Bagaimana Kecerdasan Buatan Membentuk Masa Depan Interaksi Pelanggan

Intro

ChatGPT membuat heboh di internet ketika prototipe dirilis ke publik pada tanggal 30 November 2022.

Sudah delapan minggu sejak peluncuran awal, dan masih memiliki pijakan yang kuat di setiap umpan Twitter dan LinkedIn. Dan Microsoft baru saja mengumumkan investasi senilai $10 miliar di OpenAI, pembuat ChatGPT.

Kenapa?

Sangat kuat. Efisien. Bahkan bisa lulus ujian Bar, MBA, dan ujian lisensi medis. Jelaslah bahwa kecerdasan buatan (AI) mengubah dunia seperti yang kita kenal - yang menarik sekaligus menakutkan.

Dan salah satu area bisnis yang membutuhkan perombakan selama beberapa dekade adalah layanan pelanggan. Ketika Anda berpikir tentang layanan pelanggan, apa yang terlintas dalam pikiran Anda?

Anda tidak sendirian jika Anda pernah mengalami waktu tunggu yang lama atau kurangnya resolusi. Untungnya, dengan kemajuan dalam kecerdasan buatan, kita akhirnya bisa melihat cahaya di ujung terowongan.

Dari chatbot hingga pesan pemasaran yang dipersonalisasi, AI akan terus merombak pengalaman pelanggan dan meningkatkan interaksi pelanggan hingga sepuluh kali lipat.

Dalam panduan ini, kami akan membagikan beberapa contoh bagaimana Anda dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan, membangun hubungan, dan membangun keunggulan kompetitif di ceruk pasar Anda.

Apakah Anda siap untuk mempelajari lebih lanjut?

Mari menyelam lebih dalam.

Apa yang dimaksud dengan interaksi pelanggan?

Interaksi pelanggan mengacu pada semua komunikasi antara pelanggan dan bisnis Anda.

Bentuk komunikasi ini dapat mencakup interaksi langsung, percakapan telepon, pertukaran email, dan obrolan online selama perjalanan pembeli.

(Sumber Gambar)

Interaksi pelanggan termasuk meneliti, mengajukan pertanyaan, membeli, atau menulis ulasan. Singkatnya, anggaplah semua itu sebagai semua titik kontak yang akan ditemui pelanggan dari awal hingga akhir saat melakukan pembelian dari merek Anda.

Dan seperti yang bisa Anda bayangkan, interaksi pelanggan yang positif sangat penting untuk meningkatkan retensi dan advokasi pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan informasi atau layanan yang dibutuhkan pelanggan sambil membangun hubungan yang positif (dan personal) dengan mereka.

Menyediakan interaksi pelanggan yang konsisten, efisien, dan berkualitas tinggi adalah rahasia untuk mempertahankan pelanggan dan membangun reputasi positif seputar merek Anda.

Manfaat meningkatkan interaksi pelanggan

Mengelola interaksi pelanggan dengan baik merupakan peluang berharga bagi Anda untuk mendapatkan wawasan tentang pelanggan Anda, membangun ICP berbasis data, dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik akan mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan setia. Dan pelanggan setia lebih murah untuk diakuisisi dan lebih mungkin untuk mereferensikan merek Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Singkatnya, manfaat utama dari meningkatkan interaksi pelanggan Anda adalah sebagai berikut:

• Pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda
• Membangun kepercayaan dan kredibilitas
• Meningkatkan pengalaman pelanggan
• Mengurangi perputaran pelanggan
• Mendorong loyalitas merek

Sekarang, mari kita lihat dua contoh yang sedang beraksi.

Matchr menawarkan rekomendasi perangkat lunak HR yang gratis dan dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan unik perusahaan.

Mereka memecahnya menjadi proses tiga langkah sederhana untuk klien:

1. Masukkan detail dasar ke dalam alat Pencocokan Perangkat Lunak milik mereka
2. Mengobrol empat mata dengan Spesialis Perangkat Lunak SDM
3. Dapatkan perangkat lunak SDM pilihan yang memenuhi semua kriteria

Baik Anda mencari perangkat lunak penggajian atau sistem pelacakan pelamar, Matchr akan memberikan rekomendasi yang tidak bias dan dipersonalisasi (semuanya gratis). Tanpa repot, tanpa kerumitan.

Pendekatan yang efisien ini, di semua interaksi pelanggan, telah membantu mereka mendapatkan klien yang senang seperti Chewy dan ulasan bintang 5 di seluruh dunia.

