Mengapa Anda Membutuhkan Perjalanan Pelanggan Berbasis Data

Intro

Dengan pendekatan berbasis data, merek mendapatkan akses ke wawasan berharga tentang preferensi dan pola perilaku pengguna mereka, yang memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis, serta pesan pemasaran yang digunakan. Dengan menggunakan alat analisis data seperti pengujian A/B pada saluran yang berbeda, termasuk formulir situs web, email, dan pesan teks, perusahaan dapat melacak seberapa efektif masing-masing saluran tersebut dalam mengubah prospek potensial menjadi pelanggan yang membayar. Hal ini membantu pemasar menyesuaikan strategi penjangkauan mereka, menghasilkan hasil yang lebih baik dari semua sumber daya yang tersedia di seluruh departemen, seperti tim penjualan dan periklanan, yang mengarah pada kesuksesan!

Apa yang Dimaksud dengan Perjalanan Pelanggan Berbasis Data?

Esensi dari customer journey berbasis data terletak pada penggunaan data yang tersedia secara strategis untuk menyempurnakan dan mempersonalisasi setiap titik kontak yang ditemui pelanggan selama interaksi mereka dengan sebuah merek. Pendekatan ini lebih dari sekadar demografi, sehingga memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang disesuaikan secara khusus untuk masing-masing pelanggan berdasarkan pola perilaku, preferensi, dan riwayat transaksi atau keterlibatan, di antara faktor-faktor lainnya.

Dengan menggunakan alat analitik yang kuat dan solusi teknologi canggih seperti mesin rekomendasi bertenaga AI, perusahaan seperti Amazon dan Netflix dapat mengkurasi produk yang relevan atau saran konten yang sesuai dengan kebutuhan pengguna dengan lancar sambil meminimalkan titik gesekan di sepanjang jalur pembelian mereka.

Menerapkan langkah-langkah ini memungkinkan organisasi untuk membuat panduan yang dapat ditindaklanjuti untuk mengoptimalkan setiap langkah dalam perjalanan pembeli. Hal ini dimulai dengan kesadaran, kemudian akuisisi dan keterlibatan, dan akhirnya, advokasi tercapai. Hal ini berkontribusi secara signifikan dalam mendorong target pertumbuhan jangka panjang, yang dibangun di atas hubungan klien yang solid berdasarkan kepercayaan dan standar kinerja luar biasa yang dipenuhi secara konsisten dari waktu ke waktu.

Saat ini, sangat penting bagi organisasi untuk merangkul perubahan sambil beradaptasi dengan lingkungan yang terus berubah agar dapat bertahan dan sukses dalam lanskap kompetitif saat ini.

Manfaat Perjalanan Pelanggan Berbasis Data

Memanfaatkan kekuatan perjalanan pelanggan berbasis data memungkinkan Anda untuk menggali lebih dalam ke dalam pikiran dan perilaku pelanggan Anda. Saat merancang pengalaman e-niaga, sangat penting bagi Anda untuk memanfaatkan informasi yang relevan tentang target pasar Anda: preferensi, kebiasaan browsing, dan keputusan pembelian. Setiap detail kecil sangat penting dalam membuat perjalanan yang disesuaikan.

Personalisasi berbasis data memastikan interaksi yang intuitif di setiap tahap kunjungan pengguna ke situs Anda. Dengan menganalisis metrik utama seperti rasio klik-tayang (CTR), persentase konversi, dan waktu yang dihabiskan di sebuah halaman, Anda bisa mengidentifikasi tren di antara pengguna individu atau seluruh kelompok dengan karakteristik serupa. Karena pilihan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu, begitu pula strategi yang diterapkan di sekitar mereka.

Pendekatan berbasis data memungkinkan peningkatan berkelanjutan dengan menerapkan wawasan dari kinerja masa lalu bersama dengan masukan baru yang diperoleh melalui upaya analisis yang sedang berlangsung seperti eksperimen pengujian A/B untuk elemen desain atau fitur baru dalam rangkaian produk yang ada.

Strategi pemasaran berbasis data membantu perusahaan membangun hubungan dengan prospek dengan mengirimkan pesan yang lebih personal berdasarkan percakapan antara perusahaan dan pelanggan. Semua manfaat ini memperjelas mengapa setiap perusahaan harus berinvestasi dalam pendekatan berbasis data untuk perjalanan pelanggan mereka!

Cara Membuat Perjalanan Berbasis Data

Dapatkan kiat dari para ahli tentang cara membuat perjalanan pelanggan berbasis data yang memanfaatkan analitik secara efektif. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda memulai:

Tentukan Tujuan untuk Perjalanan Berbasis Data

Tentukan tujuan spesifik yang ingin Anda capai selama proses ini. Hal ini akan membantu Anda mengembangkan strategi yang ditargetkan yang memungkinkan pertumbuhan bisnis Anda dan memfasilitasi interaksi dengan pelanggan. Pertama, tentukan indikator kinerja utama (KPI) mana yang relevan dalam mengukur keberhasilan dalam organisasi Anda. Hal ini dapat mencakup faktor-faktor seperti peringkat kepuasan pelanggan atau angka pendapatan penjualan.

