Cara Memanfaatkan Analisis Pengalaman Pengguna untuk Mendorong Pertumbuhan Situs

Intro

Bagaimana Anda tahu jika pengguna situs Anda senang?

Ini tidak perlu menjadi misteri. Untungnya, saat ini ada banyak alat dan teknik yang dapat Anda gunakan untuk membantu Anda memahami apa yang Anda lakukan dengan benar dan salah di situs Anda.

Dalam postingan ini, kami akan menjelaskan apa itu analisis pengalaman pengguna dan cara menggunakannya untuk mendorong pertumbuhan situs.

Apa itu analisis pengalaman pengguna?

Analisis pengalaman pengguna (UX) melibatkan pengumpulan dan penilaian data tentang bagaimana pengguna mengalami situs Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk memahami bagaimana pelanggan Anda terlibat dengan situs web Anda sehingga Anda dapat mengidentifikasi keinginan dan titik sakit pengguna dan mengatasinya secara langsung. Ini membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, meningkatkan skor CSAT Anda, dan mendorong pertumbuhan.

Anda dapat memperoleh banyak hal dari memeriksa faktor-faktor seperti berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan transaksi atau bagaimana mereka menavigasi di sekitar situs Anda.

Membangun situs web Anda dengan mempertimbangkan pengalaman pengguna memerlukan fokus pada beberapa area:

• Memberikan informasi yang akurat dan terperinci tentang produk/jasa Anda.
• Memastikan visual merek Anda selaras dengan saluran Anda yang lain.
• Membuat halaman arahan yang efektif dan menarik.

Pemeriksaan rutin analitik UX sangat penting untuk memastikan pelanggan Anda terus kembali. Salah satu cara pasti untuk kehilangan mereka adalah jika Anda mengabaikan legalitas kepatuhan cookie di situs web Anda sehubungan dengan GDPR.

Jenis-jenis analisis UX

Kita dapat memecah pendekatan yang digunakan untuk analisis UX menjadi dua kategori: kuantitatif dan kualitatif. Sama seperti ketika Anda mencoba menentukan apakah mengadopsi perangkat lunak tertentu, seperti menggunakan Gmail sebagai klien email, akan membantu Anda melakukan efisiensi bisnis, mengumpulkan data statistik dan teoretis memberi Anda gambaran lengkap. Jadi, sangat penting untuk menyertakan keduanya dalam proses analisis Anda.

Analisis kuantitatif

Analisis kuantitatif berfokus pada numerik dan terukur. Analisis ini mencakup statistik atau metrik apa pun yang dapat diberi nilai numerik. Data ini memberi Anda wawasan objektif tentang masalah dengan situs Anda.

Misalnya, persentase pengguna yang berhasil menyelesaikan tugas dengan sukses. Atau Anda bisa mengajukan pertanyaan kepada pengguna dalam survei seperti "seberapa puaskah Anda dengan produk ini?" dan meminta mereka memilih respons dalam rentang dari "sangat tidak puas" hingga "sangat puas". Setiap respons individu kemudian dapat diberi nilai numerik, dan Anda dapat menghitung skor rata-rata keseluruhan untuk pertanyaan itu.

Metrik umum yang digunakan dalam analitik kuantitatif meliputi:

Waktu untuk menyelesaikan tugas: Berapa lama waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan tugas tertentu, seperti berhasil menavigasi proses pembayaran.

CSAT (kepuasan pelanggan): Seberapa puas pelanggan Anda dengan pengalaman mereka di situs Anda.

NPS (skor promotor bersih): Berapa persen pengguna yang akan merekomendasikan situs Anda kepada teman dan keluarga dibandingkan dengan proporsi yang tidak.

** CES (skor upaya pelanggan): **Berapa banyak upaya yang harus dikeluarkan pengguna untuk menyelesaikan tugas yang mereka inginkan di situs Anda.

Tingkat kesalahan: Seberapa sering terjadi kesalahan dan mencegah pengguna mencapai tujuan mereka di situs Anda. Yang satu ini sangat penting jika Anda ingin meningkatkan retensi pelanggan.

**Tingkat keberhasilan: **Di sisi lain, seberapa sering semuanya berjalan sesuai rencana? Metrik ini menilai persentase tugas, seperti meningkatkan ke paket premium atau mengunduh dokumen, yang berhasil diselesaikan.

Kombinasi data yang tepat yang Anda pilih untuk analisis akan tergantung pada hasil yang ingin Anda capai. Anda bisa mengumpulkan data dengan menggunakan teknik-teknik berikut ini:

Analisis web

Tempat yang baik untuk memulai dengan apa pun yang bersifat kuantitatif adalah memikirkan tentang bagaimana pengguna Anda menemukan Anda. Istilah pencarian apa yang mereka gunakan? Setelah calon pelanggan Anda tiba di situs Anda, seberapa menarik mereka menemukan konten Anda? Apakah ada bedanya browser apa yang mereka gunakan?

Alat audit web Ranktracker memungkinkan Anda melihat sekilas bagaimana kinerja setiap halaman, memungkinkan Anda melacak tampilan, klik, pengguna aktif, dan banyak lagi. Platform ini bahkan memungkinkan Anda membuat metrik khusus Anda sendiri untuk pelacakan.

Survei di tempat

Di sinilah Anda meminta pendapat pengguna secara langsung melalui formulir atau widget online dan kemudian menetapkan nilai numerik untuk tanggapan mereka. Ini adalah pendekatan yang dapat digunakan untuk mengeksplorasi apa saja, mulai dari seberapa mudah proses pembayaran Anda hingga seberapa membantu fitur petugas otomatis Anda untuk panggilan layanan pelanggan masuk.

