9 Alasan Mengapa Bisnis Kecil Anda Membutuhkan Perangkat Lunak Layanan Pelanggan di Tahun 2023

Intro

Mari kita hadapi itu: Layanan pelanggan mungkin bukan bagian yang paling menarik dari bisnis Anda.

Tetapi Anda pasti tidak bisa mengabaikannya, tidak untuk saat ini.

Pelanggan menuntut dukungan yang cepat, personal, dan nyaman selama interaksi mereka dengan bisnis Anda.

Jadi, menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa penting untuk retensi pelanggan, tetapi Anda memerlukan perangkat lunak layanan pelanggan untuk membuatnya mudah. Perangkat lunak dukungan pelanggan dapat menjadi kunci untuk tidak hanya mempertahankan pelanggan, tetapi juga membuat mereka menjadi loyalis merek.

Hari ini, kita akan melihat alasan mengapa Anda harus menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan untuk mendukung pelanggan Anda.

Daftar isi:

• Merampingkan operasi
• Meningkatkan pengalaman pelanggan
• Mengelola data pelanggan
• Memberdayakan tim layanan pelanggan
• Tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan
• Melacak metrik kinerja
• Meningkatkan kolaborasi
• Memantau media sosial
• Mengaktifkan dukungan multibahasa
• Mendukung pekerjaan jarak jauh
• Memberikan Wawasan untuk area bisnis lainnya

Alasan #1: Merampingkan operasi

Perangkat lunak layanan pelanggan membantu merampingkan operasi bisnis dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin.

Tugas-tugas seperti tanggapan email, chatbot, dan portal layanan mandiri bisa diotomatisasi menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan.

Dengan ini, petugas layanan Anda memiliki lebih banyak waktu untuk menjawab dan fokus pada keluhan dan pertanyaan yang kompleks dari pelanggan Anda.

Sebagai contoh, perangkat lunak pembangun laman landas SaaS pelanggan dapat mengotomatiskan pengaturan ulang kata sandi, pelacakan pesanan, dan pengembalian. Hal ini akan menghemat waktu bagi anggota tim layanan pelanggan Anda dan meningkatkan waktu respons mereka terhadap masalah umum seperti pertanyaan fitur produk.

Alasan #2: Meningkatkan pengalaman pelanggan

Laporan Hubspot menunjukkan bahwa 90% pelanggan melihat respons layanan pelanggan yang "segera" sebagai faktor penting yang perlu dipertimbangkan saat mengajukan pertanyaan atau menyampaikan keluhan.

Jadi, semakin cepat Anda merespons kebutuhan pelanggan, semakin baik pengalaman mereka.

Dan cara apa yang lebih baik untuk memberikan respons layanan pelanggan yang cepat selain menggunakan alat bantu layanan pelanggan?

Dengan fitur-fitur seperti obrolan langsung, chatbot, dan basis pengetahuan, pelanggan bisa mengakses tim dukungan Anda, atau menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Hal ini meningkatkan pengalaman bagi pelanggan Anda.

Menggunakan spreadsheet dan berpindah-pindah di antara banyak aplikasi tidak cocok untuk tim kecil Anda. Mereka tidak dapat mengejar permintaan pelanggan yang muncul dari berbagai aplikasi dalam satu waktu.

Tetapi alat bantu layanan pelanggan mengurangi kekacauan dengan membawa semua pemberitahuan pelanggan kepada Anda. Alat ini juga menyimpan catatan semua interaksi sebelumnya antara pelanggan dan perwakilan layanan. Dengan ini, setiap anggota layanan pelanggan dapat dengan cepat melayani pelanggan tanpa meminta cerita dari pelanggan.

"Ketika pelanggan menghubungi Anda, mereka ingin pertanyaan atau masalah mereka diselesaikan. Mereka tidak ingin mengulanginya 10 kali kepada 10 orang yang berbeda di 10 departemen yang berbeda. Mereka ingin satu agen diberdayakan untuk menyelesaikan masalah mereka secara efisien dan benar atau menjawab pertanyaan mereka.

