Menciptakan Pendekatan yang Berpusat pada Pelanggan di Bidang Keuangan: Kekuatan Umpan Balik

Intro

Bagaimana jika kami beritahukan kepada Anda bahwa hanya satu dari 26 klien yang tidak puas yang menyampaikan keluhannya? 25 lainnya cenderung meninggalkan Anda tanpa mengucapkan sepatah kata pun.

Jika Anda menargetkan layanan keuangan yang digerakkan oleh pelanggan, Anda harus mempelajari penyebab ketidakpuasan mereka, menyempurnakan layanan Anda, dan mempertahankan pelanggan.

Ini hanyalah salah satu kasus ketika umpan balik pelanggan dapat menjadi titik terobosan untuk memulai dialog yang efektif. Sebagian besar bisnis keuangan memanfaatkan potensinya untuk membangun customer-centricity di bidang keuangan. Sebanyak empat dari lima organisasi keuangan mengumpulkan umpan balik online dari klien.

Apakah Anda juga ingin mengubah permainan keuangan Anda dengan kekuatan umpan balik?

Ikuti panduan umpan balik pelanggan keuangan yang komprehensif ini dengan semua apa, mengapa, bagaimana, kapan, dan di mana.

Apa Saja Jenis Umpan Balik Pelanggan dalam Industri Keuangan?

Umpan balik pelanggan di bidang keuangan adalah informasi yang dibagikan klien tentang pengalaman pelanggan mereka dengan perusahaan keuangan.

Jim Pendergast, Wakil Presiden Senior di altLINE Sobanco, menyatakan, "Untuk melakukan pendekatan yang berorientasi pada klien di sektor keuangan, Anda harus memperhatikan tiga jenis umpan balik dasar. Anda dapat memantau pendapat pelanggan tentang merek keuangan Anda secara keseluruhan, perwakilan/agen Anda, dan produk atau layanan Anda."

Dapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai hal tersebut melalui contoh-contoh.

Umpan balik tentang perusahaan keuangan

Bagaimana perasaan pelanggan Anda secara umum terhadap merek keuangan Anda? Apakah mereka cukup puas untuk merekomendasikannya kepada orang lain?

Net Promoter Score (NPS) menggambarkan hal ini dengan sangat baik. Hal ini didasarkan pada satu pertanyaan: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami dalam skala 0 hingga 10?

Ini mungkin juga merupakan sistem peringkat bintang, seperti yang ada di situs web Macatawa Bank.

Sumber

Memeriksa NPS di layanan asuransi dan lembaga keuangan lainnya telah menjadi norma baru. Sebagai contoh, ini adalah salah satu metrik utama bagi UniCredit Group untuk mengukur pengalaman pelanggan, berdasarkan laporan tersebut. Pada tahun 2022, NPS mereka mencapai 60.

Umpan balik tentang spesialis keuangan tertentu

Misalkan beberapa karyawan Anda memberikan layanan dengan sangat baik (atau, sebaliknya, tidak terlalu baik) sehingga pelanggan Anda menjadikan mereka sebagai sorotan.

Sebagai contoh, lihat ulasan positif di Trustpilot yang didedikasikan untuk salah satu spesialis pembiayaan faktur yang bekerja untuk Bibby Financial Services.

Sumber

Umpan balik tentang layanan dan produk keuangan

Di halaman utama altLINE Sobanco, Anda bisa membaca apa yang dikatakan pelanggan tentang layanan perusahaan. Beberapa pengulas memberikan pujian kepada perwakilan altLINE tertentu, sementara yang lain memberikan umpan balik tentang alat anjak piutang mereka.

Sumber

Mengapa Umpan Balik Penting bagi Merek Keuangan yang Berpusat pada Pelanggan?

Peran umpan balik dalam keuangan sangat penting.

Dan inilah alasannya.

Dengan memanfaatkan umpan balik pelanggan dengan benar, Anda dapat melakukan hal berikut:

• Tunjukkan bahwa Anda menghargai klien Anda dan mengutamakan mereka
• Membangun kepercayaan pelanggan
• Menggali lebih dalam kebutuhan klien Anda
• Memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik (di situs web atau dalam aplikasi)
• Kurangi gejolak
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Menyelesaikan masalah dengan produk/layanan secara real-time

Faktanya, 89% pemimpin bisnis setuju bahwa masukan dari pelanggan secara instan membantu mereka menangkap peluang dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. Selain itu, penerapan perangkat lunak tinjauan kontrak AI meningkatkan efisiensi dan akurasi dalam proses kontrak, menunjukkan komitmen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memastikan kepatuhan terhadap peraturan.

