Bagaimana bisnis e-niaga bisa mengumpulkan umpan balik pelanggan?

Intro

Arena e-niaga penuh sesak dan sangat kompetitif. Itu berarti pelanggan memiliki alternatif. Dan 91% konsumen mengharapkan Anda untuk mengingat minat dan preferensi mereka, dan menawarkan pengalaman yang relevan.

Umpan balik pelanggan mengungkapkan sejauh mana Anda memenuhi harapan pelanggan. Ini membantu Anda memahami seberapa baik toko online Anda menjawab minat dan kebutuhan pelanggan. Ketika ada ruang untuk perbaikan di area bisnis apa pun, ini membantu Anda mengidentifikasinya dan mewujudkannya.

Jadi, bagaimana Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan?

6 taktik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dalam e-niaga

Mari kita lihat 6 taktik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan di e-commerce.

1. Survei pelanggan

Mustahil untuk memahami secara menyeluruh bagaimana perasaan pelanggan tentang interaksi mereka dengan Anda tanpa bertanya langsung kepada mereka. Di sinilah survei pelanggan datang membantu Anda.

Dengan intelijen pelanggan yang berasal dari platform CRM, pemasaran, dan penjualan Anda, Anda dapat mengidentifikasi di mana perjalanan pembeli dimulai dan diakhiri. Dan Anda dapat mensurvei mereka tentang setiap titik sentuh yang mereka miliki, dari halaman kategori Anda hingga interaksi tim layanan pelanggan Anda.

Anda akan mendapati bahwa pelanggan akan menawarkan umpan balik dan saran yang dapat ditindaklanjuti yang belum pernah Anda pikirkan, atau tidak Anda prioritaskan sebelumnya.

(Sumber)

Survei juga berguna untuk mengetahui apakah fitur baru, perubahan kebijakan, atau tambahan pada koleksi Anda diterima dengan baik oleh pelanggan. Apabila Anda memperkenalkan suatu perubahan, kumpulkan umpan balik pelanggan tentang bagaimana perasaan mereka terhadap perubahan tersebut.

Katakanlah, misalnya, Anda ingin mencoba menampilkan harga dengan pengiriman pada halaman produk Anda. Kirim survei ke sekelompok pelanggan yang dipilih secara acak untuk memahami apa yang mereka pikirkan tentang hal itu. Gabungkan hasilnya dengan data penjualan yang Anda kumpulkan dari waktu ke waktu. Anda akan memiliki data dari dua sumber yang berbeda, yang akan cukup untuk mengatakan apakah strategi penetapan harga ini memiliki dampak apa pun.

Survei pelanggan terjangkau dan dapat disesuaikan dengan konteks apa pun. Gunakan email survei yang ditargetkan, formulir halaman arahan, survei dalam aplikasi, dan cara lain untuk menjangkau pelanggan Anda. Jika seseorang lebih responsif terhadap saluran tertentu, gunakan saluran itu untuk mengumpulkan umpan balik dari mereka. Alat hebat yang memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik adalah Jotform Survey Maker.

2. Gunakan strategi mendengarkan sosial

Dalam beberapa tahun terakhir, kami telah melihat lonjakan interaksi pelanggan-bisnis di platform sosial. Platform-platform ini telah bertransformasi menjadi ruang di mana orang berbelanja, memberikan ulasan, memberikan umpan balik, dan mengeluh tentang bisnis. Sebuah survei bahkan menemukan bahwa separuh konsumen yang memiliki pengalaman buruk akan menyebutkannya di media sosial.

Sebagai pengecer online, Anda harus memiliki kehadiran online yang kuat. Anda harus mendengarkan audiens Anda untuk memahami maksud dan perasaan mereka yang sebenarnya. Sprout Social menemukan bahwa 46% konsumen percaya bahwa berinteraksi dengan audiens Anda di media sosial adalah hal yang membuat merek menonjol di antara para pesaing.