Semakin sering Anda melakukan hal ini, semakin banyak pelanggan yang akan mempercayai merek Anda sebagai merek yang dapat diandalkan saat mereka membutuhkannya."

Kata Jenny Dempsey, Manajer Pengalaman Pelanggan, Apeel.

Alasan #3: Mengelola data pelanggan

(Sumber)

Sedikit pengakuan.

Selama saya bekerja sebagai pemasar konten utama internal, menyimpan data pelanggan dengan spreadsheet Excel sangat berantakan. Terkadang, saya mencampuradukkan data pelanggan karena baris dan kolomnya sulit diidentifikasi. Jangan mulai dengan kecelakaan data yang membuat saya menangis.

Jadi, mengelola dan terus memperbarui data pelanggan Anda di spreadsheet adalah hal yang sangat sulit.

Ada ruang untuk kesalahan manusia selama memuat data dan bahkan ketika menghitung rumus.

Ini juga merupakan tugas yang luar biasa dan memakan waktu.

Bebaskan diri Anda dan anggota tim Anda dengan menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan untuk mengelola data pelanggan.

Dengan perangkat lunak yang tepat, Anda dapat melacak interaksi pelanggan dan menganalisis perilaku pelanggan Anda.

Data ini dapat memberikan wawasan yang berharga tentang preferensi pelanggan Anda dan membantu Anda membuat keputusan yang tepat tentang bisnis Anda.

Mengelola data pelanggan juga berarti melindungi privasi dan keamanan pelanggan Anda. Hal ini memastikan informasi pelanggan Anda terenkripsi, aman, dan terlindungi.

Alasan #4: Memberdayakan tim layanan pelanggan

Permintaan dan keluhan yang menumpuk dari pelanggan akan membuat tim layanan pelanggan Anda kelelahan.

Berdayakan tim layanan pelanggan Anda untuk menjadi yang terbaik dengan memberi mereka alat bantu layanan pelanggan yang tepat untuk memudahkan pekerjaan mereka.

Sebagai contoh, alat bantu basis pengetahuan menyediakan semua FAQ dan pertanyaan umum dari pelanggan. Dengan alat bantu ini, tim kesuksesan pelanggan Anda dapat merujuk pelanggan ke sumber daya basis pengetahuan sebagai referensi.

Lihat cara membuat basis pengetahuan:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Fitur pelacakan tiket dapat membantu tim Anda memeriksa permintaan yang masuk dan mengurutkannya.

Alat kolaborasi tim seperti Slack, Trello, dan Wimi mendorong kolaborasi tim.

Analisis kinerja seperti Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics, dan Google Analytics memberikan wawasan tentang efisiensi tim Anda, sehingga Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Dengan memberikan sumber daya yang dibutuhkan tim Anda untuk berhasil, Anda menunjukkan kepada anggota tim Anda bahwa Anda menghargai kontribusi mereka.

Alasan #5: Tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan

Dalam lanskap bisnis saat ini, persaingan sangat ketat. Bisnis yang gagal memenuhi harapan pelanggan berisiko tertinggal.

77% konsumen AS percaya bahwa layanan pelanggan yang baik merupakan hal yang mendasar untuk mendapatkan loyalitas dan bisnis.

Jadi, layanan pelanggan adalah strategi yang tepat untuk tetap berada di atas para pesaing Anda.

Dengan perangkat lunak layanan pelanggan, Anda mendapatkan keunggulan kompetitif dengan menawarkan dukungan yang cepat dan personal.

Laporan survei Hiver menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan lebih suka menerima layanan pelanggan yang cepat tanpa mengulangi keluhan atau permintaan mereka.

Alasan #6: Melacak metrik kinerja

Perangkat lunak layanan pelanggan dapat membantu melacak semua metrik yang penting dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan operasi layanan pelanggan Anda.

Misalnya, Anda memperhatikan bahwa waktu respons Anda telah meningkat selama beberapa minggu terakhir. Dengan menggali data, Anda menemukan bahwa seorang perwakilan selalu merespons pelanggan dengan lambat.

