Manajemen Pengembalian E-commerce: Strategi untuk Menyederhanakan Proses dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Intro

Suka atau tidak suka, pengembalian barang tidak bisa dihindari dalam bisnis e-commerce.

Faktanya, pembeli mengirim kembali 15% hingga 40% dari pembelian online mereka. Sekarang pertimbangkan ini: 740% konsumen percaya bahwa peritel e-commerce perlu melakukan perbaikan dalam proses pengembalian barang.

Apa yang harus Anda ketahui tentang manajemen pengembalian barang dalam bisnis online? Bagaimana tren e-commerce modern berkorelasi dengan kepuasan pelanggan? Dan strategi apa yang harus diterapkan untuk meningkatkan proses pengembalian barang?

Panduan ini memberi Anda semua jawaban dan alat untuk merampingkan pengembalian e-commerce dan memuaskan pelanggan Anda. Sebagai bacaan bonus setelahnya, jelajahi dua pendekatan alternatif untuk menangani pengembalian e-commerce.

Masuklah.

Apa Itu Manajemen Pengembalian E-commerce?

Manajemen pengembalian dalam e-commerce mengacu pada penanganan pelanggan yang ingin mengembalikan produk yang dibeli secara online. Salah satu elemen utamanya adalah logistik balik - pergerakan barang kembali dari pelanggan ke perusahaan setelah menjualnya. Hal ini bertujuan untuk memastikan pengalaman pengembalian barang yang mulus dan lancar bagi pembeli dan mencegah kerugian bisnis yang tidak perlu.

Berikut ini adalah daftar alasan paling populer mengapa klien e-commerce mungkin ingin mengirim produk kembali:

• Ini dipesan secara tidak sengaja.
• Warna, ukuran, bentuk, dll. yang salah.
• Itu tidak diperlukan lagi.
• Tidak sesuai dengan deskripsi atau ekspektasi.
• Ada beberapa bagian yang hilang.
• Sudah rusak.
• Harga yang lebih baik di toko elektronik lain.

Setiap situasi berbeda. Namun secara umum, setiap pengalaman tersebut memengaruhi perasaan pelanggan terhadap merek Anda. Baca terus.

Bagaimana Manajemen Pengembalian Berdampak pada Pengalaman Pelanggan di E-commerce

Pengalaman pengembalian barang merupakan faktor penting bagi kepuasan pelanggan yang, pada gilirannya, menentukan keterikatan dan kesetiaan pelanggan.

Lihat saja angka-angka ini:

• 50% pembeli menganggap kemudahan pengembalian barang ke pengecer sangat penting bagi pengalaman pembelian online mereka.
• 96% konsumen berpendapat bahwa kebijakan pengembalian barang menunjukkan seberapa besar kepedulian merek terhadap audiens mereka.
• Hampir enam dari sepuluh (57%) pembeli tidak akan pernah membeli lagi dari sebuah perusahaan setelah mendapatkan pengalaman pasca pembelian yang buruk.
• 97% pelanggan cenderung berbelanja lebih banyak di toko elektronik jika diberikan pengalaman pengembalian yang positif.
• Lebih dari separuh pengguna internet, yaitu 58,4%, melakukan pembelian produk atau layanan secara online setiap minggunya.

Seperti yang Anda lihat, proses pengembalian yang mudah dan efisien dapat meningkatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap merek Anda dan meningkatkan penjualan produk. Mari temukan cara menyederhanakan dan memudahkannya untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Cara Mengoptimalkan Pengembalian Barang E-commerce Anda dan Menyenangkan Pelanggan Anda

Pertimbangkan lima praktik terbaik dengan contoh nyata di bawah ini.

1. Buatlah kebijakan pengembalian yang ramah pembeli

Tahukah Anda bahwa 67% konsumen akan memeriksa halaman kebijakan pengembalian barang sebelum membeli produk dari Anda?

Kebijakan pengembalian yang solid memungkinkan pembeli online untuk melakukan pembelian tanpa berpikir dua kali. Hal ini dapat membantu Anda memastikan transparansi merek dan memenangkan kepercayaan konsumen.

Setiap bisnis e-commerce harus membuat kebijakan pengembalian barang yang tidak merepotkan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan," ujar Prabhath Sirisena, Co-founder & CPO Hiveage. "Halaman khusus untuk itu harus terlihat dan dapat diakses langsung dari beranda. Selain itu, halaman tersebut harus berisi petunjuk langkah demi langkah tentang apa yang harus dilakukan pelanggan untuk mengembalikan barang.

Mengenai durasinya, masa pengembalian barang selama 30 hari merupakan praktik yang umum di kalangan peritel. Namun, Anda dapat memperpanjang waktu pengembalian hingga 45 atau bahkan 60 hari, untuk memberikan kelonggaran kepada pelanggan Anda," katanya.