Bagaimana Cara Menggunakan Umpan Balik untuk Pemusatan Pelanggan di Bidang Keuangan?

Mulailah transformasi merek keuangan Anda yang digerakkan oleh umpan balik dengan taktik berikut ini.

Membuat lingkaran umpan balik

Jika Anda berpikir bahwa menanyakan secara rutin bagaimana Anda menyukai layanan keuangan kami sejauh ini adalah lingkaran umpan balik pelanggan, kami punya kabar buruk untuk Anda. Ternyata tidak. Keteraturan dalam mengumpulkan umpan balik bahkan belum menyelesaikan separuh pekerjaan.

"Pendekatan struktural untuk merancang lingkaran umpan balik membantu untuk selalu mengingat pelanggan dan menjadi fokus bisnis keuangan. Hal ini dapat dilakukan dengan kerangka kerja ACAF," Brooke Webber, Kepala Pemasaran di Ninja Patches. Dia menjelaskan lebih lanjut: "Kerangka kerja ini mengandaikan empat langkah: meminta umpan balik, menyegmentasikannya, menindaklanjutinya, dan menindaklanjutinya, dan memungkinkan penggalian wawasan yang lebih berharga dari umpan balik yang terkumpul."

Mari kita lihat secara lebih jelas mengenai empat tahap dalam loop umpan balik ACAF:

• Tanyakan - meminta pelanggan untuk membagikan pendapat mereka
• Kategorikan - membagi informasi ke dalam kelompok atau klaster logis dan menganalisisnya
• Bertindak - siapkan tanggapan (jika ada) dan terapkan perubahan berdasarkan data yang terkumpul
• Tindak lanjuti - hubungi kembali pelanggan Anda agar mereka tahu bahwa mereka didengarkan

Sumber

Anda bisa mengelompokkan umpan balik pelanggan selama tahap pengumpulan. Sebagai contoh, Momentum Metropolitan menawarkan tiga opsi pada halaman umpan balik: Bagikan pujian, Kirimkan pertanyaan, dan Ajukan keluhan.

Sumber

Diversifikasi metode pengumpulan umpan balik Anda

Apa pun dari daftar di bawah ini cocok untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan di industri keuangan:

• Survei
• Formulir atau widget umpan balik
• Tinjau situs
• Uji kegunaan
• Kelompok fokus
• Wawancara

Bagian ini akan menguraikan tiga metode dasar: survei, formulir umpan balik, dan ulasan.

Survei

Pertimbangkan jenis survei berikut ini untuk mendapatkan umpan balik dari klien di bidang keuangan, tergantung pada setiap kebutuhan spesifik:

• Survei umpan balik produk
• Survei dalam aplikasi
• Survei CSAT
• Survei NPS
• Survei CES
• Survei dukungan pelanggan

Lihatlah sekilas survei layanan pelanggan di Colonial General Insurance Agency.

Sumber

Di bawah ini adalah salah satu contoh survei online di halaman web Veridian Credit Union.

Sumber

Bacaan bonus: Kapan menggunakan survei CSAT, NPS, dan CES.

Formulir umpan balik

Beberapa alat bantu umpan balik pelanggan menawarkan widget dan formulir yang dapat disesuaikan untuk membantu Anda mengumpulkan umpan balik di situs web keuangan Anda.

Lihat formulir umpan balik ini di Stanbic IBTC Insurance Limited.

Sumber

Ulasan online

Bagaimana Anda dapat menghasilkan lebih banyak ulasan pelanggan?

Ada metode yang pasti: minta klien Anda untuk mengatakan beberapa patah kata tentang Anda di Google dan situs ulasan seperti Trustpilot, Better Business Bureau, dan G2.com (untuk umpan balik pelanggan SaaS).

Sebagai contoh:

InsuranceHub menawarkan dua tautan bagi klien untuk memberikan ulasan di Google dan Trustpilot.

Sumber

Bonus baca:

Berikut ini adalah studi kasus tentang bagaimana SurveySensum membantu PineLabs menggabungkan berbagai metode untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan di FinTech: survei dalam aplikasi, survei digital melalui WhatsApp, dan wawancara telepon berbantuan komputer (survei CATI).

Mengumpulkan umpan balik omnichannel di berbagai titik kontak

Ke mana dan kapan harus mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda di bidang keuangan.

Dimana: Di setiap platform yang memungkinkan.

Kapan: Secara real-time, di setiap tahap perjalanan pelanggan Anda.

Lihat bagaimana berbagai bisnis keuangan menangkap umpan balik klien melalui berbagai platform digital: situs web, blog, email, dan saluran media sosial.

Situs web

Allianz, sebuah agen asuransi, muncul dengan sebuah survei untuk meningkatkan pengalaman pengguna di situs web.

