Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan: 6 Langkah dan Metrik Utama

Intro

Kepuasan pelanggan sangat penting bagi pertumbuhan bisnis apa pun. Hanya pelanggan yang puas yang akan terus memberikan uang mereka kepada Anda.

Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa 58% konsumen Amerika akan beralih perusahaan hanya karena layanan pelanggan yang buruk. Jadi, menjaga agar pelanggan tetap senang tentu saja merupakan prioritas.

Apa yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan?

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) mengukur seberapa senang pelanggan dengan produk, layanan, dan pengalaman Anda secara keseluruhan. Singkatnya: CSAT mengukur apakah Anda memenuhi kebutuhan pelanggan Anda atau tidak.

Skor kepuasan pelanggan bervariasi di berbagai bisnis dan industri, tetapi skor yang baik biasanya berada di antara kisaran 75% - 85%.

Mengapa Anda Harus Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan membantu Anda mengukur sentimen pelanggan seputar produk dan layanan Anda. Informasi semacam itu memberi Anda gagasan yang lebih baik tentang apa yang harus ditingkatkan untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik.

Survei kepuasan pelanggan tidak boleh hanya dilakukan sekali saja. Anda perlu mengulanginya secara teratur untuk mendapatkan umpan balik yang berkelanjutan. Namun, berhati-hatilah: mengirim survei terlalu sering dapat membuat pelanggan kesal.

Manfaat Memantau Kepuasan Pelanggan untuk Bisnis Anda

Memantau kepuasan pelanggan menawarkan beberapa manfaat, seperti diuraikan di bawah ini.

1. Komunikasi dengan Pelanggan

Sebagian besar pelanggan meninggalkan bisnis setelah satu pengalaman buruk, tanpa komunikasi atau umpan balik.

Penelitian menunjukkan bahwa hanya 1 dari setiap 26 pelanggan yang akan menghubungi tentang pengalaman pelanggan yang negatif. 25 pelanggan lainnya (yaitu 96,1%) hanya akan membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Memantau kepuasan pelanggan menciptakan saluran yang melaluinya Anda dapat mengenal pelanggan Anda dan persepsi mereka mengenai layanan dan produk Anda.

Dengan begitu, Anda bisa mengetahui apa yang mungkin kurang, dan memperbaiki pengalaman negatif sebelum pelanggan pergi.

2. Investasi Cerdas

Bisa sangat membuat frustrasi bagi bisnis untuk melakukan investasi, menciptakan strategi baru, dan meluncurkan fitur produk baru, hanya untuk menemukan bahwa penyesuaian tersebut tidak memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.

Mengukur kepuasan pelanggan menghilangkan tantangan itu: Anda bisa mempelajari apa yang pelanggan harapkan dari produk dan layanan Anda sebelum membuat penyesuaian apa pun pada model bisnis atau fitur produk Anda.

Memahami kebutuhan pelanggan Anda akan membantu Anda menghindari investasi yang sia-sia sehingga Anda dapat fokus pada tantangan yang ingin dipecahkan oleh pelanggan Anda.

3. Retensi yang lebih baik

Survei kepuasan pelanggan membantu menunjukkan area-area di mana perubahan diperlukan dalam proses bisnis Anda. Hal ini meningkatkan kualitas keseluruhan layanan yang Anda tawarkan dan mengarah pada retensi pelanggan yang lebih baik. Saat mengerjakan survei kepuasan pelanggan, pertimbangkan bahwa orang-orang modern peduli dengan privasi online, jadi penting untuk memastikan bahwa Anda tidak pernah membagikan informasi dan data peserta Anda dengan pihak ketiga.

Pelanggan Anda juga akan merasa didengar apabila Anda menanyakan pendapat mereka sebelum melakukan perubahan penting apa pun.

4. Peningkatan Citra Merek

Bisnis yang secara teratur melakukan survei kepuasan pelanggan juga lebih intensional tentang merek mereka.

Mengirim survei menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda tertarik untuk memberi mereka pengalaman terbaik dan membuat mereka bersedia untuk tetap bersama Anda untuk jangka panjang.

5. Peningkatan Margin Keuntungan

Survei kepuasan pelanggan yang berkualitas mengarah pada peningkatan metode bisnis dan layanan pelanggan.

Hal ini tidak diragukan lagi akan mengarah ke retensi pelanggan yang lebih tinggi dan peningkatan keuntungan.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Berikut ini cara memulainya:

1. Tentukan Fokus Penelitian Anda

Anda tidak ingin menghabiskan uang, energi dan sumber daya hanya untuk mengetahui bahwa Anda tidak mencapai apa-apa. Menemukan fokus yang jelas memastikan bahwa Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang ingin Anda lakukan, mengapa Anda memilih untuk melakukannya, dan untuk siapa sebenarnya Anda melakukannya.

Survei kepuasan pelanggan membutuhkan waktu dan sumber daya yang cukup banyak, Anda ingin memastikan bahwa apa yang akan Anda keluarkan dalam prosesnya benar-benar akan sepadan dan akan membawa hasil yang positif.

