Cara Menggunakan Pemasaran Omnichannel Untuk Menjangkau Target Audiens

Intro

Pemasaran tidak lagi didefinisikan sebagai satu dimensi. Pelanggan menginginkan pengalaman yang mulus di berbagai platform dan perangkat, seringkali secara bersamaan. Batas antara belanja online dan offline hampir menjadi kabur, di mana pelanggan mengharapkan pengalaman dan layanan yang sama terlepas dari platform atau perangkat atau belanja di dalam toko.

Bagaimana Anda menjangkau pelanggan Anda tepat di mana mereka berada dan menawarkan pengalaman yang lebih baik? Jawabannya adalah pemasaran omnichannel.

Apa yang dimaksud dengan pemasaran omnichannel?

Menurut definisi, pemasaran omnichannel adalah strategi pemeliharaan prospek yang menawarkan pengalaman pemasaran tanpa batas kepada pengguna di semua saluran, platform, dan perangkat di seluruh saluran penjualan pemasaran. Strategi ini menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua strategi pemasaran dan memberikan pengalaman yang konsisten.

Pemasaran omnichannel akan memiliki banyak titik kontak. Menggabungkan saluran digital sangat penting untuk strategi yang efektif. Secara bersamaan, hal ini membantu merek memberikan pengalaman pelanggan yang positif, sehingga pelanggan dapat terhubung dengan merek tersebut. Saluran digital yang paling penting dan umum meliputi:

• Media sosial
• Aplikasi seluler
• Whatsapp
• Situs web
• Pemasaran email
• Pemberitahuan push
• SMS
• Pesan dalam aplikasi
• Chatbots
• Menampilkan iklan

Cara membuat strategi omnichannel yang efektif

Bagian terpenting dari strategi pemasaran omnichannel adalah memungkinkan pengguna untuk melanjutkan jalur pembelian mereka meskipun mereka berpindah platform atau saluran atau berhenti sejenak dan kembali lagi setelah jeda.

Ranah pemasaran Omnichannel terus berkembang, dengan semakin banyak bisnis yang mengadaptasi strategi ini untuk menjangkau audiens mereka dengan lebih baik. Sebuah laporan penelitian dari Market Research Future memprediksi pasar omnichannel akan menyentuh angka $21,86 miliar pada tahun 2032, berkat munculnya platform eCommerce dan influencer sosial.

Untuk menciptakan strategi omnichannel yang efektif, ada 5 konsep inti yang menjadi tulang punggungnya.

1. Relevansi

Pelanggan mengharapkan interaksi yang bersifat real-time dan personal. Hal ini harus disesuaikan dengan preferensi, riwayat transaksi, konteks, dan perilaku penelusuran mereka. Singkatnya, seluruh pengalaman harus relevan dengan apa yang mereka cari.

2. Konsistensi

Sangat penting untuk tetap konsisten, terutama ketika Anda ingin memenangkan pelanggan melalui pemasaran omnichannel. Pelanggan Anda menginginkan pengalaman dengan kehadiran merek terpadu pada intinya dan layak dipercaya.

3. Kelincahan

Merek harus mengadopsi pendekatan yang gesit saat mengambil data pengguna dan menganalisis perilaku pengguna. Karena preferensi pengguna terus berubah, merek harus memiliki pendekatan terukur yang memungkinkan mereka mengambil tindakan cepat untuk memenuhi permintaan pengguna. Kelincahan dalam pemasaran juga melibatkan adaptasi terhadap tren baru, seperti memanfaatkan layanan perusahaan produksi video untuk membuat konten yang dengan cepat merespons dinamika pasar yang berubah.

4. Pemberdayaan

Memberikan informasi kepada pelanggan Anda akan memberikan rasa pemberdayaan yang sangat penting dalam strategi pemasaran omnichannel. Hal ini membantu pelanggan membuat keputusan pembelian terbaik dan pada akhirnya menjadi pengguna yang loyal.

5. Kenyamanan

Pengguna tidak menyukai waktu tunggu. Jadi, menawarkan pengalaman menjelajah dan berbelanja yang nyaman di semua platform dan perangkat adalah inti dari strategi pemasaran omnichannel. Ini adalah cara untuk membangun pengalaman pengguna yang unik dan menyeluruh.

Omnichannel vs. Pemasaran Multisaluran

Menciptakan kehadiran merek yang terpadu mengharuskan Anda untuk menyatukan semua komunikasi dan menyampaikan pesan merek yang kuat. Namun, ada kemungkinan membingungkan pemasaran omnichannel dengan strategi pemasaran multi-saluran dan lintas-saluran.

