8 Cara untuk Memiliki Proses Onboarding SaaS yang Baik untuk Pelanggan Baru

Intro

Proses orientasi yang buruk adalah alasan utama tingginya tingkat perpindahan pelanggan baru SaaS. Pelanggan baru akan berhenti menggunakan fitur perangkat lunak untuk bisnis jika mereka tidak mendapatkan orientasi yang baik dan tidak tahu cara menggunakan layanan dengan lebih baik untuk menyelesaikan masalah mereka.

Anda tidak ingin kehilangan pelanggan setelah bekerja keras menjangkau prospek, membina mereka, dan membuat mereka berkonversi. Penelitian Invesp menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankannya.

Itulah mengapa Anda memerlukan strategi yang bagus untuk menerima pelanggan baru Anda secara efektif, membuat mereka mengenal layanan Anda, dan mengetahui cara mengatasi masalah mereka dengan perangkat lunak Anda.

Untuk mengurangi tingkat churn, berikut adalah cara-cara yang dapat Anda lakukan untuk merangkul pelanggan baru Anda, memberi mereka pengalaman terbaik dengan merek Anda, dan mempertahankan mereka untuk mendapatkan penjualan berulang jangka panjang dan pendapatan dari mereka.

Bagaimana proses penerimaan pelanggan?

Ini adalah proses membuat pelanggan baru mengetahui lebih banyak tentang produk atau layanan bisnis Anda dan bagaimana mereka dapat menggunakannya untuk menyelesaikan masalah mereka. Ini adalah rencana edukasi pelanggan untuk mulai menggunakan layanan bisnis untuk menyelesaikan tantangan mereka.

Dengan proses orientasi, merek bertujuan untuk memberikan nilai terbaik yang ditawarkan bisnis kepada pelanggan baru untuk menyelesaikan masalah mereka dan membangun kepercayaan lebih dengan pelanggan baru sehingga mereka dapat terus menggunakan bisnis tersebut. Jika dilakukan dengan benar, proses ini akan mempersiapkan pelanggan baru untuk sukses dan menunjukkan bantuan terbaik untuk menyelesaikan masalah mereka.

Mengapa Anda memerlukan proses penerimaan pelanggan

• Mengurangi tingkat churn. Ketika pelanggan baru mulai menggunakan suatu layanan dan tidak tahu bagaimana layanan tersebut beroperasi atau menggunakannya untuk menyelesaikan tantangan mereka atau memaksimalkan keuntungan darinya, mereka akan pergi. Menjalankan kampanye orientasi yang efektif untuk pelanggan baru Anda membantu menghindari kehilangan pelanggan yang baru saja diakuisisi.
• Meningkatkan pengalaman pelanggan. Strategi orientasi yang baru membuat pelanggan mengenal merek lebih baik dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Mereka merasa bisnis memahami mereka dan memprioritaskan kebutuhan mereka yang memperkuat ikatan mereka dengan merek.
• Meningkatkan adopsi produk

Sumber: Tumpukan

Dengan strategi orientasi dan adopsi produk yang baik, akan memudahkan pelanggan baru untuk mengetahui berbagai fitur perangkat lunak dan menggunakannya secara efektif untuk menyelesaikan masalah mereka dan mencapai tujuan bisnis mereka.

• Dapatkan lebih banyak referensi untuk bisnis Anda. Pelanggan yang puas akan sering kali menjadi pendukung bisnis Anda kepada teman dan relasi dekat mereka. Mereka menyukai layanan bisnis Anda dan solusi yang diberikan dan akan membantu memasarkan bisnis dan menarik lebih banyak prospek ke perusahaan.
• Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan baru akan bertahan dengan merek yang mereka pahami dengan baik penawarannya dan telah menggunakannya untuk mendapatkan nilai yang bagus saat menyelesaikan masalah mereka. Dengan proses orientasi yang baik, pelanggan baru akan memahami semua fitur bisnis dengan baik, memaksimalkannya untuk menyelesaikan masalah mereka, dan terus melakukan pembelian berulang dari bisnis tersebut.

