Cara Menerapkan Keterlibatan Pasca Pembelian untuk Bisnis E-commerce Anda

Intro

Perlombaan untuk menjadi bisnis e-commerce teratas di ceruk tertentu sangat ketat. Oleh karena itu, sering kali, bisnis e-commerce melakukan upaya habis-habisan untuk menghasilkan lebih banyak penjualan dan merebut pasar. Namun, fokus untuk menghasilkan bisnis tidak boleh mengorbankan keterlibatan dengan pelanggan. Keterlibatan pasca-pembelian dengan pelanggan bisa sangat membantu. Di sini kita akan menemukan caranya.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Apa yang dimaksud dengan keterlibatan pasca pembelian?

Seperti namanya, keterlibatan pasca-pembelian mengacu pada perusahaan dan hubungan mereka dengan pelanggan setelah titik penjualan atau pembelian. Keterlibatan tersebut biasanya tentang menciptakan dan mempertahankan bentuk hubungan dengan pelanggan bahkan setelah pembelian.

Keterlibatan pasca-pembelian dengan pelanggan dapat mencerminkan banyak keuntungan langsung dan tidak langsung bagi perusahaan. Pengalaman pasca pembelian bisa datang dalam berbagai bentuk, mulai dari umpan balik pengalaman purna jual hingga dukungan pelanggan. Mari kita bahas bagaimana penjualan pasca pembelian dapat memberikan keunggulan bagi bisnis e-commerce.

Manfaat dari keterlibatan pasca pembelian yang lebih tinggi

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Statistik menunjukkan bahwa 89% pelanggan akan kembali untuk melakukan pembelian jika mereka mendapatkan pengalaman dukungan pelanggan yang positif. Itu hanya sebagian kecil saja, dan ada beberapa cara untuk mendapatkan keuntungan dari e-commerce:

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) yang lebih baik

Semakin banyak bisnis yang dilakukan pelanggan dengan sebuah perusahaan, semakin banyak nilai seumur hidup pelanggan yang dapat dihasilkan oleh perusahaan dari rata-rata pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi dapat memberikan stabilitas dan pertumbuhan bagi bisnis. Cara paling pasti untuk meningkatkan transaksi seumur hidup adalah dengan secara konsisten terlibat dengan pelanggan, bahkan setelah pembelian.

Hasilkan lebih banyak penjualan dengan promosi dari mulut ke mulut

Promosi dari mulut ke mulut adalah salah satu bentuk pemasaran dan penjualan yang paling efisien. Hal ini dapat memberikan bisnis apa pun sederet pembeli yang percaya diri dan tertarik yang dapat dengan mudah menghasilkan lebih banyak pendapatan. Namun, promosi dari mulut ke mulut bergantung pada pengalaman dan niat pelanggan yang sudah ada untuk menyebarkan berita tentang penawaran perusahaan.

Dengan berhubungan secara konsisten dengan pelanggan, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan mengingat mereka, layanan mereka, dan keunggulan unik mereka. Jika pelanggan mengingat sebuah perusahaan, kemungkinan besar mereka akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain.

Memperoleh keunggulan kompetitif

Kehilangan pelanggan dapat menimbulkan dua kerugian bagi perusahaan. Salah satunya adalah kehilangan pendapatan dari pelanggan, dan yang lainnya adalah kemungkinan pelanggan tersebut bekerja sama dengan pesaing. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga hubungan yang konsisten dan mudah didekati dengan pelanggan mereka. Sehingga setiap klien akan kembali lagi ke merek e-commerce Anda jika mereka membutuhkan sesuatu.

Stabilitas yang lebih tinggi tanpa bergantung pada pengadukan

Churning mengacu pada pelanggan yang berhenti membeli dari bisnis e-commerce. Churning yang lebih tinggi adalah masalah yang parah bagi perusahaan e-commerce karena dapat membuat bisnis e-commerce bergantung pada kemampuan untuk menghasilkan bisnis dari pelanggan baru.

