Bagaimana Strategi yang Mengutamakan Otomasi Memberikan Dukungan Manusia yang Lebih Baik

Intro

Gagasan tentang bentrokan antara dukungan langsung dan otomatisasi sangat dibesar-besarkan.

Gagasan bahwa agen manusia dan kecerdasan buatan (AI) tidak dapat hidup berdampingan telah menjadi hal yang umum selama bertahun-tahun. Kesalahpahaman ini sebagian diakibatkan oleh kekhawatiran bahwa otomatisasi hanya akan menggantikan manusia. Berlawanan dengan hal ini, penelitian Harvard menunjukkan bahwa pengenalan otomatisasi tidak hanya akan menghapus pekerjaan, tetapi juga mengubahnya. Selain itu, peran yang berhadapan langsung dengan pelanggan masih menuntut kualitas empati dan kreativitas yang unik yang tidak dimiliki oleh AI.

Mitos ini tidak hanya menghambat perencanaan strategi pengalaman pelanggan (CX) yang efektif, tetapi juga menciptakan peluang yang terlewatkan bagi bisnis.

Alih-alih melihat agen langsung dan otomatisasi sebagai entitas yang saling bertentangan, bisnis harus mengenali potensi skenario yang saling menguntungkan. Para pemimpin yang berpikiran maju harus mengeksplorasi bagaimana teknologi-khususnya AI dan otomatisasi-dapat melayani pelanggan sambil meningkatkan kemampuan agen manusia.

Strategi yang mengutamakan otomatisasi akan menghilangkan ketakutan dan memastikan pengalaman dukungan manusia yang unggul, sehingga bisnis dapat memanfaatkan sumber daya manusia mereka dengan bijak.

Memahami Strategi yang Mengutamakan Otomasi untuk Meningkatkan Dukungan Manusia

"Perusahaan yang menggunakan teknologi, seperti otomatisasi, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dapat memangkas biaya layanan hingga 40% - McKinsey"

Sumber Gambar: https://blog.shi.com/

Namun, untuk benar-benar memanfaatkan peluang ini, perusahaan perlu mengadopsi mentalitas "Automation First" yang melampaui pendekatan operasi konvensional dan sepenuhnya merangkul otomatisasi-sentris.

Lalu, apa maksud dari hal ini?

Saat ini, kita sering mengumpulkan sekelompok individu untuk mengawasi tugas tertentu, seperti menangani permintaan layanan atau memproses klaim asuransi.

Kami biasanya memulai dengan mengidentifikasi tugas-tugas yang dapat diotomatisasi, menilai implikasinya terhadap organisasi, dan menyusun rencana untuk beradaptasi dengan perubahan ini.

Setelah kami menyelesaikannya, kami akan melihat apa yang bisa dilakukan tim kami dengan waktu ekstra mereka setelah beberapa tugas diserahkan kepada teknologi.

Sumber Gambar: https://zapier.com/

Sekarang, bayangkan membalikkan metode tradisional ini dengan pola pikir Automation First. Di sini, otomatisasi menjadi pusat perhatian sejak awal.

1. Bayangkan langkah awal sebagai sebuah kueri: Pertimbangkan operasi mendasar yang dapat diotomatisasi menggunakan robot berbasis aturan yang diprogram untuk tugas-tugas tertentu. Aspek apa yang dapat kita rampingkan untuk meningkatkan efisiensi?
2. Selanjutnya, kita akan mempelajari tugas-tugas yang lebih rumit, tugas-tugas dengan pengecualian yang lebih tinggi. Bagaimana agen kognitif dengan kemampuan pengenalan pola dapat mengotomatiskan proses yang rumit ini, sehingga membebaskan sumber daya manusia yang berharga?
3. Terakhir, kami mengidentifikasi operasi yang terlalu rumit untuk dilakukan oleh tenaga kerja digital dan membutuhkan keahlian manusia. Di mana sentuhan manusia tetap diperlukan dalam lanskap otomatis kita?

Pendekatan ini sesuai dengan pola pikir Automation First, yang mendorong integrasi otomatisasi yang strategis dan bijaksana di seluruh lini.

Kasus Penggunaan - UBER

Mari kita pelajari ilustrasi praktis dari Strategi Mengutamakan Otomasi dengan melihat perjalanan Uber. Alih-alih memilih pendekatan pusat panggilan tradisional untuk dukungan pelanggan, Uber menganut mentalitas Mengutamakan Otomasi.

