Bagaimana UKM dapat menggunakan SEO untuk layanan pelanggan?

Intro

Untuk bisnis apa pun di zaman sekarang ini, menyediakan layanan pelanggan terbaik menjadi prioritas untuk tetap menjadi yang terdepan. Menurut Zendesk, para pemimpin bisnis mengakui bahwa layanan pelanggan telah memberikan dampak positif pada pertumbuhan bisnis mereka.

Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna, pelanggan Anda akan dengan senang hati kembali kepada Anda. Bahkan lebih baik lagi, mereka mungkin akan mengajak keluarga dan teman-teman mereka!

Untuk memastikan pengalaman pelanggan (CX) yang unggul di seluruh titik kontak, strategi yang dipikirkan dengan matang akan membantu Anda mencapai tujuan CX.

Tahukah Anda bahwa SEO dapat menjadi salah satu strategi yang dapat Anda manfaatkan untuk memberikan dukungan pelanggan kelas satu?

Ya, Anda dapat menyelaraskan upaya SEO dan layanan pelanggan Anda untuk situasi yang saling menguntungkan.

Ketika membahas tentang pengoptimalan mesin pencari, secara otomatis kita akan berpikir tentang mesin pencari dan algoritmanya yang kompleks. Meskipun SEO secara signifikan mendatangkan lalu lintas dan meningkatkan penjualan, SEO juga dapat sangat membantu dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda.

Blog ini akan membahas 7 cara di mana usaha kecil dan menengah dapat menyelaraskan upaya SEO dan layanan pelanggan mereka.

Apa itu SEO?

SEO atau pengoptimalan mesin pencari mengambil langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk membantu situs web atau konten mendapatkan peringkat yang lebih tinggi dalam hasil pencarian. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan visibilitas situs Anda di mesin pencari dan meningkatkan lalu lintas organik.

SEO adalah tentang membuat konten berkualitas tinggi untuk memenuhi permintaan pencarian pengguna Anda. Dengan berfokus pada pembuatan konten yang bernilai dan terarah, Anda bersaing di salah satu saluran terpenting untuk mendatangkan lalu lintas ke situs web Anda.

Mari kita lihat sebuah contoh. Anda mengetikkan "Bagaimana cara memperbaiki koneksi wifi saya." Ribuan hasil pencarian muncul di hadapan Anda dalam sekejap. Anda memindai hasilnya dengan cepat dan mengklik sebuah tautan. Lebih sering daripada tidak, Anda cenderung mengklik hasil halaman pertama.

Faktanya, menurut Backlinko, 54,4% dari semua klik berasal dari tiga hasil pencarian pertama di Google.

Singkatnya, SEO sangat penting untuk meningkatkan visibilitas situs web Anda, mendatangkan lebih banyak lalu lintas dan peluang untuk mengubah prospek menjadi pelanggan.

SEO hanya digunakan untuk pemasaran: Ini adalah mitos

Jawabannya: tidak secara eksklusif.

Salah satu penggunaan utama SEO oleh pemasar Anda adalah untuk memastikan bahwa istilah pencarian yang benar disertakan dalam blog dan konten online lainnya. Hal ini memastikan bahwa Anda membuat konten yang sesuai dengan maksud pencarian prospek Anda dan mendapatkan peringkat yang tepat untuk kata kunci yang tepat di mesin pencari seperti Google.

Tetapi Anda juga dapat mengoptimalkan strategi SEO Anda untuk layanan pelanggan!

SEO membantu Anda mengidentifikasi maksud pencarian prospek atau pelanggan Anda.

Anda dapat membuat konten bernilai tinggi dan bertarget dengan kata kunci spesifik untuk memenuhi permintaan pencarian pelanggan dengan menganalisis apa yang dicari pelanggan. Dengan cara ini, Anda dapat membuat basis pengetahuan eksternal untuk FAQ situs web Anda, artikel bantuan, dan panduan pemecahan masalah dengan kata kunci bernilai tinggi untuk membantu pelanggan menemukan konten Anda.

Berikut ini adalah bagaimana alat penelitian kata kunci Ranktracker dapat membantu Anda mencari kata kunci potensial yang mungkin dicari oleh pelanggan Anda untuk menyelesaikan masalah mereka.

Basis pengetahuan yang ramah SEO juga akan berfungsi sebagai portal layanan mandiri bagi pelanggan untuk menemukan dukungan yang tersedia kapan saja. Karena 67% pelanggan lebih memilih layanan mandiri daripada berbicara dengan agen manusia, basis pengetahuan Anda yang dioptimalkan memberikan apa yang diinginkan pelanggan.

