6 Keterampilan Utama Layanan Pelanggan dan Cara Mengembangkannya

Intro

Apakah Anda seorang pemilik bisnis atau mengelola tim dengan peran yang berhadapan dengan pelanggan, Anda mungkin sudah tahu sekarang bahwa layanan pelanggan yang baik penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Kesan yang dibuat oleh perwakilan layanan pelanggan Anda pada pelanggan Anda sangat memengaruhi pandangan pelanggan terhadap merek Anda dan pada akhirnya keuntungan Anda. Pelanggan selalu mengingat interaksi langsung yang mereka miliki dengan bisnis atau perusahaan apa pun. Anda atau merek Anda dapat ditentukan oleh kualitas layanan yang mereka terima dari tim layanan pelanggan Anda.

Jika pelanggan Anda memiliki pengalaman positif dengan merek Anda, mereka cenderung menjadi pelanggan setia yang dapat membantu Anda mempromosikan dan membangun merek Anda. Di sisi lain, tidak peduli seberapa luar biasa produk atau layanan Anda, jika tim layanan pelanggan Anda tidak memiliki keterampilan yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, Anda mungkin akan kehilangan pelanggan potensial. Keterampilan layanan pelanggan mereka bisa menjadi pembeda antara memiliki pelanggan setia atau ulasan buruk.

Untuk membantu Anda meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mendapatkan ulasan positif dari pelanggan yang senang, berikut ini adalah enam keterampilan layanan pelanggan utama yang harus dikembangkan dalam tim Anda. Gunakan keterampilan dan kiat-kiat ini untuk membuat pengalaman pelanggan yang penting dan meningkatkan konversi Anda.

1. Mendengarkan secara aktif

(Gambar: Pixabay)

Pelanggan harus merasa didengar, dipahami, dan dilayani. Dan ini hanya mungkin jika Anda benar-benar meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang mereka katakan dan memahami apa yang benar-benar mereka butuhkan. Anda perlu terlibat dengan mereka.

Mendengarkan secara aktif, ketika dipraktikkan, memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Mendengarkan secara aktif berarti diam dan fokus pada pelanggan Anda saat mereka berbicara. Dengan menjadi penuh perhatian, Anda akan dapat menangkap inti dari keluhan dan masalah pelanggan, serta mengatasinya dengan mudah. Hal ini juga membantu Anda mengembangkan keahlian lain, seperti bersikap positif, peduli, empati, dan banyak lagi.

Untuk mengasah keterampilan mendengarkan aktif, Anda dapat mengajukan pertanyaan klarifikasi dan tindak lanjut setelah pelanggan selesai berbicara atau memberikan ringkasan singkat di akhir percakapan Anda. Hal ini untuk memastikan Anda memahami apa yang mereka katakan dan bahwa Anda berada di halaman yang sama. Selain itu, pastikan Anda membuat catatan cepat.

Jika Anda melakukan hubungan pelanggan secara langsung, maka menghilangkan gangguan digital atau melakukan kontak mata dengan pelanggan akan sangat membantu. Anda juga harus menghindari melakukan banyak tugas sekaligus dan fokus pada ekspresi wajah, bahasa tubuh, dan nada suara pelanggan. Semua ini membantu Anda mencapai pendengaran aktif yang lebih baik.

2. Komunikasi yang Jelas

(Gambar: Unsplash)

Sangat mudah untuk mendapatkan nama merek terbaik, tetapi mengkomunikasikan pesan Anda adalah hal lain.

Baik secara lisan maupun tertulis, perwakilan layanan pelanggan harus mampu berkomunikasi dengan jelas dalam bahasa asli pelanggan. Ini adalah keterampilan utama yang diperlukan untuk layanan pelanggan yang sangat baik karena miskomunikasi atau tanggapan yang tidak jelas dapat menyebabkan frustrasi dan kekecewaan, sehingga membuat pelanggan pergi.