Jadi, alih-alih mengandalkan pencarian pelanggan baru, perusahaan e-commerce sebaiknya membina hubungan bisnis yang lebih kuat dengan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang sudah ada memiliki peluang yang jauh lebih tinggi untuk membeli dari toko e-commerce dibandingkan dengan menargetkan prospek baru.

Berikut adalah cara untuk meningkatkan keterlibatan pascapenjualan Anda:

Bisnis e-commerce sering kali mengabaikan bagaimana mereka dapat memanfaatkan keterlibatan pasca-penjualan untuk keuntungan mereka. Namun, hal ini tidaklah terlalu rumit jika Anda memahami cara untuk tetap konstan, membantu, dan bersifat personal dengan pelanggan. Berikut ini adalah panduan singkat bagi bisnis e-commerce untuk menerapkan strategi keterlibatan pasca pembelian yang efektif.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Menjaga sentuhan yang konstan

Ada banyak cara berbeda yang dapat dilakukan oleh sebuah merek untuk mengimplementasikan keterlibatan dan manfaat pascapembelian. Keterlibatan purnajual adalah tentang menjaga kontak dan komitmen yang ketat terhadap produk atau layanan Anda. Beberapa cara untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda diberikan di bawah ini:

• Pembaruan dan edukasi produk untuk menarik minat pelanggan.
• Dukungan pelanggan dan tips untuk membantu pengguna memaksimalkan pembelian mereka.
• Lakukan survei dan kumpulkan umpan balik dari mereka untuk mempelajari pengalaman mereka dan tunjukkan bahwa Anda peduli.
• Menjual lebih banyak kepada pembeli di atas pembelian mereka sebelumnya dengan mengidentifikasi hal-hal yang sejalan.

Berinvestasi dalam program loyalitas pelanggan

Cara lain untuk meninggalkan kesan pada pelanggan Anda adalah dengan menghargai kepercayaan dan dukungan mereka melalui hadiah loyalitas. Hadiah loyalitas bisa sangat berarti dan juga akan memotivasi pembeli untuk berbagi cerita tentang hadiah yang mereka terima dengan teman dan keluarga mereka. Dengan begitu, hal ini dapat membuat pembeli Anda menyebarkan informasi dari mulut ke mulut dan memasarkan merek Anda.

Berinvestasi dalam program loyalitas ini juga dapat memastikan bahwa pelanggan Anda membeli sesuatu dari Anda secara konsisten dari waktu ke waktu. Toko e-commerce dapat membuat program loyalitas yang paling sesuai yang dapat menguntungkan penjualan mereka dan juga pembeli.

Pemasaran yang dipersonalisasi

Aktivitas pemasaran adalah pendekatan yang mudah untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda. Pembaruan email, Buletin, podcast, dan kampanye pemasaran digital dapat membantu mengubah prospek Anda yang ragu-ragu menjadi pembeli. Misalnya, bisnis pengembangan perangkat lunak dapat mengiklankan kemampuan pengembangan in-house kepada prospek yang berlangganan konten yang terjaga keamanannya.

Pemasaran yang dipersonalisasi juga dapat berjalan seiring dengan pemasaran retensi, di mana toko e-niaga dapat fokus dan menargetkan pelanggan lama mereka dengan cara yang berbeda untuk menarik minat mereka agar membeli sesuatu dari mereka lagi. Toko e-niaga juga dapat meningkatkan penjualan naik dan penjualan silang kepada pelanggan mereka melalui personalisasi.

Program rujukan

Refer & earn adalah kisah tertua dalam pemasaran untuk industri e-commerce. Perusahaan dapat dengan mudah memberi penghargaan kepada pengguna mereka untuk menerima pelanggan baru. Meskipun hal ini mungkin berlaku untuk semua klien, ini dapat membantu Anda terhubung kembali dengan klien setelah melakukan pembelian.

Program rujukan juga merupakan salah satu cara lain untuk menciptakan identitas merek dan sentimen pemasaran. Program rujukan meningkatkan keterlibatan pasca-pembelian, memberi penghargaan kepada pengguna lama/baru, dan menciptakan rasa pencapaian bagi semua orang yang terlibat.

