Masa Depan Layanan Pelanggan: Tren yang Harus Diperhatikan pada Tahun 2024

Intro

Saat ini, pasar terus berubah, dan ekspektasi pelanggan juga berubah. Perusahaan perlu memahami perilaku dan ekspektasi pelanggan untuk menyesuaikan penawaran dan layanan pelanggan mereka agar sesuai dengan mereka. Mereka perlu mengawasi ke mana arah tren dukungan pelanggan agar tetap kompetitif di pasar yang bergejolak ini.

Blog ini akan membahas masa depan layanan pelanggan, menyoroti tren utama yang perlu dipersiapkan oleh bisnis.

Apa yang dimaksud dengan pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik?

Layanan pelanggan yang sangat baik melibatkan pemenuhan dan pelampauan harapan pelanggan. Hal ini melibatkan upaya ekstra untuk menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi, personal, dan empati yang memastikan pelanggan merasa dihargai dan dihormati. Ini adalah tentang membangun hubungan yang solid, menangani masalah pelanggan dengan segera, memberikan informasi yang dapat diandalkan dan akurat, dan menyelesaikan masalah secara efektif. Hal ini juga membutuhkan pemahaman akan kebutuhan pelanggan dan terus mencari cara untuk meningkatkan produk dan layanan berdasarkan umpan balik mereka.

Layanan pelanggan yang sangat baik membantu membangun kepuasan, loyalitas, dan reputasi positif.

Seperti apa masa depan layanan pelanggan?

Meskipun tidak mungkin untuk memprediksi dengan tepat apa yang akan terjadi di masa depan untuk layanan pelanggan, kami dapat menganalisis tren terkini untuk mengantisipasi arahnya.

Kecerdasan Buatan dan otomatisasi akan tetap menjadi pusat perhatian.

Kecerdasan buatan telah memudahkan tim, terutama di lingkungan kerja yang jauh atau terdistribusi, untuk berkoordinasi dengan sukses dalam memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan terbaik. Kami mengantisipasi bahwa alat bantu AI akan berkembang menjadi lebih canggih dan digunakan secara luas:

- Berinteraksi dengan pelanggan di luar masalah dukungan yang mendasar.

- Memahami sentimen dan perilaku pelanggan.

- Memahami dan mengkategorikan umpan balik klien.

- Mengotomatiskan lebih lanjut tugas dan proses rutin.

- Menguraikan data pelanggan untuk memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

- Memfasilitasi analisis prediktif.

- Memberdayakan tim layanan pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih baik.

Kecerdasan Buatan dalam Layanan Pelanggan

Rekomendasi

Bisnis harus mempertimbangkan hal-hal berikut ini:

- Berinvestasi lebih banyak pada alat bantu AI dan otomatisasi seperti chatbot dan asisten virtual untuk merampingkan layanan pelanggan.

- Algoritme kecerdasan buatan hanya sebaik data yang digunakan untuk melatihnya. Oleh karena itu, memastikan bahwa data Anda akurat, lengkap, dan diperbarui juga sangat penting untuk menjadikannya sumber yang dapat diandalkan untuk melatih model AI.

Pelanggan menuntut pengalaman yang sangat personal

Ketika interaksi pelanggan menjadi lebih terdigitalisasi, pelanggan mengharapkan pengalaman yang lebih personal sebagai norma, bukan pengecualian. Pelanggan berharap untuk diakui sebagai individu dengan kebutuhan yang unik dan bukannya diperlakukan sebagai kelompok yang homogen. Mereka mengharapkan layanan yang sederhana namun disesuaikan dan disampaikan secara real time melalui saluran komunikasi pilihan mereka.

Selain itu, mereka mengharapkan situs web perusahaan untuk mengetahui riwayat pembelian dan preferensi mereka serta menyesuaikan pengalaman mereka dalam menggunakannya.

Rekomendasi

Perusahaan harus melakukan lebih dari sekadar menyapa pelanggan dengan nama mereka di email atau telepon.

Ekspektasi personalisasi waktu nyata ini akan mengharuskan Anda untuk melakukannya:

- Gunakan teknologi yang membantu Anda mengawasi perjalanan pelanggan Anda.