Nike, misalnya, memiliki kebijakan pengembalian barang selama 60 hari dengan beberapa pengecualian. Beberapa merek bahkan lebih dari itu dan memberikan waktu hingga 90 hari untuk mengembalikan barang. Salah satunya adalah EleMake, penjual kunci dengan keamanan tinggi. Merek ini juga dengan jelas menguraikan pedoman untuk pengembalian produk yang tidak terpasang dan yang sudah terpasang.

2. Beralih ke pengembalian tanpa kertas

Jika Anda belum melakukannya, tidak ada waktu yang lebih baik daripada sekarang.

Dengan label kode QR khusus, penjual e-commerce dapat membunuh dua (atau bahkan tiga!) burung dalam satu kesempatan saat mengelola pengembalian barang dari pelanggan. Pertama-tama, solusi digital semacam itu mendukung keberlanjutan dan membantu menjadi lebih ramah lingkungan. Kedua, solusi ini menghemat waktu dan uang. Dan ketiga, solusi ini membuat pelanggan puas dengan proses pengembalian barang dengan menyederhanakan dan mempercepat seluruh prosedur.

Jadi, jika Anda ingin merevolusi pengalaman pengembalian pelanggan Anda, kode QR tanpa cetak adalah pendekatan yang harus diambil.

Ketika diberi pilihan, lebih dari 50% pelanggan lebih memilih label tanpa kertas. Mencoba memuaskan pelanggan mereka, perusahaan seperti Amazon, Nike, dan ASOS telah mengaktifkan opsi pengembalian tanpa kertas di toko e-commerce mereka.

3. Mempersonalisasi pengalaman pengembalian

Ada nilai yang tidak bisa diremehkan dalam melakukan personalisasi dengan benar. Hal ini tidak hanya berfungsi untuk meningkatkan produktivitas penjualan e-commerce, tetapi juga untuk mengelola pengembalian secara efisien.

Peritel harus berhenti menerapkan strategi satu ukuran untuk semua untuk manajemen pengembalian. Dalam upaya mempercepat e-commerce omnichannel dan memberikan pengalaman pasca pembelian yang lebih baik, perusahaan harus mempertimbangkan pengembalian yang dipersonalisasi. Salah satu cara jitu untuk melakukannya adalah dengan mengembangkan kebijakan pengembalian e-commerce yang unik untuk pelanggan setia atau pelanggan jangka panjang, misalnya.

Bagaimanapun, merek harus berusaha untuk menjadikannya pribadi bagi setiap pembeli.

Bagaimana Anda tahu apa yang diharapkan pelanggan dari Anda? Misalnya: apakah mereka ingin menunggu layanan penjemputan lokal Anda atau mereka lebih suka membawa paket ke tempat yang ditentukan atau mitra logistik Anda (UPS, USPS, FedEx, dll.)?

Untuk mengetahuinya, Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan dan memanfaatkan analisis data untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka saat melakukan logistik balik. Lihat bagaimana berbagai merek memanfaatkan kekuatan pemasaran yang dipersonalisasi untuk meningkatkan pengalaman pengembalian pelanggan:

• Program penjemputan lokal - Levi's
• "Kebijakan pengembalian yang dipersonalisasi" jika pelanggan membutuhkan jangka waktu tertentu untuk mengirim kembali barang yang dibeli - Jones & Son
• Insentif pengiriman kembali gratis untuk pembeli yang memilih untuk menerima kredit toko alih-alih pengembalian dana - Dollskill
• Jangka waktu pengembalian yang diperpanjang selama 90 hari hanya untuk VIP - Road Runner Sports

Sejauh ini, hanya 9% merek yang menerapkan program pengembalian VIP. Anda bisa menjadi salah satu pelopor dalam e-commerce yang memanfaatkan taktik seperti itu untuk menyenangkan pelanggan dengan bonus yang menyenangkan karena telah setia.

Berbicara tentang pengiriman gratis untuk barang yang dikembalikan, bisnis e-commerce sangat mengandalkan strategi ini. Mari kita bahas lebih dalam di paragraf berikutnya.

4. Menawarkan pengiriman kembali gratis

Berdasarkan penelitian MySize, 60% konsumen tidak akan membeli dari sebuah perusahaan jika perusahaan tersebut tidak menjamin nol biaya pengiriman untuk barang yang dikirim kembali. Memang, pengiriman kembali gratis dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda dan berkontribusi pada pertumbuhan e-commerce Anda secara keseluruhan.

Lihatlah contoh di bawah ini:

Pembeli dapat menikmati pengiriman gratis untuk barang yang dikembalikan di FITUEYES dalam waktu 30 hari setelah pembelian.

