Az ügyfélszolgálat jövője: Az ügyfélszolgálat: A 2024-es trendek: Figyelendő trendek 2024-ben

Intro

Manapság a piac folyamatosan változik, és vele együtt változnak az ügyfelek elvárásai is. A vállalatoknak meg kell érteniük az ügyfelek viselkedését és elvárásait, hogy mind kínálatukat, mind ügyfélkiszolgálásukat az elvárásoknak megfelelően alakíthassák. Figyelemmel kell lenniük arra, hogy merre tartanak az ügyfélszolgálat trendjei, hogy versenyképesek maradhassanak ezen az ingatag piacon.

Ez a blog az ügyfélszolgálat jövőjével foglalkozik, kiemelve a legfontosabb trendeket, amelyekre a vállalkozásoknak fel kell készülniük.

Milyen a kiváló ügyfélszolgálati élmény?

A kiváló ügyfélkiszolgálás magában foglalja az ügyfelek elvárásainak teljesítését és felülmúlását. Magában foglalja, hogy extra mérföldet teszünk meg a magas színvonalú, személyre szabott és empatikus ügyfélkiszolgálás érdekében, amely biztosítja, hogy az ügyfelek úgy érezzék, hogy értékelik és megbecsülik őket. Ez a szilárd kapcsolatok kiépítéséről, az ügyfelek problémáinak azonnali kezeléséről, megbízható, pontos információk nyújtásáról és a problémák hatékony megoldásáról szól. Emellett meg kell érteni az ügyfelek igényeit, és folyamatosan keresni a termékek és szolgáltatások javításának lehetőségeit a visszajelzéseik alapján.

A kiváló ügyfélkiszolgálás segít az ügyfelek elégedettségének, hűségének és pozitív hírnevének kialakításában.

Hogyan néz ki az ügyfélszolgálat jövője?

Bár lehetetlen pontosan megjósolni, hogy mit tartogat a jövő az ügyfélszolgálat számára, a közelmúlt trendjeit elemezve előre jelezhetjük az irányt.

A mesterséges intelligencia és az automatizálás továbbra is a középpontban marad.

A mesterséges intelligencia megkönnyítette a csapatok számára, különösen a távoli vagy elosztott munkakörnyezetekben, hogy sikeresen koordinálják a következetes, magas színvonalú ügyfélkiszolgálást. Arra számítunk, hogy a mesterséges intelligenciát támogató eszközök egyre kifinomultabbá és széles körben használhatóvá válnak majd:

- Az ügyfelekkel való kapcsolattartás az alapvető támogatási kérdéseken túl.

- Az ügyfelek hangulatának és viselkedésének megértése.

- Az ügyfelek visszajelzéseinek megértése és kategorizálása.

- A rutinfeladatok és folyamatok további automatizálása.

- Az ügyféladatok lebontása, hogy használható betekintést nyújtson.

- A prediktív analitika megkönnyítése.

- Az ügyfélszolgálati csapatok képessé tétele a jobb szolgáltatás nyújtására.

Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban

Ajánlások

A vállalkozásoknak a következőket kell figyelembe venniük:

- Fektessen többet az AI és az automatizálási eszközökbe, például a chatbotokba és a virtuális asszisztensekbe az ügyfélszolgálat egyszerűsítése érdekében.

- A mesterséges intelligencia algoritmusai csak annyira jók, mint az adatok, amelyeken betanítják őket. Ezért annak biztosítása, hogy az adatok pontosak, teljesek és naprakészek legyenek, szintén elengedhetetlen ahhoz, hogy megbízható forrássá váljanak az AI-modellek képzéséhez.

Az ügyfelek rendkívül személyre szabott élményeket igényelnek

Ahogy az ügyfélkapcsolatok egyre inkább digitalizálódnak, az ügyfelek egyre személyre szabottabb élményeket várnak el, amelyek inkább a normák, mint a kivételek közé tartoznak. Az ügyfelek elvárják, hogy egyedi igényekkel rendelkező egyénként ismerjék fel őket, ahelyett, hogy homogén csoportként kezelnék őket. Elvárják, hogy a szolgáltatások egyszerűek, mégis személyre szabottak legyenek, és valós időben, az általuk preferált kommunikációs csatornákon keresztül nyújtsák őket.

Emellett elvárják, hogy a vállalati weboldalak ismerjék vásárlási előzményeiket és preferenciáikat, és testre szabottan használhassák azokat.

Ajánlások

A vállalatoknak túl kell lépniük azon, hogy egy e-mailben vagy egy telefonhívás során csupán név szerint szólítsák meg az ügyfelet.