Dengan pengetahuan ini, Anda dapat bekerja sama dengan perwakilan tersebut untuk meningkatkan kinerja mereka atau menugaskan mereka ke peran yang berbeda.

Demikian pula, melacak tingkat penyelesaian tiket dapat membantu Anda mengidentifikasi hambatan dalam proses Anda dan melakukan perbaikan.

Jika Anda melihat bahwa jenis tiket tertentu membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan daripada yang lain. Dengan menganalisis data, Anda mungkin menemukan bahwa jenis tiket ini membutuhkan lebih banyak pelatihan atau sumber daya untuk mengatasinya.

Terakhir, skor kepuasan pelanggan dapat menjadi alat yang ampuh untuk memahami seberapa baik kinerja tim Anda. Jika skor Anda secara konsisten rendah, ini merupakan pertanda bahwa upaya layanan pelanggan Anda tidak cukup.

Ini berarti tim Anda membutuhkan lebih banyak pelatihan, atau Anda perlu memikirkan kembali pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan.

Alasan #7: Meningkatkan kolaborasi

(Sumber)

Dengan perangkat lunak layanan pelanggan, anggota tim Anda dapat berbagi informasi, menetapkan tugas, dan bekerja untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Jika salah satu anggota tim mengalami kesulitan, mereka dapat meminta bantuan dari anggota tim lainnya. Ini seperti memanggil bantuan saat Anda sangat membutuhkannya.

Namun, ini bukan hanya tentang menyelesaikan pekerjaan. Kolaborasi yang lebih baik juga berarti lingkungan kerja yang lebih positif. Ketika anggota tim merasa didukung dan dihargai, mereka akan lebih mungkin untuk terlibat dan termotivasi. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan kerja dan menurunkan tingkat pergantian karyawan.

Alasan #8: Memantau media sosial

Pelanggan mengharapkan Anda hadir di platform media sosial, siap menjawab pertanyaan dan keluhan mereka. Mereka juga menyampaikan keluhan mereka tentang bisnis Anda di media sosial.

Namun, mengelola banyak saluran media sosial merupakan tantangan tersendiri bagi tim layanan pelanggan mana pun.

Di situlah perangkat lunak layanan pelanggan berperan.

Alat-alat seperti Freshdesk, Khoros Care, dan Sprout Social digunakan untuk melacak komentar dan penyebutan merek di saluran sosial.

Hal ini membantu tim layanan pelanggan Anda mengawasi halaman media sosial Anda dari aplikasi pusat. Ini juga membantu mereka membangun ikatan yang kuat dengan pelanggan.

Tanggap terhadap keluhan pelanggan menunjukkan bahwa Anda berkomitmen terhadap kepuasan mereka.

Alasan #9: Aktifkan dukungan multibahasa

Bayangkan ini: Anda sedang berada di negara asing dan membutuhkan layanan pelanggan. Anda berbicara dalam bahasa yang berbeda, dan perwakilan di ujung telepon berusaha keras untuk memahami Anda. Ini adalah pengalaman yang membuat frustrasi yang dapat membuat Anda merasa tidak terhubung dan tidak didengar.

Tetapi jika tim layanan pelanggan yang sama memiliki akses ke dukungan multibahasa, komunikasi menjadi mudah.

Inilah kekuatan dukungan multibahasa dalam layanan pelanggan.

Perangkat lunak layanan pelanggan dapat membantu menjembatani hambatan bahasa dengan menyediakan layanan terjemahan. Hal ini dapat membantu Anda terhubung dengan pelanggan dari berbagai budaya dan latar belakang.

Membungkus

Dengan adanya koneksi internet yang cepat, pelanggan sekarang mengharapkan layanan pelanggan yang sama cepatnya dari setiap bisnis.

Namun, memenuhi permintaan layanan pelanggan tidaklah mudah, terutama jika Anda memiliki tim yang kecil.

Itulah mengapa Anda membutuhkan perangkat lunak layanan pelanggan untuk meningkatkan upaya tim kecil Anda dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan berinvestasi pada alat bantu layanan pelanggan, Anda berinvestasi pada kesuksesan jangka panjang bisnis Anda.