Dan mendengarkan sosial adalah proses di mana Anda melacak percakapan mereka di sekitar niche Anda. Mendengarkan sosial adalah mengawasi saluran media sosial merek Anda untuk setiap umpan balik, penyebutan merek, atau percakapan tentang kata kunci, subjek, pesaing, atau sektor tertentu.

Dengan bantuan alat bantu pendengaran sosial dan modul analitik platform sosial, Anda dapat terus memantau denyut nadi audiens Anda.

Gunakan data umpan balik media sosial dalam menyesuaikan suara merek Anda dan strategi komunikasi untuk terhubung dengan audiens Anda. Ambil Newegg sebagai inspirasi:

Sematkan Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Perhatikan bagaimana mereka menggunakan nada santai dalam konteks yang beresonansi dengan pemirsa penggemar game yang paham teknologi? Ini tentu saja disengaja. Dalam arti tertentu, peritel bertemu dengan pelanggan di tempat mereka berada.

Dan umpan balik sosial kolektif semacam ini juga menawarkan visibilitas ke dalam tren yang membentuk industri Anda. Ini mengungkapkan area perbaikan di area bisnis apa pun, mulai dari desain situs web hingga strategi penetapan harga. Anda akan melihat, misalnya, bagaimana audiens Anda menyukai diskon Black Friday Anda. Temuan Anda akan memandu Anda melalui kampanye tahun depan.

3. Buatlah semudah mungkin

Jika Anda ingin pelanggan memberikan umpan balik, Anda harus membuatnya mudah. Gunakan alat dan trik yang tepat untuk memastikan seluruh proses berjalan lancar. Game pemasaran online adalah cara yang bagus untuk menarik pengguna Anda dengan membuat pengumpulan umpan balik menjadi interaktif.

3.1 Gunakan tombol umpan balik

Umpan balik pelanggan dapat dengan mudah dan cepat dikumpulkan melalui tombol umpan balik. Tombol umpan balik memungkinkan orang mengekspresikan pendapat mereka dengan segera tanpa harus membuka halaman lain atau mengisi formulir yang panjang.

Mereka ideal untuk mengidentifikasi masalah kegunaan, bug, dan kesalahan. Karena mereka dapat diakses setiap saat. Ketika ada masalah yang membutuhkan tanggapan langsung dari Anda, mereka membantu Anda mengumpulkan informasi yang akurat langsung dari pelanggan. Dengan cara ini, Anda akan lebih cepat dalam memberikan solusi yang efektif.

3.2 Tambahkan kode QR pada paket Anda

Menambahkan kode QR pada paket pesanan dapat membantu Anda mengumpulkan umpan balik tepat saat Anda menyelesaikan pesanan. Pelanggan cukup memberikan ulasan dengan memindai kode QR dengan smartphone mereka.

Dan umpan balik semacam ini sangat penting. Ini memberi Anda perspektif seseorang yang melalui semua tahapan perjalanan pembelian. Ini memberikan pandangan yang komprehensif terhadap seluruh pengalaman bisnis Anda.

(Sumber)

4. Memantau aktivitas pengguna

Meskipun survei berguna, Anda tidak dapat terus-menerus melakukan survei atau mengirim email survei. Jika Anda melakukannya terlalu sering, hal itu mungkin berdampak buruk pada reputasi merek Anda. Pelanggan mungkin berpikir Anda memiliki terlalu banyak hal yang harus dilakukan sebelum situs Anda berfungsi dengan baik.

Tetapi bertanya bukanlah satu-satunya cara Anda mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Dalam beberapa kasus, pengamatan bisa mengungkapkan lebih banyak daripada apa yang dikatakan pelanggan-atau bahkan diakui sejak awal.

Berbagai alat bantu pemantauan aktivitas pengguna dapat membantu Anda benar-benar mengamati perilaku pelanggan. Alih-alih meminta informasi, Anda dapat mengamati pengguna untuk mendorong wawasan Anda sendiri.