Dengan demikian, Anda dapat menyelaraskan upaya SEO dan layanan pelanggan Anda untuk memaksimalkan konten online Anda.

7 cara bagaimana UKM dapat memanfaatkan SEO untuk layanan pelanggan yang lebih baik

1. Meningkatkan kecepatan situs web untuk pengalaman pengguna yang menyenangkan

Bayangkan ini. Anda mengklik sebuah halaman web, tetapi butuh waktu lama untuk dimuat. Anda menunggu beberapa detik lagi, lalu pergi, kecewa dengan situs web yang lambat memuat yang menghalangi Anda dari tujuan Anda.

Inilah yang dimaksud dengan pengalaman pengguna (UX) yang buruk.

Dengan rentang perhatian yang semakin berkurang dan jadwal yang sangat padat, pelanggan Anda tidak lagi memiliki kesabaran atau waktu untuk menunggu situs web yang lambat dan tidak responsif.

Dan dengan begitu banyak situs web lain yang bisa dipilih, satu pengalaman pengguna yang buruk dan Anda bisa mengucapkan selamat tinggal kepada calon pelanggan. Hingga 88% pengguna tidak akan kembali ke situs web setelah mendapatkan pengalaman pengguna yang buruk.

Dengan meningkatnya fokus pada pengalaman yang mengutamakan pengguna, algoritme mesin pencari sangat menyukai situs web yang cepat dimuat. Bahkan konten terbaik atau strategi SEO yang solid pun tidak dapat menyelamatkan Anda dari peringkat yang tidak menguntungkan dengan situs web yang lambat dimuat.

Dan jika Anda memikirkannya, situs web yang tidak responsif juga memengaruhi pengalaman pelanggan Anda. Mereka menghadapi hambatan yang tidak nyaman dalam perjalanan pengguna mereka saat mencoba menyelesaikan tugas.

Jawaban dari tantangan ini adalah kode yang bersih - gunakan caching, tidak ada pengalihan yang tidak perlu, dan uji kecepatan halaman web untuk memastikan halaman web dimuat dalam waktu dua detik atau kurang. Dengan cara ini, Anda mengurangi rasio pentalan situs web Anda dan membuat pelanggan senang.

2. Membuat artikel pusat bantuan dan FAQ yang bernilai tinggi

Konten adalah raja. Hal ini benar ketika Bill Gates mengatakannya pada tahun 1996, dan masih benar sampai sekarang.

Membuat konten bernilai tinggi yang disesuaikan dengan maksud pencarian pelanggan Anda akan membantu mengarahkan pelanggan ke solusi yang diperlukan. Dan ini dimulai dengan memiliki strategi kata kunci yang terencana dengan baik.

Menilai metrik penelusuran untuk melacak kata kunci paling umum yang dicari pelanggan Anda dapat membantu Anda memahami masalah terkini yang dihadapi pelanggan.

Anda kemudian dapat membuat konten bernilai tinggi yang menurut mesin pencari berguna bagi audiens Anda dan menjawab maksud pencarian mereka.

Tip yang bagus adalah menggunakan pertanyaan biasa yang mudah dipecahkan sebagai topik untuk FAQ Anda. Format tanya-jawab akan langsung menjawab pertanyaan sederhana dan umum yang dapat digunakan pelanggan untuk layanan mandiri instan. Lebih dari 40% pelanggan sekarang lebih suka melakukan swalayan daripada menghubungi agen.

Lihat bagaimana Shopify telah menyertakan bagian FAQ di pusat bantuannya sehingga pengguna dapat melayani sendiri.

Dengan artikel bantuan, pelanggan yang memiliki pertanyaan tentang produk dan/atau layanan dapat mengaksesnya untuk memahami penawaran Anda dengan lebih baik. Dengan cara ini, mereka tidak perlu lagi menghubungi tim dukungan Anda untuk mendapatkan informasi dasar.

Sebaliknya, pelanggan dapat memanfaatkan pengetahuan umum di situs web Anda untuk menyelesaikan pertanyaan mereka. Dengan melakukan hal ini, Anda memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan mereka secara mandiri dan membuat konten yang memberikan nilai bagi pencari, yang akan dihargai oleh algoritme mesin pencari.

