Milyen technológiát használhatok a nagy mennyiségű hívás kezelésére?

Intro

A fogyasztói pénzügyi, biztosítási és egészségügyi iparágakban működő vállalkozások naponta nagyszámú ügyfélhívással foglalkoznak.

Ezek hatékony kezeléséhez olyan ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerre van szükség, amely képes nyomon követni az interakciókat, tárolni az ügyfélinformációkat, és mesterséges intelligenciát (AI) használni a szolgáltatás minőségének javítása érdekében. Az olyan CRM-ek, mint a Salesforce és a HubSpot, olyan hatékony eszközöket kínálnak, amelyek segítenek a vállalkozásoknak a hívások hatékony kezelésében, miközben betekintést nyújtanak az ügyfélélmény javításához.

Az AI szerepe a híváskezelésben

A mesterséges intelligencia átalakítja a nagy mennyiségű hívások kezelését. Az AI-alapú CRM-ek képesek elemezni a hívásadatokat, automatizálni a válaszokat, sőt, a korábbi interakciók alapján megjósolni az ügyfelek igényeit.

A Gartner tanulmánya szerint 2026-ra az ügyfélszolgálati hívások 75%-át mesterséges intelligencia vezérelt chatbotok és automatizált rendszerek fogják kezelni. A mesterséges intelligencia az emberi ügynököket is segítheti azzal, hogy valós idejű javaslatokat ad a hívások során, így biztosítva, hogy a megfelelő információkkal rendelkezzenek az ügyfelek problémáinak gyors megoldásához.

Salesforce a hívásfelügyelethez

"A Salesforce az egyik legszélesebb körben használt CRM a nagyszámú ügyfélkapcsolatot kezelő vállalkozások számára" - magyarázza Dave Beard, aki a Lending Expert árösszehasonlító weboldalt üzemelteti.

"Olyan eszközöket kínál, mint a Service Cloud Voice, amely integrálja a telefonálást a mesterséges intelligenciával támogatott meglátásokkal. Ez a funkció lehetővé teszi a vállalkozások számára a hívások rögzítését, átírását és elemzését az ügyfélszolgálat javítása érdekében. A mesterséges intelligencia által vezérelt elemzések segítenek azonosítani a gyakori ügyfélproblémákat, nyomon követni a hívási trendeket, és olyan megoldásokat javasolnak, amelyekkel csökkenthető a híváskezelési idő."

"A Salesforce automatizálási eszközökkel is integrálható, ami azt jelenti, hogy a vállalkozások emberi beavatkozás nélkül is a megfelelő részleghez irányíthatják a hívásokat. Ez csökkenti a várakozási időt, és biztosítja, hogy az ügyfelek a megfelelő személlyel beszéljenek. A biztosítási ágazatban például a Salesforce segítségével az ügynökök hívás közben gyorsan hozzáférhetnek a kötvények adataihoz, ami javítja a hatékonyságot és az ügyfelek elégedettségét."

HubSpot az ügyfélkapcsolatokhoz

A HubSpot egy másik népszerű CRM, amely kiváló eszközöket biztosít a nagy volumenű hívások kezeléséhez. Bár gyakran marketing és értékesítési eszközként tekintik, a Service Hub funkciója lehetővé teszi a vállalkozások számára az ügyfélinterakciók hatékony kezelését. Híváskövetést, beszélgetési intelligenciát és mesterséges intelligencia alapú jelentést biztosít.

A HubSpot egyik legfontosabb előnye, hogy képes integrálni a VoIP (Voice over Internet Protocol) rendszerekkel, ami lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy közvetlenül a CRM-en belül kezdeményezzenek és fogadjanak hívásokat. A HubSpot AI-eszközei automatikusan rögzíthetik a hívásokat, átírhatják a beszélgetéseket, és kiemelhetik a legfontosabb ügyfélérdeklődéseket. Ez segít a vállalkozásoknak azonosítani az ismétlődő problémákat, és felkészíteni a munkatársakat a hívások jobb kezelésére.

AI-vezérelt betekintés a jobb híváskezelés érdekében

"Az AI nem csak az automatizálásról szól, hanem segít a vállalkozásoknak abban is, hogy tanuljanak az ügyfelek interakcióiból" - magyarázza Dan Park, az InTouchNow AI comms cég alapítója.

"Az egészségügyi ágazatban a mesterséges intelligenciával működő CRM-ek biztosíthatják a betegkérdések hatékony kezelését. A mesterséges intelligencia például segíthet a hívások sürgősség szerinti kategorizálásában, így biztosítva, hogy a kritikus orvosi megkeresések prioritást élvezzenek. Ez javítja a betegellátást, és csökkenti a fontos hívások elmaradásának esélyét"."

Az IBM jelentése szerint az ügyfélszolgálaton mesterséges intelligenciát alkalmazó vállalkozásoknál 30%-kal csökkent a hívásmegoldási idő. Az AI-alapú CRM-ek elemzik a hívások adatait, és javításokat javasolnak, például a híváskészletek módosítását vagy a munkatársak képzési igényeinek meghatározását.

A megfelelő CRM kiválasztása

A legjobb CRM egy vállalkozás számára az egyedi igényeitől függ. A Salesforce ideális a mély analitikát és automatizálást igénylő vállalatok számára, míg a HubSpot olyan vállalkozások számára, amelyek könnyen használható rendszert keresnek erős VoIP-integrációval. Mindkét platform a mesterséges intelligenciát használja a híváskezelés racionalizálására, így segítve a vállalkozásokat a hatékonyság és az ügyfélelégedettség javításában.

Az AI-technológia további fejlődésével a CRM-ek még nagyobb szerepet fognak játszani az ügyfélszolgálatban, gyorsabbá és hatékonyabbá téve a nagy volumenű hívások kezelését.