Pemasaran Omnichannel	Pemasaran Multisaluran
Pelanggan adalah pusat dari strategi pemasaran omnichannel	Merek ini merupakan pusat dari strategi pemasaran multisaluran
Pesan merek berubah untuk setiap saluran pemasaran dan beradaptasi dengan cara pelanggan berinteraksi dengan merek	Komunikasi bersifat statis, dengan pesan merek yang sama di semua saluran
Perilaku pelanggan mendorong pembaruan pemasaran	Pesan pemasaran tidak beradaptasi dengan perilaku atau kebutuhan pengguna
Semua saluran bekerja bersama	Setiap saluran pemasaran berfungsi secara individual

Pemasaran omnichannel yang sukses mencakup pemahaman yang mendetail tentang perilaku dan preferensi pelanggan di semua tahap pembelian dan memberikan pengalaman pelanggan yang relevan yang melampaui hubungan antara merek dan pengguna yang bermakna.

Berikut ini adalah cara untuk menentukan strategi pemasaran omnichannel Anda:

Elemen perilaku pengguna	Demografi Kebiasaan membeli Perangkat dan platform yang digunakan
Tahapan perjalanan pengguna	Orientasi Keterlibatan Konversi Loyalitas dan advokasi

Cara Menggunakan Pemasaran Omnichannel untuk Menjangkau Target Audiens

Titik awalnya adalah selalu memahami pengguna Anda dengan lebih baik. Pemetaan perjalanan pelanggan dapat membantu mengidentifikasi titik-titik kontak di mana target pengguna berinteraksi dengan merek Anda. Hal ini juga memberikan wawasan tentang titik-titik masalah pengguna yang dapat Anda tangani melalui pemasaran omnichannel Anda.

Berikut adalah cara menggunakan pemasaran omnichannel untuk menjangkau target pengguna secara efektif.

1. Mendokumentasikan perjalanan pengguna

Pemetaan perjalanan pengguna memiliki langkah-langkah sebagai berikut:

1. Identifikasi demografi pengguna Anda seperti tempat tinggal mereka, apa yang mereka lakukan, dll.
2. Memahami titik-titik masalah pengguna yang memengaruhi keputusan pembelian mereka
3. Identifikasi platform di mana target pengguna Anda berada selama proses pembelian mereka
4. Lacak jalur konversi pengguna target Anda. Jalur ini bisa satu dimensi atau bisa juga kompleks dengan beberapa halaman, saluran, dan perangkat. Tentukan jalur yang paling sering digunakan untuk membuat strategi yang efektif.

Pemetaan perjalanan pengguna membantu memahami ke mana mereka pergi dan mengapa. Pada saat yang sama, Anda juga dapat memahami sudut pandang pengguna Anda.

Data pelanggan selalu menjadi inti dari pemasaran omnichannel Anda. Semakin Anda memahami pengguna Anda, semakin baik Anda memberikan pengalaman yang relevan.

Damian Grabarczyk, salah satu pendiri PetLab Co, mengatakan, "Kami telah belajar bahwa memahami perjalanan pelanggan kami lebih dari sekadar mengamati interaksi mereka dengan merek kami; ini adalah tentang menciptakan pengalaman terpadu di semua saluran. Dengan mendokumentasikan perjalanan pengguna kami dengan cermat, kami telah menentukan titik-titik penting dan menyempurnakan strategi pemasaran omnichannel kami. Metode ini telah memberdayakan kami untuk terhubung dengan pelanggan kami secara lebih efektif, baik saat mereka berinteraksi dengan konten kami di Instagram dan TikTok, mencari saran di situs web kami, atau menyelesaikan pembelian melalui toko online kami. Ini bukan hanya tentang kehadiran di berbagai platform; ini tentang menenun narasi yang konsisten dan dipersonalisasi yang beresonansi dengan pelanggan kami di setiap langkah perjalanan mereka."

2. Menerapkan segmentasi yang tepat

Personalisasi adalah elemen kunci dalam pemasaran omnichannel. Dengan kata lain, mengirimkan pesan yang relevan dan tepat kepada pengguna di setiap tahap pembelian pada waktu yang tepat adalah penting.

Segmentasi membantu membagi audiens target Anda ke dalam beberapa kelompok berdasarkan preferensi dan perilaku penelusuran bersama. Anda dapat membuat pesan yang lebih disesuaikan untuk setiap segmen dengan segmentasi dan penandaan pengguna yang tepat.

