Komunikasi Krisis: Menanggapi Reaksi Keras di Media Sosial

Intro

Media sosial dapat menjadi cara yang bagus untuk berinteraksi dengan pelanggan, membangun kesadaran merek, dan meningkatkan penjualan. Namun, media sosial juga bisa menjadi ancaman serius bagi reputasi bisnis, terutama di masa krisis.

Krisis dapat berupa peristiwa atau situasi apa pun yang berdampak negatif pada bisnis, seperti cacat produk, ulasan buruk, keluhan pelanggan, masalah hukum, atau skandal. Saat krisis terjadi, media sosial dapat dengan cepat menyebarkan berita dan menimbulkan kemarahan publik, sehingga memengaruhi citra, kredibilitas, dan profitabilitas bisnis.

Menurut sebuah studi global, 59,1% dari Gen Z dan Milenial sangat sadar akan berita palsu seputar COVID-19 dan sering kali dapat mengetahuinya, tetapi 35,1% dari mereka mengabaikannya. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna media sosial tidak selalu cerdas atau proaktif dalam memverifikasi informasi yang mereka temui secara online, sehingga memperburuk krisis bagi sebuah bisnis.

Oleh karena itu, bisnis membutuhkan strategi manajemen krisis media sosial yang jelas dan efektif untuk mencegah dan mengurangi kerusakan.

Bagaimana bisnis dapat menanggapi reaksi media sosial secara efektif dan melindungi reputasi mereka?

Dalam artikel ini, kami akan membahas aspek-aspek komunikasi krisis di media sosial:

• Pentingnya memiliki rencana komunikasi krisis
• Praktik terbaik untuk menanggapi reaksi media sosial
• Kesalahan umum yang harus dihindari saat menghadapi reaksi keras di media sosial
• Alat dan sumber daya yang dapat membantu Anda memantau dan mengelola reputasi online Anda

Memiliki Rencana Komunikasi Krisis

Langkah pertama untuk menangani reaksi media sosial adalah dengan memiliki rencana komunikasi krisis. Rencana komunikasi krisis adalah dokumen yang menguraikan tujuan, strategi, peran, dan prosedur untuk berkomunikasi dengan audiens Anda selama krisis.

(Sumber Gambar)

Rencana komunikasi krisis harus mencakup elemen-elemen berikut:

1. Tim krisis: Sekelompok orang yang bertanggung jawab untuk mengelola proses komunikasi krisis. Tim ini harus mencakup perwakilan dari berbagai departemen, seperti PR, pemasaran, layanan pelanggan, hukum, dan TI. Tim ini juga harus memiliki juru bicara yang ditunjuk untuk berkomunikasi dengan media dan publik.
2. Skenario krisis potensial: Daftar skenario krisis potensial yang dapat memengaruhi bisnis Anda dan bagaimana hal tersebut dapat berdampak pada reputasi, operasi, dan keuangan Anda. Untuk setiap skenario, Anda harus mengidentifikasi kemungkinan penyebab, pemicu, audiens, pesan, saluran, dan tindakan.
3. Tanggapan krisis: Seperangkat panduan dan templat untuk merespons berbagai jenis krisis di media sosial. Tanggapan tersebut harus tepat waktu, transparan, berempati, konsisten, dan akurat. Tanggapan tersebut juga harus menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
   1. Apa yang terjadi?
   2. Apa yang Anda lakukan untuk mengatasinya?
   3. Apa yang Anda lakukan untuk mencegah hal itu terjadi lagi?
   4. Bagaimana Anda dapat membantu pelanggan Anda?
4. Evaluasi krisis: Sebuah metode untuk mengukur efektivitas upaya komunikasi krisis Anda dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Anda harus melacak dan menganalisis metrik utama, seperti jangkauan, keterlibatan, sentimen, umpan balik, dan resolusi.

Mengapa memiliki rencana komunikasi krisis itu penting?

