Aturan 80/20 dari Retensi Pelanggan B2B: Mengapa Memecat Klien Dapat Menggandakan Keuntungan Anda

Intro

Sebagai perusahaan bisnis-ke-bisnis atau B2B, Anda mungkin merasa bahwa lebih banyak klien sama dengan lebih banyak uang dan kesuksesan. Sayangnya, pemikiran seperti ini bisa menguras sumber daya Anda dan mengurangi keuntungan Anda. Prinsip Pareto, atau secara sederhana aturan 80/20 mendukung klaim ini

Aturannya menyatakan bahwa sekitar 80% dari keuntungan Anda berasal dari 20% klien Anda. Jadi, ini bukan tentang jumlah klien yang Anda miliki, tetapi dampaknya.

Untuk membantu Anda memahami lebih baik, artikel ini akan menunjukkan kepada Anda apa yang dimaksud dengan aturan 80/20 dalam hal retensi pelanggan B2B, bagaimana cara kerjanya, dan mengapa melepaskan klien yang tidak menguntungkan justru akan meningkatkan keuntungan Anda.

Memahami Biaya Hubungan Klien yang Sebenarnya

Membangun hubungan dengan klien bisa sangat mahal, terutama untuk B2B. Setiap klien membutuhkan dukungan, komunikasi, dan sumber daya, yang pasti akan bertambah. Namun, tidak semua klien memberikan nilai yang sama.

Mungkin ada beberapa klien yang menghabiskan banyak waktu dan tenaga namun tidak menghasilkan pendapatan yang cukup untuk menutupi biaya. Mengetahui berapa biaya yang dibutuhkan untuk menjalin hubungan dengan setiap klien Anda sangat penting untuk memastikan klien mana yang harus dipertahankan.

Nilai riil dari hubungan dengan klien mencakup biaya langsung dan tidak langsung, yang meliputi namun tidak terbatas pada hal-hal berikut ini:

• Waktu yang dihabiskan untuk komunikasi dan dukungan,
• Kehilangan peluang ketika Anda tidak dapat mengambil klien yang lebih menguntungkan, dan
• Potensi kerugian dari klien yang tidak membayar tepat waktu atau tidak membayar sama sekali.

Matematika di Balik Aturan 80/20 dalam B2B

Aturan 80/20 adalah prinsip yang pada dasarnya mengatakan bahwa dalam portofolio apa pun, sejumlah kecil klien biasanya merupakan sumber pendapatan terbesar. Ambil contoh kasus di mana Anda memiliki 100 klien yang pendapatannya mencapai $100.000.

Dengan demikian, 20 atau 20% dapat menghasilkan $80.000 atau 80% dari pendapatan Anda, sementara pendapatan yang tersisa dari 80 klien hanya menghasilkan pendapatan $20.000.

Perbedaan besar dalam pendapatan antara kedua kelas ini menjelaskan pentingnya mengidentifikasi siapa pelanggan Anda yang lebih baik, dan kemudian berfokus pada mereka.

Membangun Hubungan Strategis Melalui Optimalisasi Klien

Penting juga untuk berkonsentrasi pada klien yang paling menguntungkan untuk mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik. Singkirkan klien yang tidak menguntungkan dan buanglah mereka untuk meluangkan lebih banyak waktu dan energi untuk klien yang menghasilkan uang terbesar.

Agensi seperti Seeders membantu menganalisis data klien untuk menunjukkan kepada Anda klien mana yang paling menguntungkan. Hal ini memungkinkan Anda untuk mempererat hubungan dengan klien terbaik Anda dengan layanan dan dukungan bernilai tambah, menciptakan model bisnis yang lebih erat dan lebih efisien.

Dan, tentu saja, profitabilitas yang lebih besar dapat dicapai dengan cara itu. Berfokus pada klien terbaik Anda akan memberikan fondasi yang lebih kokoh untuk membangun pertumbuhan.

Implementasi: Proses Audit Klien

Untuk menerapkan aturan 80/20, Anda perlu melakukan apa yang disebut dengan audit klien. Begini caranya:

• Identifikasi klien Anda: Catat semua klien Anda dan berapa pendapatan yang dihasilkan oleh masing-masing klien.

• Hitung biaya Anda: Tentukan biaya keseluruhan dari setiap hubungan klien, termasuk semua pengeluaran.

• Beriperingkat klien Anda: Beri peringkat mereka berdasarkan uang yang masuk versus uang yang keluar.

• Identifikasi klien yang tidak menguntungkan: Secara khusus mengidentifikasi setiap klien yang tidak menghasilkan cukup uang untuk menutupi biaya mereka sendiri.

