Panduan Komprehensif: Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Omnichannel di Industri Telekomunikasi

Intro

Beberapa tahun terakhir telah terjadi perubahan mendadak dalam metode belanja masyarakat dan cara mereka berharap untuk mengetahui merek Anda, sehingga memungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan berbagai saluran digital untuk memberikan pengalaman konsumen omnichannel untuk mendekati prospek.

Menurut survei, 56% pelanggan berbelanja dari merek-merek yang menawarkan akses keranjang belanja bersama kepada konsumen mereka di berbagai saluran. Strategi pemasaran omnichannel tidak hanya menegangkan tetapi juga disukai oleh pelanggan.

Mengintegrasikan layanan omnichannel ke dalam pemasaran email Anda memungkinkan Anda untuk menjadi lebih informatif dan berbeda tentang data yang dibagikan. Anda dapat membuat berbagai desain kampanye dan buletin berdasarkan minat pelanggan dan menyampaikan strategi yang sempurna.

Artikel ini akan mengajarkan Anda cara mengembangkan strategi omnichannel untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan menggunakan email marketing dan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu, Anda akan mendapatkan informasi yang lebih relevan tentang layanan omnichannel di akhir artikel ini.

Apa itu Pengalaman Pelanggan Omnichannel dan Pentingnya dalam Industri Telekomunikasi?

Pengalaman pelanggan omnichannel memberikan perusahaan strategi keterlibatan pelanggan yang terintegrasi, terutama jika Anda mempertimbangkan industri telekomunikasi. Hal ini membantu Anda mengaktifkan pendekatan dalam sistem perusahaan yang sudah ketinggalan zaman dan memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Perusahaan-perusahaan percaya bahwa sumber daya mereka perlu diperbarui agar lebih efisien daripada berang-berang, tetapi mereka perlu mengembangkan diri mereka sendiri di sini. Mereka harus mencari kesalahan dalam perusahaan bisnis dan mengisi kesenjangan antara klien potensial dan basis data mereka.

Namun, strategi pemasaran omnichannel adalah tentang melayani kebutuhan pelanggan dan melihat jauh ke dalam keinginan mereka tentang apa yang mereka harapkan dari Anda. Berpegang pada perilaku ini akan memberi perusahaan keterlibatan pelanggan yang kuat dengan menggunakan obrolan langsung dan interaksi langsung.

Anda dapat menggunakan strategi omnichannel di bidang telekomunikasi untuk mengembangkan hubungan yang baik antara penyedia layanan katalog (CSP) dan klien Anda. Mari kita pahami hubungan ini dengan bantuan dua contoh skenario.

Misalkan Anda pindah ke negara bagian atau negara lain dari daerah Anda dan ingin layanan telekomunikasi Anda dipulihkan di tempat baru Anda. Paling tidak, Anda harus mengisi formulir dan aplikasi lain yang akan diberikan oleh perusahaan di toko.

Pengisian formulir ini mungkin akan menyibukkan Anda, tetapi Anda akan mendapatkan konfirmasi setelah semua masalah yang menginformasikan bahwa set-up box Anda telah siap dipasang untuk layanan telekomunikasi rumah Anda.

Namun, Anda ingin meminta sambungan telepon rumah di tempat tinggal Anda dan menelepon layanan pelanggan untuk meminta bantuan. Perwakilan tersebut menjawab dengan pengetahuan lengkap tentang keberadaan Anda dan membantu Anda dengan masalah apa pun yang mungkin Anda hadapi di masa mendatang.

Sekarang, jika Anda melihat kedua kasus tersebut, Anda pasti menemukan banyak perbedaan yang Anda lihat dalam menjadi pelanggan yang puas, yang meliputi:

• Setelah Anda melakukan pemesanan dengan perusahaan bisnis, Anda tidak perlu khawatir tentang langkah selanjutnya.
• Ketika Anda menelepon agen telekomunikasi untuk koneksi layanan, Anda terhubung ke agen dengan memberikan mereka informasi yang mengembangkan komunikasi terintegrasi.
• Setelah koneksi dikonfirmasi, jika pelanggan mencoba menghubungi agen layanan pelanggan untuk bantuan atau pembayaran lebih lanjut, agen tersebut akan memeriksa latar belakang data Anda dan membantu Anda dengan semua informasi yang Anda perlukan agar tetap lancar.

Dengan demikian, Anda sekarang mungkin memahami alasan keterlibatan pelanggan dalam industri telekomunikasi. Hal ini membuat pelanggan merasa bahwa mereka didengar, dan kemudian, perusahaan mengoptimalkan pengalaman omnichannel dengan umpan balik dari pelanggan untuk layanan mereka.

Peran Apa yang Dimainkan Omnichannel dalam Industri Telekomunikasi?