Memiliki rencana komunikasi krisis dapat membantu Anda:

• Bersiaplah untuk hal yang tidak terduga: Anda tidak akan pernah tahu kapan krisis akan terjadi atau bagaimana hal itu akan mempengaruhi bisnis Anda. Rencana komunikasi krisis dapat membantu Anda mengantisipasi potensi masalah dan mempersiapkan diri untuk menghadapinya. Dengan demikian, Anda tidak akan lengah atau kewalahan menghadapi situasi tersebut.
• Tanggap dengan cepat dan efektif: Ketika krisis terjadi, waktu adalah hal yang paling penting. Memiliki rencana komunikasi krisis dapat membantu Anda merespons dengan cepat dan efektif kepada audiens dan meminimalkan kerusakan.
• Anda dapat menggunakan templat dan prosedur yang telah ditetapkan untuk menyusun pesan dan mengirimkannya melalui saluran yang sesuai. Anda juga dapat menetapkan peran dan tanggung jawab kepada anggota tim dan mengoordinasikan tindakan Anda dengan lancar.
• Lindungi reputasi Anda: Ketika krisis terjadi, reputasi Anda dipertaruhkan. Memiliki rencana komunikasi krisis dapat membantu Anda melindungi reputasi Anda dan memulihkan kepercayaan audiens Anda. Anda dapat menggunakan pesan dan tindakan yang telah ditentukan untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda dan bahwa Anda bertanggung jawab atas masalah tersebut.
• Anda juga dapat menggunakan metrik dan metode yang telah ditetapkan untuk mengevaluasi kinerja Anda dan meningkatkan keterampilan komunikasi Anda.

Bagaimana cara membuat rencana komunikasi krisis?

(Sumber Gambar)

Untuk membuat rencana komunikasi krisis untuk bisnis Anda, Anda dapat mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Tentukan tujuan dari rencana komunikasi krisis Anda dan jelaskan apa yang ingin Anda capai dengan upaya komunikasi Anda. Uraikan dengan jelas persepsi yang diinginkan organisasi Anda selama dan setelah krisis.
2. Identifikasi pemangku kepentingan yang terkena dampak atau tertarik dengan krisis. Menganalisis metode komunikasi, kebutuhan, harapan, dan kekhawatiran mereka.
3. Sebutkan potensi krisis yang mungkin berdampak pada bisnis Anda, nilai kemungkinan, tingkat keparahan, dan akibatnya terhadap reputasi, operasi, dan keuangan Anda.
4. Sampaikan pesan-pesan kunci yang ingin Anda sampaikan kepada audiens untuk setiap skenario. Tentukan fakta-fakta penting yang akan dibagikan, emosi yang akan diekspresikan, dan tindakan yang akan diambil atau direkomendasikan.
5. Tentukan saluran komunikasi yang paling sesuai untuk berinteraksi dengan audiens Anda dalam setiap skenario. Kembangkan strategi penggunaan saluran berdasarkan tujuan komunikasi yang berbeda, untuk memastikan pesan yang konsisten dan koheren.
6. Bentuklah tim krisis Anda, tentukan peran dan tanggung jawab para anggotanya. Perjelas bagaimana mereka akan berkomunikasi dan berkolaborasi secara internal dan berkoordinasi dengan departemen lain atau mitra eksternal.
7. Identifikasi alat dan sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan rencana komunikasi krisis Anda, termasuk akses, penggunaan, dan manajemen. Rencanakan pelatihan tim dalam penggunaan sumber daya ini secara tepat.
8. Buat kerangka kerja untuk mengevaluasi efektivitas rencana komunikasi krisis Anda. Mengidentifikasi metrik utama untuk melacak analisis, dan menetapkan prosedur untuk pengumpulan, penyimpanan, dan pelaporan data. Manfaatkan data untuk meningkatkan strategi dan rencana komunikasi Anda.