A valós idejű személyre szabás elvárása megköveteli, hogy:

- Alkalmazzon olyan technológiákat, amelyek segítenek nyomon követni a vásárlói utat.

- Adjon elsőbbséget a személyre szabásnak minden ügyfélszolgálati médiumban.

- Kérjen azonnal bocsánatot az ügyfelektől, ha nem felel meg az elvárásaiknak.

Súrlódásmentes mindencsatornás élmény

A modern kor ügyfelei nemcsak azt várják el, hogy különböző lehetőségeket biztosítson az ügyfélszolgálati ügynökökkel való kapcsolattartásra, hanem azt is, hogy megértsék, hogyan kell jól használni az általuk preferált platformokat. A NICE felméréséből kiderült, hogy a fogyasztók 96%-a elvárja, hogy a vállalatok megkönnyítsék számára a csatornák közötti váltást.

Zökkenőmentes ügyfélszolgálat a csatornákon keresztül

Ajánlások

Az ügyfélkommunikáció javítására irányuló erőfeszítései során törekedjen arra, hogy:

- Támogassa a zökkenőmentes interakciókat minden platformon, a digitális csatornáktól, mint az élő chat és az alkalmazáson belüli üzenetküldés, a hagyományos módszerekig, mint a telefonhívások és a személyes interakciók.

- Megosztott postaládaszoftver bevezetése a több csatornán keresztül érkező interakciók központi kezelésére. Ez lehetővé teszi a csapat számára, hogy a beszélgetések előrehaladtával váltson a különböző kommunikációs csatornák között. Azt is biztosítja, hogy a folyamat során nem vesznek el információk.

Proaktív ügyfélszolgálat

Egy olyan jövőben, ahol az ügyfelek azonnali, zökkenőmentes kiszolgálást követelnek, a proaktív ügyfélszolgálat bevezetése előrébb viheti vállalatát. A proaktív ügyfélszolgálat segít Önnek:

- Növeli a működési hatékonyságot.

- Csökkentse a bejövő szolgáltatási kérelmek mennyiségét.

- Megakadályozza, hogy a potenciális problémák nagyobb problémává fokozódjanak.

- Növelje az ügyfelek elégedettségét és megtartását.

Ajánlások

- A prediktív analitika és a[ mesterséges intelligencia](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) kihasználása a problémákra való reagálásról a megelőzésre való átállás érdekében - Pontosan azonosítsa azokat a területeket, ahol az ügyfelek a legnagyobb valószínűséggel nehézségekkel találkoznak, frusztráltnak érzik magukat, vagy teljesen elszakadnak.  

A legjobb ügyfélszolgálati szoftverbe való befektetéssel elindulhat a proaktív felkészültség kialakítása felé. Ez a szoftver hatékonyan: - Elemzi az ügyféladatokat, hogy értékes meglátásokat nyerjen. - Előre jelzi a lehetséges problémákat és időben megoldásokat kínál. - Megkönnyíti a zökkenőmentes kommunikációt az ügyfelekkel. - Csökkenti az ügyfelek erőfeszítéseit és frusztrációját.

Segít megmutatni az ügyfeleknek, hogy vállalkozása elkötelezett a folyamatosan pozitív élmény nyújtása mellett, amely megéri a befektetésüket.

A mobil támogatás alapvető fontosságú

Az okostelefonok növekvő használatával egyre több ügyfél fordul különböző mobilplatformokon, például vállalati alkalmazásokon, közösségi médián és üzenetküldő szolgáltatásokon keresztül támogatásért. A Salesforce tanulmánya szerint az ügyfelek 82%-a ma már mobileszközöket használ ügyfélszolgálat keresésére. Az okostelefonok fokozott elérhetőséget, kényelmet és valós idejű problémamegoldást biztosítanak, ami továbbra is alakítani fogja az ügyfélszolgálat jövőjét.

Ajánlások

Tekintettel arra, hogy a Super Office kimutatta, hogy az ügyfelek 57%-a nem támogatna egy olyan vállalkozást, amelynek rosszul megtervezett weboldala van mobilon, a vállalkozások számára létfontosságú, hogy:

- Hozzon létre mobilra optimalizált webhelyeket, alkalmazásokat és chatbotokat, hogy zökkenőmentes mobil ügyfélszolgálati élményt nyújtson.  

Integrálja a kiterjesztett valóságot (AR) a mobil ügyfélszolgálatba, hogy interaktív hibaelhárítást és termékbemutatókat nyújtson, forradalmasítva ezzel az ügyfélszolgálat nyújtásának módját.

