Hogyan használjuk az omnichannel marketinget a célközönség eléréséhez?

Intro

A marketinget már nem lehet egydimenziósnak definiálni. Az ügyfelek zökkenőmentes élményt szeretnének több platformon és eszközön keresztül, gyakran egyszerre. Az online és offline vásárlás közötti határvonal szinte elmosódott, ahol a vásárlók hasonló típusú élményt és szolgáltatást várnak el, függetlenül a platformtól vagy eszköztől, illetve az üzletben történő vásárlástól.

Hogyan érheti el ügyfeleit pontosan ott, ahol vannak, és hogyan nyújthat jobb élményt? A válasz az omnichannel marketing.

Mi az az omnichannel marketing?

Definíció szerint az omnichannel marketing egy olyan lead-nurturing stratégia, amely a felhasználóknak zökkenőmentes marketingélményt kínál minden csatornán, platformon és eszközön keresztül a marketing értékesítési tölcséren keresztül. Az ügyfelet helyezi minden marketingstratégia középpontjába, és következetes élményt nyújt.

Az omnichannel marketingnek több érintkezési pontja lesz. A digitális csatornák bevonása elengedhetetlen a hatékony stratégiához. Ezzel egyidejűleg segíti a márkákat abban, hogy pozitív ügyfélélményt nyújtsanak, lehetővé téve az ügyfelek számára a márkákhoz való kapcsolódást. A legfontosabb és leggyakoribb digitális csatornák közé tartoznak:

• Közösségi média
• Mobil alkalmazások
• Whatsapp
• Honlap
• Email marketing
• Push értesítések
• SMS
• Alkalmazáson belüli üzenetküldés
• Chatbotok
• Display hirdetések

Hogyan hozzunk létre hatékony omnichannel stratégiát?

Az omnichannel marketingstratégia legfontosabb része, hogy lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy folytassák vásárlási útjukat akkor is, ha platformot vagy csatornát váltanak, vagy ha szünetet tartanak, és egy szünet után visszatérnek.

Az omnichannel marketing területe folyamatosan növekszik, és egyre több vállalkozás alkalmazza ezt a stratégiát, hogy jobban elérje közönségét. A Market Research Future kutatási jelentése szerint az omnichannel piac 2032-re eléri a 21,86 milliárd dollárt, köszönhetően az e-kereskedelmi platformok és a közösségi influencerek térnyerésének.

A hatékony omnichannel stratégia megalkotásához 5 alapfogalom képezi a gerincet.

1. Relevancia

Az ügyfelek valós idejű és személyre szabott interakciókat várnak el. Ezt a preferenciáikhoz, tranzakciós előzményeikhez, kontextusukhoz és böngészési viselkedésükhöz kell igazítani. Röviden, az egész élménynek relevánsnak kell lennie ahhoz, amit keresnek.

2. Következetesség

Elengedhetetlen, hogy következetes maradjon, különösen akkor, ha az omnichannel marketing révén szeretné megnyerni ügyfeleit. Ügyfelei olyan élményt szeretnének, amelynek középpontjában egységes márkamegjelenés áll, és amely megéri a bizalmat.

3. Agilitás

A márkáknak agilis megközelítést kell alkalmazniuk a felhasználói adatok rögzítése és a felhasználói viselkedés elemzése során. Mivel a felhasználói preferenciák folyamatosan változnak, a márkáknak olyan skálázható megközelítéssel kell rendelkezniük, amely lehetővé teszi számukra, hogy a felhasználói igényeknek megfelelően gyors lépéseket tegyenek. Az agilitás a marketingben magában foglalja az új trendekhez való alkalmazkodást is, például a videógyártó cégek szolgáltatásainak igénybevételét a változó piaci dinamikára gyorsan reagáló tartalmak létrehozásához.

4. Erőssítés

Az ügyfelek tájékoztatása a felhatalmazás érzését adja, ami elengedhetetlen az omnichannel marketingstratégiában. Ez segíti az ügyfeleket abban, hogy a legjobb vásárlási döntéseket hozzák meg, és végül hűséges felhasználókká váljanak.

5. Kényelem

A felhasználók nem szeretik a várakozási időt. Ezért a kényelmes böngészési és vásárlási élmény biztosítása minden platformon és eszközön keresztül a mindencsatornás marketingstratégia lényege. Ez az út az egyedi, végponttól végpontig tartó felhasználói élmény kialakításához.