Mereka memahami bahwa layanan pelanggan tanpa suara bisa sama efektifnya, sehingga memungkinkan mereka untuk berkembang secara global dengan mudah.

Dan coba tebak? Cara ini berhasil dengan sangat baik.

Sekarang, tidak semua perusahaan dapat meniru pendekatan Uber, terutama dalam hal mengganti pusat panggilan yang ada dengan alat otomatisasi. Namun, sebagian besar perusahaan dapat memanfaatkan prinsip-prinsip Automation First untuk mengubah permainan layanan pelanggan mereka.

Tujuannya?

Solusi yang tidak hanya lebih efisien dan produktif, tetapi juga memicu kreativitas.

Intinya...

Mengadopsi pemikiran otomatisasi terlebih dahulu akan memicu inovasi, mendorong bisnis untuk membayangkan kemungkinan-kemungkinan baru. Hal ini memungkinkan Anda untuk - berpikir secara berbeda dan berpikir besar.

Tiba-tiba, Anda tidak hanya memecahkan masalah; Anda membuat pendekatan yang sama sekali baru untuk memenuhi kebutuhan bisnis.

Jadi, baik Anda adalah raksasa seperti Uber atau pemain yang lebih kecil, pendekatan ini membuka pintu untuk berpikir besar dan mencapai lebih banyak hal dengan otomatisasi.

Strategi untuk Menanamkan Sentuhan Manusia ke dalam Otomatisasi Pemasaran untuk Hasil yang Optimal

Sangat penting untuk mematuhi praktik terbaik agar bisa mendapatkan manfaat dari keunggulan otomatisasi pemasaran sepenuhnya. Untuk membantu Anda mempercepat prosedur, kami telah menguraikan beberapa taktik penting.

Segmentasi pelanggan: ketepatan di atas keluasan

Otomatisasi sering kali memiliki jangkauan yang luas, tetapi untuk sentuhan yang benar-benar personal, mulailah dengan segmentasi pelanggan yang cermat. Kenali persyaratan dan preferensi audiens Anda dan sesuaikan pesan Anda.

Alih-alih membuat kaos yang cocok untuk semua orang, anggap saja seperti membuat setelan khusus. Studi terbaru menunjukkan bisnis yang melakukan segmentasi pada kampanye email mereka menghasilkan 760% lebih banyak uang.

Sangat penting untuk memahami cara berpromosi ke target pasar Anda karena alasan berikut:

• Memilih tujuan yang tepat,
• membangun saluran penjualan-memandu pesan-pesan yang menarik bagi konsumen,
• memprediksi perilaku konsumen,
• menciptakan proses otomatisasi yang lebih efisien.

BACA JUGA: Cara Mengidentifikasi Titik Kesulitan Pelanggan Anda

Memetakan perjalanan pelanggan

Melacak perjalanan pelanggan adalah aspek penting dari perjalanan pembeli dan perumusan strategi otomatisasi alur kerja. Latihan pemetaan ini sangat penting dalam menentukan titik kontak dan celah yang sangat penting di mana otomatisasi pemasaran dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas.

Perjalanan pembeli mencakup lintasan lengkap mulai dari penemuan merek awal hingga membangun hubungan pelanggan yang loyal. Tahapan-tahapan yang berbeda menandai perjalanan ini:

1. Kesadaran
2. Pertimbangan
3. Keputusan
4. Retensi dan advokasi pelanggan

Dengan memahami setiap tahap secara menyeluruh, tim Anda akan mendapatkan wawasan tentang bagaimana otomatisasi pemasaran terjalin secara mulus dengan seluruh perjalanan pembeli. Pemahaman ini membuka jalan untuk mengintegrasikan alur kerja otomatisasi secara strategis, menyederhanakan proses, dan memperkuat pengalaman pelanggan yang lebih baik.

BACA JUGA: Dari Prospek ke Penjualan: Praktik Terbaik Demand Generation untuk Meningkatkan Konversi

Perpustakaan online layanan mandiri

Ketika pelanggan memiliki pertanyaan, mereka mengantisipasi solusi yang cepat. Ditunda untuk waktu yang lama, seperti 5-10 menit, adalah hal yang tidak diinginkan. Yang mereka inginkan adalah akses cepat ke jawaban, idealnya tanpa harus berinteraksi dengan anggota tim secara langsung.