Az ügyfelek jobb élményeket várnak

Napjaink vezető márkái magas mércét állítottak fel az ügyfélkiszolgálás terén, kivételes élményt nyújtva, ami nagyban befolyásolta az ügyfelek elvárásait. Az ügyfelek ma már minden vállalkozástól elvárják, hogy megfeleljen ennek a színvonalnak, különben a versenytársakhoz fordulnak.

Növekvő vásárlói elvárások

---

Ajánlások

A fogyasztói elvárások ilyen irányú változása elengedhetetlenné teszi, hogy Ön kiemelten kezelje a kiemelkedő ügyfélkiszolgálást. Ezt a következő módon érheti el sikerrel:

- Befektetés kifinomult ügyfélszolgálati szoftverekbe.

- A támogatási csapat első válaszadási és megoldási idejének javítása.

- Erős online jelenlét biztosítása.

- Kreatív ügyfélbevonási és nyomonkövetési stratégiák elfogadása.

- Folyamatosan gyűjtse a megvalósítható ügyfél-visszajelzéseket.

- Átláthatóság és őszinteség az ügyfelekkel szemben.

- Az ügyfélszolgálati gyakorlat rendszeres felülvizsgálata és javítása.

Csak az ehhez hasonló stratégiák betartásával tudja teljesíteni vagy meghaladni az ügyfelek elvárásait.

A videotámogatás növekedése

Az a képesség, hogy rövid idő alatt maximális információt nyújthatunk, és erős kapcsolatokat építhetünk ki, a videohívást az ügyfélszolgálat nagy eszközévé tette. Az olyan videokonferencia-eszközöket, mint a Zoom, széles körben használják webináriumok, élő kérdezz-felelek ülések vagy az ügyfelekkel való személyes interakciók során. Más platformok, mint például a YouTube és a Loom, segítenek az ügyfélkapcsolati csapatoknak olyan oktatóvideókat készíteni, amelyeket az ügyfelek a saját kényelmükben tekinthetnek meg.

Videó használata az ügyfélszolgálaton

---

Ajánlás

- Használja intenzívebben a videohívásokat, hogy azonnali, személyre szabott támogatást nyújtson, és mélyebb, értékesebb kapcsolatot alakítson ki ügyfeleivel.

Növekvő igény az önkiszolgálási lehetőségek iránt

Ahogy egyre több vállalkozás lép online, úgy nő az igény a szolgáltatások 24/7-es elérhetőségére.

Manapság sok ügyfél, különösen a fiatalabbak, a technológia iránt fogékonyak, az önkiszolgáló erőforrásokat részesítik előnyben, mivel azok nagyobb kontrollt, magánéletet és elérhetőséget kínálnak, mint a hagyományos ügyfélszolgálati csatornák.

A modern önkiszolgáló eszközök, mint például az interaktív hangválaszrendszerek, tudásbázis-szoftverek, chatbotok, ügyfélportálok és automatizált rendelési rendszerek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy emberi beavatkozás nélkül, a saját kényelmükben férjenek hozzá a szolgáltatásokhoz, vásároljanak vagy oldjanak meg problémákat.

Az előrejelzések szerint az önkiszolgálás iránti hajlam egyre szélesebb körben fog elterjedni, ahogy az ügyfelek egyre kényelmesebben és jobban megismerik a technológiát, valamint ahogy a mesterséges intelligencia egyre kifinomultabbá válik és egyre jobban használják.

A mesterséges intelligenciával működő chatbotok például az egyszerű ügyfélkérdések kezelésétől az összetettebb megkeresések kezeléséig fejlődtek.

Ajánlás

Ahhoz, hogy lépést tudjon tartani ezzel a kereslettel, a következőkre lesz szüksége:

- Rendelje hozzá a szükséges erőforrásokat az ügyfelek[ 92%-a](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20mondják%20az%20ok%20a%C2%A0tudás%20bázis%C2%A0használnának%20a%C2%A0tudás%20bázis%C2%A0hoz%20maguk%2D szolgáltatás%20támogatás%20ha%20az%20már%20elérhető%20 lenne.) megkereséseinek kezeléséhez, akik azt állítják, hogy használnák a tudásbázist, ha az rendelkezésre állna.

A közösségi médiaplatformok fokozott használata az ügyfélszolgálatban

A mai ügyfelek jelentős időt töltenek a különböző közösségi médiaplatformokon. Ennek eredményeképpen nagyobb valószínűséggel vetik fel problémáikat ezeken a platformokon keresztül, és elvárják, hogy a vállalkozások azonnal reagáljanak a problémáikra.