- Memprioritaskan personalisasi pada setiap media dukungan pelanggan.

- Segera minta maaf kepada pelanggan jika Anda gagal memenuhi harapan mereka.

Pengalaman omnichannel tanpa gesekan

Pelanggan modern tidak hanya mengharapkan Anda untuk menyediakan berbagai opsi untuk terhubung dengan agen dukungan, tetapi juga memahami cara menggunakan platform pilihan mereka dengan baik. Faktanya, sebuah survei dari NICE mengungkapkan bahwa 96% konsumen mengantisipasi bahwa perusahaan akan memudahkan mereka untuk beralih antar saluran.

Layanan Pelanggan Tanpa Batas di Seluruh Saluran

Rekomendasi

Dalam upaya Anda untuk meningkatkan komunikasi pelanggan, tujukan untuk:

- Mendorong interaksi yang lancar di semua platform, mulai dari jalur digital seperti live chat dan pesan dalam aplikasi hingga metode konvensional seperti panggilan telepon dan interaksi tatap muka.

- Menerapkan perangkat lunak kotak masuk bersama untuk menangani interaksi secara terpusat dari berbagai saluran. Hal ini akan memungkinkan tim Anda untuk beralih di antara saluran komunikasi yang berbeda saat percakapan berlangsung. Hal ini juga akan memastikan bahwa tidak ada informasi yang hilang dalam prosesnya.

Dukungan pelanggan yang proaktif

Di masa depan di mana pelanggan menuntut layanan yang instan dan lancar, menerapkan layanan pelanggan yang proaktif dapat membuat perusahaan Anda unggul. Layanan pelanggan yang proaktif akan membantu Anda:

- Meningkatkan efisiensi operasional.

- Mengurangi volume permintaan layanan yang masuk.

- Mencegah potensi masalah agar tidak meningkat menjadi masalah yang lebih besar.

- Meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Rekomendasi

- Memanfaatkan analisis prediktif dan [kecerdasan buatan](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) untuk mengubah pendekatan dari merespons masalah menjadi mencegah masalah. - Mengidentifikasi secara akurat area-area di mana pelanggan kemungkinan besar akan mengalami kesulitan, merasa frustasi, atau sama sekali tidak peduli.  

Berinvestasi dalam perangkat lunak layanan pelanggan terbaik dapat membantu Anda memulai membangun kesiapan yang proaktif. Perangkat lunak ini secara efektif: - Menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang berharga - Memprediksi potensi masalah dan memberikan solusi tepat waktu - Memfasilitasi komunikasi yang lancar dengan pelanggan - Mengurangi upaya dan frustrasi pelanggan.

Hal ini membantu menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis Anda berkomitmen untuk memberikan pengalaman positif secara konsisten yang sepadan dengan investasi mereka.

Dukungan seluler sangat penting

Dengan meningkatnya penggunaan ponsel pintar, semakin banyak pelanggan yang mencari dukungan melalui berbagai platform seluler seperti aplikasi perusahaan, media sosial, dan layanan pesan. Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Salesforce, 82% pelanggan sekarang menggunakan perangkat seluler untuk mencari layanan pelanggan. Ponsel pintar memberikan aksesibilitas yang lebih baik, kenyamanan, dan penyelesaian masalah secara real-time yang akan terus membentuk masa depan layanan pelanggan.

Rekomendasi

Mengingat Super Office mengungkapkan bahwa 57% pelanggan tidak akan mendukung bisnis dengan situs web yang dirancang dengan buruk di perangkat seluler, maka sangat penting bagi bisnis untuk melakukannya:

- Buat situs web, aplikasi, dan chatbot yang dioptimalkan untuk seluler untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan seluler yang mulus.  

Mengintegrasikan augmented reality (AR) ke dalam dukungan seluler untuk memberikan pemecahan masalah interaktif dan demonstrasi produk, merevolusi cara dukungan pelanggan diberikan.

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang lebih baik

Merek-merek ternama saat ini telah menetapkan tolok ukur yang tinggi untuk layanan pelanggan, memberikan pengalaman luar biasa yang sangat memengaruhi ekspektasi pelanggan. Pelanggan sekarang mengharapkan setiap bisnis yang berinteraksi dengan mereka untuk menyamai standar layanan pelanggan tersebut, atau mereka akan beralih ke pesaing.

