Az ITSM jövője az AI technológiával: Lehetőségek és kihívások

Intro

A mesterséges intelligencia (AI) mindenre eljön, amit csinálsz. Ön készen áll?

Nem sok minden marad érintetlenül a mesterséges intelligencia által a következő néhány évben, és ebbe az ITSM is beletartozik. Az AI-technológia integrációja már most is jelentős hatással van az IT-szolgáltatásmenedzsmentre (ITSM), és a következő években még több lehetőség nyílik majd arra, hogy az AI segítségével növekedjen.

Miközben azonban a mesterséges intelligenciával támogatott ITSM páratlan előnyökkel járhat az üzleti életben, beleértve a költségmegtakarítást és a hatékonyság növelését, számos kihívást is felvet, amelyeket meg kell oldani ahhoz, hogy a lehető legnagyobb pozitív hatást gyakorolhassa.

Olvasson tovább, hogy áttekintést kapjon az AI és az ITSM előtt álló egyedi lehetőségekről és kihívásokról, valamint arról, hogyan készülhet fel az elkövetkező technológiai változásokra.

Az AI szerepe az ITSM-ben

Az elmúlt években a mesterséges intelligencia a legtöbb iparágban mindenütt jelen van. Ahogy Andrew Ng, informatikus és globális AI-vezető mondja: "Nehéz olyan nagy iparágat elképzelni, amelyet az AI nem fog átalakítani. Ide tartozik az egészségügy, az oktatás, a közlekedés, a kiskereskedelem, a kommunikáció és a mezőgazdaság. Meglepően egyértelmű utak vannak arra, hogy az AI nagy változást hozhat ezekben az iparágakban".

Az egyik terület, amely jelentős AI-alapú hatással büszkélkedhet, az ITSM. Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) az IT-szolgáltatások és -műveletek létrehozására és kezelésére használt folyamatok összessége. A mesterséges intelligencia bevezetése az ITSM-univerzumba lehetővé teszi, hogy ezeket a folyamatokat egy fejlett, emberhez hasonló képességekkel rendelkező számítógépes rendszer automatizálja.

A mesterséges intelligencia különösen hasznos az informatikai jegyértékesítési szolgáltatások esetében. A chatbotokkal, a jegyek automatikus szervezésével és rangsorolásával, valamint a végfelhasználók elégedettségi szintjének megértését szolgáló szöveg- és felméréselemzéssel a vállalkozások képesek voltak a jegyek feloldását racionalizálni, 24/7-es támogatást nyújtani és a jegyek beáramlását kezelni az AI-eszközökkel.

A mesterséges intelligenciával támogatott ITSM megpróbálja javítani a végfelhasználóknak nyújtott szolgáltatásokat, miközben kontextusalapú ajánlásokat, incidensfelismerést, ok-okozati elemzést és még sok mást nyújt, hogy segítse a vállalkozásokat az adatokon alapuló döntések meghozatalában.

A mesterséges intelligencia rendszerek költségeinek közelmúltbeli csökkenésével (ahogy egyre több technológia kerül a piacra) és a képességek növekedésével a mesterséges intelligencia már nem csak a mély zsebű szervezeteknek van fenntartva. Minden méretű vállalkozásnak lehetősége van arra, hogy a legtöbbet hozza ki az AI-ból, de először is tisztában kell lenniük a technológia bevezetésének folyamatosan felmerülő előnyeivel és hátrányaival.

Előre tekintve: ITSM lehetőségek

Az ITSM automatizálás már most is rendkívül hasznos az IT- vagy jegykezelési szolgáltatásokat nyújtó vállalkozások számára, de az AI számos előnnyel és képességgel jár, amelyek a már meglévő automatizálásra épülnek.

(Kép forrása: precedenceresearch.com)

1. Fejlett feladat automatizálás

Az ITSM automatizálás már képes egyszerű, ismétlődő feladatok kezelésére, előre meghatározott szabályok követésével. A mesterséges intelligencia-alapú eszközök az emberi input utánzásával továbbfejlesztik az automatizálás eddigi tevékenységét, hogy képesek legyenek olyan feladatok elvégzésére, amelyeket a minták és a múltbeli eredmények megfigyelésével tanulnak meg. A mesterséges intelligenciát úgy tervezték, hogy megértse és a tanultak alapján cselekedjen. Nem csak megoldja az incidenseket és elvégzi a feladatokat az utasítások alapján; azonosítja, hogy mit kell tenni, vagy mi a baj, és megteszi a szükséges lépéseket az incidensek enyhítésére.

