhasil memaksimalkan manfaat bagi kedua belah pihak dalam jangka panjang.

Meskipun penjualan baru masih penting, namun menjadi jauh lebih penting ketika tingkat retensi rendah. Semua bisnis mengalami beberapa churn, dan bisnis baru memungkinkan Anda untuk menggantikan mereka yang telah hilang sambil membangun basis pelanggan Anda untuk menciptakan aliran pendapatan berulang yang stabil dari waktu ke waktu.

Tingkat retensi Anda akan menentukan pentingnya inisiatif pemasaran digital berdasarkan apakah Anda ingin menumbuhkan basis yang ada atau mengganti sebagian besar audiens Anda yang berubah.

Bagaimana Retensi Pelanggan Diukur?

Metrik tingkat retensi pelanggan harus terus diukur. Ini bukan sesuatu yang harus dilihat sekali setiap kuartal dan kemudian dilupakan. Anda harus melihat audiens Anda secara berkelanjutan untuk menentukan ke mana mereka pergi dan apa yang harus Anda lakukan untuk membuat mereka tetap tinggal.

(Sumber Gambar)

Saat menghitung tingkat retensi Anda, pertama-tama Anda harus memilih periode yang ingin Anda ukur. Untuk contoh ini, katakanlah kita mengukur satu bulan.

Langkah pertama adalah menentukan berapa banyak pelanggan yang Anda mulai pada awal bulan. Untuk membuatnya lebih mudah, mari kita gunakan angka bulat yang bagus seperti 1.000.

Selanjutnya, Anda harus menentukan jumlah pelanggan yang Anda miliki pada akhir bulan. Untuk contoh ini, kita bisa mengatakan 800 pelanggan tetap ada. Tetapi itu tidak berarti Anda kehilangan 200 pelanggan. Ada satu faktor lain yang perlu dipertimbangkan.

Berapa banyak pelanggan baru yang Anda bawa selama periode itu? Kita perlu mengetahui hal ini jika kita akan menentukan tingkat retensi kita dengan benar. Dalam contoh ini, Anda menghasilkan 400 pelanggan baru.

Untuk menghitung tingkat retensi, mari kita kurangi pelanggan baru kita dari pelanggan yang kita akhiri bulannya.

Itu akan menjadi 800-400, yang memberi kita 400. Sekarang, kita bagi angka itu dengan jumlah pelanggan yang kita mulai dan kalikan hasilnya dengan 100.

Jadi, itu akan menjadi 400/1.000 = 0,4 x 100 = 40.

Tingkat retensi pelanggan kami adalah 40% untuk bulan yang bersangkutan.

Untuk mengulas, rumus untuk pelacakan retensi adalah sebagai berikut:

[(Jumlah Akhir - Pelanggan Baru)/Jumlah awal] x 100

Mengapa Retensi Pelanggan Sangat Efektif?

1. Loyalitas Pelanggan

Kesetiaan pelanggan adalah salah satu tujuan akhir dari bisnis apa pun. Menciptakan audiens setia dari pelanggan yang puas membuat operasi Anda yang berkelanjutan menjadi lebih mudah.

Mengapa demikian?

Pelanggan setia jauh lebih pemaaf. Satu pengalaman dukungan pelanggan yang buruk tidak akan cukup untuk membuat mereka menjauh selamanya. Pelanggan setia cenderung memberi Anda manfaat dari keraguan dan memungkinkan Anda untuk memperbaikinya ketika ada yang salah.

(Sumber Gambar)

Pelanggan setia yang sama juga bisa menjadi pendukung merek, menyebarkan berita tentang produk dan layanan Anda, menulis ulasan positif, dan memposting tentang apa yang Anda tawarkan di media sosial.

Tetapi loyalitas dan kepercayaan dibangun perlahan-lahan dari waktu ke waktu. Itu berarti untuk menciptakan pasukan pelanggan setia, Anda harus terlebih dahulu mempertahankan mereka dan membuat mereka kembali lagi. Itulah mengapa penting untuk mengupayakan berbagai hadiah dan imbalan yang menginspirasi loyalitas. Namun, saat mengembangkan strategi semacam ini, pastikan untuk tetap mengingat personalisasi. Kenali pelanggan Anda dan berikan hadiah yang mereka sukai. Anda juga dapat menggunakan templat atau pembuat kolase bertenaga AI untuk membuat desain dan pesan orisinal bagi pelanggan agar mereka tetap setia.