Jenis umpan balik diam-diam ini mengatasi bias respons. Bias respons-semacam bias survei-adalah kecenderungan responden untuk memberikan respons yang tidak akurat, baik secara sengaja atau tanpa disadari.

Sematkan: Peta Panas & Pemutaran Ulang Sesi:

Alat pemantauan aktivitas pengguna memungkinkan Anda untuk memahami bagaimana elemen desain, filter kategori, atau navigasi situs web Anda bersatu untuk membentuk pengalaman pelanggan. Ketika pelanggan merasa konten blog membosankan, heatmap akan memberi tahu Anda. Jika navigasi situs web Anda membingungkan, rekaman layar pengguna akan memberi Anda petunjuk.

5. Bangun komunitas Anda sendiri di seluruh platform

Insentif seperti diskon atau pengiriman gratis dapat mendorong orang untuk memberikan umpan balik. Namun itu tidak berarti bahwa mereka akan benar-benar memikirkannya, atau terus melakukannya dari waktu ke waktu. Kuncinya adalah membuat pelanggan percaya bahwa umpan balik benar-benar berkontribusi pada bisnis Anda.

Sebuah studi menemukan bahwa lebih dari 75% pengguna internet berpartisipasi dalam komunitas online. Bangun komunitas online yang akan tumbuh di forum dan platform seperti Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok, dan sebagainya. Berpartisipasilah dalam diskusi, mintalah pendapat, dan terapkan temuan Anda ke dalam pengembangan produk.

Tentu saja tidak mungkin membuat semua orang senang pada saat yang sama. Tetapi, Anda akan menemukan poin-poin dan saran-saran yang populer. Dan yang lebih penting lagi, Anda akan memulai percakapan yang saling menguntungkan. Setelah pelanggan melihat bahwa Anda menerima umpan balik mereka dan membuat sesuatu darinya, mereka akan lebih bersedia untuk berbagi umpan balik di masa mendatang.

6. Mengatur acara virtual

Acara virtual dapat digunakan sebagai aktivitas ikatan yang menyenangkan untuk menumbuhkan komunitas Anda. Belanja langsung, salah satu bentuk acara virtual, telah mengambil alih pasar e-niaga Tiongkok sejak 2016 pada Hari Lajang. Taobao, saluran perdagangan livestream Alibaba, telah menghasilkan lebih dari $61 miliar pada tahun 2020 saja.

Sematkan: Evolusi Taobao Live:

Meskipun skalanya lebih kecil, Anda juga bisa mengadakan acara belanja langsung. Selenggarakan acara belanja langsung bertema, di mana Anda bisa mengenal pelanggan Anda dan memulai percakapan.

Biarkan pelanggan mengajukan pertanyaan kepada Anda tentang produk, harga, atau apa pun yang mereka pedulikan. Mereka akan merasa nyaman berbicara dengan orang sungguhan-dan bersedia untuk berbagi. Anda akan mendapatkan kesempatan untuk menyelidiki masalah mereka dan mengubah pengalaman negatif menjadi positif.

Buka jajak pendapat selama sesi langsung untuk mengumpulkan umpan balik tentang acara dan pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Karena audiens Anda akan menjadi peserta aktif, mereka akan lebih bersedia untuk menyatakan pendapat mereka.

Untuk membungkusnya:

Umpan balik pelanggan bisa digunakan dalam pengembangan produk. Strategi produk berorientasi pelanggan terutama difokuskan pada sentimen dan kebutuhan pelanggan dan bagaimana mereka berubah. Strategi umpan balik pelanggan yang solid memungkinkan perusahaan untuk beradaptasi dengan perubahan pasar.

Jika Anda tidak yakin area mana dari pengembangan produk Anda yang dapat memperoleh manfaat dari umpan balik pelanggan, gunakan layanan konsultasi pengembangan produk untuk memastikan Anda membuat pilihan yang tepat. Kemudian manfaatkan taktik yang dijelaskan di atas untuk mengumpulkan data di area yang ada dalam pikiran Anda.