A közösségi média közvetlensége, elérhetősége és kényelme ideális platformmá tette az ügyfélszolgálat számára. Az ügyfeleknek is hangosabb hangot ad, hogy hallassák hangjukat, ha elégedettek vagy feldúltak az ügyfélélménnyel kapcsolatban.

Ajánlások

A vállalkozások kihasználhatják ezt a trendet, ha a közösségi médiát beépítik ügyfélszolgálati stratégiájukba. Ezt a következőkkel érhetik el:

- Dedikált ügyfélszolgálati fiókok létrehozása különböző platformokon.

- Egy közösségi média menedzsment csapat, amely foglalkozik az ügyfelek megkereséseivel.

- A közösségi figyelő eszközök használata a visszajelzések gyűjtésére és a márkájával kapcsolatos említések nyomon követésére.

** Növekvő adatbiztonsági és adatvédelmi aggályok **

Mivel a vállalkozások továbbra is gyűjtik, tárolják és kezelik az ügyféladatokat szolgáltatásaik testreszabása és stratégiáik kialakítása érdekében, egyre inkább potenciális célponttá válnak a kiberbűnözők számára. A jövőben várhatóan még gyakoribbá és kifinomultabbá válnak majd az adatvédelmi incidensek, amelyek köztudottan jelentős pénzügyi veszteségeket okoznak és károsítják a vállalat hírnevét.

Adattörés

---

Ajánlások

A kibernetikai támadás pusztító hatással lehet az üzleti működésre. A biztonság érdekében javasoljuk, hogy:

- Fektessen be erőteljes kiberbiztonsági intézkedésekbe, hogy növelje ügyfélszolgálatának biztonságát.

- Folyamatosan vizsgálja felül adatkezelési szabályzatát az adatvédelmi törvényeknek való megfelelés biztosítása érdekében.

Az ügyfelek visszajelzései a döntéshozatalt irányítják.

A közösségi média és a véleményező oldalak használatának növekedése látható platformot adott az ügyfeleknek, hogy nyilvánosan kifejezzék véleményüket a vállalkozásokról, ezáltal jelentősen növelve befolyásukat. Következésképpen a vállalkozások nemcsak értékesnek, hanem a termékek és szolgáltatások fejlesztésének ösztönzésében is alapvető fontosságúnak találták a vásárlói visszajelzéseket.

A vásárlói visszajelzések és vélemények jelentősége várhatóan tovább fog nőni, mivel a vállalkozások számára kulcsfontosságú indikátorként szolgálnak erősségeik és gyengeségeik felismeréséhez. Továbbá segít a vállalkozásoknak abban, hogy marketingstratégiáikat és kínálatukat a vásárlói elvárásokhoz igazítva módosítsák.

Ügyfelek visszajelzései

Ajánlások

Az ügyfelek visszajelzéseinek figyelmen kívül hagyása olyan kockázat, amelyet nem engedhet meg magának, ha versenyképes akar maradni. A vállalkozásoknak a következő megoldásokat kell megfontolniuk, hogy ebben az ügyfélközpontú korszakban boldogulni tudjanak:

- Figyeljen oda az ügyfelek aggodalmaira. - Tudassa az ügyfelekkel, hogy visszajelzéseiket nagyra értékeljük. - Tegye meg a szükséges módosításokat az ügyfelek preferenciáinak megfelelően.

Az ügyfél-empátia egyre inkább alapvető stratégiává válik

Az empátia az ügyfélkiszolgálásban az ügyfél érzéseinek, szükségleteinek és perspektíváinak megértése körül forog, hogy erős ügyfélkapcsolatokat alakítson ki és növelje az ügyfélhűséget. Az ügyfélszolgálati változások gyors üteme ellenére az emberi empátia értéke továbbra is kiemelkedő jelentőségű.

A vállalkozások manapság egyre inkább integrálják az empátiát ügyfélszolgálati stratégiáikba, hogy egyensúlyt teremtsenek a digitális technológiák hatékonysága és az ügyfelek által keresett érzelmi kapcsolat között.

Ajánlás

Ahhoz, hogy lépést tartsanak ezzel a trenddel, a vállalkozásoknak szükségük van a következőkre:

- képezzék ki ügyfélszolgálati képviselőiket empatikus nyelvezetre és érzelmi intelligenciára - építsék be az empatikus értékeket ügyfélszolgálati irányelveikbe és gyakorlatukba.

A jövőbeli ügyfélszolgálat lehetséges kihívásai

Az új technológiák megjelenése és az egyre inkább digitális jellegű ügyfélszolgálati trendek számos lehetséges kihívást jelentenek a jövőben.

