55 Statistik Retensi Pelanggan yang Harus Diketahui

Intro

Retensi pelanggan sangat penting dalam hal kesuksesan bisnis. Mempertahankan pelanggan memungkinkan merek untuk menghemat waktu, meningkatkan pendapatan, dan bahkan membantu pertumbuhan bisnis. Dalam artikel ini, kita akan melihat statistik retensi pelanggan yang paling penting yang menjelaskan alasannya.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting

Retensi pelanggan adalah salah satu aktivitas terpenting di seluruh bisnis. Namun, berikut adalah alasan mengapa hal ini sangat penting.

1. Merek dapat meningkatkan pendapatan hingga 29% dengan mempertahankan 5% lebih banyak pelanggan.

2. Profitabilitas dapat ditingkatkan sebesar 25% dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

3. Sekitar 50% dari pendapatan perusahaan dapat dihasilkan oleh 8% pelanggan setia.

4. Penilaian perusahaan dapat diperoleh dari pelanggan yang paling bernilai tinggi.

5. Manajemen loyalitas pelanggan bernilai $4 miliar per tahun (Maret 2022).

6. Secara global, $75 miliar dibelanjakan oleh merek-merek untuk sistem manajemen loyalitas mereka.

7. Biayanya sekitar 1/6 harga untuk mengonversi pelanggan yang telah membeli dari merek tersebut.

8. Penelitian lain menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mengonversi pelanggan baru bisa mencapai 25 kali lipat dibandingkan dengan pelanggan lama.

9. 82% pemimpin merek berpendapat bahwa jauh lebih hemat biaya untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada dibandingkan kepada pelanggan baru.

10. Banyak merek melaporkan bahwa 65-75% bisnis mereka berasal dari pelanggan yang dipertahankan.

11. Konsumen yang berpindah ke merek baru merugikan bisnis sebesar $1,6 triliun per tahun.

Statistik Program Loyalitas

Program loyalitas adalah dasar dari sistem retensi pelanggan. Program ini dapat digunakan oleh merek yang bergerak di bidang ritel, pariwisata, atau bahkan jasa. Namun, bagaimana program loyalitas dapat membantu?

12. Program loyalitas dapat membantu meningkatkan pendapatan rata-rata pelanggan sebesar 54%.

13. Rata-rata pelanggan menjadi bagian dari 16-17 program loyalitas, tetapi mereka hanya akan memanfaatkan sekitar tujuh program loyalitas.

14. Dalam lima tahun terakhir, konsumen bergabung dengan sekitar 24,6% lebih banyak program loyalitas, tetapi pemanfaatan program-program ini hanya meningkat sebesar 10,4%.

15. Tahun 2021 adalah pertama kalinya penggunaan program loyalitas meningkat selama enam tahun terakhir.

16. Gamifikasi yang dipersonalisasi dapat meningkatkan pertumbuhan perusahaan hingga 10%.

17. Dalam lima tahun ke depan, 15% lebih banyak bisnis yang sukses akan mendapatkan keuntungan sebesar $800 miliar melalui program loyalitas personalisasi mereka.

Personalisasi Program Loyalitas

Personalisasi sangat penting untuk program loyalitas dan aktivitas pemasaran lainnya. Bagaimana personalisasi membantu program loyalitas untuk mencapai lebih banyak hal? Statistik ini memberi tahu kita lebih banyak.

18. Starbucks telah menggunakan gamifikasi melalui program loyalitas mereka yang telah disesuaikan dengan pelanggan.

19. Starbucks menggunakan game untuk mengumpulkan data tentang pelanggan.

20. Starbucks telah meningkatkan kampanye pemasarannya sebesar 300% dengan memperkenalkan permainan dan personalisasi.

21. Penukaran melalui email dengan program loyalitas di Starbucks telah meningkat 200% berkat personalisasi.

22. Pelanggan juga akan menghabiskan 300% lebih banyak melalui penawaran yang ditukarkan dari personalisasi email.

23. Setengah dari perusahaan besar akan memiliki 25 karyawan atau lebih yang bekerja dalam upaya personalisasi.

24. Perusahaan yang sama akan menghabiskan lebih dari $5 juta untuk kampanye personalisasi.

25. Hanya sekitar 15% merek yang dapat dianggap sebagai 'pemimpin personalisasi'.

26. Personel yang berdedikasi dan koordinasi lintas fungsi yang tidak memadai dapat menjadi dua hambatan bagi bisnis untuk mencapai personalisasi dalam pemasaran mereka.

27. Hambatan lain untuk personalisasi termasuk proses kreatif yang buruk, pengetahuan/bakat yang buruk, dan budaya perusahaan yang tidak selaras dengan inovasi.