Meningkatkan Harapan Pelanggan

---

Rekomendasi

Pergeseran harapan konsumen ini membuat Anda harus memprioritaskan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Anda dapat berhasil dalam hal ini dengan:

- Berinvestasi dalam perangkat lunak layanan pelanggan yang canggih.

- Meningkatkan respons pertama dan waktu penyelesaian tim dukungan Anda.

- Memastikan Anda memiliki kehadiran online yang kuat.

- Menerapkan strategi keterlibatan pelanggan dan tindak lanjut yang kreatif.

- Terus mengumpulkan umpan balik pelanggan yang dapat ditindaklanjuti.

- Bersikap transparan dan jujur kepada pelanggan.

- Meninjau dan meningkatkan praktik layanan pelanggan secara teratur.

Hanya dengan mengikuti strategi seperti ini, Anda dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

Pertumbuhan dalam dukungan video

Kemampuan untuk menawarkan informasi maksimal dalam waktu singkat dan membangun koneksi yang kuat telah menjadikan panggilan video sebagai alat bantu yang penting dalam layanan pelanggan. Alat konferensi video seperti Zoom banyak digunakan untuk webinar, sesi tanya jawab langsung, atau interaksi tatap muka dengan pelanggan. Platform lain, seperti YouTube dan Loom, membantu tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan untuk memberikan video tutorial yang dapat dilihat oleh pelanggan kapan saja.

Menggunakan Video untuk Dukungan Pelanggan

---

Rekomendasi

- Manfaatkan panggilan video secara lebih intensif untuk menawarkan dukungan yang instan dan sesuai kebutuhan serta menjalin hubungan yang lebih dalam dan lebih berharga dengan pelanggan Anda.

Meningkatnya permintaan akan opsi layanan mandiri

Dengan semakin banyaknya bisnis yang beralih ke online, ada peningkatan permintaan untuk aksesibilitas 24/7 ke layanan.

Banyak pelanggan saat ini, terutama yang lebih muda dan melek teknologi, lebih memilih sumber daya layanan mandiri karena menawarkan lebih banyak kontrol, privasi, dan aksesibilitas daripada saluran layanan pelanggan tradisional.

Alat-alat layanan mandiri modern, seperti sistem respons suara interaktif, perangkat lunak basis pengetahuan, chatbot, portal pelanggan, dan sistem pemesanan otomatis, memungkinkan pelanggan untuk mengakses layanan, melakukan pembelian, atau menyelesaikan masalah sesuai keinginan mereka, tanpa perlu interaksi manusia.

Kecenderungan terhadap layanan mandiri diprediksi akan semakin meluas karena pelanggan menjadi lebih nyaman dan terbiasa dengan teknologi, seiring dengan meningkatnya kecanggihan dan penggunaan kecerdasan buatan.

Sebagai contoh, chatbot bertenaga AI kini telah berevolusi dari mengelola pertanyaan pelanggan yang sederhana menjadi menjawab pertanyaan yang lebih kompleks.

Rekomendasi

Untuk memenuhi permintaan ini, Anda harus melakukannya:

- Alokasikan sumber daya yang diperlukan untuk menangani pertanyaan dari [92% pelanggan] (https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20mengatakan%20mereka%20akan%20menggunakan%C2%A0pengetahuan%C2%A0basis%C2%A0untuk%20mendukung%20layanan%20jika%20tersedia) yang menyatakan bahwa mereka akan menggunakan basis pengetahuan jika tersedia.

Meningkatnya penggunaan platform media sosial untuk layanan pelanggan

Pelanggan saat ini menghabiskan banyak waktu di berbagai platform media sosial. Akibatnya, mereka lebih cenderung menyampaikan masalah melalui platform ini dan berharap bisnis akan segera merespons masalah mereka.

Kesegeraan, aksesibilitas, dan kenyamanan media sosial telah menjadikannya platform yang ideal untuk layanan pelanggan. Media sosial juga memberikan suara yang lebih lantang kepada pelanggan untuk didengar saat mereka senang atau kesal dengan pengalaman pelanggan.