Mivel a mesterséges intelligencia 24/7-ben működik, lehetővé teszi az informatikai személyzet számára, hogy olyan összetettebb problémákra összpontosítson, amelyek még mindig emberi beavatkozást igényelnek. Más szóval, az AI automatizált eszközök csökkentik az állásidőt, és az egész napos működés és rendelkezésre állás révén javítják az általános hatékonyságot.

(Kép forrása: deskdirector.com)

2. Kifinomult adatelemzés

Az ITSM automatizálás képes jelentést készíteni a jegyzési adatokról, de a mesterséges intelligencia sokkal nagyobb és kifinomultabb kapacitással rendelkezik az IT-szolgáltatási adatok trendjeinek és mintáinak elemzésére. Az AI segíthet azonosítani a potenciális problémákat, mielőtt azok az adatok alapján felmerülnének, így a vállalkozások proaktívan kezelhetik azokat. Az AI-eszközök több forrásból is képesek adatokat gyűjteni és valós időben elemezni, így az ügynökök az adott pillanatban jobban ki tudják szolgálni az ügyfeleket.

3. Fokozott csapatközi együttműködés

Az AI-alapú ITSM lehetővé teszi az IT-csapatok számára a hatékonyabb együttműködést azáltal, hogy automatikusan megosztja az információkat a szervezeten belüli csapatok és osztályok között. A mesterséges intelligencia képes nyomon követni a csapatszerepeket és készségeket, ennek megfelelően kiosztani a feladatokat, és a teljesítményelemzésen alapuló átfogó előrehaladási jelentéseket küldeni a csapatvezetőknek és a vezetőknek. Az AI-folyamatok segítségével a technikusok gyorsabban reagálhatnak a belső és külső felhasználók kéréseire, és együttműködhetnek a HR-rel, az ügyfélszolgálattal és más részlegekkel a műveletek skálázása érdekében a minőség és a hatékonyság feláldozása nélkül.

4. 24/7 belső és külső támogatás

Az egyik legnépszerűbb mesterséges intelligencia eszköz a chatbot, amely 24/7 támogatást nyújt a belső vagy külső felhasználóknak kérdésekkel vagy problémákkal. A chatbot képes megérteni a felhasználó kérését, és egy tudásbázishoz vagy más erőforráshoz irányítani, hogy segítsen megválaszolni az aggályokat, mindezt ügynök bevonása nélkül. Ez gyorsabb jegymegoldásokhoz vezet, és felszabadítja az ügynöki erőforrásokat, hogy a kiemelt fontosságú feladatokra koncentrálhassanak. A mesterséges intelligencia az eszközök, például a szerverek vagy hálózati eszközök előrejelző karbantartási programjainak részeként is használható, csökkentve az emberi beavatkozás szükségességét az egyszerű karbantartási feladatoknál.

5. Javított tartalomkészítés és SEO

A 24/7-es támogatással párhuzamosan folyamatosan bővülő tudásbázis áll rendelkezésre. A tudásbázisok önkiszolgáló online könyvtárak, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy különböző témákkal, termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat és válaszokat találjanak. A szervezetek igyekeznek tudásbázisuk cikkeit felhasználóbaráttá, kereshetővé és a keresőmotorok segítségével könnyen megtalálhatóvá tenni.

A mesterséges intelligencia képes kulcsszó-kutatást végezni, elemezni a tartalmat, és fejlesztéseket javasolni egy SEO-barát tudásbázis és más, a felhasználó számára elérhető erőforrások létrehozásához. A mesterséges intelligencia a természetes nyelvi feldolgozás (NPL) segítségével képes azonosítani a hosszú farkú lekérdezéseket is a tartalom optimalizálása és a felhasználók által ténylegesen feltett kérdésekre adott válaszok megadása érdekében.

(Kép forrása: ranktracker.com)

Óvatosan járjon el: ITSM kihívások

A mesterséges intelligencia bevezetése számos előnye mellett számos kihívással is jár, amelyeket tudomásul kell venni és kezelni kell, hogy elkerüljük a jelentős problémákat, amelyek az ügyfelek elvándorlásához, szolgáltatási zavarokhoz és magas költségekhez vezethetnek.

1. Az emberi elem elvesztése

Az emberek 86%-a szívesebben beszélget egy emberrel, mint egy chatrobottal. Egyes ügyfelek mindig is valódi ügynökkel szeretnének beszélni, és az AI-val való kapcsolattartás komoly frusztrációt okozhat számukra. Ráadásul, bár a mesterséges intelligencia ma már minden bizonnyal fejlettebb, mint valaha, még mindig vannak olyan összetett kérdések, különösen az ügyfélszolgálat területén, amelyeket a legjobb, ha valaki emberi kézzel kezel.

