A vásárlói elkötelezettség jövője a luxus e-kereskedelemben

Intro

A luxusipar természetéből fakadóan exkluzív és erősen emberközelinek számít, ami éles ellentétben áll az e-kereskedelem tömegorientált, hozzáférhető és automatizált jellegével. A világjárvány pusztítást végzett ezen az ideológián. Két éven keresztül minimális volt az elkötelezettség és kevesebbet költöttek luxuscikkekre. Sokan veszteségekről számoltak be ebben az időszakban, ami arra késztette őket, hogy átgondolják az e-kereskedelemmel kapcsolatos szilárd álláspontjukat. Sokan fordultak az e-kereskedelmi weboldalfejlesztő cégekhez, hogy újrafogalmazzák, mit jelent az e-kereskedelem a luxusszektor számára.** **A Statistica szerint 2025-re az e-kereskedelem a globális luxuspiac mintegy 25%-át fogja kitenni. Jelen cikk azt világítja meg, hogy a luxusmárkák hogyan használhatják az e-kereskedelmet az ügyfelek elkötelezettségének növelésére anélkül, hogy értékeiket veszélyeztetnék.

Az internet soha nem látott hatalmat adott az ügyfeleknek. Miközben minden vállalkozás alkalmazkodott az e-kereskedelemhez, a luxusszektor még mindig habozik elfogadni ezt a változást. A Covid-19 a legnagyobb hatással a luxusszektorra volt, mivel a fizikai üzletek az év nagy részében elérhetetlenek voltak, és a vásárlók nem kívántak ilyen luxuscikkekre költeni. Ez volt az ébresztő a luxusdivatcégek számára, hogy a túlélés érdekében növelniük kell online vásárlói elkötelezettségüket. A globális online luxuspiac azóta növelte piaci részesedését. Napjaink leggazdagabb vásárlói új elvárásokkal vásárolnak online, például elsőbbséget adnak a megnyerő, hatékony és személyre szabott élményeknek - valamint azoknak, amelyek érzelmi kötődést biztosítanak kedvenc márkáikhoz. Ezért a vásárlói elköteleződés megértése ma már szerves részévé válik egy vállalkozásnak.

Építse ki a fogyasztók bizalmát a márka jövőbiztosítása érdekében

A luxusmárkák mindig is vigyáztak arra, hogy kivel társuljanak. Jó hírnevük nagyban függ a támogatóiktól és nagyköveteiktől. Ezért alkotnak egy szűk csoportot, ahol minden egyes személyt értékelnek, mielőtt ügyfelüknek fogadják el őket. A jövő azonban másképp alakul. Az e-kereskedelem jövője a személyre szabottságról, a bizalomról és a hitelességről szól. A vásárlói elkötelezettség növelése érdekében a márkáknak le kell mondaniuk a márkanarratívájuk feletti ilyen szoros kontrollról, és olyan emberekkel kell partnerségre lépniük, akik hitelesen tudnak kapcsolódni a különböző közösségekhez. A gyors, innovatív és kötetlen tartalmak általában jobban illeszkednek és hitelesebbnek érződnek. A márkáknak hatalmukban áll, hogy döntéseikkel befolyásolják és előremozdítsák a kultúrákat. A vásárlók ma már azt akarják, hogy egyénként lássák és hallják őket, saját stílusukkal és preferenciáikkal. Ahogy a személyre szabás egyre inkább elterjed, a márkáknak arra kell törekedniük, hogy a megfelelő helyzeteket válasszák ki, és üzeneteiket a célfogyasztókra szabják. Kezdettől fogva sokkal emberközelibbnek kell lennie.

Kétirányú kommunikáció fejlesztése

A luxuskapcsolatok jövője a testreszabáson múlik majd, és azon, hogy egy márka mennyire hajlandó meghallgatni a vásárlóit. Meg kell tanulniuk reagálniuk, alkalmazkodniuk és alkalmazkodniuk kell ahhoz, hogy egy közösség részévé váljanak, és nem csak a régi módszerekre hagyatkozniuk, hogy a vásárlók hozzájuk forduljanak. A közösségi médiának alapvető szerepet kell játszania az ügyfelek bevonásában. A márkáknak fel kellene hagyniuk a szövegírók és a közösségi menedzserek mellőzésével. Egy poszt kommentszekciója tartalmazza a legértékesebb visszajelzéseket, és a márkák ezt felhasználhatják az elkötelezettségük növelésére. A luxus e-kereskedelem megváltoztatná a vásárlók és a márkák közötti interakciót. A termékek körül hiteles interakciók alakulnának ki, beleértve a vitákat, párbeszédeket és visszajelzéseket.