Omnichannel vs. többcsatornás marketing

Az egységes márkajelenlét megteremtéséhez minden kommunikációt össze kell kötni, és erős márkaüzenetet kell közvetíteni. Azonban megvan az esélye annak, hogy az omnichannel marketinget összekeverjük a többcsatornás és a keresztcsatornás marketingstratégiákkal.

Omnichannel marketing	Többcsatornás marketing
Az ügyfél áll az omnichannel marketingstratégia középpontjában	A márka a többcsatornás marketingstratégia középpontjában áll.
A márkaüzenet minden egyes marketingcsatornán változik, és alkalmazkodik ahhoz, hogy az ügyfél hogyan lép kapcsolatba a márkával.	A kommunikáció statikus, a márka üzenete minden csatornán ugyanaz.
A vásárló viselkedése marketingfrissítésre késztet	A marketingüzenetek nem alkalmazkodnak a felhasználói viselkedéshez vagy igényekhez
Minden csatorna együtt dolgozik	Minden marketingcsatorna külön-külön működik

A sikeres omnichannel marketing magában foglalja az ügyfelek viselkedésének és preferenciáinak részletes megértését a vásárlás minden szakaszában, és olyan releváns ügyfélélményt nyújt, amely a márka és a felhasználó közötti tartalmas kapcsolatra vezet át.

Így határozhatja meg az omnichannel marketingstratégiáját:

Felhasználói viselkedési elemek	Demográfiai adatok Vásárlási szokások Használt eszközök és platformok
A felhasználói út szakaszai	Beépítés Eljegyzés Átváltások Hűség és érdekképviselet

Hogyan használjuk az omnichannel marketinget a célközönség eléréséhez?

A kiindulópont mindig a felhasználók jobb megértése. A Customer journey mapping segíthet azonosítani azokat az érintkezési pontokat, ahol a célfelhasználók kapcsolatba lépnek a márkákkal. Emellett betekintést nyújt a felhasználók fájdalmas pontjaiba is, amelyeket az omnichannel marketingeddel kezelhetsz.

Íme, hogyan használhatja az omnichannel marketinget a célfelhasználók hatékony eléréséhez.

1. Dokumentálja a felhasználói utat

A felhasználói út feltérképezése a következő lépésekből áll:

1. Határozza meg a felhasználók demográfiai adatait, például azt, hogy hol élnek, mivel foglalkoznak stb.
2. Értse meg a felhasználók fájdalmas pontjait, amelyek befolyásolják a vásárlási döntésüket.
3. Azonosítsa azokat a platformokat, ahol a célfelhasználók a vásárlási folyamat során tartózkodnak.
4. Kövesse nyomon a célfelhasználók konverziós útvonalát. Ez az útvonal lehet egydimenziós, vagy lehet összetett, többszörös, oldalakon, csatornákon és eszközökön átívelő kettő-és-áthaladással. Hatékony stratégia kialakítása érdekében határozza meg a leggyakrabban használt útvonalakat.

A felhasználói útvonal feltérképezése segít megérteni, hogy hol és miért hagyják abba a vásárlást. Ezzel párhuzamosan megismerheti a felhasználók nézőpontját is.

Az ügyféladatok mindig az Ön mindencsatornás marketingjének középpontjában állnak. Minél jobban megérti felhasználóit, annál jobb releváns élményeket nyújt.

Damian Grabarczyk, a PetLab Co. társalapítója megosztja velünk: "Megtanultuk, hogy a vásárlóink útjának valódi megértése túlmutat azon, hogy megfigyeljük a márkánkkal való interakcióikat; az egységes élmény kialakításáról van szó minden csatornán. Felhasználóink útjának aprólékos dokumentálásával pontosan meghatároztuk a kulcsfontosságú érintkezési pontokat, és finomhangoltuk mindencsatornás marketingstratégiánkat. Ez a módszer lehetővé tette számunkra, hogy hatékonyabban kapcsolódjunk ügyfeleinkhez, akár az Instagramon és a TikTok-on lévő tartalmainkkal foglalkoznak, akár a weboldalunkon kérnek tanácsot, vagy az online áruházunkon keresztül véglegesítik a vásárlást. Nem pusztán arról van szó, hogy több platformon is jelen legyünk, hanem arról, hogy következetes, személyre szabott narratívát szőjünk, amely az útjuk minden lépésénél rezonál az ügyfeleinkre."