Sebagai contoh, merek ritel India, Shoppers Stop, menyegmentasikan pengguna berdasarkan tag seperti First Citizen Member, yang kemudian disegmentasikan lebih lanjut ke dalam lokasi, jenis kelamin, dan demografi. Hasilnya, pesan WhatsApp ini muncul selama Durga Puja (festival terbesar bagi orang Bengali di Kolkata), yang sangat dipersonalisasi dan dilokalkan. Seperti yang Anda lihat, pesan ini menggabungkan sentimen perayaan Bengali sambil memberikan pesan yang jelas kepada penggunanya.

Setelah Anda melakukan segmentasi pengguna, langkah selanjutnya adalah memadukan pemasaran omnichannel Anda, yaitu menyelaraskan saluran pemasaran dan konten dengan segmen Anda.

Beberapa ide untuk melakukan hal ini termasuk:

• Buat kampanye email untuk prospek baru yang telah berlangganan buletin Anda, memesan demo, atau mengunduh formulir.
• Pilihlah pesan media sosial untuk berinteraksi dengan prospek yang tertarik yang mengikuti merek Anda di media sosial.
• Rencanakan webinar untuk mengedukasi pengguna yang telah bergerak satu atau dua langkah ke bawah dan sekarang ingin mengetahui merek Anda lebih baik, masalah yang Anda selesaikan, dan bagaimana mereka akan mendapatkan manfaatnya.

Kesimpulan utamanya adalah membuat konten yang tepat untuk segmen yang tepat dan mengirimkannya ke platform yang tepat.

3. Membuat konten dan aset yang sesuai dengan saluran

Pemasaran omnichannel berbeda dengan pemasaran multichannel dalam hal pengiriman pesan. Dalam pemasaran omnichannel, tidak ada satu pesan yang cocok untuk semua. Setiap saluran mengharuskan Anda untuk memodifikasi pesan merek Anda sambil tetap menjaga konsistensi di dalamnya.

Buat strategi konten untuk pemasaran omnichannel Anda yang lincah dan terukur. Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat strategi konten yang efektif yang mencakup semua saluran pemasaran untuk merek Anda.

Selaraskan tujuan komunikasi Anda:

Tetapkan sasaran konten Anda sebelum mulai membuat aset. Identifikasi saluran yang ingin Anda targetkan dan catat jenis pesan yang didukung oleh setiap saluran.

Bangun konsistensi dalam pesan Anda:

Meskipun format untuk setiap saluran mungkin berbeda, pesan Anda harus tetap sama. Trik sederhananya adalah membuat pesan pilar yang dapat diubah dan digunakan kembali di halaman web, aplikasi seluler, email, media sosial, dan platform lainnya.

Berikut adalah contoh pesan yang konsisten di berbagai saluran dari Swiggy Dineout, sebuah aplikasi rantai makanan di India. Konteks pesan: Penawaran selama Piala Dunia Kriket 2023.

4. Berikan CTA yang sesuai dengan perangkat dan platform

Serupa dengan bagaimana format pesan berbeda di seluruh saluran, hal yang sama juga berlaku untuk CTA. Jika Anda mengambil contoh Swiggy Dineout di atas, Anda akan melihat perbedaan CTA di kedua saluran.

Untuk pesan dalam aplikasi, CTA **Pesan Sekarang** ditampilkan dengan jelas pada tab penawaran. Dengan mengeklik CTA ini, pengguna secara otomatis diarahkan ke daftar restoran yang menjalankan penawaran tersebut.

Dalam kasus pesan Whatsapp, ada sebuah tautan dan bukannya CTA yang konkret. Saat mengklik tautan tersebut, pengguna akan diarahkan ke aplikasi pada halaman yang sama dengan CTA buku sekarang.

Jika Anda perhatikan dengan saksama, kata-kata pesannya berbeda tetapi menawarkan penawaran yang sama. Bagaimana Anda bisa mengetahuinya? Perhatikan baik-baik, dan Anda akan melihat Match Mania, nama penawaran yang disebutkan di kedua pesan tersebut. Oleh karena itu, konsistensi disampaikan dengan CTA yang tepat yang mengarah ke tujuan akhir yang sama.

Menentukan CTA yang tepat sangat penting untuk mendorong pengguna Anda ke tahap berikutnya dalam corong. Pastikan CTA Anda tidak membuat pengguna menjauh, tetapi bertindak lebih seperti perpanjangan dari pengalaman yang ingin Anda tawarkan.

