Intro
Layanan pelanggan yang efektif dapat memberikan nilai yang sangat besar bagi bisnis Anda. Semua pelanggan senang mendapatkan balasan tepat waktu dan menghargai pengalaman positif. Sebenarnya, hal ini bahkan dapat menghasilkan pendapatan 5,7 kali lebih banyak dibandingkan dengan pesaing Anda. Tetapi Anda hanya dapat mencapainya dengan agen yang bahagia dan produktif, jadi bagaimana Anda dapat membantu mereka bekerja lebih efektif?
4 Metode yang Harus Diikuti untuk Layanan Pelanggan yang Efisien
Mencapai pengalaman pelanggan yang tepat, proses kerja yang lancar, dan agen pelanggan yang bahagia bisa menjadi tantangan. Tapi itu pasti layak dilakukan. Tampil beda dari pesaing Anda dan biarkan agen Anda memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda. Inilah cara Anda dapat membantu mereka meningkatkan produktivitas dan bersinar.
1. Sediakan Alat yang Tepat
Pertama-tama, agen Anda memerlukan sesuatu untuk bekerja. Dan yang kami maksudkan bukan hal penting seperti laptop dan telepon yang dapat diandalkan. Bagian penting lain dari pekerjaan mereka adalah perangkat lunak yang mereka gunakan. Alat manajemen proyek misalnya adalah cara yang bagus untuk memantau kemajuan proyek Anda sehingga Anda menyiapkan diri untuk sukses. Hal ini bisa membuat perbedaan yang signifikan dalam cara mereka bekerja. Alat yang sudah ketinggalan zaman dan tidak memiliki banyak fitur penting pasti akan sangat merepotkan dalam aktivitas sehari-hari mereka.
Perangkat lunak yang memadai harus membuat hidup mereka lebih mudah dan meningkatkan produktivitas setiap agen. Fitur-fitur seperti otomatisasi alur kerja dan manajemen pelanggan adalah cara yang baik untuk memulai. Fitur-fitur ini akan menghemat banyak waktu yang biasanya dihabiskan agen Anda untuk tugas-tugas yang membosankan dan berulang-ulang. Ini akan membuat mereka jauh lebih bahagia dan lebih produktif secara keseluruhan.
2. Mengurangi Waktu Penanganan Interaksi
Jaga tim Anda tetap ramping dan kuat. Data dan metrik adalah bagian yang tak terelakkan dari realitas dukungan pelanggan. Metrik ini dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan fokus pada titik lemah. Tetapi jangan lupakan gambaran besarnya. Terlalu fokus pada waktu respons dapat berdampak negatif pada kualitas balasan.
AHT (average handle time) diukur di mana kontak langsung terjadi, seperti panggilan telepon atau obrolan, bukan email. Ini memberi tahu Anda berapa banyak waktu yang dihabiskan agen Anda untuk percakapan secara keseluruhan. Ini termasuk waktu tunggu juga. Banyak alat dukungan pelanggan memiliki fitur pelacakan waktu bawaan yang akan membantu Anda melacak AHT.
Bagaimana Cara Menghitung AHT?
Waktu penanganan rata-rata adalah salah satu metrik favorit yang harus dilihat semua orang. Ini akan membantu Anda mencari cara untuk meningkatkan semua proses. Hal ini juga memiliki efek yang kuat pada pengalaman pelanggan. Untuk meningkatkan produktivitas dan menghitung AHT, Anda perlu menjumlahkan total waktu bicara, total waktu tunggu, dan waktu tindak lanjut. Sekarang bagilah dengan jumlah panggilan atau obrolan. Hasilnya adalah waktu penanganan rata-rata Anda.
Manfaat dari AHT Rendah
Jangan membuat keputusan Anda hanya berdasarkan rata-rata waktu penanganan saja. Seperti setiap metrik lainnya, Anda harus melihatnya bersama metrik lainnya. Beberapa manfaat dari AHT yang rendah termasuk pelanggan dan agen yang lebih bahagia, peningkatan dalam komunikasi dan produktivitas, dan biaya dukungan yang lebih rendah. Ingat, semua pelanggan menyukai respons berkualitas tinggi dan cepat.
Bagaimana AHT Dapat Mempengaruhi CSAT Anda
Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah salah satu metrik terpenting yang dapat dipengaruhi oleh AHT. Agen Anda tidak boleh mencoba menyingkirkan pelanggan sesegera mungkin. Hal ini akan membahayakan kualitas dukungan dan menurunkan skor CSAT. Pelanggan yang berbeda memiliki kepekaan yang berbeda terhadap kecepatan respons, jadi lakukan yang terbaik, tetapi selalu prioritaskan kualitas.