Praktik Terbaik untuk Menanggapi Reaksi Media Sosial

(Sumber Gambar)

Ketika krisis terjadi dan Anda menghadapi reaksi keras di media sosial, Anda harus mengikuti praktik-praktik terbaik berikut ini untuk menangani situasi tersebut:

1. Akui masalah tersebut: Jangan abaikan atau hapus komentar atau postingan negatif di media sosial. Sebaliknya, akui masalah tersebut dan ungkapkan keprihatinan dan permintaan maaf Anda. Hal ini akan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda dan bahwa Anda menangani masalah ini dengan serius.
2. Berikan pembaruan: Jangan biarkan audiens Anda dalam kegelapan atau membuat mereka menunggu terlalu lama. Berikan pembaruan rutin mengenai status masalah dan tindakan yang Anda ambil untuk mengatasinya. Gunakan berbagai saluran untuk menjangkau audiens Anda, seperti situs web, blog, buletin email, dan platform media sosial.
3. Jujur dan transparan: Jangan berbohong atau menyembunyikan informasi dari audiens Anda. Jujur dan transparanlah mengenai apa yang terjadi, mengapa hal itu terjadi, dan apa yang Anda lakukan untuk mengatasinya. Jika Anda belum memiliki semua jawaban, katakanlah dan berjanjilah untuk membagikannya sesegera mungkin.
4. Bersikaplah empati dan hormat: Jangan bersikap defensif atau sombong saat menghadapi reaksi negatif di media sosial. Berempati dan hormati pelanggan Anda dan perasaan mereka. Dengarkan masukan dan keluhan mereka dan cobalah untuk memahami perspektif mereka. Berterima kasihlah kepada mereka atas kesabaran dan kesetiaan mereka dan tawarkan solusi atau kompensasi jika diperlukan.
5. Ambil tindakan dan tindak lanjuti: Jangan hanya meminta maaf dan berharap yang terbaik. Ambil tindakan dan tindak lanjuti janji-janji Anda. Terapkan langkah-langkah perbaikan dan tindakan pencegahan untuk menghindari krisis serupa di masa depan. Berkomunikasi dengan pelanggan Anda dan beri tahu mereka bagaimana Anda telah meningkatkan produk atau layanan Anda. Mintalah umpan balik dan saran dari mereka tentang bagaimana Anda dapat melayani mereka dengan lebih baik.

Contoh tanggapan yang baik terhadap reaksi negatif di media sosial:

1. KFC:

Pada tahun 2018, KFC menghadapi krisis besar ketika kehabisan stok ayam di ratusan gerainya di Inggris karena masalah rantai pasokan. Rantai makanan cepat saji ini menghadapi reaksi keras dari para pelanggan yang marah dan melampiaskan kekesalan mereka di media sosial. KFC merespons dengan mengakui masalah ini, meminta maaf dengan tulus, memberikan informasi terbaru secara teratur, menawarkan pengembalian uang atau voucher, dan mengolok-olok dirinya sendiri dengan kampanye iklan jenaka yang menata ulang logonya dari KFC menjadi FCK. Iklan ini dipuji secara luas karena kejujuran, humor, dan kerendahan hatinya.

2. JetBlue:

Pada tahun 2007, JetBlue menelantarkan ribuan penumpang di pesawat selama berjam-jam selama badai musim dingin. Maskapai ini menghadapi reaksi keras dari para pelanggan yang marah yang mengeluhkan layanan dan perlakuan buruk di media sosial. JetBlue merespons dengan mengakui masalah ini, meminta maaf sebesar-besarnya, memberikan informasi terbaru secara berkala, menawarkan pengembalian uang atau voucher, dan meluncurkan hak-hak pelanggan yang menjanjikan layanan yang lebih baik dan kompensasi di masa depan. Bill of Rights ini dipuji secara luas karena transparansi, akuntabilitas, dan kemurahan hatinya.

3. Starbucks:

Pada tahun 2018, Starbucks menghadapi krisis besar ketika dua pria kulit hitam ditangkap di salah satu gerainya di Philadelphia karena diduga masuk tanpa izin ketika sedang menunggu seorang teman. Insiden ini memicu reaksi keras dari para pelanggan yang marah dan menuduh jaringan kedai kopi ini melakukan diskriminasi rasial dan bias di media sosial. Starbucks merespons dengan mengakui masalah ini, meminta maaf dengan tulus, memberikan informasi terbaru secara teratur, menawarkan kopi atau makanan gratis, dan menutup lebih dari 8.000 gerai selama satu hari untuk mengadakan pelatihan bias rasial bagi para pegawainya. Pelatihan ini dipuji secara luas karena empati, rasa hormat, dan komitmennya.