(Sumber Gambar)

Di sisi lain, untuk mengetahui apa yang tidak boleh dilakukan, lihatlah Comcast. Mereka terkenal dengan layanan pelanggan yang buruk, dengan peringkat 1,2 bintang di Trustpilot dan lebih dari 2.500 ulasan.

(Sumber Gambar)

Pelanggan mengeluhkan waktu tunggu yang lama, agen layanan pelanggan yang kasar, dan harga yang tinggi. Seorang pelanggan menjelaskan bahwa mereka pasti tidak akan menjadi pelanggan jika ada penyedia lain yang tersedia di daerah mereka.

Meskipun mereka menawarkan cakupan yang luas dan kecepatan internet terbaik di negara ini, pelanggan baru berusaha untuk menghindari mereka sama sekali untuk menghindari masalah di masa depan.

Jadi, apa pesan moral dari cerita ini? Pengalaman pelanggan yang buruk akan mendorong pelanggan Anda langsung ke tangan pesaing Anda.

Untungnya, AI mengubah cara kami berinteraksi dengan pelanggan, dan semuanya menjadi lebih baik.

5 cara AI akan mengubah interaksi pelanggan selamanya

Dari chatbot hingga asisten virtual, AI mengubah pengalaman pelanggan, menjadikannya lebih efisien dan personal.

Berikut adalah lima cara AI mengubah interaksi pelanggan seperti yang kita ketahui.

1. Membuka pintu ke dukungan pelanggan 24/7

Chatbots dan asisten virtual dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan menyediakan dukungan 24/7. Dengan begitu, anggota tim manusia Anda bisa tidur nyenyak, dan pelanggan Anda bisa mengajukan pertanyaan kapan saja.

Alat bantu bertenaga AI ini dapat membantu pelanggan dalam berbagai tugas seperti memecahkan masalah teknis, menjawab pertanyaan yang sering diajukan, dan membantu pelanggan menavigasi situs web atau aplikasi seluler Anda.

Chatbots dan asisten virtual juga dapat menangani beberapa interaksi pelanggan secara bersamaan, yang dapat membantu mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi operasi layanan pelanggan.

Misalnya, perusahaan kecil yang menjual asuransi gigi di Texas dapat mendukung basis data klien yang lebih besar dengan menggunakan chatbot AI untuk membantu menjawab pertanyaan sederhana tentang kantor dalam jaringan, pembayaran bersama, dan risiko sendiri.

Dengan begitu, mereka tidak akan membiarkan calon pelanggan menunggu untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar.

Dan karena chatbot dan asisten virtual tersedia 24/7, pelanggan dapat menerima bantuan kapan pun mereka membutuhkannya, yang dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan mereka secara keseluruhan terhadap merek tersebut.

Dengan Hari Valentine di depan mata, toko bunga lokal Lubbock mungkin mengambil satu halaman dari buku perusahaan yang lebih besar dan menambahkan chatbot ke situs lokal mereka untuk memanfaatkan puncak musim bunga.

(Sumber Gambar)

Hal terakhir yang ingin mereka lakukan adalah melewatkan semua orang penting yang menunggu hingga jam 2 pagi untuk membeli bunga untuk orang yang mereka cintai. Dan jujur saja - mereka semua membutuhkan panduan tentang cara memilih buket bunga yang tepat. Di situlah chatbot AI bersinar.

Tanpa chatbot, toko bunga lokal itu bisa mengucapkan selamat tinggal pada penjualan mereka. Dan ketika memperkenalkan chatbot, mereka berpotensi meningkatkan penjualan hingga 67%.

Jangan meremehkan kekuatan chatbot AI dan asisten virtual. Mereka dapat membantu Anda memberikan dukungan yang cepat dan efisien kepada pelanggan, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mendorong loyalitas terhadap merek Anda.

2. Pengalaman yang dipersonalisasi menjadi "norma baru"

Akhir-akhir ini, ada banyak sekali gambar yang disempurnakan dengan AI yang menarik yang beredar di feed Instagram semua orang.

Bagi mereka yang tidak terbiasa dengan tren ini, banyak pengguna yang telah menggunakan aplikasi penyuntingan gambar AI untuk menciptakan potret diri mereka sendiri dengan berbagai fitur yang fantastis dan menarik.

(Sumber Gambar)

Pada titik ini, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana hal ini berhubungan dengan poin utama artikel ini. Namun, merek bisa belajar sesuatu dari tren viral ini.