A tartalom diverzifikálása a különböző csatornák számára

Aközösségi média az a hely, ahol most mindenki kapcsolatba lép egymással. Ez a meghallgatás és a tartalom közzétételének helye. Az internet egyre több lehetőséget ad a márkákkal való kapcsolatteremtésre és interakcióra. A luxus divatcégek lassan, de biztosan alkalmazkodnak és csatlakoznak számos ilyen platformhoz. A jó vásárlói elköteleződés érdekében ezeknek a kiskereskedőknek meg kell érteniük, hogyan kell kapcsolódni egy közösségben. A különböző csatornákhoz különböző stratégiák adaptálása és az ügyfelekkel való egy az egyben online kapcsolat kiépítése kell, hogy legyen az elsődleges céljuk.

Nem használhatják ugyanazt a tartalmat minden platformon, és nem remélhetik a nagyobb elkötelezettséget.

A Web3 bevezetése több lehetőséget adott a márkáknak a kapcsolatteremtésre és az értékteremtésre. Jelenleg a Web2 természetesen tranzakciós tér. A Web3 új mércét állított fel az erőforrások megosztásával, a lapos hierarchiával és a specializáltabb érdekekkel. A Web2 egy nyílt forrás, ahol mindenki csatlakozhat, és hiányzik a kizárólagosság. Az olyan platformok, mint a BeReal és a Discord, a titkos fiókok és a zárt csoportok növekvő népszerűségével észrevehető a privátabb területek és a szorosabban összetartozó közösségek növekedése. A luxus e-kereskedelem kihasználhatja ezt a technológiát, és visszahozhatja az intimitást és az exkluzivitást, amely némileg elmosódott.

A személyre szabás előtérbe helyezése a luxusélmény biztosítása érdekében

Az e-kereskedelem a személyre szabás megtestesítője. Minden márka a lehető legjobb személyre szabottságot szeretné nyújtani vásárlóinak, annak reményében, hogy megtartja őket. Az internet demokratizálta a termékekhez, választási lehetőségekhez és információkhoz való hozzáférést. A luxus divatcégek korábban kevés személyre szabottan, konkrét vásárlóknak szolgáltak ki, mivel hittek az exkluzivitásban.

A luxus e-kereskedelemmel több márka is összefogott, és megértették, hogy a luxusmárkáknak tiszteletben kell tartaniuk az individualizmust. A luxus e-kereskedelem valóban képes a különböző esztétikájú, árfekvésű és eseményeket felölelő tárgyakat kurátorként összeállítani az emberek számára. Az adattudományt kihasználva számos hiányosságot pótolnak a márka és a kategória viselkedésének megértésében, valamint abban, hogy mi érdekelné a vásárlókat. Vannak preferencia-központok, ahol a felhasználók elmenthetik a fiókjukban a preferált márkákat, kategóriákat és méreteket.

A magas élettartam-értékű ügyfelek meghatározásának újragondolása

Mielőtt a luxusmárkák megjelentek volna az e-kereskedelmi piacon, nagyon szelektív volt a vásárlói körük. Megvárták, hogy a vásárlók átlépjenek egy magas költési küszöböt, mielőtt felismerték őket. Ma már ezt nem tudják megtenni. A luxusmárkák ma már rengeteg adattudományt használnak a kezdeti vásárlási magatartás megértéséhez.

Néhány mutató az, hogy regisztrálnak-e egy fiókra, feliratkoznak-e e-mailekre, és milyen csatornán keresztül lépnek be. Annak megállapítására, hogy egy ügyfélnek magas lehet-e az élettartam-érték potenciálja, kifejlesztettek egy modellt, amely több marketinggel kapcsolatos mutatót elemez.

