6 Cara Memanfaatkan Personalisasi untuk Meningkatkan Pengalaman Pengguna

Intro

Ingatkah Anda ketika menerima baris subjek email yang disesuaikan dengan nama Anda merupakan strategi personalisasi yang revolusioner? Namun, sekarang ini, tidak sesederhana itu.

Ketika mereka mengunjungi situs web atau aplikasi Anda, pelanggan mengharapkan pengalaman pengguna yang dibuat khusus untuk memenuhi minat dan kebutuhan mereka.

Pemasar harus selalu berusaha lebih keras untuk menciptakan pendekatan yang lebih kuat dan strategis agar tetap kompetitif di era rentang perhatian yang terus menurun-dan di situlah personalisasi berperan.

Panduan ekstensif ini akan memandu Anda melalui setiap aspek personalisasi dalam pengalaman pengguna, ditambah enam cara unik yang bisa Anda lakukan untuk mulai melakukan personalisasi hari ini!

Jadi, kenakan topi belajar Anda, dan baca terus:

Apa yang dimaksud dengan Personalisasi?

Personalisasi adalah proses menyesuaikan perjalanan dan pengalaman pelanggan dengan minat dan preferensi setiap pengguna. Personalisasi menggunakan data perilaku, pembelajaran mesin, dan AI untuk menghadirkan konten dan fungsionalitas yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pikirkan tentang 'halaman untuk Anda' di toko eCommerce favorit Anda atau rekomendasi Netflix khusus-itu semua adalah bagian dari personalisasi.

Hal ini dapat dibagi menjadi tiga kategori utama:

• Personalisasi Eksplisit: Di sinilah Anda menyesuaikan pengalaman berdasarkan informasi yang diberikan pengguna. Anda dapat mengumpulkan informasi ini dari survei, interaksi media sosial, atau riwayat pembelian dan penelusuran.
• Personalisasi Implisit: Ini dibangun berdasarkan pola perilaku pengguna. Merek mengumpulkan data tersebut dengan menganalisis pola penggunaan produk, cookie internet, dll.
• Personalisasi kontekstual: Ini menggunakan informasi pelanggan yang telah diketahui sebelumnya seperti cookie internet, geolokasi, dan informasi perangkat.

Personalisasi dapat dilakukan dalam berbagai bentuk-judul, visual, deskripsi produk, iklan, dll. Ide utamanya adalah membuat setiap pengguna hanya berinteraksi dengan informasi yang mereka butuhkan untuk mengambil keputusan tentang produk Anda.

Mengapa Personalisasi Penting?

Karena pelanggan Anda mengharapkannya!

Dengan setiap merek di dunia yang hanya berjarak beberapa klik saja, ekspektasi konsumen menjadi lebih tinggi dari sebelumnya. Persaingan yang ketat menempatkan konsumen di kursi penguasa-jika mereka mengharapkan sesuatu, kami para pemasar memberikannya. Dan personalisasi tidak berbeda.

Ketika pelanggan mengunjungi situs web, aplikasi, atau toko Anda, mereka menginginkan pengalaman yang relevan, kontekstual, dan nyaman. Itulah mengapa merek yang mengenali pengunjung sebagai individu dan menyesuaikan pengalaman mereka di setiap langkah perjalanan akan berhasil.

Berikut ini beberapa data tambahan untuk mendukung kasus kami:

• 91% pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari merek yang memberikan rekomendasi dan penawaran yang relevan bagi mereka.
• Perusahaan yang memanfaatkan personalisasi menghasilkan lebih dari 40% lebih banyak pendapatan.
• 60% pelanggan menunjukkan ketertarikan untuk menjadi pembeli tetap setelah mendapatkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi.

6 Cara Menggunakan Personalisasi untuk Pengalaman Pengguna yang Lebih Baik

Seperti upaya pemasaran lainnya, tujuan akhir dari personalisasi adalah meningkatkan pengalaman pengguna dan memandu mereka melalui corong konversi yang disesuaikan.

Namun, sangat mengejutkan melihat betapa banyak bisnis yang salah dalam melakukan hal ini.

Survei Gather menunjukkan bahwa 74% pemimpin pemasaran berjuang dengan upaya personalisasi mereka. Di saat yang sama, merek berisiko kehilangan 38% pengguna karena strategi personalisasi yang tidak efisien.

Selain itu, 51% konsumen mengharapkan bisnis untuk mengantisipasi kebutuhan mereka dan menyarankan solusi yang dipersonalisasi.

Tetapi kami mendukung Anda. Berikut ini adalah 6 cara terbaik untuk mengatasi rintangan tersebut dan menggunakan personalisasi untuk memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik:

1. Personalisasi Dimulai dengan Segmentasi

Riset pengguna dan data merupakan inti dari setiap strategi personalisasi. Dan agar upaya Anda membuahkan hasil, Anda harus memiliki konsep yang tepat tentang siapa yang Anda layani-di situlah segmentasi berperan.