Perwakilan layanan pelanggan, berada di garis depan, menjadi wajah dan suara bisnis Anda. Dengan demikian, seseorang harus mampu menjelaskan konsep kompleks yang terkait dengan produk atau layanan Anda dengan menggunakan istilah yang mudah dipahami oleh pelanggan. Atau Anda harus menghindari penjelasan yang bertele-tele untuk memecahkan atau memperbaiki suatu masalah. Gunakan istilah-istilah sederhana dan bahasa positif yang dapat dimengerti oleh pelanggan Anda. Dengan begitu, Anda meningkatkan kejelasan dalam percakapan Anda dan meninggalkan kesan yang baik.

Bagaimana Anda bisa mengembangkan kemampuan untuk berkomunikasi dengan jelas?

Jika Anda berada di tim manajemen, berikan umpan balik kepada tim layanan pelanggan dari layar atau rekaman suara percakapan mereka dengan pelanggan. Hal ini akan membantu mereka melihat di bidang apa yang perlu mereka tingkatkan. Cara lain untuk meningkatkan keterampilan komunikasi adalah mempelajari penggunaan ekspresi wajah dan bahasa tubuh selama percakapan tatap muka, serta nada suara. Pendekatan yang percaya diri dan hangat juga membantu.

3. Empati

(Gambar: Pexels)

Apakah Anda menanggapi panggilan telepon atau pesan menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan, perwakilan dukungan pelanggan harus dapat berhubungan dengan pelanggan, terutama yang frustrasi, dan peka terhadap kebutuhan mereka. Ketika Anda berada dalam posisi seperti itu, Anda tidak boleh mengambil sesuatu secara pribadi. Sebaliknya, Anda harus memahami dari mana pelanggan berasal dan menunjukkan empati yang tulus kepada mereka. Tempatkan diri Anda pada posisi mereka dan tunjukkan bahwa Anda peduli. Dengan cara ini, mereka akan merasa didengar, dimengerti, dan divalidasi dalam rasa frustrasi mereka.

Tidak selalu mudah untuk berempati dengan pelanggan yang marah atau menjengkelkan, tetapi mempelajari cara melakukannya dapat membatalkan kerusakan, sampai batas tertentu, jika Anda tidak dapat memperbaiki masalah pelanggan Anda. Empati yang tumbuh untuk pelanggan Anda dapat membantu Anda menangani kebutuhan mereka dengan lebih baik. Terkadang, ini bukan hanya tentang pengembalian uang atau solusi yang Anda berikan kepada mereka, tetapi hanya memberikan jaminan bahwa Anda bersama mereka. Pelanggan juga memberikan perhatian pada bagaimana mereka diperlakukan dan dihargai.

(Gambar: Unsplash)

Untuk meningkatkan keterampilan emosional Anda ketika berhadapan dengan pelanggan, Anda harus jeli tentang bagaimana mereka berperilaku dan apa yang membuat mereka bingung. Perlu waktu untuk mengembangkan keterampilan ini, tetapi dengan dedikasi, hal ini mungkin dilakukan. Anda juga bisa membaca buku tentang kecerdasan emosional dan menggunakan bahasa yang positif. Yang terbaik juga adalah berlatih mendengarkan secara aktif.

4. Pengetahuan tentang Produk dan Layanan

(Gambar: Unsplash)

Siapa yang tidak akan frustrasi jika perwakilan layanan pelanggan menjawab Anda dengan "Saya tidak tahu" ketika ditanya tentang produk yang mereka tawarkan? Meskipun ini bisa menjadi respons yang jujur dan lebih baik daripada memberikan informasi yang salah, penting juga bahwa karyawan yang berhadapan dengan pelanggan harus dibekali dengan layanan yang tepat atau pengetahuan terkait produk.

Memiliki pengetahuan tentang produk atau layanan yang Anda jual berbeda dengan memanfaatkan data B2B yang diberikan perusahaan kepada Anda. Data B2B membantu dalam mengembangkan kampanye pemasaran dan penjualan Anda, serta dalam mengidentifikasi prospek baru dan terhubung dengan mereka. Pengetahuan Anda tentang produk dan layanan, di sisi lain, adalah salah satu senjata Anda ketika Anda berhubungan dengan calon prospek dan pelanggan potensial Anda.