Mesin pencari seperti Google juga lebih menyukai situs web dengan jumlah tautan internal yang baik. Namun triknya di sini adalah tidak memaksakan atau menjejali tautan. Sebaliknya, tautkan konten yang sangat relevan secara alami untuk mengoptimalkan upaya SEO dan layanan pelanggan Anda.

3. Mengoptimalkan basis pengetahuan untuk meningkatkan kemampuan penemuan

SEO itu seperti perlombaan - setiap situs web bersaing untuk mendapatkan posisi pertama. Namun, untuk sampai ke sana membutuhkan waktu dan usaha.

Konten berbasis pengetahuan eksternal Anda seperti panduan pemecahan masalah, FAQ, dan artikel dapat muncul di hasil pencarian dan membantu Anda mendapatkan peringkat yang lebih tinggi, tetapi hanya jika Anda menyediakan konten yang sarat nilai dan menarik bagi pengguna.

Karena ekspektasi pelanggan semakin tinggi, memastikan bahwa basis pengetahuan Anda sarat dengan konten terbaru sangat penting untuk memenuhi ekspektasi tersebut. Ini berarti memperbarui basis pengetahuan Anda secara teratur dengan konten baru atau mengedit konten yang sudah ada sangat penting untuk dukungan pelanggan yang unggul.

Beberapa praktik terbaik untuk mengoptimalkan basis pengetahuan Anda adalah:

• Menyertakan kata kunci dalam URL Anda untuk memudahkan pengguna menemukannya
• Bagilah konten Anda menjadi paragraf pendek dan mudah dicerna di bawah subjudul yang berbeda dengan tag H2, H3, dan H4
• Gunakan poin-poin dan daftar bernomor jika memungkinkan untuk membuat konten mudah dikonsumsi
• Sisipkan gambar dan video yang relevan dalam konten Anda untuk membantu pengguna memahami informasi dengan lebih baik
• Gunakan tautan internal untuk meningkatkan kemampuan perayapan dan kemampuan indeks situs Anda
• Tambahkan tag meta ke semua halaman Anda di pusat bantuan
• Lakukan audit tautan yang komprehensif untuk memastikan basis pengetahuan Anda bebas dari tautan yang rusak, karena lebih dari 85% pelanggan online tidak akan kembali ke sebuah situs setelah mendapatkan pengalaman buruk

Di bagian audit situs Ranktracker, Anda bisa mendapatkan gambaran lengkap tentang bagaimana halaman Anda dioptimalkan untuk SEO dan masalah, kesalahan, & peringatan apa yang perlu diselesaikan.

Ketika mengoptimalkan basis pengetahuan Anda, memastikan bahwa konten terorganisir dengan baik ke dalam kategori dan sub-kategori yang relevan sangatlah penting. Dengan cara ini, pengguna Anda dapat menemukan konten terkait dengan mudah tanpa harus menggali tumpukan informasi.

Karena 89% generasi milenial lebih suka menggunakan mesin pencari untuk menemukan pertanyaan terkait produk atau layanan sebelum menghubungi agen dukungan, konten Anda bisa muncul di halaman hasil mesin pencari (SERP) untuk meningkatkan layanan mandiri.

Intinya adalah bahwa sistem manajemen pengetahuan yang dioptimalkan dengan baik tidak hanya akan membantu Anda melayani pelanggan yang sudah ada, namun juga dapat membantu Anda menemukan pelanggan baru.

4. Menyertakan fitur pencarian yang intuitif untuk akses mudah ke pengetahuan

Tahukah Anda bahwa lebih dari 65% pengunjung tidak akan kembali ke sebuah situs setelah pengalaman penelusuran yang buruk?

Ini berarti memberikan apa yang dicari oleh pengunjung Anda secara langsung berdampak pada bisnis Anda.

Pencarian intuitif tidak hanya membantu memprediksi apa yang dicari pengunjung Anda, tetapi juga menghilangkan kemungkinan kesalahan pengetikan yang dapat muncul dalam berbagai situasi.

Menggunakan fitur pencarian yang intuitif akan membantu pelanggan Anda menavigasi situs web dan repositori pengetahuan Anda dengan lebih cepat untuk menemukan apa yang mereka cari tanpa harus menggali tumpukan informasi yang tidak relevan.

Hal ini menghemat banyak waktu dan membuat informasi kontekstual dapat diakses 24/7 karena dukungan tidak lagi terbatas pada jam kerja resmi. Dengan demikian, fitur sederhana seperti pencarian intuitif bisa sangat membantu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merek Anda.