2. Megfelelő szegmentálás végrehajtása

A személyre szabás az omnichannel marketing egyik kulcseleme. Más szóval fontos, hogy minden vásárlási szakaszban a megfelelő időben releváns és megfelelő üzeneteket küldjünk a felhasználóknak.

A szegmentálás segít a célközönség csoportokra osztásában a közös böngészési preferenciák és viselkedés alapján. Megfelelő szegmentálással és felhasználói címkézéssel személyre szabottabb üzeneteket hozhat létre az egyes szegmensek számára.

Az indiai kiskereskedelmi márka, a Shoppers Stop például olyan címkék alapján szegmentálja a felhasználókat, mint például az Első állampolgár tag, tovább szegmentálva hely, nem és demográfiai adatok szerint. Ennek eredményeképpen ez a WhatsApp-üzenet a Durga Puja (a bengáliak legnagyobb ünnepe Kalkuttában) alatt jelenik meg, amely erősen személyre szabott és lokalizált. Mint látható, a bengáli ünnepi érzelmeket is magában foglalja, miközben egyértelmű üzenetet ad a felhasználóknak.

Ha már szegmentálta felhasználóit, a következő lépés az omnichannel marketinggel való összevonás, azaz a marketingcsatornák és a tartalom összehangolása a szegmensekkel.

Néhány ötlet erre vonatkozóan:

• Hozzon létre e-mail kampányokat olyan új érdeklődők számára, akik feliratkoztak a hírlevelére, lefoglaltak egy bemutatót, vagy letöltöttek egy űrlapot.
• Válassza a közösségi médián keresztül történő üzenetküldést, hogy kapcsolatba lépjen az érdeklődő érdeklődőkkel, akik követik a márkáját a közösségi médiában.
• Tervezzen webináriumokat olyan felhasználók oktatására, akik egy vagy két lépéssel lejjebb léptek a tölcsérben, és most jobban meg akarják ismerni a márkáját, az Ön által megoldott problémákat, és azt, hogy milyen előnyökkel járnak.

A legfontosabb tanulság, hogy a megfelelő tartalmat kell létrehozni a megfelelő szegmens számára, és azt a megfelelő platformra kell eljuttatni.

3. A csatornának megfelelő tartalom és eszközök létrehozása

Az omnichannel marketing az üzenetküldés módjában különbözik a többcsatornás marketingtől. Az omnichannel marketingben nem egy üzenet illik mindenre. Minden egyes csatorna megköveteli, hogy módosítsa márkaüzeneteit, miközben megőrizze azok következetességét.

Hozzon létre egy olyan tartalmi stratégiát az omnichannel marketinghez, amely agilis és skálázható. Íme, a márkája valamennyi marketingcsatornáját felölelő hatékony tartalomstratégia létrehozásának lépései.

Egyeztesse kommunikációs céljait:

Legyenek meg a tartalmi céljai, mielőtt elkezdené az eszközök létrehozását. Határozza meg a megcélzott csatornákat, és vegye figyelembe, hogy az egyes csatornák milyen típusú üzeneteket támogatnak.

Legyen következetes az üzenete:

Bár az egyes csatornák formátuma eltérő lehet, az üzenetnek azonosnak kell maradnia. Egy egyszerű trükk, hogy olyan pillérüzeneteket hozhat létre, amelyek átalakíthatók és újra felhasználhatók weboldalakon, mobilalkalmazásokon, e-maileken, közösségi médiában és bármely más platformon.

Íme egy példa a következetes üzenetküldésre több csatornán a Swiggy Dineout, egy indiai élelmiszerlánc alkalmazása. Üzenetkörnyezet: Ajánlat a 2023-as krikett-világbajnokság ideje alatt.

4. Adjon az eszköznek és a platformnak megfelelő CTA-kat.

Hasonlóan ahhoz, ahogyan az üzenetformátum is különbözik az egyes csatornákon, ugyanez vonatkozik a CTA-kra is. Ha a fenti Swiggy Dineout példát vesszük, láthatjuk, hogy a CTA-k hogyan különböznek mindkét csatornán.