Menggunakan KPI sebagai pedoman akan memastikan konsistensi dalam melacak kemajuan dan membantu mengilustrasikan area yang membutuhkan perbaikan. Selanjutnya, pahami bagaimana mengumpulkan data secara efisien dari berbagai sumber dapat berkontribusi secara signifikan untuk mencapai tujuan yang telah diidentifikasi. Mengetahui kapan pembelian paling sering dilakukan atau sesi penjelajahan yang paling lama terjadi dapat menjadi sangat penting dalam menyesuaikan kampanye pemasaran.

Untuk memaksimalkan potensi hasil lebih jauh lagi, terapkan 'pemikiran produk data', sebuah pendekatan yang didasarkan pada perlakuan analitik seolah-olah seseorang sedang mengembangkan produk. Tempatkan pengguna akhir di depan dan di tengah selama fase desain untuk memastikan hasil yang dihasilkan memenuhi standar yang diharapkan. Dengan demikian, interaksi tetap lancar meskipun kebutuhan yang terus berubah dipenuhi sepanjang siklus hidup desain itu sendiri!

Selain itu, rangkullah kolaborasi antar departemen. Hal ini akan memecah silo dan mengarah pada peningkatan efektivitas organisasi. Selain itu, sinergi lintas fungsi yang tercipta dengan berkolaborasi di berbagai proyek akan meningkatkan tingkat laba atas investasi (ROI) secara substansial. Tanpa kolaborasi ini, estimasi pemanfaatan sumber daya akan lebih rendah. Hal ini dapat mengakibatkan hilangnya biaya peluang karena kurangnya keterlibatan antara pemangku kepentingan, yang berdampak pada peluang untuk mengubah visi strategis menjadi kenyataan di masa depan.

Mengumpulkan dan Menganalisis Data Pelanggan Anda yang Sudah Ada

Selidiki berbagai sumber seperti riwayat pembelian, informasi demografis, analisis situs web, interaksi media sosial, dan respons pemasaran email untuk mendapatkan wawasan berharga tentang preferensi dan pola perilaku pelanggan Anda.

Memahami setiap segmen audiens target Anda memungkinkan Anda untuk menyesuaikan pengalaman unik yang sesuai dengan mereka secara pribadi. Mulailah proses dengan mengintegrasikan kumpulan data pelanggan yang beragam dari berbagai saluran atau titik kontak menggunakan sistem CRM atau alat pihak ketiga yang dirancang khusus untuk tujuan ini. Integrasi ini membantu memusatkan semua informasi pelanggan yang relevan di satu tempat untuk memudahkan akses dan analisis.

Selanjutnya adalah pembersihan: memastikan kualitas data yang dikumpulkan dengan menghapus duplikat atau outlier serta mengisi nilai yang hilang jika memungkinkan.

Gunakan teknik analisis seperti analisis segmentasi, analisis kelompok, dan pemodelan regresi untuk menarik kesimpulan yang signifikan tentang tren dalam subset pelanggan yang berbeda dari waktu ke waktu. Hal ini akan menghasilkan proses pengambilan keputusan yang lebih baik yang menargetkan setiap kelompok secara individual namun tetap memberikan hasil keseluruhan yang kohesif secara efisien. Perjalanan harus difokuskan hanya untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi spesifik mereka untuk memaksimalkan hubungan jangka panjang berdasarkan rasa saling percaya dan kesetiaan timbal balik, yang pada akhirnya meningkatkan afinitas merek dan aliran pendapatan.

Petakan Jalur Pelanggan Anda

(Sumber: Peta Panas)

Saat Anda memetakan jalur pelanggan Anda, sangat penting untuk mengidentifikasi tahap-tahap penting dalam perjalanan mereka. Hal ini biasanya mencakup kesadaran, pertimbangan, pengambilan keputusan, dan pengalaman pasca pembelian.

Menciptakan jalur berbasis data membutuhkan penelitian pada setiap tahap secara terpisah, namun memastikan semuanya terhubung dengan mulus sebagai bagian dari keseluruhan proses. Pertama-tama, pelajari bagaimana pelanggan menemukan merek atau produk Anda selama fase kesadaran. Apakah mereka menemukannya melalui platform media sosial atau mesin pencari?

Menentukan saluran-saluran ini dapat membantu mengoptimalkan strategi pemasaran untuk jangkauan yang lebih baik. Berikutnya adalah memahami faktor apa yang memotivasi pengguna untuk membeli dari Anda dan bukannya dari pesaing. Gali lebih dalam dengan menganalisis ulasan dan umpan balik pada tahap ini, dengan menyoroti fitur-fitur yang memengaruhi keputusan konsumen secara efektif.