2. Susun Rencana

Ajukan pertanyaan seperti:

• Bagaimana kita memastikan bahwa pelanggan kita berkomunikasi dengan kita, tanpa bias?
• Bagaimana kita memperbaiki masalah yang diidentifikasi pelanggan?
• Bagaimana kita merancang survei kita untuk menarik perhatian dan membuat lebih banyak pelanggan memberikan tanggapan?
• Bagaimana kita mengelompokkan dan menganalisis data yang dikumpulkan?

Menyusun rencana memberi Anda garis besar tentang bagaimana survei diharapkan berjalan dan menetapkan serangkaian prosedur untuk sukses.

3. Pilih Metrik Survei CSAT

Sekarang Anda memiliki tujuan dan rencana yang jelas. Langkah selanjutnya adalah memilih metrik survei CSAT.

Metrik mana yang harus dipilih? Tergantung pada apa yang ingin Anda capai.

Skor Promotor Bersih

Semakin puas seorang pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka akan mereferensikan bisnis Anda kepada teman dan keluarga. NPS mengukur kemungkinan itu, pada skala 1 - 10.

Anda menghitung NPS Anda dengan mengurangi persentase pencela dari persentase promotor. Perhatikan bahwa tidak setiap pelanggan akan cocok dengan sempurna sebagai promotor atau detraktor karena beberapa di antaranya bersifat pasif dan tidak benar-benar memiliki pikiran yang matang.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Pelanggan menjadi frustrasi ketika mereka harus melewati rintangan untuk mencapai produk Anda dan mungkin memutuskan untuk mencari di tempat lain.

Skor upaya pelanggan mengukur seberapa besar upaya yang dikeluarkan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.

Rumus untuk skor upaya pelanggan adalah:

(Jumlah total tanggapan) ÷ (Jumlah tanggapan) = Skor CES

Layanan upaya pelanggan dihitung dengan membagi jumlah semua skor upaya pelanggan individu dengan jumlah individu yang merespons.

Tingkat Perputaran Pelanggan

Tidak peduli kualitas produk atau layanan Anda, beberapa pelanggan akan pergi pada suatu saat, karena berbagai alasan.

Tujuan Anda adalah untuk mendapatkan tingkat churn rate yang lebih rendah dari tingkat akuisisi pelanggan Anda sehingga Anda dapat mencatat pertumbuhan positif.

Rumus untuk customer churn: (Pelanggan yang Hilang ÷ Total Pelanggan pada Awal Periode Waktu) x 100

Peningkatan churn rate menunjukkan dapat mengindikasikan bahwa pelanggan semakin tidak puas dengan layanan Anda. Tak lama kemudian, mereka mungkin akan memilih pesaing Anda daripada Anda. Itulah mengapa penting untuk membangun pelanggan setia yang akan yakin dengan layanan Anda.

4. Pilih Metode dan Rancang Survei yang Efektif

Buatlah survei Anda tetap sederhana, menarik, dan langsung ke intinya.

Sebuah studi oleh Microsoft menunjukkan bahwa rata-rata rentang perhatian manusia telah turun menjadi delapan detik. Jika survei pelanggan Anda terus menerus, sebagian besar responden Anda akan berhenti di tengah jalan. Terlebih lagi, Anda juga dapat menyertakan ikon media sosial dalam survei Anda untuk membantu peserta yang tertarik menghubungi bisnis Anda di saluran media sosial. Tidak hanya menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, tetapi juga membantu mendapatkan lebih banyak pengikut media sosial yang dapat bermanfaat bagi merek Anda.

Pertimbangkan demografi dan profil pelanggan khas Anda, untuk menyegmentasikan dan menargetkan kelompok tertentu dengan pertanyaan yang relevan.

5. Pilih Perangkat Lunak Pengukuran CX

Perangkat lunak pengalaman pelanggan (CX) dapat membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan menggunakan metrik seperti tingkat churn, CES, Net Promoter Score, dll.

Anda bisa mengirim survei ini melalui berbagai saluran, seperti melalui email, SMS, notifikasi dalam aplikasi, secara langsung, dan sebagainya.

6. Mengumpulkan dan Meninjau Data

Setelah Anda mengumpulkan cukup banyak tanggapan dari pelanggan, saatnya untuk meninjau data dan membuat penyesuaian yang diperlukan.

Pisahkan data ke dalam kelompok dan segmen untuk memastikan pemeriksaan yang tepat.

Pengelompokan dan peninjauan membantu Anda untuk membuat deduksi dan mengetahui dengan jelas di mana posisi Anda sebagai sebuah bisnis. Ini membantu Anda menilai layanan dan produk Anda persis seperti yang dilakukan pelanggan Anda.

Kepuasan Pelanggan yang Lebih Tinggi = Lebih Banyak Keuntungan

Menurut metrik yang dibagikan oleh Harvard Business Review, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan margin keuntungan Anda hingga 95%.

Pelanggan yang berhasil Anda pertahankan akan menghasilkan **1.000% lebih banyak nilai selama masa hidup mereka **vs. yang baru yang Anda perjuangkan untuk diperoleh, menurut Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih

Mengukur kepuasan pelanggan memungkinkan Anda untuk memahami bagaimana pelanggan Anda memandang bisnis Anda yang akan membantu Anda menyesuaikan dan melayani mereka dengan lebih baik sehingga mereka dapat kembali dan memberi Anda lebih banyak keuntungan selama masa hidup mereka.