• Susunstrategi: Susun rencana tentang cara memutuskan hubungan dengan klien yang tidak menguntungkan dan sebagai gantinya memfokuskan sumber daya pada klien yang menghasilkan lebih banyak uang untuk bisnis.

Beralih dari Klien yang Tidak Menguntungkan

Melepaskan klien yang tidak menguntungkan tidak diragukan lagi akan sulit; namun, hal ini merupakan suatu keharusan demi keuntungan jangka panjang bisnis Anda. Berikut ini adalah beberapa cara untuk melakukannya dengan sopan:

• Berkomunikasi dengan jelas: Selalu jelaskan kepada klien Anda yang tidak menguntungkan tentang keputusan Anda dengan cara terbaik.

• Berikan alternatif: Hal ini dapat dilakukan dengan menunjukkan solusi atau layanan lain yang lebih baik bagi mereka.

• Berkonsentrasi pada klien yang menguntungkan: Anda sekarang memiliki lebih banyak sumber daya untuk diinvestasikan pada klien-klien yang memberikan imbal hasil lebih tinggi dan memberikan layanan yang lebih baik kepada mereka.

Menginvestasikan Kembali Sumber Daya untuk Pertumbuhan

Setelah Anda membebaskan diri dari klien yang tidak menguntungkan, Anda bisa mulai menginvestasikan kembali ke sumber daya yang menawarkan dorongan pertumbuhan paling besar. Anda dapat mempertimbangkan opsi-opsi berikut ini:

• Menambah talenta baru: Anda dapat mempekerjakan karyawan baru untuk membantu melayani klien yang lebih baru dan lebih baik, serta berkontribusi terhadap pertumbuhan yang lebih besar.

• Berinvestasi dalam Teknologi: Menerapkan teknologi yang mempercepat proses dan efisiensi Anda.

• Kembangkan Layanan Baru: Ciptakan layanan yang menguntungkan basis pelanggan Anda yang paling menguntungkan.

Mitigasi Risiko

Menerapkan aturan 80/20 memiliki beberapa risiko, tetapi strategi yang efektif dapat membantu mengelolanya:

Risiko Kehilangan Pendapatan Sementara

Memutuskan hubungan dengan klien yang tidak menguntungkan dapat mengurangi pendapatan jangka pendek.

Mitigasi: Secara bertahap keluarkan klien-klien ini sambil memantau arus kas. Tingkatkan layanan untuk klien yang menguntungkan untuk membantu mengimbangi kerugian.

Kerusakan Reputasi

Klien mungkin merasa diabaikan, sehingga merugikan reputasi Anda.

Mitigasi: Berkomunikasi secara terbuka dengan klien yang sedang dalam masa transisi, berterima kasih kepada mereka atas bisnis mereka dan menawarkan rujukan ke penyedia lain.

Kehilangan Bakat

Risiko: Berfokus pada lebih sedikit klien dapat menyebabkan hilangnya karyawan yang berdedikasi.

Mitigasi: Libatkan tim Anda dalam diskusi tentang strategi baru dan berikan pelatihan untuk membantu mereka beradaptasi.

Risiko Konsentrasi Klien

Risiko: Sangat bergantung pada beberapa klien akan meningkatkan kerentanan jika mereka pergi.

Mitigasi: Diversifikasi basis klien Anda dan perkuat hubungan dengan klien yang sudah ada melalui keterlibatan rutin.

Alat dan Teknologi

Ada beberapa alat yang dapat membantu Anda dalam menerapkan aturan 80/20 secara efektif. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

• Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan: Perangkat lunak ini dapat melacak interaksi dengan klien dan pendapatan mereka.

• Perangkat Lunak Akuntansi: Perangkat lunak ini akan melacak pengeluaran untuk Anda dan juga dapat menghitung biaya sebenarnya dari hubungan dengan klien.

• Alat analisis data: Alat-alat ini membantu dalam mengidentifikasi tren perilaku klien untuk membantu menginformasikan keputusan Anda.

Kesimpulan

Aturan 80/20 yang diintegrasikan ke dalam strategi B2B Anda memungkinkan Anda untuk fokus pada hal yang paling penting: pelanggan Anda yang paling menguntungkan. Hal ini melibatkan menyingkirkan hubungan yang tidak efektif yang membuang-buang sumber daya, sehingga sumber daya tersebut dapat digunakan untuk memperluas layanan terbaik dan pertumbuhan dengan pelanggan utama Anda.

Oleh karena itu, auditlah basis klien Anda hari ini dan prioritaskan mereka yang memimpin kesuksesan Anda.