5. Gunakan video dan gambar untuk keterlibatan yang lebih tinggi

Meskipun materi tertulis adalah salah satu cara untuk memasukkan kata kunci dalam konten Anda, media visual adalah alat yang bagus untuk meningkatkan peringkat Anda di mesin pencari.

Penelitian menunjukkan bahwa hingga 65% dari populasi umum adalah pembelajar visual, yang berarti mereka perlu melihat informasi baru untuk mengingatnya. Inilah sebabnya mengapa menggunakan gambar dan video untuk menyajikan informasi adalah cara yang bagus untuk menyampaikan informasi berharga yang dapat digunakan oleh pengguna.

Dengan meningkatnya konten video saat dalam perjalanan, Google juga mempromosikan video yang sangat relevan dalam hasil pencarian. Dengan membuat video berkualitas tinggi yang menjawab pertanyaan pelanggan Anda, Anda dapat ditampilkan di SERP sebagai cuplikan fitur atau korsel video.

6. Melacak analitik untuk wawasan yang dapat ditindaklanjuti

Setiap pelanggan yang datang ke situs web Anda memiliki tujuan. Dan setiap perjalanan pelanggan itu unik, dengan hambatan yang berbeda di setiap titik kontak.

Dengan menggunakan angka dan data, Google Analytics adalah cara yang bagus untuk menceritakan kisah pelanggan. Misalnya, jika situs Anda memiliki bilah pencarian, Google Analytics dapat menangkap istilah pencarian yang ditanyakan pengunjung. Ini adalah cara yang ampuh untuk memahami tujuan pengunjung di situs web Anda.

Fitur ini dapat menentukan wawasan penting seperti:

• Peluang konten
• Kesenjangan pengetahuan
• Petunjuk konversi
• Ketertarikan nasabah secara keseluruhan

Mulai dari melacak kueri penelusuran pelanggan melalui bilah penelusuran hingga mengevaluasi tingkat konversi, Anda bisa memanfaatkan data yang Anda kumpulkan untuk menyelami perjalanan pelanggan Anda untuk memahami di mana pelanggan menghadapi hambatan dan cara mengatasinya.

Intinya: Data hanyalah sebuah navigator untuk membantu Anda memahami titik-titik kesulitan pengguna di sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Pada dasarnya, Anda harus melampaui angka-angka dan berdiri di posisi pelanggan Anda untuk memahami tantangan di situs web Anda yang menghalangi mereka dari tujuan mereka.

7. Mempromosikan umpan balik pelanggan

Meskipun umpan balik pelanggan hanya memainkan peran kecil dalam SEO, namun hal ini sangat membantu dalam mengumpulkan kepercayaan dari calon pelanggan potensial dan apakah mereka ingin terlibat dengan merek Anda.

Anggaplah ulasan pelanggan sebagai salah satu tenaga penjual terbaik Anda! Sebagai penjual yang efektif, ulasan membuktikan bahwa produk atau layanan Anda telah dicoba dan diuji dengan hasil yang sukses.

Anda dapat menyertakan ulasan pelanggan asli di beranda situs web Anda untuk menunjukkan kepada pengunjung dan calon pelanggan bagaimana orang lain menikmati penawaran Anda dan membuat mereka tertarik dengan merek Anda!

Dengan cara ini, Anda membiarkan pelanggan Anda berbicara dan membantu memfasilitasi orang lain dalam perjalanan mereka menuju merek Anda.

Pikiran terakhir

Memasukkan SEO ke dalam inisiatif CX Anda bukanlah tentang mendapatkan lalu lintas sebanyak mungkin dari web. Sebaliknya, ini adalah tentang menyalurkan audiens target Anda sejak awal.

Poin pentingnya adalah memaksimalkan maksud pencarian pelanggan Anda untuk menemukan pencarian mereka sebelum mencapai merek Anda. Dengan cara ini, Anda dapat menutup celah dalam upaya SEO Anda untuk kata kunci yang ditargetkan.

Dan karena Google memprioritaskan upaya dengan pengalaman pengguna yang mulus untuk mendapatkan peringkat yang lebih tinggi, SEO dan pengalaman pelanggan berjalan berdampingan.

Dengan konten berkualitas tinggi, arsitektur situs yang baik, dan bukti sosial untuk menjamin merek Anda, Anda bisa memberikan layanan pelanggan kelas atas untuk membuat pelanggan Anda senang.