5. Memanfaatkan alat otomatisasi

Berbagai saluran dan banyak interaksi pengguna dapat menjadi luar biasa dengan cepat jika Anda tidak memanfaatkan otomatisasi untuk pemasaran omnichannel Anda. Alat bantu otomatisasi dapat merampingkan alur komunikasi di berbagai saluran. Berikut ini adalah cara Anda dapat memanfaatkan otomatisasi:

• Sistem pemasaran email dapat membantu Anda menjadwalkan buletin yang telah ditentukan sebelumnya, konten promosi, dan tindak lanjut untuk percakapan tatap muka dengan prospek/pelanggan. Kampanye tetes otomatis ini dapat membantu menghemat waktu dan mengurangi tenaga kerja manual sehingga Anda dapat fokus untuk menyempurnakan strategi pemasaran untuk keterlibatan yang lebih baik. \

• Mengotomatiskan pendengaran sosial dapat membantu dalam menanggapi mention merek Anda secara instan dan meningkatkan tiket untuk ditangani oleh tim dukungan pelanggan Anda. Meskipun merupakan respons otomatis, hal ini mengurangi waktu tunggu bagi pengguna Anda. \

• Demikian pula, chatbot dapat membantu menjawab pertanyaan umum dan melayani pengguna secara instan. Ketika Anda melatih chatbot Anda untuk memberikan sumber daya bantuan dan melakukan pengambilan dan pengaktifan data tingkat pertama, Anda mengurangi gesekan antara pengguna dan merek pada langkah pertama. Dalam banyak kasus, tanggapan otomatis dan panduan bantuan menyelesaikan masalah bahkan tanpa perlu campur tangan anggota tim manusia. \

• Menerapkan alat otomatisasi pemasaran dapat membantu Anda melakukan segmentasi, menargetkan pesan yang tepat pada platform yang tepat, dan membuat persona pengguna yang penting untuk pemasaran omnichannel yang efektif. Alat otomatisasi pemasaran juga membantu melibatkan pengguna di berbagai saluran secara bersamaan. \

• Anda bisa menerapkan alat bantu manajemen tugas dan integrasi yang menghubungkan semua aplikasi pemasaran Anda, sehingga Anda bisa mengelola semuanya dari satu titik pusat.

Memanfaatkan otomatisasi bukan berarti mengabaikan sentuhan manusia dalam strategi pemasaran Anda. Ini adalah tentang memperkuat upaya Anda dan memastikan Anda mengenali pengguna Anda lebih cepat.

6. Menguji dan mengoptimalkan

Perilaku dan kebutuhan pengguna terus berkembang. Oleh karena itu, strategi omnichannel Anda tidak bisa menjadi upaya sekali jadi. Anda harus siap menghadapi kebutuhan yang terus berkembang dari target pengguna Anda.

Uji dan optimalkan upaya pemasaran Anda untuk mendapatkan hasil yang Anda inginkan dari kampanye Anda. Anda dapat menguji halaman landas, konten, warna tombol, perubahan UI/UX, waktu kampanye, dan lainnya untuk memberikan pengalaman unik kepada pengguna Anda.

Pengujian A/B mungkin tampak menakutkan pada awalnya, tetapi saat Anda menemukan data pengguna, Anda akan menemukan bahwa hal itu relevan dan berguna.

Namun, setiap aktivitas memiliki batas yang tegas, tidak terkecuali pengujian. Meskipun menguji elemen dan variasi adalah cara yang baik untuk memahami apa yang klik dengan pengguna Anda, Anda tidak boleh melakukan pengujian yang berlebihan atau pengujian yang kurang. Sebelum memulai pengujian, buatlah tujuan yang ingin Anda capai dengan pengujian tersebut. Setelah Anda berada di sana, hentikan pengujian. Menghindari kesalahan umum dalam pengujian A/B dapat membantu dalam membuat keputusan yang lebih baik.

Pengujian yang berlebihan sering kali dapat menyebabkan metrik yang salah dan membuat kampanye Anda gagal. Nasib yang sama juga akan terjadi jika Anda melakukan pengujian yang kurang.

Kesimpulan

Masa kini dan masa depan pemasaran adalah dunia yang terhubung. Pemasaran omnichannel memiliki potensi untuk menjembatani kesenjangan antara target pengguna dan merek Anda melalui pengalaman tanpa batas yang disukai pelanggan.

Ini adalah proses berkelanjutan yang terus berkembang dan tersebar di berbagai titik data dan platform. Otomatiskan tugas-tugas rutin dan luangkan lebih banyak waktu untuk memahami perilaku pengguna. Tujuan utama Anda adalah memberikan pengalaman pengguna yang unggul; pemasaran omnichannel adalah caranya.