A mesterséges intelligencia szerepe az ügyfélszolgálat forradalmasításában

Intro

A generatív AI és az ügyfélszolgálat olyan duót alkotott, amely ma a digitális átalakulás élén áll. Az ügyetlen botok, amelyek nem értették meg a kéréseinket és a hosszú válaszidőt, átadták a helyüket egy teljesen új megközelítésnek. A mélytanuló algoritmusokkal és a nagyméretű nyelvi modellekkel most átalakítjuk az ügyfélszolgálatot, növeljük a műveleteket, de ami még fontosabb, reagálunk az ügyfelek igényeire.

Az ügyfél az, aki diktálja a szabályokat, igényeivel, kéréseivel és elégedettségével alakítja a szolgáltatási palettát. Ezért a vállalkozások többsége is alkalmazkodik. Megváltoztatják stratégiájukat, és azon gondolkodnak , hogyan indítsanak el egy AI-vállalkozást. Dollármilliók áramlanak az AI-beruházásokba, abban a reményben, hogy növelik az ügyfelek elégedettségét és megtartják az ügyfeleket.

A generatív mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban már eddig is csodálatos eredményeket mutatott, és a vállalatok nem szándékoznak leállni. Egy gyors pillantás a jelenlegi trendekre megmutatja, milyen irányba halad a technológia az ügyfélszolgálat átalakításában.

A generatív mesterséges intelligencia kulisszái mögött

Mielőtt ténylegesen integrálnánk a generatív AI-t az ügyfélszolgálatba, hogyan épülnek fel a modellek? A modell létrehozása és betanítása számos lépésen megy keresztül:

• Adatgyűjtés A mesterséges intelligencia modell betanításához nagy mennyiségű adatot gyűjtünk. A feladat alapján, amelyet a modellel szeretnénk elvégezni, különböző formátumú adatokat gyűjtünk, például szövegeket, képeket, videókat stb. Továbbá az adatokat megtisztítjuk és megjegyzésekkel látjuk el, mielőtt továbbítanánk a képzéshez.
• Modell kiválasztása A fejlesztők ezután kiválasztják azt a modellt, amely megérti és feldolgozza az adatokat. Legyen az egy nagy nyelvi modell (LLM), mint például a ChatGPT, vagy egy társalgási AI modell, mint például az Amazon Lex, a választás meghatározza a modell további teljesítményét.
• Technológiai megvalósítás A gépi tanulás és a természetes nyelvi feldolgozási algoritmusok használata lehetővé teszi a modell megfelelő beállítását. A mélytanulási technikák segítik a folyamatos tanulást, javítják a teljesítményét, és pontos, emberhez hasonló válaszokat generálnak.
• Modellképzés A képzési folyamat során a modell megtanulja felismerni a szándékot és létrehozni a választ. A finomhangolás segít a modell beállításában és javításában.
• Integráció Amint a modell készen áll és betanított, megkezdődik az integráció az ügyfélszolgálati eszközökkel. Az integráció általában API-kon keresztül történik, de magában foglalhatja a CRM-eszközökkel való közvetlen backend-integrációt is.
• Tesztelés Mint minden termék fejlesztése során, a tesztelés lehetővé teszi annak ellenőrzését, hogy a létrehozott modell megfelel-e az ügyféltámogatási feladatok követelményeinek. Az éles üzembe helyezés után a rendszeres ellenőrzések lehetővé teszik a modell kiigazítását és frissítését.

Az új eszközökkel és technológiákkal, amelyek külön-külön vagy együttesen működnek, az ügyfélszolgálat másképp oldhatja meg a szokásos feladatokat. Az ügyfélút javítása itt kezdődik.

Generatív AI az ügyfélszolgálat számára: Funkcionalitások

Míg egyes vállalkozások a mesterséges intelligenciát szövegek írására, feladatok automatizálására vagy elemzések készítésére használják, az ügyfélszolgálat mindezeket ötvözi. Minden automatizálás és folyamatfejlesztés célja a műveletek racionalizálása és az ügyfélélmény finomítása. A Forbes szerint az ügyfélszolgálat az ügyfélhűséghez leginkább hozzájáruló tényezők között van. Az ügyféllel való interakció már nem korlátozódik a problémáik megoldására. Hanem arról, hogy hosszú távú partnerségeket építsünk ki, amelyek közös értékeket képviselnek.