Itulah mengapa banyak perusahaan mengadopsi tren membangun perpustakaan online mandiri.

Sumber gambar: Basis pengetahuan situs web Eachnight.

Ambil contoh dari perusahaan seperti Eachnight-merekadengan cerdas telah mengadopsi perpustakaan online mandiri. Bayangkan ini sebagai pusat sumber daya Anda di mana pelanggan dapat menemukan jawaban dengan cara dan waktu mereka sendiri.

Keindahan di sini ada dua:

• pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya, dan
• Tim dukungan pelanggan tidak terjebak dalam lingkaran menjawab pertanyaan yang sama 30 kali sehari.

Basis pengetahuan yang terstruktur dengan baik secara signifikan mengurangi volume panggilan masuk, sehingga memberikan cara penyelesaian masalah yang cepat dan efisien kepada pelanggan. Hal ini tidak hanya merampingkan operasi dukungan pelanggan, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Ini adalah solusi yang saling menguntungkan.

TIP BONUS

Sekarang, jika Anda ingin meniru kesuksesan ini, inilah rencana permainan Anda:

• Kumpulkan pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan.
• Selami percakapan dengan tim dukungan pelanggan Anda-mendapatkan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang tak kunjung selesai. Itulah tambang emas Anda untuk membangun basis pengetahuan yang tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sumber gambar: Basis pengetahuan situs web Eachnight.

Gunakan platform otomasi pemasaran terintegrasi.

Jika dijalankan dengan benar, otomatisasi dapat menjadi solusi yang hemat anggaran dan waktu untuk meningkatkan jangkauan pelanggan dan menghasilkan pendapatan.

Hasil tangkapannya? Ini adalah upaya tim.

Anda harus menyelaraskan dan bekerja sama di seluruh organisasi Anda. Susun strategi pemasaran terpadu di seluruh saluran seperti situs web, platform sosial, email, dan lainnya untuk memberikan perjalanan yang mulus dan bebas gangguan kepada pelanggan Anda.

Sumber gambar: https://www.whitesharkmedia.com/

Anggap saja seperti ini: dengan platform otomatisasi terbaik, tim penjualan dan pemasaran Anda mendapatkan gambaran 360 derajat tentang klien potensial dan klien yang sudah ada.

Mengapa hal ini penting?

Hal ini memastikan bahwa semua orang dalam tim Anda memiliki pemahaman yang sama. Tidak ada ruang untuk sinyal yang beragam atau kebingungan yang dapat membuat pelanggan Anda bingung. Ini semua tentang memberikan pengalaman yang terpadu dan sejernih kristal yang membuat pelanggan Anda tetap tersenyum.

BACA JUGA: Mengotomatiskan Manajemen Pelanggan dengan CRM: Menyederhanakan Proses Bisnis Anda

Menyeimbangkan elemen manusia dan mesin.

Jangan biarkan otomatisasi layanan pelanggan terlihat jauh, robotik, atau kaku. Bahkan dalam dunia pemasaran otomatis, berikan sentuhan manusiawi untuk benar-benar terhubung dengan audiens Anda.

Studi menunjukkan bahwa 79% orang lebih suka berurusan dengan manusia ketika memilih layanan pelanggan. Mereka mendambakan empati, pengertian, dan perasaan didengarkan-hal-hal yang tidak bisa dilakukan oleh otomatisasi saja.

• Mulailah dengan memastikan bahwa semua konfigurasi sudah akurat dan operasi Anda didasarkan pada kumpulan data yang bersih.
• Selanjutnya, tanamkan kepribadian dan nilai-nilai merek Anda dalam naskah dan desain Anda. Hindari penggunaan jargon perusahaan dan tambahkan sedikit humor jika diperlukan. Tujuannya adalah untuk menciptakan rasa senang dan koneksi.
• Ambil contoh, skrip chatbot. Skrip tersebut tidak harus berjiwa dan kaku. Sebaliknya, pilihlah naskah yang menarik yang mempertahankan nada yang ramah sekaligus ringkas dan mudah dinavigasi. Penekanannya haruslah pada membuatnya lebih seperti percakapan daripada membaca manual.