Rekomendasi

Bisnis dapat mengambil manfaat dari tren ini dengan mengintegrasikan media sosial ke dalam strategi layanan pelanggan mereka. Mereka dapat mencapai hal ini dengan:

- Menyiapkan akun layanan pelanggan khusus di berbagai platform.

- Memiliki tim manajemen media sosial untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

- Menggunakan alat pendengar sosial untuk mengumpulkan umpan balik dan memantau penyebutan merek Anda.

** Meningkatnya masalah keamanan data dan privasi **

Karena bisnis terus mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola data pelanggan untuk menyesuaikan layanan mereka dan membentuk strategi mereka, mereka semakin menjadi target potensial bagi penjahat siber. Pembobolan data, yang diketahui dapat mengakibatkan kerugian finansial yang signifikan dan merusak reputasi perusahaan, diproyeksikan akan semakin umum dan canggih di masa depan.

Pelanggaran Data

---

Rekomendasi

Pelanggaran dunia maya dapat berdampak buruk pada operasi bisnis. Agar aman, Anda disarankan untuk:

- Berinvestasilah dalam langkah-langkah keamanan s iber yang kuat untuk meningkatkan keamanan layanan pelanggan Anda.

- Tinjau terus kebijakan manajemen data Anda untuk menjamin kepatuhan terhadap undang-undang perlindungan data.

Umpan balik pelanggan memandu pengambilan keputusan.

Meningkatnya penggunaan media sosial dan situs ulasan telah memberikan pelanggan platform yang dapat dilihat untuk menyuarakan pendapat mereka tentang bisnis secara publik, sehingga secara signifikan meningkatkan pengaruh mereka. Akibatnya, bisnis menemukan bahwa umpan balik dari pelanggan tidak hanya berharga, tetapi juga sangat penting dalam mendorong peningkatan produk dan layanan.

Pentingnya umpan balik dan ulasan pelanggan diantisipasi untuk tumbuh lebih jauh lagi, bertindak sebagai indikator utama bagi bisnis untuk mendeteksi kekuatan dan kelemahan mereka. Hal ini selanjutnya akan membantu bisnis untuk memodifikasi strategi pemasaran dan penawaran mereka agar sesuai dengan harapan pelanggan.

Umpan Balik Pelanggan

Rekomendasi

Mengabaikan umpan balik pelanggan adalah risiko yang tidak dapat Anda tanggung jika Anda ingin tetap kompetitif. Bisnis harus mempertimbangkan solusi berikut ini untuk meraih kesuksesan di era yang digerakkan oleh pelanggan ini:

- Memperhatikan kekhawatiran pelanggan - Memberitahukan kepada pelanggan bahwa umpan balik mereka dihargai - Membuat penyesuaian yang diperlukan untuk menyesuaikan dengan preferensi pelanggan.

Empati pelanggan semakin menjadi strategi penting

Empati dalam layanan pelanggan berkisar pada pemahaman perasaan, kebutuhan, dan perspektif pelanggan untuk membina hubungan pelanggan yang kuat dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Terlepas dari cepatnya perubahan layanan pelanggan, nilai empati manusia tetap menjadi hal yang paling penting.

Bisnis saat ini semakin mengintegrasikan empati ke dalam strategi layanan pelanggan mereka untuk menyeimbangkan efisiensi teknologi digital dengan hubungan emosional yang dicari pelanggan.

Rekomendasi

Untuk mengikuti tren ini, ada kebutuhan bagi bisnis untuk:

- Melatih perwakilan layanan pelanggan mereka dalam bahasa empati dan kecerdasan emosional - Memasukkan nilai-nilai empati ke dalam kebijakan dan praktik layanan pelanggan mereka.

Potensi tantangan dalam layanan pelanggan di masa depan

Munculnya teknologi baru dan tren layanan pelanggan yang semakin digital menimbulkan beberapa tantangan potensial di masa depan.

Masalah AI dan otomatisasi

Meskipun AI dan alat otomatisasi dapat meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya, namun keduanya juga memiliki kelemahan:

-Kurangnya sentuhan manusia: Alat bantu AI berisiko menciptakan interaksi yang tidak personal dan mengasingkan klien yang lebih suka berinteraksi dengan agen layanan pelanggan yang sesungguhnya.