A generatív mesterséges intelligenciát az ügyfélkiszolgálásban alkalmazva a vállalkozások új szintű kapcsolatot teremtenek az ügyfelekkel, megmutatva, hogy törődnek velük. Az emberek tévesen azt gondolják, hogy az ügyfélszolgálatra szánt generatív AI az ügyfélkérdésekre válaszoló chatrobotokra korlátozódik. A valóságban az AI-eszközök segítenek jobban megérteni az ügyfelek szándékait, és gyorsabb megoldásokat kínálnak.

Szöveggenerálás

A beszélgetésfolyamnak és a szándékfelismerésnek köszönhetően a generatív AI az ügyfélszolgálaton segít a tartalom gyorsabb létrehozásában. A legtöbb esetben az algoritmusok elemzik a szándékot, az interakciók múltbeli adatait, a vállalat tudásbázisát, és generálják a választ. A mélytanuló algoritmusok folyamatosan képzik magukat, ami szükségessé teszi, hogy egy ügynök validálja a végső választ.

Az ilyen automatizálás előnyös a chateken, e-maileken és a közösségi médián keresztüli interakciókban. Az ügynököknek időt takarít meg az ügyfélkérések feldolgozásával. Ennek eredményeképpen a várakozási idő csökkenése növeli az ügyfelek elégedettségét.

Személyre szabott kommunikáció

Az ügyféltámogatáshoz használt generatív mesterséges intelligencia segítségével a vállalatok felhasználhatják a múltbeli adatokat, és az ügyfél korábbi választása alapján termékeket javasolhatnak. Az online vásárlásból jól ismert funkció átkerült az ügyfélszolgálatra, lehetővé téve a személyre szabott válaszokat és a személyre szabottabb élményt. Ahogy a Medallia megállapítja, a személyre szabás ma már szükségszerűség, ami befolyásolja az ügyfelek márkaválasztását és hűségét.

Érzelmek elemzése

A puszta megértés helyett, amit az ügyfél ír és mond, az eszközök most már felismerik az érzelmeiket és a viselkedésüket. A mesterséges intelligencia és a természetes nyelvi feldolgozás megváltoztatta az interakció módját. Az érzelemelemzés a generatív AI egyik legértékesebb példája az ügyfélszolgálatban. Az adatok összegyűjtése és feldolgozása, majd az érzelmek pontozása után értékes elemzésekkel nyújtunk támogatást.

Ennek eredményeképpen az ügyfelek kéréseire adott személyre szabott válaszok nemcsak személyre szabottságukkal kápráztatnak el, hanem lehetővé teszik a problémák proaktív kiküszöbölését is. Vagy legalábbis gyorsan csökkenteni a szorongás mértékét.

Prediktív analitika és jelentéskészítés

A mesterséges intelligencia képességei a prediktív elemzések biztosításában az, ami a reaktív ügyfélszolgálatról a proaktív ügyfélszolgálatra való áttérést eredményezi. A generatív AI az ügyfélszolgálat számára adatokat gyűjt az ügyfél profiljából, a korábbi interakciókból és a weboldal aktivitásából. Emellett képes elemezni az ügyfél közösségi médián belüli interakcióit is. A modell ezen adatok elemzésével tovább építi az előrejelzéseket, és mintákat generál az ügyfél viselkedéséről.

Az analitika és a jelentéskészítés segít a termékajánlásokban, az esetleges problémák előrejelzésében vagy az ügyfél kapcsolatfelvételének valószínűségében. A megjósolt ügyféligények lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy proaktívan keressék meg az ügyfeleket, kiküszöbölve a lehetséges problémákat.

Többnyelvű támogatás

A különböző országokban működő vállalkozásoknak nem mindig van lehetőségük arra, hogy különböző nyelveken nyújtsanak támogatást. Több nyelven beszélő ügynököket egyszerűen nehéz lehet találni. A generatív mesterséges intelligenciával az ügyfélszolgálat számára a valós idejű fordítások jól jönnek. Az eszközök abban is segíthetnek az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy az ügyfél kérése alapján a megadott nyelven generálják a választ.

Tudásbázis

A tudásbázis-robotok hatalmas adathalmazokon képzett intelligens asszisztensek. Elég okosak ahhoz, hogy valós időben oldják meg az ügyfelek kérdéseit, és releváns forrásokat vagy intézkedéseket javasolnak. Mintha az ügyfél egy keresőmotort használna, megoldási javaslatokat kap az önkiszolgáló műveletekhez.

A tudásbázis-eszközökkel az ügyfélszolgálat időt takarít meg az ügynökök számára, miközben gyors megoldásokat nyújt az ügyfeleknek. A tudásbázis segítségével a generatív mesterséges intelligencia és az ügyfélszolgálat tökéletesen illeszkedik egymáshoz, így mind a vállalkozás, mind az ügyfél számára win-win eredményt hozva létre.