Kesalahan Umum yang Harus Dihindari Saat Menghadapi Serangan Balik di Media Sosial

(Sumber Gambar)

Ketika menghadapi reaksi negatif di media sosial, Anda harus menghindari kesalahan-kesalahan umum yang dapat memperburuk situasi:

• Tidak siap: Jangan menunggu sampai krisis terjadi untuk mulai merencanakan strategi komunikasi Anda. Siapkan rencana komunikasi krisis dan latihlah staf Anda untuk menggunakannya.
• Bersikap reaktif: Tanggapi sebelum reaksi negatif di media sosial meningkat. Bersikaplah proaktif dan pantau reputasi online Anda secara teratur. Identifikasi potensi masalah sejak dini dan atasi sebelum menjadi krisis.
• Tidak konsisten: Jangan mengirim pesan yang bercampur aduk atau saling bertentangan kepada audiens Anda. Konsistenlah dalam nada, suara, gaya, dan konten Anda di semua saluran komunikasi Anda. Selaraskan pesan Anda dengan nilai dan misi merek Anda.
• Bersikap tidak sensitif: Jangan membuat lelucon atau meremehkan masalah. Peka terhadap pelanggan Anda dan emosi mereka. Hindari penggunaan jargon, bahasa gaul, atau akronim yang dapat membingungkan atau menyinggung perasaan audiens Anda.
• Diam: Jangan menghilang atau offline selama krisis. Hadir dan aktiflah di media sosial dan libatkan diri dengan audiens Anda. Jawab pertanyaan mereka, atasi kekhawatiran mereka, dan berikan informasi yang berharga kepada mereka.

Alat dan Sumber Daya untuk Memantau dan Mengelola Reputasi Online Anda

Untuk membantu Anda memantau dan mengelola reputasi online Anda, Anda dapat menggunakan alat bantu dan sumber daya berikut ini:

1. Hootsuite: Ini adalah alat manajemen media sosial yang memungkinkan Anda untuk mengelola beberapa akun media sosial dari satu dasbor. Anda bisa menjadwalkan posting, memantau percakapan, dan menanggapi komentar, menganalisis kinerja, dan banyak lagi. Hootsuite dapat membantu Anda menyederhanakan aktivitas media sosial Anda dan terlibat dengan audiens Anda secara efektif.
2. Sebutan: Ini adalah alat pemantauan media yang memungkinkan Anda melacak dan menganalisis penyebutan merek, produk, pesaing, atau kata kunci Anda di web dan media sosial. Anda dapat mengatur peringatan untuk topik apa pun dan menerima notifikasi waktu nyata setiap kali seseorang membicarakan Anda secara online. Mention dapat membantu Anda mengukur reputasi online Anda, mengidentifikasi pemberi pengaruh, dan mengelola krisis.
3. PelacakUlasan: Ini adalah perangkat lunak umpan balik pelanggan yang memungkinkan Anda untuk mengumpulkan, mengelola, dan menanggapi ulasan online dari berbagai platform. Anda dapat melacak peringkat, sentimen, tren, dan wawasan di semua situs ulasan Anda. ReviewTrackers dapat membantu Anda meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan.

Pikiran Akhir

Reaksi negatif di media sosial dapat menjadi ancaman serius bagi reputasi dan kesuksesan bisnis Anda. Namun, dengan rencana komunikasi krisis yang baik serta alat dan sumber daya yang tepat, Anda dapat menangani reaksi negatif di media sosial secara efektif dan melindungi citra merek Anda.

Mengakui masalah, memberikan informasi terbaru secara transparan, dan menunjukkan empati adalah langkah penting untuk mendapatkan kembali kepercayaan. Mengambil tindakan yang cepat dan tegas serta menindaklanjuti memastikan pendekatan yang proaktif.

Dengan strategi ini, organisasi dapat mengatasi tantangan komunikasi krisis di era media sosial, menjaga reputasi mereka dan membina hubungan yang lebih kuat dengan audiens mereka.