Pelanggan mengandalkan perwakilan layanan pelanggan untuk pengetahuan mereka tentang produk dan layanan. Mengetahui produk dan layanan perusahaan dari ujung kepala hingga ujung kaki membantu Anda menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk atau membantu mereka ketika mereka menghadapi masalah.

Untuk memiliki fondasi produk atau layanan yang solid, pelatihan karyawan diperlukan. Anda perlu mendapatkan informasi terkini tentang produk dan layanan perusahaan, proses pembelian, kebijakan pelanggan, dan banyak lagi. Jika Anda memiliki akses ke buku pegangan dan pedoman yang relevan, pastikan untuk menggalinya. Membaca tentang produk dan layanan terkait juga membantu, sehingga Anda siap dengan pertanyaan apa pun yang mungkin diajukan pelanggan Anda.

5. Menulis

(Gambar: Pixabay)

Ya, perusahaan mana pun dapat menyewa agensi SEO untuk membuat konten situs web dan membantunya mendapat peringkat lebih tinggi pada halaman hasil pencarian mesin pencari. Namun, perwakilan layanan pelanggan masih harus memoles keterampilan menulis mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif. Hal ini sangat penting, terutama untuk dukungan pelanggan melalui email atau chat.

Selama percakapan langsung, mudah untuk menunjukkan empati dan membaca bahasa tubuh atau ekspresi wajah pelanggan. Namun tidak demikian halnya ketika Anda menggunakan email atau chat saat berbicara dengan pelanggan. Itulah sebabnya Anda perlu meningkatkan keterampilan menulis Anda sehingga Anda dapat menangani situasi dengan baik. Untuk membantu Anda mengembangkan keterampilan ini, Anda perlu meneliti bagaimana agen-agen yang berpengalaman menulis email mereka, serta menangani keluhan yang dikirim ke kotak masuk mereka atau diajukan di situs web mereka. Kemudian, Anda bisa mempraktikkan apa yang Anda temukan dan menirunya, memastikannya sesuai dengan nada dan gaya perusahaan.

6. Kemampuan beradaptasi

(Gambar: Pexels)

Selain merangkul dan mengetahui cara menggunakan teknologi baru seperti platform data pelanggan yang dapat menciptakan satu database pelanggan pusat, perwakilan layanan pelanggan juga harus fleksibel dalam situasi apa pun. Anda harus dapat beradaptasi untuk menangani kejutan dan bertindak sesuai dengan itu. Dan ini melibatkan banyak kemauan untuk belajar.

Pelanggan sangat bervariasi dalam kebutuhan, suasana hati, dan kepribadian mereka. Meskipun Anda mungkin bertemu dengan pelanggan yang tenang dan terkumpul, Anda mungkin juga bertemu dengan pelanggan yang gelisah dan berteriak. Namun demikian, Anda bisa mengendalikan situasi apa pun dengan cara beradaptasi dengan apa yang ada. Ini adalah kebiasaan yang perlu Anda latih setiap hari, tetapi Anda pasti akan melihat peningkatan dalam cara Anda menyesuaikan diri dengan permintaan pelanggan setiap hari.

Takeaway

Keterampilan perwakilan layanan pelanggan Anda sangat memengaruhi kualitas dukungan dan layanan yang dapat Anda berikan kepada pelanggan Anda. Jadi, pastikan untuk memilih mereka dengan hati-hati untuk membangun dan meningkatkan hubungan pelanggan.

Beberapa keterampilan utama yang perlu Anda cari dan kembangkan adalah keterampilan mendengarkan aktif, komunikasi yang jelas, menulis, dan kemampuan beradaptasi. Perwakilan layanan pelanggan juga harus memiliki pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan perusahaan serta mampu berempati dengan pelanggan. Dengan mempertimbangkan keterampilan ini, Anda bisa memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif dan menumbuhkan pengalaman positif.