A generatív AI előnyei az ügyfélszolgálatban

Bár egyesek azt hihetik, hogy a mesterséges intelligencia bevezetése a csapatbővítés csökkentését célozza, valójában az ügyfélszolgálatot értelmesebb térré alakítja át. Ahogyan egykor a gépekre bíztuk, hogy számoljanak helyettünk, miért ne bízhatnánk rájuk az ismétlődő és manuális feladatokat, időt szabadítva fel a stratégiai tevékenységekre?

A generatív AI-eszközök az ügyfélszolgálat számára a következő előnyökkel járnak:

• Folyamatos műveletek A mesterséges intelligencia most már az eszközök és lehetőségek teljes arzenáljával rendelkezik a műveletek folyamatosvá tételéhez. Abban az esetben, ha vállalkozása rengeteg megkereséssel foglalkozik akár üzemidőn kívül is, a virtuális asszisztensek segíthetnek. Átvéve az ügyfélszolgálat feladatainak egy részét, folyamatos támogatást nyújtanak az ügyfeleknek.
• Csökkentett válaszidő Az előzetesen kitöltött válaszok és az érzelemelemelemzés szinergiában működnek, hogy azonnal reagálhassanak az ügyfelek kéréseire. Míg az ügynökök a bonyolultabb esetekre összpontosítanak, a virtuális asszisztensek segítenek az általános kérdésekben, például a szállítási idővel vagy a visszaküldési eljárással kapcsolatban. Az ügyfelek pillanatok alatt gyors megoldásokat kapnak.
• Személyre szabott megközelítés Az ügyfelekkel való kommunikáció személyre szabott és személyre szabott lesz. Az ügynökök jobban megértik az ügyfelek igényeit, és ennek megfelelően reagálnak. A természetes nyelvfeldolgozó algoritmusokon alapuló eszközök ugyanúgy megfejtik a beszélgetés árnyalatait, mint az emberi ügynökök. A jól képzett modellek még az ügyfelek érzelmeinek és elégedettségének felismerésére is képesek.
• Aproaktív támogató AI-eszközök nem csak az ügyfelekkel való közvetlen interakciók során lépnek be a játékba. A jelentések azonosítják a lehetséges problémákat, lehetővé téve az ügyfélszolgálati ügynökök számára, hogy proaktív intézkedéseket tegyenek. Az algoritmusok segítenek egyéni ajánlásokat adni a további vásárlásokhoz. Emellett képesek azonosítani a potenciális lemorzsolódásokat, előkészítve a további marketingkampányok alapját.
• Azemberi hibák csökkentése A mesterséges intelligencia eszközei az ügyfélszolgálaton nem csak az ügyfelekkel való külső interakciókat jelentik. Segítenek a belső folyamatok optimalizálásában, csökkentve az ismétlődő feladatokat. A gépek feldolgozzák a bemeneteket, jelentéseket generálnak és betekintést nyújtanak, ami csökkenti a kézi beavatkozásokat és az emberi hibákat.

Modern ügyfélszolgálat: Okosabb, gyorsabb

Mint láttuk, a generatív mesterséges intelligencia alkalmazása az ügyfélszolgálaton valódi átalakulást hoz. Ez egy új valóság, amelyet sok vállalkozás igyekszik elfogadni és fejleszteni. Az intelligensebb eszközökkel és virtuális asszisztensekkel az ügyfélszolgálati ügynökök valódi, hosszú távú kapcsolatokat építhetnek ki az ügyfelekkel. A várakozási idő csökkentésétől kezdve a személyre szabott ajánlások felajánlásáig a vállalkozások az ügyfél köré összpontosítják működésüket.

Az ügynökök időt takarítanak meg, és gyorsabban oldják meg a jegyeket, míg az ügyfelek jobb szolgáltatást kapnak a személyre szabott megközelítésekkel megsokszorozva. Megnő a valószínűsége annak, hogy az ügyfelek visszatérnek, és erősödik a hűségük. Az elkövetkező években úgy tűnik, hogy a mesterséges intelligencia szerepe az ügyfélszolgálatban csak növekedni fog. Az intelligensebb ügyfélszolgálat érdekében az AI-eszközök az ügyfélút minden szakaszában telepíthetők, az első kapcsolatfelvételtől a panaszokon át a visszajelzésekig. Azok a vállalkozások, amelyek magukévá teszik ezeket a technológiákat és folyamatosan alkalmazkodnak a változó környezethez, jó helyzetben lesznek ahhoz, hogy kiváló ügyfélélményt nyújtsanak, és kitűnjenek az egyre inkább versenyző piacon.