Pada saat pengambilan keputusan ketika prospek mengevaluasi pilihan sebelum menyelesaikan pembelian, periksa bagaimana elemen yang berbeda seperti struktur harga dan variasi produk, ditambah dengan respons dukungan yang cepat, memengaruhi pilihan pembeli secara positif, mengarahkan mereka untuk menyelesaikan transaksi dengan sukses di situs web Anda.

Menyimpan catatan transaksional, seperti interaksi sebelumnya dan troli yang ditinggalkan, dapat menjadi sumber daya yang berguna. Dengan memiliki akses ke catatan ini, bisnis dapat menyesuaikan komunikasi tindak lanjut mereka untuk mendorong calon pelanggan mengonversi peluang penjualan mereka dengan cepat. Hal ini mengurangi hambatan untuk pembelian di masa depan dan mencegah hilangnya bisnis yang berulang secara efisien. Hal ini juga membantu membina hubungan pelanggan yang tahan lama dan menarik, yang pada akhirnya mendorong lebih banyak pertumbuhan pendapatan dari waktu ke waktu.

Mengidentifikasi Peluang untuk Meningkatkan Pengalaman Pengguna

Untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara efektif, mulailah dengan mengamati analisis situs web dan umpan balik pengguna untuk melihat titik-titik masalah potensial yang menyebabkan ketidakpuasan atau kebingungan pengguna. Periksa dengan cermat tingkat konversi, rasio pentalan, waktu yang dihabiskan di halaman, dan peta panas yang menampilkan area dengan keterlibatan tinggi.

Selanjutnya, lakukan uji kegunaan yang melibatkan pelanggan nyata yang mewakili segmen berbeda dari audiens target Anda. Amati bagaimana mereka berinteraksi dengan situs; pola navigasi dan tingkat kepuasan mereka secara keseluruhan dapat memberikan wawasan yang berharga untuk mengoptimalkan antarmuka secara efektif. Perhatikan situs web pesaing yang unggul dalam menyediakan UX yang luar biasa.

Belajarlah dari kesuksesan mereka sambil mengidentifikasi kesenjangan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Ciptakan solusi unik yang dirancang khusus untuk mengatasi kekurangan ini dalam domain digital Anda. Kembangkan konten berkualitas tinggi, memastikan relevansi yang selaras dengan tren industri saat ini sambil menerapkan praktik terbaik pengoptimalan mesin telusur (SEO ) untuk visibilitas online yang menguntungkan.

Selain itu, optimalkan kecepatan pemuatan halaman di seluruh perangkat, dengan memprioritaskan desain yang mengutamakan seluler karena semakin menonjol dalam lanskap teknologi saat ini. Hal ini akan memenuhi ekspektasi konsumen yang serba cepat tanpa mengorbankan kualitas pengalaman yang diberikan melalui platform desktop. Terakhir, memelihara saluran komunikasi terbuka yang mendorong kritik konstruktif dari pengguna.

Pantau Keterlibatan di Sepanjang Perjalanan

Dengan memantau interaksi pengguna dengan merek Anda, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan atau dioptimalkan untuk hasil yang lebih baik. Mulailah dengan memantau indikator kinerja utama (KPI) seperti lalu lintas situs web, rasio pentalan, rasio buka, dan rasio klik-tayang (CTR).

Memeriksa metrik ini membantu menentukan bagian mana dari pengalaman pelanggan yang memerlukan penyesuaian untuk meningkatkan keterlibatan secara efektif. Selain itu, siapkan tinjauan rutin terhadap dasbor analitik Anda untuk mendapatkan wawasan tentang pola perilaku pengunjung. Pahami bagaimana pengguna menavigasi melalui berbagai tahap dalam perjalanan mereka; ini akan membantu memandu keputusan saat menyempurnakan titik kontak pelanggan dan strategi komunikasi yang dipersonalisasi.

Menerapkan alat bantu seperti peta panas memberikan representasi visual yang sangat berharga tentang di mana pengguna menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk berinteraksi dengan berbagai elemen di halaman web, menyoroti aspek navigasi yang penting atau bagian konten yang perlu ditingkatkan. Selain itu, gunakan metode pengujian A/B untuk halaman arahan dan email untuk membandingkan keefektifan antara dua variasi; gunakan opsi yang menang untuk jangkauan maksimum di seluruh kampanye. Terakhir, ingatlah: selalu bertujuan untuk melakukan penyempurnaan terus-menerus berdasarkan data yang dikumpulkan.

Adaptasi konstan ini secara signifikan memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di setiap langkah di sepanjang jalur unik mereka menuju sasaran konversi!

Perjalanan berbasis data membantu organisasi menggunakan data mereka secara lebih efektif dan efisien. Dengan perencanaan yang matang, bisnis dapat membuat rencana berkelanjutan yang tumbuh seiring dengan pertumbuhan industri.