2. Keterjangkauan

Pelanggan baru itu mahal. Itu karena pemasaran akuisisi pelanggan itu mahal. Anda harus menjalankan iklan yang ditargetkan, mengidentifikasi kata kunci, melakukan penjangkauan prospek, dan memelihara prospek melalui saluran penjualan Anda.

Semua ini penting, tetapi juga memerlukan banyak waktu dan uang.

Sebaliknya, pemasaran retensi pelanggan, jauh lebih mudah dan lebih hemat biaya. Anda memasarkan kepada orang-orang yang sudah mengenal Anda, telah membeli dari Anda, dan telah menyetujui untuk menerima komunikasi lebih lanjut.

Penjangkauan biasanya melibatkan ledakan email, buletin perusahaan, dan panggilan telepon. Ini membawa label harga yang jauh lebih rendah daripada pemasaran kepada seseorang yang tidak tahu perusahaan Anda ada.

Seberapa rendah?

Telah dilaporkan bahwa pemasaran kepada pelanggan yang sudah ada bisa sampai tujuh kali lebih murah daripada pemasaran untuk bisnis baru.

3. Rujukan Pelanggan

Satu hal yang indah tentang pelanggan setia yang berulang adalah bahwa mereka membawa referensi bersama mereka. Hal ini terjadi ketika salah satu pelanggan setia Anda merekomendasikan Anda kepada teman atau anggota keluarga, dan orang tersebut melakukan pembelian.

(Sumber Gambar)

Mengenai referensi pelanggan, beberapa produk lebih mudah dipromosikan dari mulut ke mulut dan komunikasi langsung. Biasanya, itu adalah produk dengan hasil yang mudah dirasakan seperti produk penurunan berat badan, produk perawatan diri, Minoxidil, dan produk pertumbuhan rambut lainnya.

Pelanggan setia Anda menjadi papan reklame berjalan untuk keefektifan bisnis Anda, membawa lebih banyak pelanggan yang kemudian dapat dipertahankan dan membuat rujukan mereka sendiri dari waktu ke waktu.

4. Kemungkinan Penjualan

Pelanggan yang dipertahankan juga memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk membeli dari Anda. Pelanggan Anda yang dipertahankan cenderung membeli dan membelanjakan lebih banyak daripada seseorang yang datang untuk pertama kalinya. Itulah mengapa peningkatan retensi hanya 5% dapat meningkatkan pendapatan perusahaan hingga 95%.

Tentu saja, hal ini lebih mudah bagi beberapa bisnis daripada yang lain. Mereka yang menyediakan lebih dari satu produk atau layanan lebih mungkin tumbuh dengan pelanggan yang bahagia. Ini adalah orang-orang yang ingin terus menggunakan layanan Anda sambil juga menambahkan layanan baru. Misalnya, HelloRache adalah bisnis yang menyediakan asisten virtual dalam industri perawatan kesehatan. Di antara layanannya adalah resepsionis virtual. Jika klien sudah memiliki layanan ini dan puas dengan apa yang mereka terima, mereka mungkin ingin menggabungkan juru tulis virtual dan asisten virtual, kembali untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan bagi perusahaan yang sedang berkembang ini.

Kesimpulan

Pelanggan Anda yang sudah ada mewakili peluang pertumbuhan untuk bisnis Anda, memungkinkan Anda untuk meningkatkan laba tanpa harus mengeluarkan biaya untuk akuisisi pelanggan baru.

Tentu saja, itu bukan berarti Anda bisa mengabaikan akuisisi pelanggan baru. Itu akan selalu menjadi bagian penting dari teka-teki pemasaran bisnis. Tetapi dengan retensi yang lebih baik, Anda dapat menghemat uang, meningkatkan loyalitas pelanggan, mendapatkan referensi, dan memasarkan dengan probabilitas penjualan yang meningkat.

Pantau tingkat retensi Anda dengan cermat dan gunakan untuk menentukan bagaimana upaya retensi Anda berjalan dan apa yang perlu dilakukan untuk membuatnya lebih baik lagi.