Perusahaan pemasaran telekomunikasi telah mengalami perubahan spontan selama beberapa tahun terakhir karena mereka berevolusi menjadi sistem komunikasi klien yang terintegrasi dan aspek penting dari digitalisasi pasar untuk kontribusinya terhadap pemasaran dunia.

Evolusi ini telah meningkatkan strategi internal industri telekomunikasi mana pun agar dapat dikenal di platform digital yang dapat diakses pelanggan kapan pun mereka inginkan, bersama dengan layanan interaksi pelanggan.

Namun, pelanggan membutuhkan bantuan untuk masalah-masalah seperti produk yang tidak memiliki kisaran harga yang pasti atau kurangnya koordinasi dalam menanggapi pertanyaan pelanggan. Industri telekomunikasi membutuhkan strategi omnichannel untuk berbagai alasan.

1. Mengatasi Komunikasi yang Terkotak-kotak

Keterlibatan pelanggan membutuhkan kebebasan dalam melakukan interaksi dengan perusahaan, namun silo-silo interaksi pelanggan menjadi faktor yang bertanggung jawab atas ketidakpercayaan pelanggan yang memungkinkan perusahaan terancam punah.

Namun, dengan menerapkan strategi omnichannel, pelanggan dapat mempertahankan 'kekuatan untuk menghubungi' departemen yang tidak dapat mereka jangkau untuk memperbaiki masalah mereka karena strategi ini mengembalikan seluruh fungsi industri.

2. Mengenal Pelanggan Anda

Sistem komunikasi modern antara pelanggan dan perusahaan kini telah menjadi platform dua arah yang berarti Anda dapat menerima berbagai permintaan konsumen mengenai layanan dan produk mereka.

Namun, terkadang tidak semua permintaan dapat dipenuhi, dan satu langkah yang salah dapat membuat Anda kehilangan pelanggan potensial dalam perlombaan jangka panjang untuk mendapatkan klien. Jadi untuk mengatasi masalah tersebut, Anda harus melakukan pemeriksaan latar belakang konsumen secara menyeluruh dengan menggunakan data.

Data atau informasi tentang pelanggan ini dapat membantu Anda dengan detail yang akan melibatkan Anda lebih banyak dengan klien dalam proses interaksi. Anda dapat memperbarui sistem Anda dengan data pelanggan seperti pembelian dan pembayaran di masa lalu, sehingga mereka merasa familiar saat meminta bantuan Anda.

3. Menganalisis dan Menyesuaikan Data Pengguna

Agar strategi omnichannel berhasil, saluran-saluran lain harus berintegrasi untuk koordinasi yang lebih baik. Anda tahu bahwa industri telekomunikasi bersaing satu sama lain, sehingga semua data digital dan fisik harus diselaraskan dan dilacak secara teratur.

Anda dapat menggunakan data yang dipersonalisasi ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan memahami riwayat pencarian dan kemampuan pembelian mereka. Ketika Anda merasa pelanggan Anda tidak puas dengan layanan Anda, data ini dapat bermanfaat untuk mengubah perjalanan pelanggan menjadi lebih baik.

Perlunya Pengalaman Pelanggan Omnichannel untuk Pelanggan Telekomunikasi

Pelanggan cenderung lebih setia pada perusahaan yang menyediakan pengalaman pelanggan mandiri omnichannel yang mulus, tidak tersekat-sekat, disesuaikan, dan digital. Survei mengungkapkan bahwa asosiasi telekomunikasi menawarkan retensi pelanggan sebesar 89% melalui strategi omnichannel.

Namun, perusahaan yang memiliki kendali lebih kecil atas strategi pelanggan omnichannel mereka memiliki 33%. Namun, jangan sampai hal ini terjadi, karena retensi pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan perusahaan.

Meningkatkan strategi pelanggan omnichannel Anda dapat membantu Anda dalam meningkatkan layanan mandiri, penyesuaian di tempat kerja, lebih sedikit uang yang dihabiskan untuk iklan dan penjualan, lebih banyak dukungan pelanggan dari pusat panggilan, dan peningkatan perolehan prospek, sehingga meningkatkan pendapatan Anda.

Kebutuhan akan strategi omnichannel untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik di industri telekomunikasi memiliki alasan berikut yang harus Anda pertahankan sebagai pemilik bisnis.

1. Layanan Perawatan Mandiri

Pelanggan cenderung menggunakan mode komunikasi digital untuk mendekati perusahaan telekomunikasi daripada platform lainnya. Menurut Precisely dan CMO Council's Critical Channels of Choice Report 2020, 20% pelanggan lebih memilih layanan pelanggan melalui mode digital.