Az ügyfelek ma már nyílt és őszinte kommunikációt akarnak az éghajlatváltozás és az emberi jogok egyre gyakoribb megsértése miatt. Azok a luxusmárkák pedig, amelyek nem ismerik fel ezt a realizmus iránti igényt, lemaradnának a versenyben. A márkáknak fel kell mutatkozniuk a vásárlóik és a közösségük előtt, ha őszintén újra akarják építeni kapcsolataikat.

Együttműködés a tartalomkészítőkkel

Ebben az új korban az alkotók a tényleges hirdetők. Elmúltak azok az idők, amikor csak modellek és hírességek reklámozhatták kedvenc márkáikat. A tartalomkészítők megértik az emberek erejét, és szívesen adják át nekik. Az alkotók a vásárlók új generációja számára a hiteles influencerek, és határozottan segítenek maximalizálni az online jelenlétet.

A luxuskereskedők minden egyes új kollekcióval elküldik termékeiket ezeknek az alkotóknak, cserébe a promócióért és a márka ismertségének növeléséért. Ez egyben elkötelezettséget is teremt a vásárlókkal szemben. Ezek a márkák még tovább mentek, és hírességeket is bevontak a stratégiai partnerségekbe. A hírességek a luxusmárkákkal együttműködve dobják piacra termékcsaládjukat. Az ilyen stratégiai partnerségből minden együttműködő népszerűsége profitál.

A kiterjesztett valóság és más technológiák használata

A legtöbben a luxus divatmárkákra gondolnak, amikor a luxusmárkákra gondolnak. De tudta, hogy minden ágazatnak van luxusmárkája? Még az olyan dolgoknak is, mint a lakberendezés, van luxusmárkája. Ezeknek a luxusmárkáknak más stratégiákat kell adaptálniuk, mint egy divatháznak, smink- vagy bőrápolási márkának.

Más megközelítést kell kidolgozniuk az ügyfelek elkötelezettségének növelésére. Az ügyfelek most már meg akarják tapasztalni a terméket, mielőtt megvásárolnák. Látni akarják, hogyan mutatna az otthonukban vagy az irodájukban. Szerencsére az AR/VR ezt lehetővé tette a technológiai áttöréseknek köszönhetően. A kiterjesztett valóságot ma már olyan széles körben használják, hogy a fogyasztók akár 40%-a úgy gondolja, hogy hamar megvesz egy terméket, ha először kipróbálhatja azt a kiterjesztett valóságban.

Élő chatek és chatbotok a helyszíni élményért.

Azok az online áruházak, amelyek nem kínálnak élő chat szolgáltatást a weboldalukon, csökkenő eladásokat tapasztalnak. Az ügyfelek elkerülhetik a sorban állást az ügyfélszolgálati kérések miatt, ha élő e-kereskedelmi chatet használnak. Emellett lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapat számára, hogy személyre szabott kiszolgálást nyújtson az ügyfeleknek, és érzelmi kötődést alakítson ki velük.

Az e-kereskedelmi áruházakat látogató emberek többsége vagy termékeket keres, vagy árakat hasonlít össze, de ha ilyenkor, vagy amikor segítségre van szükségük, interakcióba lép velük, jelentősen növelheti az esélyét annak, hogy vásárlókká váljanak. Bár a chatbotok nem olyan intelligensek, mint az emberek, egyidejűleg képesek kezelni az ügyfélszolgálati kérések többségét az Ön ügyfélszolgálati csapatának, felszabadítva őket, hogy a sürgősebb és bonyolultabb ügyfélproblémákra koncentrálhassanak.

Következtetés

Sok luxus divatcég úgy döntött, hogy a fizikai üzletek fenntartása mellett digitalizál. A személyre szabás és az egy az egy elleni intim kapcsolatok fogják meghatározni a luxuskapcsolatok jövőjét. A luxusfogyasztást egyre inkább a fiatalabb és fiatalabb generációk határozzák meg, akiknek erős az individualizmus iránti érzékük, és a relevancia megőrzésének kulcsa az érzelmi kapcsolat.

A világ felzárkózik a digitalizációhoz, és a fejlődő országok gyorsabban alkalmazkodnak, mint a fejlett országok. India például az e-kereskedelem egyik legnagyobb piacává válik. Indiában számos olyan top e-kereskedelmi weboldalfejlesztő cég van, amelyek kivételes szolgáltatásokat tudnak nyújtani ügyfeleiknek.