AI és automatizálási kérdések

Miközben az AI és az automatizálási eszközök növelhetik a hatékonyságot és csökkenthetik a költségeket, megvannak a hátulütői is:

- Azemberi érintés hiánya: Az AI-eszközök személytelen interakciók kialakításának és az ügyfelek elidegenítésének kockázatát hordozzák magukban, akik inkább valódi ügyfélszolgálati ügynökökkel szeretnének kapcsolatba lépni.

-Összetett és bonyolult mesterséges intelligencia algoritmusok: Ez nem csak az AI bonyolultságának, hanem az ügyfelek igényeinek és viselkedésének mély megértését is megköveteli.

-Hibák lehetősége: Az AI hajlamos a hibákra, amelyek problémákat okozhatnak az információk átadásában és megzavarhatják az ügyfélszolgálati munkafolyamatokat. Az ilyen hibák az ügyfelek elégedetlenségéhez vezethetnek, és árthatnak a vállalat hírnevének.

Az ügyfelek elvárásainak dinamikus változása

A fogyasztók gyorsabb, barátságosabb, hatékonyabb és személyre szabottabb kiszolgálást várnak el a cégétől. Az emberek nem akarnak olyan céggel üzletelni, amely pusztán statisztikaként kezeli őket.

Valójában egyetlen negatív tapasztalatot is gyorsan meg lehet osztani és tovább lehet terjeszteni a közösségi média platformokon, ami jelentős károkat okozhat a vállalat hírnevének. A sebesség és a minőség közötti egyensúly megteremtése, annak biztosítása, hogy jelen legyen és reagáljon a különböző platformokon anélkül, hogy a szolgáltatás minőségét veszélyeztetné, nehéz feladat lehet.

Következésképpen a vállalkozásoknak nagymértékben be kell fektetniük:

- Megfelelő[ help desk szoftver](https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - Rendszeres képzés a munkatársaknak. - Hatékony munkafolyamatok kialakítása. - Olyan technológiák bevezetése, amelyek segíthetnek megfelelni ezeknek a magas elvárásoknak.

A gazdasági kihívások kezelése

A jelenlegi gazdaság és a fenyegető recesszió számos kihívást jelent a vállalkozások számára. A növekvő működési költségek és a piaci volatilitás korában az ügyfélkiszolgálás magas színvonalának fenntartása ijesztő feladattá válik.

Növekvő működési költségek

Ahogy a vállalkozások a növekvő költségekkel küzdenek, kísértésbe eshet, hogy spóroljanak az olyan területeken, mint a személyzet képzése és fejlesztése, az ügyfélszolgálati technológia vagy az értékesítés utáni szolgáltatások. Az ilyen rövid távú költségtakarékossági intézkedések azonban hosszú távon károsíthatják az ügyfelek elégedettségét.

A technológiai eszközök használatának költségvonzatai

A legújabb ügyfélszolgálati technológia bevezetésének és fenntartásának magas költségei megfizethetetlenek lehetnek, különösen a szűkös költségvetéssel működő kisvállalkozások számára.

Az ügyfelek többet várnak kevesebbért

Az a tény, hogy a vásárlók egyre inkább árérzékenyebbé és értékorientáltabbá válnak, azt jelenti, hogy a vállalkozásokra további nyomás nehezedik, hogy jobb termékeket és szolgáltatásokat nyújtsanak, miközben az árak versenyképesek maradnak.

A munkaerőre gyakorolt hatás

A növekvő gazdasági kihívások valószínűleg a munkaerőre is hatással lesznek, ami olyan problémákhoz vezet, mint a magas fluktuáció, az alacsony munkamorál és a csökkent termelékenység. Ezek a kihívások hatással lehetnek az ügyfélszolgálat minőségére, mivel a vállalkozások küzdenek a képzett ügyfélszolgálati személyzet megtartásáért és a pozitív munkakörnyezet fenntartásáért.

Biztosítsa vállalkozása sikerét a jövőbiztos ügyfélszolgálattal

A vállalatok ma már elsősorban az általuk kínált ügyfélélményen keresztül különböztetik meg magukat. Azok a vállalkozások, amelyek az ügyfélélményt helyezik előtérbe, nagyobb eséllyel boldogulnak a változó ügyfélszolgálati trendek közepette.

Ahhoz, hogy versenyképesek és relevánsak maradjanak, a vállalkozásoknak következetesen felül kell vizsgálniuk megközelítéseiket, intelligens beruházásokat kell eszközölniük a technológiába, és az ügyféladatokat személyre szabott élmények nyújtására kell felhasználniuk. Kényes egyensúlyt kell találni a költségtakarékossági intézkedések, az ügyfelek növekvő elvárásainak való megfelelés és az emberi kapcsolat fenntartása között.