Pelanggan mengharapkan respon yang cepat dan mudah dari perusahaan daripada harus melalui banyak pilihan yang tidak mereka inginkan. Jadi, pelanggan berharap mereka dapat memiliki kendali penuh atas tagihan, penggunaan data, pembayaran, dan banyak lagi yang sesuai dengan keinginan mereka.

Mekanisme swalayan memuaskan konsumen dan menciptakan situasi yang sempurna bagi pelanggan dan perusahaan, karena industri telekomunikasi dapat menghabiskan lebih sedikit uang dan waktu.

2. Interaksi Video yang Disesuaikan

Video adalah metode yang efektif untuk memuaskan pelanggan dan untuk menunjukkan perhatian perusahaan secara digital dan memenuhi kebutuhan mereka. Namun, Anda memerlukan bantuan untuk mempertimbangkan pembuatan video untuk mengembangkan keterlibatan pelanggan omnichannel dengan cepat.

Sumber

Anda dapat menggunakan Precisely EnageOne Communicate untuk membuat video yang dipersonalisasi untuk menjelaskan kepada pelanggan Anda tentang biaya, tagihan telepon, penawaran, dan penawaran yang lengkap, menyediakan opsi layanan mandiri untuk pembayaran instan, dan membantu pelanggan dengan informasi tambahan untuk FAQ yang relevan.

Strategi Pemasaran Email OmniChannel: Bagaimana meningkatkan Industri Telekomunikasi

Lebih mudah untuk mengirim email dan mengharapkan hasil yang lebih baik karena lebih murah daripada saluran lain yang tersedia saat ini. Anda dapat mengembangkan email yang dipersonalisasi dan dapat diterapkan untuk strategi pemasaran Anda hanya dengan menjalankan kampanye untuk respons pelanggan yang lebih baik.

1. Kenali Audiens Anda

Anda dapat membuat pelanggan Anda merasa dikenali oleh Anda dengan menyertakan email yang dipersonalisasi dengan catatan singkat untuk konsumen, yang membuat mereka tetap terlibat dengan perusahaan Anda. Anda dapat menggunakan strategi omnichannel untuk melihat lebih dalam ke dalam perjalanan pelanggan untuk sering berinteraksi.

Sumber

Misalkan Anda ingin pelanggan Anda setia dan membangun hubungan klien yang sehat. Dalam hal ini, Anda bisa menjalankan berbagai kampanye email, namun pastikan bahwa Anda tidak berada dalam situasi di mana pelanggan Anda merasa terganggu dengan spam email Anda. Untuk menghindari hal ini, Anda harus menggunakan alat email pemanasan. Jika semuanya dilakukan dengan benar, surat Anda tidak hanya akan terhindar dari spam tetapi juga akan ditandai sebagai penting.

2. Aspek Perilaku Klien

Anda harus belajar lebih banyak tentang konsumen Anda untuk memahami kekhawatiran dan masalah mereka dengan lebih baik sehingga Anda dapat mengembangkan strategi omnichannel untuk mengatasi masalah mereka. Pemasaran email akan membantu Anda mengumpulkan data klien yang penting seperti preferensi, persyaratan, dll.

Sumber

Anda bisa menggunakan semua data ini untuk mengirimi mereka email khusus yang relevan dengan apa yang mereka harapkan dari Anda daripada mengirimi mereka email yang tidak berguna. Email ini dapat berisi peluncuran produk baru dan diskon untuk produk yang telah mereka beli.

3. Mengelola Kontrol Atas Prospek

Ketika Anda memiliki semua data yang relevan, yang Anda perlukan tentang konsumen Anda, Anda dapat menggunakannya dengan tepat untuk menyesuaikan kampanye email Anda dan menentukan audiens Anda. Dengan demikian, Anda akan mengembangkan sistem komunikasi yang aman dengan konsumen Anda.

Anda tidak dapat mengontrol informasi yang beredar di platform media sosial karena ini adalah platform yang sangat besar. Data asli ditinjau oleh banyak klien, yang mungkin atau mungkin tidak signifikan untuk tujuan mereka. Namun, ketika mengirim email, Anda dapat memutuskan apa yang dapat diharapkan pelanggan dari Anda.

Pikiran Akhir

Mode digital dan ekspektasi pelanggan mendesain ulang etika kerja industri telekomunikasi, dan pengalaman pelanggan telah menjadi penyebab utama perubahan ini. Pertimbangkan perubahan signifikan ini untuk menghindari kejatuhan kinerja bisnis Anda.

Namun, menciptakan platform perawatan mandiri omnichannel untuk pelanggan dapat membantu industri telekomunikasi dengan pendapatan yang lebih baik dan aliran layanan yang mulus. Memiliki pengalaman berdasarkan kebutuhan pelanggan akan menarik minat konsumen untuk lebih sering menggunakan layanan Anda.