2. Magas költségek és karbantartás

Bár az AI-rendszerek egyre inkább elérhetővé válnak a különböző költségvetésű vállalatok számára, az AI bevezetési, képzési és karbantartási költségei igen magasak lehetnek. A technikusoknak új készségeket kell kifejleszteniük ahhoz, hogy hatékonyan dolgozhassanak az AI-alapú rendszerekkel. Időigényes, gyakran költséges képzésre lesz szükségük ahhoz, hogy hogyan integrálják megfelelően az AI-t a napi rutinjukba, és hogyan használják azt a jegyek hatékony megoldására. A fejlettebb AI-rendszerek némelyike drága, és mivel az AI még mindig dolgozik a problémákon, a zökkenőmentes működéshez gyakori karbantartásra van szükség, ami a felhasználók számára frusztráló szolgáltatási zavarokat okozhat.

3. Gyenge integráció

Ha a mesterséges intelligencia nincs megfelelően integrálva az informatikai technológiai stackbe, akkor a megbízhatatlan, nem hatékony és pontatlan folyamatok révén több kárt okozhat, mint hasznot. Az AI-t megfelelően kell bevezetni és adaptálni ahhoz, hogy maximális hatást érjen el. Az AI ITSM-be való integrálása jelentős változtatásokat igényel a meglévő folyamatokban és rendszerekben, és a szervezeteknek be kell fektetniük a szükséges infrastruktúrába és erőforrásokba, hogy hatékonyan integrálhassák és fenntarthassák az egységes tech stacket.

4. Komplex etika és előítéletek

A mesterséges intelligencia minden formája számos etikai kérdést vet fel. A mesterséges intelligencia az ITSM-ben kifejezetten etikai kérdéseket vet fel a magánélet védelmével, az adatok tulajdonjogával és a munkahelyek elvesztésének lehetőségével kapcsolatban. A szervezeteknek mérlegelniük kell az AI használatának etikai következményeit, figyelemmel kell kísérniük az AI és az emberi input lehetséges elfogultságait, és olyan irányelveket és gyakorlatokat kell kialakítaniuk, amelyek összhangban vannak az értékeikkel.

5. A kreativitás hiánya

Bármennyire is képes algoritmusa megtanulni az emberi cselekvések utánzását és megértését, sok szakértő még mindig úgy érzi, hogy a mesterséges intelligencia nem képes elérni az emberek kreativitásának szintjét. Más szóval, az AI nem képes "dobozon kívül gondolkodni" és egyedi megoldást kidolgozni egy problémára. Hiányzik belőle az a képesség, hogy megoldásokat, kiskapukat és kreatív megoldásokat találjon. Bár a mesterséges intelligencia fejlődhet, végső soron olyan szabályokhoz és algoritmusokhoz van kötve, amilyenek az emberek nem.

Bár a mesterséges intelligencia képes együttműködni más technológiákkal, például a tárgyak internetével, a nagy adatokkal és más technológiákkal, bizonyos mértékig csak olyan intelligens és kreatív lehet, mint az alkotói. Ha tehát egy végfelhasználó egy szokatlan, kreatív gondolkodást igénylő jegyet nyújt be, az AI valószínűleg nem lesz képes egyedül kidolgozni egy innovatív megoldást.

ITSM és AI: A következtetés

A mesterséges intelligencia szerepe az ITSM-ben még csak most kezdődik, de már most, a kezdeti szakaszban is nagy lehetőségeket rejt magában. A mesterséges intelligenciával támogatott ITSM segíthet a jegyek megoldási idejének csökkentésében, a felhasználók elégedettségének növelésében a 24/7-es támogatással, és kifinomult adatelemzéssel intelligensebb üzleti döntések meghozatalát teszi lehetővé.

A mesterséges intelligencia azonban nem egyszerűen egy varázsgömb, amelyet egyik napról a másikra hiba vagy problémák nélkül be lehet vezetni. Stratégiai tervezésre van szükség ahhoz, hogy az AI zökkenőmentesen integrálható legyen a már meglévő rendszerekbe és megoldásokba.

Ahogy tehát a szervezetek elkezdik alkalmazni a mesterséges intelligenciát informatikai célokra, foglalkozniuk kell a kihívásokkal, fel kell készülniük a fejlődésre, és folyamatosan alkalmazkodniuk kell, hogy lépést tartsanak ezzel a folyamatosan változó technológiával. Ha minden pozitív és negatív tényezőt figyelembe vesznek, mielőtt ezt a technológiát bevezetnék, és ennek megfelelően felkészülnek, akkor ez valóban átalakíthatja vállalkozásukat.

Olyan ITSM eszközt keres, amely a legjobb gyakorlatokat követve használja az AI technológiát? Próbálja ki a DeskDirector-t még ma!