Rahasia suksesnya adalah orang-orang menyukai gambar-gambar ini karena unik. Kami memprediksi mantra yang sama ini akan berlanjut ke dalam interaksi pelanggan, di mana konsumen mencari pengalaman yang dipersonalisasi.

Bayangkan sebuah dunia di mana pengalaman pelanggan didasarkan pada data pribadi Anda: apa yang Anda sukai dan tidak sukai, apa yang Anda beli dan tidak beli, di mana Anda tinggal, dan bahkan berapa usia Anda.

Pada intinya, AI memungkinkan perusahaan untuk memahami pelanggan mereka lebih baik dari sebelumnya dengan mengumpulkan lebih banyak data (dari semua saluran) dan menggunakannya secara real-time untuk menawarkan solusi yang akurat berdasarkan masukan sebelumnya.

Pengalaman yang dipersonalisasi akan menjadi inti dari setiap interaksi pelanggan di masa mendatang - dan tidak hanya terbatas pada interaksi online.

Pelanggan akan mengharapkan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi di semua saluran - mulai dari kampanye pemasaran email yang dirancang khusus untuk setiap individu hingga papan nama di bandara berdasarkan rencana perjalanan mereka yang unik.

(Sumber Gambar)

Studi terbaru menunjukkan bahwa 72% pelanggan lebih suka berinteraksi dengan pesan yang dipersonalisasi (dibandingkan dengan iklan atau rekomendasi umum). Dan kami melihat sentimen ini berlaku di berbagai industri, termasuk perbankan.

Misalnya, berbagai perbankan pelajar dan perusahaan fintech beralih ke AI untuk mengotomatiskan proses pengambilan keputusan dalam pengajuan pinjaman.

Hasilnya adalah daftar opsi pinjaman yang sangat personal yang disesuaikan dengan kelayakan kredit konsumen. AI tidak hanya memperbaiki proses pinjaman yang membosankan dan mengintimidasi, tetapi juga membantu mengurangi bias dan menghilangkan kesalahan manusia.

Dan ketika konsumen menerima rekomendasi yang dipersonalisasi secara langsung, peluang konversi meningkat secara eksponensial. Ini merupakan hal yang saling menguntungkan.

3. Perusahaan melakukan "all-in" pada AI percakapan

Alat-alat AI percakapan menjadi berita utama di media. Jasper, sebuah platform konten AI, baru-baru ini berhasil mengumpulkan dana sebesar $125 juta, dan Microsoft menginvestasikan $10 miliar di OpenAI.

(Sumber Gambar)

Tidak lama lagi, kita akan melihat lebih banyak lagi alat yang bermunculan. Tujuannya adalah untuk mencapai strategi omnichannel yang efisien, di mana AI memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan interaksi pelanggan di berbagai saluran, seperti telepon, email, dan media sosial.

Hasilnya? Pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten. Hal ini terasa manusiawi, tetapi sebenarnya tidak.

Lebih sedikit gangguan layanan. Lebih sedikit ketergantungan pada jam kerja. Dan toko serba ada untuk semua interaksi pelanggan.

Berikut ini adalah beberapa alat bantu AI percakapan yang sedang naik daun untuk Anda perhatikan:

• ChatGPT - Chatbot terbaik yang belajar dari setiap masukan.
• Drift - Libatkan, penuhi syarat, dan konversikan pembeli dari halaman mana pun di situs web Anda.
• IBM Watson Assistant - Portofolio lengkap kemampuan AI untuk bisnis.
• Cognigy - Buat, terapkan, dan optimalkan pengalaman omnichannel percakapan tanpa satu baris kode pun.
• Convy.AI - Kontrol end-to-end dari proses omnichannel percakapan, memaksimalkan dampak otomatisasi dan sentuhan manusia.

4. Analisis prediktif membantu membangun keunggulan kompetitif

Setiap hari, bisnis SaaS baru bermunculan dan mendapatkan momentum. Ini adalah berkah sekaligus kutukan dari internet. Namun, hal ini tentu saja membuat Anda lebih sulit untuk menonjol di antara yang lain.

Anda perlu menemukan sesuatu yang membedakan Anda dari ikan-ikan lain di laut. Dengan analisis prediktif, Anda dapat membuka kekuatan untuk mengetahui apa yang akan dibeli pelanggan Anda sebelum mereka membelinya.

Pada tahun 2012, Target menggunakan data besar dan analisis prediktif untuk menentukan pelanggan mana yang sedang hamil sebelum mereka tahu.