Cara untuk menerima pelanggan baru dengan baik

1. Gunakan video sambutan

Buat video penjelasan yang menunjukkan berbagai fitur perangkat lunak Anda dan bagaimana pelanggan baru dapat menggunakannya untuk mengatasi masalah mereka. Buatlah video yang mudah dimengerti dan sesuaikan dengan kebutuhan pelanggan baru Anda. Berikut ini adalah tangkapan layar dari salah satu video penjelasan di situs web kami.

Sumber: Ranktracker

Anda juga dapat menggunakan kampanye email dan mengatur email pelanggan baru Anda untuk memberikan mereka lebih banyak detail tentang bisnis Anda, cara kerjanya, dan bagaimana mereka dapat menggunakan bisnis Anda saat menyelesaikan masalah.

2. Memiliki situs web berkualitas tinggi

Pelanggan baru ingin mengetahui lebih banyak tentang bisnis Anda dan bukan hanya layanan yang Anda tawarkan. Pastikan situs web Anda mudah dinavigasi dan memiliki desain yang berkualitas. Buat halaman arahan yang menjelaskan secara mendalam tentang layanan Anda dan apa yang perlu mereka ketahui untuk menyelesaikan tantangan secara efektif. Sebagai contoh, berikut ini adalah halaman FAQ yang membantu pelanggan baru dan pengunjung situs web menjawab pertanyaan utama mereka tentang layanan Anda.

Sumber: Ranktracker

Sematkan video dan visual lainnya di halaman arahan Anda untuk memudahkan pengguna baru memahami merek Anda dan meningkatkan tingkat keterlibatan dengan situs web Anda. Situs web Anda harus mudah diakses di ponsel cerdas karena banyak prospek menggunakan perangkat seluler dalam mencari merek untuk memecahkan masalah pelanggan, seperti yang ditunjukkan oleh penelitian

Sumber: Statista

3. Tim dukungan pelanggan yang baik

Pelanggan baru tidak akan tahu cara menggunakan layanan bisnis Anda. Mereka akan terus berhubungan dengan tim dukungan untuk mendapatkan panduan dan klarifikasi saat menggunakan perangkat lunak baru. Memiliki tim dukungan pelanggan profesional yang hebat akan memudahkan pelanggan untuk memperdalam kepercayaan mereka dan bahkan merasa nyaman saat menggunakan perangkat lunak.

Karena semua pelanggan tidak menyukai saluran komunikasi yang sama, gunakan saluran yang berbeda yang dapat digunakan oleh pelanggan baru untuk menghubungi dan terlibat dengan bisnis dalam tahap orientasi mereka. Berikut ini adalah contoh fitur obrolan langsung di situs web kami.

Sumber: Ranktracker

Anda bisa membuat proses orientasi mandiri sehingga pelanggan baru bisa menggunakan perangkat lunaknya sendiri, bisa mengaksesnya setiap saat, dan menghubungi tim dukungan ketika mereka menghadapi tantangan dalam prosesnya.

4. Menawarkan webinar orientasi

Anda bisa merekam webinar yang menyoroti berbagai fitur perangkat lunak Anda dan cara menggunakannya saat pelanggan baru menyelesaikan tantangan mereka. Saat membuat webinar, gunakan alat bantu dengan fitur interaktif sehingga pelanggan baru dapat mengajukan pertanyaan dan mendapatkan klarifikasi saat mereka menghadapi tantangan. Pastikan harga platform webinar yang Anda gunakan hemat biaya, memiliki semua fitur yang dibutuhkan, dan mudah digunakan.

Pastikan pembicara webinar Anda memahami layanan bisnis dan dapat menangani semua masalah yang dimiliki pelanggan baru Anda. Webinar harus lebih dari sekadar menunjukkan kepada pelanggan cara menggunakan bisnis, tetapi juga membangun kepercayaan dan keyakinan mereka saat mereka menggunakan perangkat lunak.

5. Tampilkan testimoni dari pelanggan

Untuk mengurangi keraguan dan kecemasan pelanggan baru dan menghindari keraguan atas keputusan mereka untuk menggunakan bisnis Anda, bagikan testimoni pelanggan dari pelanggan Anda yang terdahulu dan yang sekarang serta hasil yang telah mereka lihat dengan menggunakan bisnis Anda.

