Cara Membuat Strategi Pengalaman Pelanggan yang Mengarah pada Percakapan

Intro

Sebuah bisnis tidak ada artinya tanpa pelanggan, bukan? Tidak peduli apakah Anda menjual pakaian mode tinggi atau gadget terbaru, Anda harus memfokuskan banyak upaya untuk menarik pelanggan ke merek Anda dan meningkatkan tingkat konversi.

Untuk melakukan hal ini, pengalaman pelanggan adalah kuncinya. Anda harus memukau pelanggan dan memberi mereka pengalaman yang luar biasa untuk mendapatkan kepercayaan mereka dan menggoda mereka untuk membelanjakan uang hasil jerih payah mereka.

Dengan demikian, di bawah ini, kami akan memandu Anda melalui langkah-langkah tentang cara membuat strategi pengalaman pelanggan yang luar biasa yang akan memberikan hasil nyata.

Apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan?

'Pengalaman pelanggan' mengacu pada kesan yang dimiliki seseorang terhadap bisnis Anda saat mereka menavigasi setiap elemen perjalanan pembeli.

Penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tidak hanya untuk memukau orang tersebut, tetapi juga untuk mengembangkan bisnis Anda. Lagi pula, 72 persen pelanggan akan membagikan pengalaman merek yang positif kepada setidaknya enam orang lainnya.

Apa yang dimaksud dengan strategi pengalaman pelanggan?

Strategi pengalaman pelanggan harus menggabungkan pengalaman pelanggan secara offline dan di dalam toko. Pada dasarnya, strategi ini akan mencakup setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda.

Strategi pengalaman pelanggan Anda terdiri dari rencana yang telah Anda tetapkan untuk memberikan pengalaman positif di setiap titik kontak konsumen di sepanjang perjalanan, dan cara-cara yang disengaja untuk mengukur pengalaman tersebut. Sekali lagi, ini berlaku baik secara offline maupun online!

Cara membuat strategi pengalaman pelanggan

Sekarang Anda sudah mengetahui apa itu strategi pengalaman pelanggan, mari kita lihat bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan dengan strategi yang luar biasa:

1. Buat persona pembeli - Mulailah dengan membuat persona agar Anda dapat benar-benar memahami audiens Anda. Lagi pula, jika Anda tidak memahami audiens Anda, bagaimana Anda akan menciptakan pengalaman yang benar-benar mengesankan mereka?
2. Bekerja secara terbalik - Merupakan ide yang bagus untuk merekayasa ulang pengalaman. Ini adalah sesuatu yang sangat dianjurkan oleh Steve Jobs. Jadi, mulailah dengan membuat daftar tahapan pengalaman pelanggan yang dimiliki orang-orang dengan merek Anda. Kemudian, temukan di mana Anda bisa memberikan kesan yang baik, misalnya, dengan pengiriman yang cepat. Mulailah dari sana, lalu tanyakan pada diri sendiri apa yang sebenarnya perlu Anda lakukan untuk memastikan bahwa pelanggan dapat melewati tahap ini dengan lancar. Ulangi hal ini untuk setiap elemen dalam perjalanan pelanggan, baik secara online maupun offline.
3. Latihlah karyawan Anda - Anda perlu menempatkan orang yang tepat untuk memulai. Karyawan yang Anda pekerjakan akan memiliki dampak monumental pada pengalaman yang dimiliki pelanggan Anda. Jangan abaikan hal ini dari perspektif pelatihan. Bantu karyawan Anda untuk berpusat pada pelanggan dan menjadi yang terbaik yang mereka bisa!
4. Atasi masalah desain - Pengalaman pelanggan juga melibatkan pengalaman yang dimiliki orang saat mereka berada di situs web Anda. Masalah desain dapat membuat frustrasi dan mengakibatkan calon pelanggan pergi ke tempat lain. Pastikan situs web Anda dimuat dengan cepat, navigasi lancar, dan Anda tidak memiliki tautan yang buruk di situs Anda. Anda juga perlu menyingkirkan rintangan yang tidak perlu. Ketika seseorang melakukan check out, pastikan mereka hanya mengisi kolom yang diperlukan sehingga mereka tidak membuang-buang waktu untuk memberikan informasi yang tidak Anda perlukan. Hal ini dapat menyebabkan frustrasi dan mengakibatkan keranjang belanja ditinggalkan.
5. Caritahu apa yang dilakukan pesaing Anda - Penelitian pesaing sangat penting, baik dalam hal mencari tahu apa yang mereka lakukan dengan benar dan di mana kesalahan mereka. Anda perlu mengidentifikasi kesenjangan jika ingin membedakan bisnis Anda.
6. Berikanpenekanan besar pada umpan balik pelanggan - Ketika Anda menyusun strategi pengalaman pelanggan, sangat penting untuk memberikan penekanan besar pada umpan balik. Meskipun umpan balik yang buruk bisa jadi sulit untuk dibaca, namun hal ini dapat membantu Anda untuk mengembangkan dan meningkatkan pengalaman pelanggan di masa mendatang. Anda harus mendorong pelanggan untuk mengikuti survei. Bujuk mereka dengan penawaran khusus atau mengikuti kompetisi, misalnya. Selain itu, lakukan pemantauan media sosial. Carilah penyebutan merek Anda sehingga Anda bisa mendapatkan pemahaman tentang apa yang dirasakan secara umum tentang bisnis Anda.
7. Memanfaatkan Kecerdasan Buatan (AI) - Teknologi AI telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Anda tidak bisa lagi mengabaikannya. AI dapat membantu membuat pengalaman semudah dan semulus mungkin bagi pelanggan. Anda dapat mengurangi kebutuhan untuk melayani setiap percakapan konsumen, yang berarti agen Anda dibebaskan untuk berkonsentrasi pada masalah yang lebih rumit, dan waktu tunggu pun berkurang. Jika Anda memandu audiens Anda dengan konten yang dikurasi dengan cermat, hal ini juga membuat hidup mereka jauh lebih mudah ketika mereka memiliki pertanyaan rutin.

Pentingnya pengalaman pelanggan

Terakhir, mari kita jawab pertanyaan: mengapa pengalaman pelanggan itu penting? Ya, pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda sangat penting dalam hal pertumbuhan yang berkelanjutan. Jika Anda menawarkan pengalaman positif kepada pelanggan Anda, hal ini akan mendorong advokasi merek, membantu Anda mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas.

Sangat penting untuk memahami bahwa konsumen memiliki kekuatan di era digital saat ini. Ini karena mereka memiliki lebih banyak pilihan yang tersedia bagi mereka daripada sebelumnya. Jika Anda tidak memberikan pengalaman yang luar biasa kepada mereka, bisa dipastikan orang lain yang akan melakukannya.

Di sisi lain, jika Anda memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan dan luar biasa, pelanggan Anda yang puas akan membagikan betapa terkesannya mereka kepada teman, rekan kerja, dan orang yang mereka cintai, sehingga membantu merek Anda untuk berkembang.

Tingkatkan merek Anda dengan berfokus pada pengalaman pelanggan

Jadi begitulah: wawasan tentang pentingnya pengalaman pelanggan dan cara membuat strategi pengalaman pelanggan yang menghasilkan konversi.

Jika Anda mengikuti tips yang kami berikan di atas dan menyusun strategi pengalaman pelanggan yang cermat, Anda akan mulai melihat tingkat konversi yang meningkat secara perlahan tapi pasti sebagai konsekuensinya.