Menurut cerita, Target menggunakan teknik penggalian data untuk menganalisis riwayat pembelian dan perilaku pelanggan untuk mengidentifikasi pola yang mengindikasikan bahwa pelanggan kemungkinan hamil.

Mereka kemudian menggunakan informasi ini untuk mengirimkan iklan dan promosi yang ditargetkan untuk produk yang berhubungan dengan bayi kepada para pelanggan ini, sehingga meningkatkan penjualan dalam kategori ini.

Mari kita lihat contoh yang lebih baru.

AI dan analitik prediktif dapat membantu bisnis SaaS membangun keunggulan kompetitif melalui prediksi perputaran pelanggan.

Dengan menganalisis perilaku pelanggan, pola penggunaan, dan demografi, Anda dapat memanfaatkan algoritme pembelajaran mesin untuk memprediksi pelanggan mana yang kemungkinan besar akan membatalkan langganan mereka.

Setelah Anda menemukan formula rahasianya, Anda dapat secara proaktif menjangkau pelanggan tersebut dan menawarkan insentif atau dukungan untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan.

Selain itu, dengan mengidentifikasi pola dan tren dalam perputaran pelanggan, Anda bisa membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan fitur produk dan harga guna mengurangi tingkat perputaran secara keseluruhan - yang terkenal sangat tinggi untuk sebagian besar bisnis SaaS.

5. Video menjadi pusat perhatian

Kekuatan video tampaknya tidak akan memudar dalam waktu dekat, dengan 66% konsumen lebih suka menonton video untuk mempelajari produk baru.

Spencer Haws, pendiri Link Whisper dan Niche Pursuits, baru-baru ini menguji teori ini dan menggandakannya untuk membangun perpustakaan konten YouTube. Video pertamanya berhasil, dengan lebih dari 2.000 penayangan dalam waktu kurang dari tiga jam (berkinerja di atas rata-rata).

(Sumber Gambar)

Namun, sebagian besar pemasar belum mencoba-coba pemasaran video karena kurangnya waktu. Sebagai patokan, dibutuhkan antara 30 menit hingga satu jam pengeditan untuk setiap menit video yang sudah jadi.

Jadi, video berdurasi sepuluh menit bisa memakan waktu hingga 10 jam untuk diedit. Dan itu tidak termasuk waktu yang dibutuhkan untuk menulis alur cerita kreatif dan merekam video.

Namun, kekuatan AI dapat memangkas waktu ini menjadi setengahnya. Ditambah lagi, ini tidak memerlukan keahlian produksi atau pengeditan video.

Synthesia AI menguraikan perbedaan antara pembuatan video tradisional dan pembuatan video AI:

(Sumber Gambar)

Akses ke alat yang dapat menyiapkan konten pendidikan dalam hitungan menit, bukan jam atau hari, akan mengurangi hambatan untuk masuk ke produksi video berkualitas tinggi.

Dan dengan permintaan yang jelas dari konsumen untuk konten video, video dapat dengan cepat menjadi postingan blog atau promosi penjualan baru berkat kemajuan AI.

Alih-alih mencari postingan blog yang mengulas "Alat SEO Terbaik", pelanggan akan beralih ke YouTube untuk pencarian yang tepat.

Tuntutan konsumen terus berubah. Jika Anda tidak mengikuti perkembangan ini, interaksi pelanggan Anda perlahan-lahan akan mengalami penurunan kualitas.

Dan interaksi pelanggan yang buruk menghasilkan churn yang tinggi, ulasan negatif, dan reputasi yang tercemar - yang sulit untuk dipulihkan.

Penutup

Kecerdasan buatan membentuk masa depan interaksi pelanggan dengan cara yang besar.

Teknologi yang didukung AI, seperti chatbot, analisis prediktif, dan pemrosesan bahasa alami, membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan efisien.

AI dapat membantu Anda mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda. Kemudian, gunakan informasi ini untuk membuat keputusan berbasis data tentang pengembangan produk, pemasaran, dan layanan pelanggan.

Seiring dengan perkembangan teknologi, penggunaan AI dalam interaksi dengan pelanggan juga akan terus berkembang. Dan bisnis yang memanfaatkannya akan memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan yang tidak.

Masa depan sangat menarik, dan kami tidak sabar untuk melihat cara-cara lain yang akan dilakukan oleh AI untuk merevolusi cara kita berinteraksi dengan pelanggan.