Hal ini membantu Anda mengelompokkan pengguna Anda ke dalam kategori yang berbeda dan membuat pesan yang paling sesuai dengan setiap kelompok. Berikut ini adalah beberapa poin data umum yang dapat membantu Anda mengelompokkan pelanggan dengan lebih baik, termasuk:

• Geolokasi
• Perilaku
• Psikologi
• Firmologi
• Teknografi
• Demografi
• Tahapan dalam saluran penjualan

Setelah selesai, mulailah membuat persona pelanggan yang terperinci. Manfaatkan pembuat garis waktu untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda-poin kontak dan interaksi yang berbeda.

Pikirkan produk dan layanan apa yang diinginkan pelanggan Anda dan bagaimana mereka ingin mendapatkan informasi tentang produk dan layanan tersebut. Saluran yang mereka sukai bisa berupa media sosial, email, rekomendasi produk, dan pemberitahuan push. Biasanya, kumpulan saluran pengguna teratas bekerja paling baik.

Apa pun yang terjadi dengan bisnis Anda, buatlah segmentasi audiens Anda dan pahami ekspektasi mereka sebelum Anda berusaha untuk memenuhi dan melampaui ekspektasi tersebut.

2. Mengumpulkan Data Pengguna (Cara yang Etis)

Menurut Salesforce, lebih dari 63% konsumen dengan senang hati membagikan data mereka kepada perusahaan dengan imbalan diskon dan penawaran yang lebih personal. Ini berarti jika pelanggan melihat manfaat dari memberikan data mereka dan percaya bahwa Anda akan menggunakannya secara etis, mereka akan dengan senang hati melakukannya.

Jadi, prioritaskan untuk membangun kepercayaan antara pelanggan dan Anda. Beri tahu mereka bagaimana tepatnya Anda mengumpulkan dan menggunakan data mereka. Selalu sediakan opsi untuk menolak. Hal ini membantu meyakinkan pengguna bahwa, pada titik tertentu, mereka dapat memilih untuk tidak berkomunikasi dengan merek.

Berikut adalah beberapa cara untuk mengumpulkan data secara bertanggung jawab:

• Mengumpulkan data saat pendaftaran
• Mengumpulkan data eksplisit setelah pendaftaran
• Gunakan cookie untuk melacak perilaku penelusuran pelanggan di aplikasi atau situs web Anda.
• Gunakan email untuk menargetkan pelanggan melalui pemasaran email.

Anda juga dapat menggunakan perangkat lunak manajemen klien untuk mengumpulkan dan menyimpan data pengguna yang komprehensif di satu lokasi terpusat. Dilengkapi dengan data pelanggan yang terpusat ini, Anda dapat menciptakan pengalaman pengguna yang lebih personal dan relevan-yang menghasilkan keterlibatan, konversi, dan penjualan yang lebih tinggi.

3. Memberikan Konten yang Dipersonalisasi dengan Menarik

Setiap merek yang sukses harus memiliki rencana pemasaran yang menggunakan konten yang dipersonalisasi. Ditambah lagi, caranya mudah! Anda bisa melakukan ini dengan data yang sudah terkumpul dan tersedia tentang pengguna Anda, terutama pencarian kata kunci dan riwayat pembelian mereka.

Namun, sebelum Anda masuk ke mode kreator, pikirkan poin-poin penting dari pengguna Anda, masalah mereka, dan konten yang dapat menyelesaikannya.

Anda tidak ingin terlihat seperti menjual, tetapi sebagai merek yang benar-benar peduli dengan pelanggannya. Selalu lakukan pendekatan yang berpusat pada manusia. Hal ini akan membantu membangun hubungan saling percaya yang akan menghasilkan keterlibatan dan keuntungan yang lebih baik.

Berikut ini beberapa konten populer yang dipersonalisasi untuk dibuat untuk setiap segmen pengguna Anda

• Kuis interaktif
• Buat produk Anda sendiri
• Buletin yang dipersonalisasi
• Media yang dapat disesuaikan

Dalam Tanggapan Survei Peserta 2023 Eventbrite, 56% peserta mengatakan bahwa mereka menikmati acara virtual. Anda pun dapat menyelenggarakan acara virtual untuk pengalaman pengguna yang dipersonalisasi, misalnya, menyesuaikan agenda acara, rekomendasi konten, dan banyak lagi.

Slack menggunakan streaming langsung sesuai permintaan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mendapatkan umpan balik secara real-time.

4. Memanfaatkan Personalisasi Omnichannel

Sebagian besar pengguna mulai menjelajah di satu perangkat dan mengunjungi kembali situs web, aplikasi, atau halaman di perangkat lain. Proses ini dapat berlanjut hingga akhirnya mereka membeli atau mengambil tindakan.