Sumber

Blog

Aaron Pek meminta para pembaca untuk menilai artikel-artikelnya dalam skala 0 (terburuk) hingga 10 (terbaik) di blog Value Investing Substack.

Sumber

Email

Hal ini bisa sesederhana menempatkan emoji umpan balik di buletin email Anda untuk membantu Anda memahami apakah audiens Anda menyukai informasi keuangan yang Anda bagikan. Metode ini sering digunakan oleh The Motley Fool dalam email: Bagaimana Anda menyukai email ini?

Media sosial

OceanFirst Bank membagikan tautan survei di postingan Facebook, meminta para klien untuk membantu mereka meningkatkan ATM mereka.

Sumber

Atau

Berikut adalah permintaan ulasan yang diposting Eastside Insurance Services di LinkedIn.

Sumber

Anda juga dapat memanfaatkan survei WhatsApp, jajak pendapat LinkedIn atau Instagram, pesan langsung dengan permintaan umpan balik, dll.

Dorong pelanggan untuk berbicara dengan ajakan bertindak (CTA) yang kuat

"Ajakan bertindak yang kuat diperlukan untuk mendorong lebih banyak umpan balik tentang produk atau layanan di bidang keuangan. Sebuah CTA saja bisa mendorong lebih banyak klien keuangan untuk menyuarakan pendapat mereka, terutama jika CTA tersebut memiliki daya tarik emosional," tegas Catherine Schwartz, Editor Keuangan di Crediful.

Kami telah mengumpulkan beberapa CTA menarik yang populer di kalangan bisnis keuangan:

• Bisakah Anda membantu kami? Ikuti survei X-menit kami ke
• Sampaikan pendapatmu. Kami ingin mendengar pendapat Anda!
• Ikuti survei untuk membantu kami meningkatkan layanan kami
• Suaramu penting! Beri tahu kami apa yang kami lakukan dengan baik atau kurang baik
• Tolong beri kami umpan balik Anda
• Beri tahu kami pendapat Anda

Sebagai contoh:

Real Estate Guys menarik emosi dan ajakan bertindak dengan cara yang lucu: Ajukan pertanyaan... laporkan masalah... bagikan resep favorit Anda...

Sumber

Bereaksi terhadap sentimen negatif sesegera mungkin

Saat menanggapi umpan balik pelanggan, Anda harus memprioritaskan komentar negatif tentang layanan keuangan atau karyawan Anda.

"Jika Anda membiarkan keluhan pelanggan tidak ditangani, hal ini dapat mengakibatkan masalah hukum dan berakhir di pengadilan," kata Stephan Baldwin, Pendiri Assisted Living. "Kasus yang paling banyak terjadi yang menyebabkan kerugian reputasi bagi perusahaan keuangan adalah tuduhan penipuan, pelanggaran privasi data, atau pelanggaran konsumen lainnya," katanya.

Untuk menghindari konsekuensi hukum dan kerusakan reputasi, Anda dapat menganalisis sentimen pelanggan secara real-time dan mengidentifikasi keluhan yang muncul dengan perangkat lunak analisis teks SurveySensum. Awasi tag yang sedang tren negatif dalam jawaban dan komentar dari klien Anda.

Ungkapkan rasa terima kasih dan sesuaikan ucapan terima kasih Anda

"Ucapan terima kasih yang sederhana dapat menunjukkan penghargaan Anda atas upaya dan waktu yang dihabiskan klien untuk memberikan umpan balik tentang merek keuangan Anda," jelas Jesse Galanis, Manajer Konten Tech Lockdown. "Orang-orang juga merasa lebih dihargai dan dihormati atas masukan mereka jika mereka menerima ucapan terima kasih yang dipersonalisasi," tambahnya.

Lihatlah pesan terima kasih dari Caribbean Capital Group yang telah menyelesaikan survei ini.

Sumber

Ketika mengikuti terlalu banyak survei, orang sering mengalami kelelahan survei. Dalam hal ini, ucapan terima kasih yang dipersonalisasi dan hangat dapat membuat prosesnya lebih menyenangkan dan bermanfaat.

Lakukan Pergeseran Keuangan yang Mengutamakan Pelanggan Dengan Umpan Balik

Dalam dunia keuangan yang terus berubah, fokus pada pelanggan melalui umpan balik bukan hanya sebuah strategi. Ini adalah kebutuhan mendasar yang akan terbayar dalam jangka panjang.

Ini adalah tentang memprioritaskan keinginan dan kebutuhan unik dari orang-orang yang Anda layani. Dengan panduan ini di bookmark Anda, Anda dapat melakukannya dengan lebih efektif sekarang.