Namun, perlu diketahui bahwa sikap seperti itu mungkin agak mahal bagi pengecer e-commerce.

Meskipun seluruh proses pengembalian barang dapat merugikan Anda secara signifikan, ada beberapa cara strategis untuk meminimalkan kerugian dan sekaligus memenangkan hati pelanggan Anda. Anda dapat membatasi pengiriman pengembalian gratis untuk beberapa kasus tertentu. Misalnya: sebagai bagian dari program loyalitas pelanggan Anda; pada kategori produk tertentu; hanya untuk penukaran; atau pengiriman gratis satu kali untuk produk yang dikembalikan.

Inilah cara Jackson Wayne, merek produk kulit asal Amerika Serikat, melakukan hal itu (lihat tangkapan layar).

5. Dan akhirnya - otomatis!

Manajemen pengembalian adalah salah satu area otomatisasi wajib yang harus Anda pertimbangkan untuk menghilangkan masalah utama yang dihadapi setiap bisnis e-commerce yang sukses, cepat atau lambat.

Mengapa tidak menggunakan platform terpadu untuk hasil yang lebih cerdas?

Solusi otomatis untuk manajemen pengembalian e-commerce dapat meringankan beban Anda dan membuat seluruh proses berjalan secara otomatis. Alat semacam itu dapat membantu Anda memusatkan pengembalian di satu tempat dan mengelola jaringan logistik. Ini memungkinkan Anda melacak produk yang dikembalikan dan merampingkan semua operasi dengan mereka: mengumpulkan, mengevaluasi kondisi, mengisi ulang, dll.

Anda dapat memilih salah satu dari sistem manajemen pengembalian berikut ini:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• Setelah Pengiriman
• Narvar
• Tukar Dagang
• Returnly

Sebagai contoh:

Saat berencana untuk memulai proses pengembalian di Zutano, pembeli harus pergi ke Pusat Pengembalian yang didukung oleh Returnly.

Berikut ini contoh lain dari Pusat Pengembalian Loblola yang dikelola oleh AfterShip.

Selain itu, pertimbangkan untuk menerapkan program rujukan untuk mendorong pelanggan yang puas untuk menyebarkan berita dan menarik pembeli baru ke bisnis e-commerce Anda.

Strategi Alternatif untuk Manajemen Pengembalian Barang yang Efektif di E-commerce

Anda selalu dapat menyarankan beberapa varian alternatif kepada pelanggan Anda bila memungkinkan: kredit toko atau penukaran.

Simpan kredit

Tanpa berlebihan, kredit toko adalah salah satu strategi alternatif terbaik untuk merampingkan manajemen pengembalian barang. Ini membantu Anda memastikan uang tetap berada di dalam bisnis e-commerce Anda, mendorong pembelian berulang, dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. Ini juga memberikan fleksibilitas yang lebih besar bagi klien dan Anda dalam membuat pilihan.

Dalam beberapa kasus, bahkan dapat mencegah pengembalian barang sama sekali. Misalkan seorang pembeli melakukan pembelian dari Anda dan kemudian menemukan produk yang sama dengan harga $20 lebih murah di toko elektronik lain. Sekarang pelanggan ingin mengembalikan barang tersebut dan mendapatkan uangnya kembali (ya, beberapa pembeli melakukan itu). Dalam hal ini, Anda bisa menawarkan kredit toko untuk menutupi selisihnya.

Pertukaran

Jika didekati dengan cerdas, mengubah pengembalian menjadi pertukaran dapat menjadi keunggulan kompetitif yang hebat.

Penukaran lebih berharga daripada pengembalian dan pengembalian uang karena berkontribusi pada profitabilitas bisnis Anda. Anda tidak akan kehilangan apa pun, dan pelanggan Anda akan merasa puas dengan produk yang ditukar. Dengan memberikan barang yang tepat ke tangan pembeli, Anda mendorong loyalitas dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Selain itu, Anda dapat menawarkan ketiga opsi tersebut sesuai preferensi pelanggan: pengembalian dengan pengembalian dana penuh/sebagian, penukaran, atau kredit toko.

Kelola Pengembalian Produk E-commerce Seperti Seorang Profesional dengan Tips Berikut

Dengan pertumbuhan e-commerce yang pesat, perusahaan Anda mungkin menghadapi tantangan dalam mengelola longsoran produk yang dikirim kembali kepada Anda. Dengan menggunakan langkah-langkah strategis dan teknologi yang disebutkan dalam artikel ini, Anda dapat meningkatkan proses manajemen pengembalian untuk bisnis online Anda dan pada akhirnya mencapai pengoptimalan pengalaman pelanggan.