-Algoritme AI yang kompleks dan rumit: Terdapat tantangan untuk memastikan bahwa sistem AI diprogram untuk menangani beragam pertanyaan dan masalah, yang membutuhkan pemahaman mendalam tidak hanya tentang seluk-beluk AI, tetapi juga kebutuhan dan perilaku pelanggan.

-Kemungkinan terjadinya kesalahan: AI rentan terhadap kesalahan yang dapat menyebabkan masalah dalam penyampaian informasi dan merusak proses alur kerja layanan pelanggan. Kesalahan tersebut dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan merusak reputasi perusahaan Anda.

Perubahan dinamis dalam harapan pelanggan

Konsumen akan mengharapkan layanan yang lebih cepat, lebih ramah, lebih efisien, dan personal dari perusahaan Anda. Orang tidak ingin terlibat dalam bisnis dengan perusahaan yang memperlakukan mereka sebagai statistik belaka.

Faktanya, satu pengalaman negatif dapat dengan cepat dibagikan dan diperluas di platform media sosial, yang berpotensi menyebabkan kerusakan signifikan pada reputasi perusahaan. Mencapai keseimbangan antara kecepatan dan kualitas, memastikan bahwa Anda hadir dan responsif di berbagai platform tanpa mengorbankan kualitas layanan bisa menjadi tugas yang berat.

Akibatnya, bisnis harus berinvestasi besar-besaran:

- Perangkat lunak meja bantuan yang sesuai (https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - Melatih staf mereka secara teratur. - Mengembangkan proses alur kerja yang efisien. - Menerapkan teknologi yang dapat membantu memenuhi ekspektasi yang tinggi ini.

Menghadapi tantangan ekonomi

Perekonomian saat ini dan resesi yang membayangi menghadirkan banyak tantangan bagi bisnis. Di era meningkatnya biaya operasional dan volatilitas pasar, mempertahankan standar layanan pelanggan yang tinggi menjadi tugas yang berat.

Meningkatnya biaya operasional

Ketika bisnis bergulat dengan kenaikan biaya, mungkin ada godaan untuk mengambil jalan pintas di bidang-bidang seperti pelatihan dan pengembangan staf, teknologi layanan pelanggan, atau layanan purnajual. Namun, langkah-langkah penghematan biaya jangka pendek seperti itu dapat menyebabkan kerusakan jangka panjang pada kepuasan pelanggan.

Implikasi biaya dari penggunaan alat teknologi

Tingginya biaya penerapan dan pemeliharaan teknologi terbaru dalam layanan pelanggan bisa menjadi penghalang, terutama bagi bisnis kecil yang beroperasi dengan anggaran terbatas.

Pelanggan mengharapkan lebih banyak dengan harga lebih murah

Fakta bahwa pelanggan semakin sensitif terhadap harga dan didorong oleh nilai berarti akan ada tekanan tambahan pada bisnis untuk memberikan produk dan layanan yang lebih baik sambil menjaga harga tetap kompetitif.

Dampak terhadap tenaga kerja

Meningkatnya tantangan ekonomi juga cenderung berdampak pada tenaga kerja, yang mengarah pada masalah seperti tingkat perputaran karyawan yang tinggi, semangat kerja yang rendah, dan produktivitas yang berkurang. Tantangan-tantangan ini dapat memengaruhi kualitas layanan pelanggan, karena bisnis berjuang untuk mempertahankan personel layanan pelanggan yang terampil dan mempertahankan lingkungan kerja yang positif.

Amankan kesuksesan bisnis Anda dengan layanan pelanggan yang tahan di masa depan

Cara utama perusahaan sekarang membedakan diri mereka sendiri adalah melalui pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan. Bisnis yang menempatkan pengalaman pelanggan di garis depan memiliki peluang yang lebih baik untuk berkembang di tengah tren layanan pelanggan yang terus berkembang.

Agar tetap kompetitif dan relevan, bisnis harus secara konsisten merevisi pendekatan mereka, melakukan investasi cerdas dalam teknologi, dan memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Keseimbangan yang rumit harus ditemukan di antara langkah-langkah penghematan biaya, memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, dan menjaga hubungan antar manusia.