Ini akan membantu mereka melihat nilai layanan Anda bahkan ketika mereka baru saja menggunakannya karena testimoni akan membantu mengurangi keraguan mereka dan membuat mereka percaya bahwa perangkat lunak Anda akan menyelesaikan masalah mereka.

Sebagai contoh, jika calon pelanggan mencari alat pelacakan peringkat dan kata kunci untuk bisnis mereka, mereka akan lebih terkesan dengan testimoni ini.

Sumber: Ranktracker

Mereka mungkin akan mencoba alat kata kunci untuk mendapatkan hasil yang didapatkan orang lain untuk penelitian kata kunci bisnis mereka.

6. Dapatkan umpan balik dan tindak lanjuti

Untuk terus meningkatkan layanan Anda, tanyakan umpan balik dari pelanggan tentang layanan merek Anda dan gunakan untuk meningkatkan nilai yang Anda berikan kepada mereka. Ketika pelanggan baru Anda mendaftar dan mulai menggunakan fitur perangkat lunak Anda, mereka akan membagikan umpan balik dan pengalaman mereka saat menggunakan bisnis Anda. Ukur metrik seperti adopsi produk, tingkat keberhasilan pelanggan, dan tingkat retensi untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang bagaimana pelanggan baru dan lama menikmati dan menggunakan layanan Anda.

7. Bawa pelanggan ke "momen aha" mereka dengan cepat

Memberikan pelanggan baru Anda waktu yang menyenangkan dan mudah untuk melihat kemenangan pertama mereka menggunakan perangkat lunak Anda harus menjadi prioritas utama Anda. Buatlah mereka mendapatkan "momen aha" dengan layanan Anda. Buatlah mereka melihat nilai investasi mereka pada perangkat lunak bisnis Anda dan hindari keraguan yang dapat menyebabkan mereka berhenti dan menggunakan bisnis lain.

Cara lain untuk membuat mereka merasakan momen-momen tersebut adalah dengan mengurangi gesekan saat mendaftar akun. Banyak orang tidak suka mengisi formulir dan jika merek SaaS dapat membuat prosesnya mudah, maka akan memudahkan proses orientasi bagi banyak pelanggan baru. Anda dapat menambahkan fitur agar mereka dapat mendaftar dengan akun Facebook atau Google mereka. Berikut ini adalah tampilan formulir pendaftaran kami.

Sumber: Ranktracker

8. Memata-matai pesaing Anda

Untuk mendapatkan lebih banyak wawasan tentang proses penerimaan pelanggan baru, Anda dapat memata-matai pesaing Anda untuk melihat bagaimana mereka menerima pelanggan baru. Gunakan wawasan dan umpan balik dari analisis Anda untuk membuat proses penerimaan pelanggan baru Anda lebih sukses.

Sebagai contoh, Anda dapat menggunakan alat pendengar sosial di saluran media sosial untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan lain. Ketahui apa yang berhasil dalam proses orientasi mereka dan terapkan dalam strategi Anda untuk meningkatkan proses orientasi pelanggan baru Anda.

Kesimpulan

Pelanggan baru dapat dengan mudah berhenti menggunakan fitur SaaS bisnis jika mereka tidak dapat merasakan manfaatnya begitu mereka mulai menggunakannya untuk menyelesaikan masalah mereka. Proses orientasi terbaik akan membuat pelanggan baru lebih cepat memahami fitur-fitur perangkat lunak Anda, mengetahui cara menggunakannya, dan menggunakannya untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Untuk menghindari kehilangan pelanggan baru setelah proses pembinaan yang panjang, berinvestasilah dalam strategi orientasi yang tepat. Tips dalam artikel ini akan memandu Anda untuk meningkatkan dan memberikan proses orientasi terbaik, membuat pelanggan baru memahami bisnis Anda, dan mendapatkan momen aha dengan mudah untuk menyelesaikan masalah mereka dan mempertahankan pelanggan baru Anda untuk waktu yang lama untuk meningkatkan nilai jangka panjang.