TIP BONUS

Inilah triknya: ketahui kapan harus membiarkan mesin yang berbicara dan kapan waktunya untuk sentuhan manusia. Misalnya, gunakan respons otomatis untuk pertanyaan rutin, tetapi sediakan interaksi manusia untuk masalah yang kompleks atau keterlibatan klien yang dipersonalisasi. Hal ini memastikan keseimbangan antara efisiensi dan hubungan yang tulus dalam interaksi Anda.

BACA JUGA: Keterlibatan dan Retensi Pelanggan Melalui Pemasaran Berbasis Data

Jangan 'mengatur dan melupakan'

Jadi, Anda telah menekan tombol play pada kampanye pemasaran otomatis Anda. Bagus, tetapi inilah masalahnya: implementasi hanyalah permulaan.

Untuk mengevaluasi keberhasilan kampanye Anda secara efektif atau mengidentifikasi area yang mungkin memerlukan perbaikan, sangat penting untuk mempelajari hasilnya.

Biasakan diri Anda dengan analitik untuk memantau kinerja secara dekat dan mengekstrak wawasan yang berharga.

Untuk mencapai hasil yang optimal, sangat penting untuk menyempurnakan pendekatan Anda berdasarkan indikator kinerja utama (KPI) yang disediakan oleh alat analisis yang andal.

Pikirkan KPI ini sebagai kartu skor pribadi kampanye Anda, yang menawarkan wawasan tentang kinerja keseluruhannya. Menilai indikator ini secara teratur memungkinkan Anda untuk mengukur seberapa baik kampanye Anda memenuhi tujuannya.

Berikut adalah beberapa metrik yang perlu diperhatikan:

Sumber gambar: https://www.customerly.io/

• Tingkat Keterbukaan: Ini adalah persentase orang yang membuka email Anda.
• Rasio Klik-Tayang: Mengukur persentase pengunjung yang mengklik tautan di email Anda.
• Tingkat Konversi: Pengunjung mengambil tindakan, seperti melakukan pembelian atau mengisi formulir.
• Rasio Pentalan: Mengukur persentase email yang tidak terkirim.
• Tingkat Berhenti Berlangganan: Persentase orang yang mengatakan "selamat tinggal" pada email yang akan datang.
• Pengembalian Investasi (ROI): Hal yang sebenarnya-berapa banyak uang yang diperoleh dari kampanye Anda dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menjalankannya.

Ini seperti memiliki dasbor yang menunjukkan kepada Anda di belakang panggung kampanye Anda-berapa banyak sorakan, klik, dan uang yang masuk.

Hal-hal Penting yang Dapat Dipetik

"Data + Pendekatan Manusia = Keberhasilan Otomasi"

Untuk sepenuhnya merangkul pola pikir "Mengutamakan Otomatisasi":

• Prioritaskan Hasil: Tetaplah fokus pada hasil yang ingin Anda capai-pikirkanlah hasil akhir. Apa yang ingin Anda capai?
• Mengotomatiskan dengan Cerdas: Apa pun yang masuk akal untuk diotomatisasi, lakukanlah. Tapi ingat, tidak semua hal harus diotomatisasi. Pilihlah dengan bijak!
• Membangun Sistem Pendukung: Bangun sistem yang mendukung perubahan pola pikir peningkatan dukungan manusia. Berdayakan tim Anda untuk menjadi arsitek ide otomatisasi.

Pikirkan otomatisasi seperti merawat mesin mobil. Pemeriksaan rutin sangat penting untuk memastikannya berjalan dengan lancar.

Tanyakan pada diri sendiri:

Apakah email Anda masuk ke kotak masuk atau tersesat di folder spam? Apakah email tersebut memicu keterlibatan yang Anda inginkan? Mungkin sudah waktunya untuk melakukan sedikit perubahan pada teks atau visualnya.

Penyetelan secara teratur menjaga proses otomatis Anda tetap dalam kondisi prima.

Demikianlah: "Mengutamakan Otomatisasi" bukan berarti "Mengutamakan Manusia". Justru sebaliknya!

Faktanya, orang sekarang dapat menemukan pekerjaan yang lebih baik karena otomatisasi bisnis. Semua tugas yang berulang dan membosankan yang dapat diotomatisasi tidak lagi perlu mereka selesaikan. Dengan demikian, hal ini membuka peluang yang menarik untuk kreativitas dan inovasi.