Dampak negatif dari keterlibatan pasca pembelian yang buruk

Sama seperti serangkaian keuntungan, penting untuk membahas hal-hal negatif dari praktik pasca pembelian yang buruk oleh toko e-commerce mana pun. Berikut adalah beberapa hal negatif yang harus dihindari dengan mengupayakan keterlibatan pasca-penjualan..:

Kurangnya retensi pelanggan yang efektif

Retensi pelanggan bisa jadi sulit tanpa adanya bentuk keterlibatan pelanggan setelah penjualan. Dengan demikian, toko e-commerce akan kehilangan banyak pelanggan jika mereka tidak fokus untuk mempertahankan keterlibatan dengan pembeli sebelumnya dan yang sudah ada. Sederhananya, tidak dapat mempertahankan pelanggan dapat membuat mereka membeli dari pesaing Anda.

Kalah dari pesaing

Jika pelanggan Anda merasa bahwa pesaing Anda memberikan keterlibatan pascapenjualan yang jauh lebih baik, maka mereka mungkin akan mengevaluasi pesaing e-commerce mereka sebagai mitra potensial. Kerugian pencarian juga dapat menempatkan toko e-niaga di posisi yang sulit karena mereka kehilangan pangsa pasar.

Identitas merek yang buruk

Membangun identitas merek adalah fondasi dari setiap bisnis yang sedang berkembang. Tanpa identitas merek yang kuat, mustahil untuk berdiri sendiri. Kurangnya identitas merek juga mengakibatkan kurangnya kepercayaan dari prospek, yang kemudian dapat menghambat pertumbuhan bisnis e-commerce secara keseluruhan.

Tidak adanya bisnis rujukan

Bisnis rujukan dibangun di sekitar pelanggan yang menulis rekomendasi atau menyarankan produk tertentu dalam jaringan mereka. Jika tidak ada keterlibatan antara pembeli dan penjual, peluang untuk mendapatkan rujukan tersebut sangat tipis. Insentif rujukan yang menarik dengan kampanye kesadaran merek yang teratur akan menjadi pengubah permainan di sini.

Beberapa studi kasus populer tentang keterlibatan pasca pembelian

Keterlibatan purnajual bukanlah hal yang baru. Beberapa merek yang paling populer memahami kekuatan keterlibatan pascapembelian dan menggunakannya untuk keuntungan mereka. Berikut ini adalah beberapa studi kasus yang menunjukkan implementasi keterlibatan pascapembelian:

Studi kasus 1: Adidas & penghargaan loyalitasnya

Adidas, merek yang sangat populer yang memproduksi pakaian olahraga, memberikan penghargaan loyalitas kepada penggunanya berdasarkan tingkat yang berbeda sesuai dengan riwayat pembelian sebelumnya dan tingkat kepentingannya.

Studi kasus 2: Puma & kebijakan pengembalian yang mulus

Puma adalah merek mewah global lainnya, dan mereka bertujuan untuk menjaga pelanggan mereka melalui proses pengembalian yang paling mudah. Di sini, pelanggan dapat mengembalikan produk dengan alasan apa pun dan tanpa biaya karena perusahaan berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan.

Studi kasus 3: Airbnb & bisnis rujukan termudah

AirBNB memiliki cara yang sangat baik untuk menghasilkan bisnis rujukan, membangun pasar, dan menghasilkan lebih banyak pendapatan. Rahasia di balik itu adalah forum dan komunitas mereka, tempat orang dapat bertukar ide dan mengulas situs. Komunitas ini meningkatkan interaksi pengguna dan membawa lebih banyak keterlibatan ke platform.

Kesimpulan

Keterlibatan pasca-penjualan sering kali diabaikan oleh toko e-commerce. Namun, merek-merek besar memahami kekuatan keterlibatan pasca pembelian dan memanfaatkannya dengan segala cara yang memungkinkan. Dengan eksekusi strategi yang tepat, keterlibatan pascapenjualan dapat menghasilkan kepuasan klien, peningkatan pendapatan, dan identitas merek yang jauh lebih baik, sehingga menciptakan situasi yang saling menguntungkan bagi toko e-commerce dan pelanggannya.