9 Komponen Utama dalam Menerapkan Layanan Pelanggan Digital

Intro

Pelanggan merasa kecewa ketika mereka menelepon untuk meminta bantuan dan disuruh menunggu karena operator panggilan sedang sibuk dengan pelanggan lain. Hal ini juga menyebabkan ulasan yang buruk dan frustrasi pelanggan. Namun, kejadian seperti itu akan segera hilang seiring dengan hadirnya bentuk dukungan pelanggan yang baru. Perusahaan sekarang memanfaatkan saluran digital untuk memberikan dukungan pelanggan.

Layanan pelanggan digital telah menjadi cara yang paling populer untuk membantu pelanggan di seluruh dunia. Namun, dukungan melalui panggilan telepon masih tetap hidup di semua perusahaan. Perusahaan-perusahaan kini memanfaatkan perangkat lunak layanan pelanggan dan platform media sosial untuk mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan mereka.

Untuk mengimplementasikan layanan digital ini, perusahaan beralih ke perusahaan perangkat lunak yang menawarkan layanan otomatisasi call center. Jika Anda adalah perusahaan yang ingin menginstal perangkat lunak layanan pelanggan digital, Anda harus mempertimbangkan untuk mempelajari berbagai komponennya. Tujuan dari solusi ini, apa yang akan diberikan kepada perusahaan, dan bagaimana solusi ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah beberapa faktor yang perlu kita lihat.

Pada artikel ini, kami akan membahas 9 komponen utama dalam mengimplementasikan layanan pelanggan digital dan mengeksplorasi pentingnya komponen-komponen tersebut. Kami juga akan membahas beberapa pertanyaan umum yang sering ditanyakan mengenai topik yang sama.

Pentingnya Layanan Pelanggan Digital

Sebelum kita mempelajari berbagai komponennya, penting untuk memahami mengapa layanan pelanggan digital sangat penting. Teknologi layanan pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan harus melibatkan pelanggan melalui interaksi online.

Di masa lalu, panggilan telepon adalah cara utama layanan pelanggan digital untuk memberikan dukungan pelanggan. Saat ini, teknologi telah membuka jalan bagi platform digital seperti situs web, aplikasi, dan media sosial untuk digunakan oleh pelanggan sebagai sarana dukungan.

Jenis dukungan pelanggan ini penting karena cepat dan mudah bagi pelanggan. Jika pelanggan berbicara dengan chatbot secara real time, ini akan menghemat waktu mereka. Akibatnya, segera setelah masalah mereka terselesaikan, kepuasan pelanggan akan lebih terjamin.

Komponen Utama dalam Menerapkan Layanan Pelanggan Digital

Menerapkan perangkat lunak apa pun di perusahaan membutuhkan penelitian dan analisis yang menyeluruh. Menerapkan cara baru dalam layanan pelanggan adalah tugas yang sulit namun bermanfaat. Hal ini memiliki berbagai implikasi, seperti memastikan dukungan yang lancar bagi pelanggan setiap saat.

Berikut ini adalah daftar komponen utama dalam menerapkan sistem layanan pelanggan digital:

1. Perangkat Lunak yang Berpusat pada Pelanggan

Desain situs web dan aplikasi pendukung berpusat pada pelanggan. Jika pelanggan dapat menjelajahi situs web Anda dengan mudah, mereka akan lebih puas. Demikian pula, pelanggan harus memiliki semua opsi dukungan yang tersedia di depan mereka. Memiliki platform pengalaman digital yang berpusat pada pelanggan akan secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Gunakan Pengalaman

Ini adalah hal lain yang harus dibangun berdasarkan kebutuhan dan persyaratan pelanggan. Situs web dan aplikasi perusahaan, serta media sosial, harus dapat memastikan kepuasan pelanggan dengan sebaik-baiknya. Jika pengalaman pengguna platform Anda memuaskan, maka akan mengarah pada loyalitas pelanggan.

3. Dukungan Multi-Saluran

Dukungan pelanggan digital harus memiliki saluran yang berbeda untuk membantu pelanggan karena tidak semua orang menyukai DM Twitter. Email, obrolan langsung, berbagai platform media sosial, situs web, dan aplikasi adalah saluran yang berbeda yang dapat digunakan untuk memberikan dukungan digital. Pelanggan senang jika mereka dapat mengakses tim dukungan perusahaan melalui platform favorit mereka.