28. Lebih dari separuh (60%) perusahaan kesulitan mengukur hasil kampanye personalisasi.

Rata-rata Retensi Nasabah Berdasarkan Industri

Industri yang berbeda akan memiliki retensi pelanggan yang lebih baik atau lebih buruk. Pada bagian ini, kita akan melihat industri terbaik dan terburuk dalam hal retensi pelanggan dan apa yang dapat mereka capai.

29. Layanan media dan profesional memiliki tingkat retensi pelanggan terbaik, dengan tingkat retensi sekitar 84%.

30. Industri dengan retensi pelanggan terendah termasuk industri perhotelan, restoran, dan perjalanan. Angka mereka adalah sekitar 55%.

31. Industri Otomotif dan Transportasi memiliki basis pelanggan setia yang sangat kuat.

32. Menariknya, meskipun berpindah pemasok dapat menghasilkan penghematan, industri asuransi juga sangat baik dalam mempertahankan pelanggan.

33. Layanan TI memiliki tingkat retensi pelanggan sekitar 81%.

34. Konstruksi dan Rekayasa memiliki tingkat retensi pelanggan yang tinggi, dengan rata-rata sekitar 80%.

35. Ritel memiliki salah satu tingkat retensi pelanggan terendah, hanya 63%.

36. Layanan konsumen dan manufaktur juga memiliki retensi pelanggan yang buruk dengan tingkat retensi 67%.

Statistik Tingkat Churn

Sumber: hubspot.com

Tingkat churn adalah jumlah pelanggan yang hilang dari sebuah bisnis. Statistik ini sangat penting karena menunjukkan berapa banyak pelanggan yang percaya bahwa mereka bisa mendapatkan penawaran atau layanan yang lebih baik dari pemasok lain. Tingkat churn yang rendah biasanya berarti retensi pelanggan yang lebih baik.

37. Layanan kabel dan layanan keuangan/kredit memiliki salah satu tingkat perputaran pelanggan tertinggi, dengan tingkat perputaran masing-masing sebesar 25%.

38. Ritel umum juga memiliki tingkat churn yang sangat tinggi, dengan tingkat 24%, sedangkan ritel online hanya sedikit lebih baik dengan tingkat churn 22%.

39. Big Box Electronics memiliki salah satu tingkat churn terendah, dengan tingkat churn hanya 11%.

40. Bisnis global dapat mengalami tingkat churn sebesar 30%.

Statistik Retensi Pelanggan Tambahan

Banyak statistik yang dapat membantu untuk menentukan cara menjaga pelanggan tetap membelanjakan uangnya pada sebuah merek. Semakin sering pelanggan kembali, semakin tinggi ROI untuk kampanye pemasaran.

41. 75% pelanggan lebih memilih merek yang menawarkan hadiah untuk tetap bersama mereka.

42. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat membantu meningkatkan retensi dengan 56% pelanggan.

43. Email masih menjadi taktik nomor satu yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan.

44. Pencarian organik adalah cara kedua yang paling sukses untuk mempertahankan pelanggan. Kecerdasan buatan dapat membantu memprediksi pola di dalamnya.

45. Pencarian berbayar adalah saluran pemasaran ketiga yang paling sukses untuk mempertahankan pelanggan.

46. Media sosial, secara mengejutkan, merupakan saluran pemasaran keempat yang paling sukses untuk membawa pelanggan kembali.

47. Tiga perempat pelanggan mengubah perilaku belanja mereka selama pandemi Covid-19. Sebagian besar mengubah merek yang mereka beli.

48. Lokasi juga bisa berpengaruh. Sebagai contoh, 62% pengguna di Amerika Utara lebih memilih Linux untuk server VPS Windows mereka, dan di Eropa, angkanya 52%.

49. 69% konsumen akan berbelanja lebih banyak pada merek yang menawarkan pesan yang konsisten dalam komunikasi dan layanan pelanggan.

50. 90% pelanggan mengatakan bahwa bagaimana sebuah merek bereaksi dalam sebuah krisis menentukan apakah merek tersebut dapat dipercaya.

51. Hanya 48% pelanggan yang mengatakan bahwa mereka mempercayai perusahaan.

52. Hanya 40% pelanggan yang akan membelanjakan uangnya pada merek yang memiliki pengalaman pelanggan yang buruk.

53. 70% pelanggan tidak akan memaafkan sebuah merek jika mereka memiliki pengalaman buruk.

54. Pelanggan 34% lebih mungkin untuk kembali ke sebuah merek jika mereka memiliki pengalaman yang baik.

55. Dibutuhkan 12 pengalaman pelanggan yang positif untuk membuat satu pengalaman negatif.

Kata Penutup: Statistik Retensi Pelanggan

Untuk membuat merek yang brilian, Anda perlu mempertahankan pelanggan. Hal ini bisa jadi lebih sulit dilakukan daripada yang terlihat. Pengalaman yang baik, personalisasi, dan program loyalitas tampaknya merupakan pilihan terbaik untuk memastikan bahwa merek Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan dan menghasilkan lebih banyak pendapatan.