3. Memberikan Umpan Balik Agen yang Efektif
Sederhananya, umpan balik adalah segalanya bila Anda menginginkan peningkatan. Kata-kata dorongan dan kritik yang membangun dapat mengubah kinerja agen Anda. Tingkatkan produktivitas dan berikan umpan balik yang efektif dengan mengikuti praktik-praktik terbaik dan kiat-kiat panggilan dingin berikut ini.
Pengaturan Waktu adalah Segalanya
Jangan buang waktu menunggu terlalu lama. Berbagi umpan balik segera setelah tugas selesai akan lebih efektif. Penerima akan dapat segera menerapkan umpan balik Anda dan mulai memperbaiki diri. Pertimbangkan juga pengaturan saat menyampaikan umpan balik. Terutama ketika merujuk pada kesalahan.
Umpan Balik Berkualitas adalah Jalan Dua Arah
Sadarilah bahwa umpan balik yang berkualitas itu penting bagi semua orang. Terutama dari karyawan Anda. Mereka berada di lini pertama yang berbicara dengan pelanggan dan merupakan sumber wawasan terbaik. Bersikaplah terbuka, dengarkan, dan biarkan mereka memberi tahu Anda apa yang membuat mereka bahagia dalam pekerjaan mereka, apa yang akan mereka tingkatkan, dan bagaimana perasaan mereka tentang tugas sehari-hari mereka. Merasa didengar dan dihargai akan meningkatkan produktivitas juga.
Konsisten dengan Umpan Balik dan Penegakan Kebijakan
Konsistensi penting untuk menjaga kualitas dan produktivitas dukungan pelanggan. Umpan balik yang terus menerus dan menggembirakan memotivasi agen Anda dan menawarkan bantuan kepada mereka ketika mereka kesulitan. Jadikan evaluasi rutin sebagai bagian dari proses Anda dan lihat keajaiban terjadi. Lihatlah kembali setiap kali Anda memberikan umpan balik dan fokus pada peningkatan sejak evaluasi terakhir Anda.
Biarkan Agen mengevaluasi diri sendiri
Pendekatan terbaik untuk membantu agen Anda berkembang adalah dengan membiarkan mereka mengevaluasi kinerja mereka. Mereka cenderung lebih kritis dan menunjukkan kesalahan-kesalahan yang mungkin terlewatkan. Jangan biarkan mereka merasa sedih dan temukan kekuatan mereka dan di mana mereka bisa berkembang. Tidak ada gunanya agen menampar diri mereka sendiri.
4. Terlibat dengan Agen Anda secara teratur
Libatkan agen Anda setiap hari, atau setidaknya seminggu sekali. Hal ini akan meningkatkan kepemimpinan Anda dan menciptakan hubungan positif dengan karyawan Anda. Anda tidak perlu melihat dari balik bahu mereka atau mengganggu mereka dengan pertanyaan-pertanyaan invasif. Jadilah manusia yang benar-benar tertarik pada mereka dan biarkan mereka tahu bahwa Anda peduli pada mereka.
Buka Dengan Rasa Syukur dan Jaminan
Penting untuk memulai sesi apa pun dengan karyawan Anda dengan pendekatan positif. Ini akan mengatur suasana hati yang tepat dan membuat mereka terbuka kepada Anda. Tunjukkan rasa hormat dan hargai pekerjaan mereka sebelum membahas topik yang lebih serius. Pada saat yang sama, cobalah untuk menjaga sesi tetap ringkas, informatif, dan sesingkat mungkin.
Bawa Agen Anda ke Kecepatan Dengan Rekap Singkat
Sebelum Anda mulai, rekap secara singkat pertemuan Anda sebelumnya dan peristiwa apa pun yang terjadi. Ini adalah jaminan sederhana bahwa semua orang berada di papan yang sama. Mulailah rapat dengan cepat dan hindari apa pun yang tidak menguntungkan agenda saat ini.
Izinkan Agen untuk Berbagi Pembaruan Apa Pun
Hal ini mungkin membuat stres bagi sebagian agen, jadi prioritaskan pengaturan yang tepat dan jangan memaksakan apa pun. Beri mereka kesempatan untuk berbagi informasi terbaru, pemikiran, dan kekhawatiran mereka. Tetap berpikiran terbuka dan jika diskusi dimulai, perhatikan dan dengarkan. Anda mungkin belajar banyak. Ini juga akan membuat agen Anda lebih percaya diri.
Kesimpulan
Produktivitas agen adalah salah satu pilar utama layanan pelanggan Anda. Hal ini mempengaruhi segala sesuatu yang lain dalam bisnis Anda dan Anda harus memperhatikannya. Ingatlah semua praktik dan jangan memaksakannya. Ini akan meningkatkan dan membiarkan perusahaan Anda tumbuh, membuat pelanggan Anda senang untuk kembali dan merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka.