4. Dukungan Waktu Nyata

Tidak semua pelanggan lebih suka mengobrol dengan bot untuk dukungan pelanggan. Itulah sebabnya banyak perusahaan mengabaikan aspek dukungan pelanggan ini. Namun, memiliki opsi obrolan langsung menjamin solusi waktu nyata untuk masalah pelanggan. Banyak, jika tidak semua, pelanggan senang menerima bantuan waktu nyata mengenai masalah mereka.

5. Personalisasi

Pelanggan harus merasakan adanya personalisasi saat mereka mendekati saluran dukungan perusahaan Anda. Jika perusahaan Anda memiliki akses ke analisis dan data pelanggan, data tersebut harus dianalisis untuk memahami preferensi pelanggan. Setelah mengetahui hal ini, Anda dapat menggunakannya untuk memberikan bantuan yang dipersonalisasi kepada pelanggan.

6. Basis Pengetahuan dan Layanan Mandiri

Memiliki basis pengetahuan seperti blog dan bagian FAQ di situs web Anda akan meningkatkan keseluruhan permainan dukungan pelanggan. Jika Anda ingin pelanggan Anda memiliki opsi layanan mandiri, yang sangat disukai sebagian orang, Anda harus memiliki basis pengetahuan tentang solusi untuk masalah pelanggan yang umum terjadi pada perusahaan Anda.

7. Komunikasi Proaktif

Ketika tim dukungan Anda secara proaktif berkomunikasi dengan pelanggan, mereka akan merasa lebih terlibat dengan perusahaan Anda. Pemberitahuan rutin tentang menanyakan kepada pelanggan dan menanyakan apakah mereka memiliki masalah dengan perusahaan adalah contoh komunikasi proaktif. Hal ini meningkatkan nilai perusahaan di benak pelanggan dan mereka mengembangkan hubungan dengan perusahaan.

8. Keamanan dan Privasi Data

Menyediakan sarana yang berbeda untuk layanan pelanggan digital berarti perusahaan Anda akan memiliki akses ke berbagai data sensitif dan pribadi pelanggan. Memastikan penanganan yang hati-hati terhadap semua data ini dan mencegah terjadinya penyalahgunaan sangat penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan. Jika perangkat lunak perusahaan Anda melindungi data pelanggan, mereka akan merasa lebih mudah saat mengirimkan data apa pun di masa mendatang.

9. Peningkatan dan Umpan Balik Pelanggan

Seorang pelanggan akan merasakan kebanggaan dan kepuasan yang luar biasa ketika saran mereka dipertimbangkan dan benar-benar diimplementasikan. Sebagai contoh, jika pelanggan meminta perubahan UI, dan perusahaan mengimplementasikannya. Pelanggan akan merasa dipercaya dan akan tetap setia kepada perusahaan. Demikian juga, perusahaan Anda harus mengembangkan solusi otomatisasi layanan pelanggan berdasarkan umpan balik dari pelanggan.

Membungkus

Tidak ada yang mau menunggu berjam-jam ketika mereka menghadapi masalah dengan komputer atau ponsel mereka

telepon. Jika perusahaan hanya menawarkan dukungan melalui panggilan telepon, maka tidak mudah untuk memberikan dukungan tanpa hambatan kepada semua orang tepat waktu. Hal ini menyebabkan sarana digital menjadi cara dukungan pelanggan.

Menerapkan solusi layanan pelanggan digital memiliki keuntungan dan manfaat tersendiri. Pelanggan akan memiliki banyak pilihan untuk mendapatkan bantuan, dan bantuan akan diberikan dengan cepat. Kepuasan pelanggan Anda akan berujung pada loyalitas dan interaksi di masa depan dengan mereka.

Pada artikel ini, kami membahas komponen-komponen utama dalam mengimplementasikan layanan pelanggan digital. Terdapat pembahasan terperinci mengenai apa saja yang perlu menjadi bagian dari opsi dukungan digital perusahaan Anda. Selain itu, kami juga membahas tentang pentingnya menggunakan sarana digital untuk menyediakan dukungan pelanggan.