Itulah mengapa pemasar yang cerdas menggunakan pemasaran omnichannel untuk menjangkau pengguna mereka dalam tahap perjalanan pelanggan mereka yang spesifik. Pemasar yang lebih cerdas pun memanfaatkan personalisasi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

Ambil contoh pendekatan Sephora, misalnya. Raksasa kecantikan ini dikenal dengan strategi omnichannel yang dipersonalisasi dan brilian. Program Virtual try-on, Beauty Insider, dan rekomendasi produk yang dipersonalisasi di situs web, aplikasi, dan pemasaran email telah membantunya mendapatkan lebih dari 11 juta anggota pelanggan tetap(yang membelanjakan 15X lebih banyak daripada pengguna biasa).

Pertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan-termasuk transisi di seluruh perangkat dan platform saat membuat strategi personalisasi Anda. Berusahalah untuk menyatukan berbagai titik kontak yang berbeda untuk menciptakan pengalaman pengguna yang konsisten dan lancar, bukan interaksi yang terputus-putus.

Menyelaraskan strategi personalisasi di seluruh departemen untuk komunikasi dan pengalaman yang lebih baik-termasuk penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan.

Jika biaya pengembangan web Anda memungkinkan, gunakan alat bantu seperti chatbot dan obrolan langsung. Alat-alat ini sangat berguna saat memberikan resolusi kontak pertama di situs web dan aplikasi Anda, sehingga menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik.

5. Memulai dari Posisi Terakhir yang Ditinggalkan Pengguna

Ini adalah strategi yang populer dalam bisnis eCommerce, di mana pengguna disambut dengan bagian 'lanjutkan berbelanja' di bagian atas. Bahkan Netflix menggunakannya dengan menyimpan titik di mana Anda meninggalkan sebuah film atau acara dan menampilkannya di bagian atas saat Anda masuk kembali-dan berhasil.

Sederhananya, ini efektif karena pelanggan akan melihat bahwa Anda mengingat mereka. Selain itu, mereka tidak perlu mencari produk atau layanan(atau pertunjukan, dalam kasus OTT) setiap kali mereka kembali.

Anda dapat memanfaatkan ini juga! Mulailah dengan menganalisis riwayat pengguna Anda dan dorong mereka untuk melakukan pembelian akhir atau mengambil tindakan yang diinginkan. Gunakan notifikasi push pemulihan yang dipersonalisasi dan situs web yang disesuaikan untuk mengejar mereka.

Jika tingkat konversi tetap rendah bahkan setelah itu, mungkin sudah waktunya untuk melakukan survei menyeluruh. Pahami apa yang membuat pengguna Anda meninggalkan keranjang belanja mereka:

• Harga dan biaya tak terduga
• Masalah keamanan
• Proses yang buruk atau rumit
• Situs web/pengalaman pembelian yang buruk
• Antarmuka yang tidak menarik

Setelah Anda menemukan akar penyebabnya, kerjakan personalisasi merek atau eDagang Anda untuk membuat pengalaman pengguna menjadi mulus dan menyenangkan.

6. Menguji dan Mengoptimalkan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Tidak ada formula yang cocok untuk semua untuk personalisasi. Anda harus terus bereksperimen hingga menemukan hal-hal yang memberikan hasil yang menjanjikan-dan hal ini tidak akan terjadi tanpa pengujian.

Berikut ini beberapa cara populer untuk menguji dan mengoptimalkan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi:

Pengujian A/B: Hal ini membutuhkan pembuatan dua versi lagi dari pengalaman yang dipersonalisasi dan mengujinya pada kelompok pengguna yang berbeda untuk melihat mana yang mendapatkan respons terbaik.

Pengujian Pengguna: Di sini, Anda mengumpulkan umpan balik dan wawasan secara langsung dari umpan balik. Hal ini memungkinkan Anda untuk lebih memahami titik-titik masalah, preferensi, dan peluang untuk personalisasi.

Gunakan alat bantu seperti Ranktracker untuk melacak metrik pengguna utama dan melakukan analisis pesaing untuk melihat apa yang berhasil bagi mereka.

Dalam waktu dekat, Anda akan menemukan strategi yang cocok untuk merek dan pengguna Anda. Mungkin Anda akan menciptakan strategi baru yang bisa menjadi tren personalisasi baru-siapa tahu!

Pengalaman Pelanggan yang Sangat Dipersonalisasi Mungkin Tidak Mudah, tetapi Sangat Menguntungkan

Kami tahu ini mungkin terlihat rumit, tetapi sebenarnya tidak perlu. Anda tidak perlu benar-benar membaca pikiran pengguna Anda untuk memberikan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi yang fantastis - seharusnya Anda bisa.

Dengan menggunakan strategi di atas, Anda dapat mulai mempersonalisasi pengalaman pengguna Anda. Seiring berjalannya waktu, pelanggan Anda akan mulai menghargai upaya Anda dalam bentuk lebih banyak keterlibatan dan penjualan.