Meskipun hal ini sangat berguna, namun penting untuk tidak membuat pelanggan Anda jengkel dengan meminta umpan balik terlalu sering. Ironisnya, Anda bisa mengurangi pengalaman pengguna mereka jika Anda melakukannya, yang merupakan kebalikan dari apa yang Anda inginkan.

Pengujian A/B

Menentukan versi terbaik dan final dari sebuah halaman bisa jadi rumit. Di situlah pengujian A/B masuk.

Metode yang telah dicoba dan diuji ini melibatkan pemasangan kedua versi dan melihat mana yang berkinerja lebih baik. Anda dapat melakukan ini beberapa kali, dan ini merupakan cara yang sangat baik untuk meningkatkan situs Anda.

Namun, ini hanya berfungsi jika Anda memiliki jumlah lalu lintas yang masuk akal. Anda ingin setidaknya 2.000 pengguna terpapar ke halaman agar hasilnya bermakna.

Analisis kualitatif

Apakah Anda memprioritaskan strategi SEO Anda atau berinvestasi dalam daftar data untuk pemasaran, Anda tidak akan dapat tumbuh kecuali Anda dapat mempertahankan pelanggan dan memperoleh pelanggan baru. Inilah sebabnya mengapa mendengarkan pelanggan Anda sangat penting.

Analisis kualitatif adalah tentang menangkap pengalaman subjektif pengguna terhadap situs Anda. Sangat penting untuk menyelidiki hal ini karena tidak peduli seberapa banyak yang Anda pikir Anda pahami tentang UX yang diberikan situs Anda, pelanggan Anda tahu lebih banyak.

Berikut ini adalah beberapa metode umum untuk memperoleh data untuk analisis kualitatif:

Kelompok fokus

Ini sering kali menghasilkan wawasan yang unik. Melakukan kelompok fokus melibatkan pengumpulan sejumlah kecil pengguna situs - biasanya antara lima dan 10 - dan membawa mereka melalui diskusi tentang berbagai aspek pengalaman mereka di situs Anda.

Secara tradisional, kelompok fokus diadakan di ruang fisik, dengan semua orang dalam satu ruangan. Tentu saja, saat ini tidak perlu membatasi audiens Anda dengan cara itu. Kelompok fokus virtual lebih murah, meningkatkan jangkauan orang yang dapat Anda undang, dan sama efektifnya dengan kelompok fokus tradisional. Namun demikian, Anda masih akan meminta orang untuk memberikan waktu mereka untuk memberikan umpan balik kepada Anda, jadi Anda harus menawarkan sedikit insentif.

Peta Panas

Heatmap memungkinkan Anda untuk melihat tindakan apa yang dilakukan pengguna di situs Anda dengan menyajikan representasi visual dari tindakan pengguna. Semakin banyak pengguna berinteraksi dengan tempat tertentu di situs Anda (misalnya dengan mengklik tombol), maka tempat tersebut akan tampak berwarna "lebih panas" (dalam skala biru tua untuk dingin hingga merah terang untuk panas).

Pengujian kegunaan

Ini adalah pendekatan standar untuk analisis UX kualitatif. Pengguna diminta untuk menavigasi situs Anda pada berbagai perangkat sementara moderator terlatih mengawasi mereka. Moderator mengamati bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs Anda dan mencatat apa yang bekerja dengan baik dan area mana yang dapat ditingkatkan.

Banyak organisasi yang lebih besar menerapkan pengujian kegunaan sebagai bagian dari proses pengembangan mereka, tetapi juga dapat berguna untuk situs yang sudah aktif dan berjalan.

Rekaman sesi

Rekaman sesi menunjukkan kepada Anda dengan tepat bagaimana pengguna bergerak melalui situs Anda dengan melacak tindakan mereka. Ini termasuk pergerakan mouse mereka dan di mana dan bagaimana mereka mengklik atau menggulir.

Anda akan dapat melihat tindakan seperti yang disebut "rage clicking". Istilah ini menggambarkan seseorang berulang kali mengklik di tempat yang sama dengan cepat karena frustrasi. Jika hal ini terjadi secara teratur di bagian tertentu dari situs Anda, ini merupakan indikator yang berguna bahwa ada sesuatu yang salah di sana yang perlu diperbaiki.

Menindaklanjuti wawasan UX Anda

Setelah Anda memiliki data, Anda bisa mendapatkan manfaat maksimal darinya:

• Memeriksa masalah yang berulang
• Mengorganisasikan masalah ke dalam kelompok-kelompok menurut jenis masalahnya
• Memprioritaskan urutan perbaikan Anda
• Memperbaiki dan menguji ulang

Ingatlah bahwa ini bukan proses sekali jalan; Anda harus mengulanginya secara teratur seiring dengan pertumbuhan situs Anda.

Pikiran akhir

Ada banyak elemen yang terlibat dalam meningkatkan popularitas situs Anda. Strategi terbaik akan sangat bergantung pada lini bisnis Anda dan metode yang disukai untuk menjangkau calon pelanggan.

Namun, terus menilai kembali pengalaman pengguna sangat penting bagi semua organisasi yang ingin mendorong pertumbuhan situs, meningkatkan penjualan e-niaga, dan berkembang. Menggunakan berbagai analisis kuantitatif dan kualitatif yang baik akan memberi Anda wawasan yang berharga tentang pengalaman pengguna dan memungkinkan Anda membuat perubahan yang diperlukan untuk mengoptimalkan situs Anda dan mendorong pertumbuhannya.

Lakukan dengan benar, dan Anda akan memiliki banyak pelanggan bahagia yang kembali ke situs Anda berkali-kali. Dan itu adalah fondasi yang fantastis untuk pertumbuhan.