Az alkalmazáson belüli üzenet esetében a CTA **Foglaljon most ** feltűnően megjelenik az ajánlat fülön. Erre a CTA-ra kattintva a felhasználók automatikusan átirányításra kerülnek az ajánlatot kínáló éttermek listájára.

A Whatsapp-üzenet esetében konkrét CTA helyett egy link található. A linkre kattintva a felhasználókat ugyanarra az oldalra irányítja át az alkalmazáshoz, mint a book now CTA.

Ha figyelmesen megjegyzi, az üzenetküldő szavak különböznek, de ugyanarról az ajánlatról szólnak. Honnan tudod ezt? Nézd meg jobban, és látni fogod a Match Mania, az ajánlat nevét, amely mindkét üzenetben szerepel. Ezért a következetesség a megfelelő CTA-val, amely ugyanahhoz a végcélhoz vezet.

A megfelelő CTA meghatározása elengedhetetlen ahhoz, hogy a felhasználókat a tölcsér következő szakaszába terelje. Gondoskodjon arról, hogy a CTA ne taszítsa el a felhasználókat, hanem inkább a felkínált élmény kiterjesztéseként működjön.

5. Automatizálási eszközök kihasználása

A több csatorna és a sok felhasználói interakció gyorsan túlterheltté válhat, ha nem használja ki az automatizálást az omnichannel marketinghez. Az automatizálási eszközök racionalizálhatják a több csatornán átívelő kommunikációs folyamatot. Íme, hogyan használhatja ki az automatizálást:

• Egy e-mail marketing rendszer segíthet előre beállított hírlevelek, promóciós tartalmak és nyomon követési üzenetek ütemezésében az érdeklődőkkel/vezetőkkel folytatott személyes beszélgetésekhez. Ezek az automatizált csepegtető kampányok segíthetnek időt megtakarítani és csökkenteni a kézi munkát, így Ön a marketingstratégia csiszolására összpontosíthat a jobb elköteleződés érdekében. \

• A közösségi figyelés automatizálása segíthet abban, hogy azonnal reagáljon a márka megemlítéseire, és jegyet emeljen az ügyfélszolgálati csapat számára. Annak ellenére, hogy automatizált válaszról van szó, ez csökkenti a várakozási időt a felhasználók számára. \

• Hasonlóképpen, a chatbotok segíthetnek a gyakori kérdések megválaszolásában és a felhasználók azonnali kiszolgálásában. Ha betanítja a chatbotot arra, hogy segítő forrásokat adjon ki, és elvégzi az első szintű adatrögzítést és engedélyezést, már az első lépésben csökkenti a felhasználó és a márka közötti súrlódást. Sok esetben az automatizált válaszok és a súgó útmutatók anélkül oldják meg a problémákat, hogy a csapat emberi tagja közbelépne. \

• Egy marketingautomatizálási eszköz bevezetése segíthet a szegmentálásban, a megfelelő üzenet megfelelő platformon történő célzásban és a hatékony omnichannel marketing szempontjából kritikus felhasználói személyiségek létrehozásában. A marketingautomatizálási eszköz segít abban is, hogy a felhasználókat egyszerre több csatornán keresztül is bevonja. \

• Olyan feladatmenedzsment- és integrációs eszközöket alkalmazhat, amelyek összekapcsolják az összes marketingalkalmazást, így mindent egyetlen központi pontról kezelhet.

Az automatizálás kihasználása nem jelenti azt, hogy marketingstratégiájában figyelmen kívül hagyja az emberi érintést. Arról van szó, hogy felerősíti erőfeszítéseit, és biztosítja, hogy gyorsabban ismerje fel a felhasználókat.

6. Tesztelés és optimalizálás

A felhasználók viselkedése és igényei folyamatosan változnak. Ezért az Ön mindencsatornás stratégiája nem lehet egyszeri erőfeszítés. Fel kell készülnie a célfelhasználók változó igényeire.

Tesztelje és optimalizálja marketingtevékenységét, hogy elérje a kívánt eredményeket. Tesztelheti a céloldalakat, a tartalmat, a gombok színét, a UI/UX változásokat, a kampányidőszakot és még sok mást, hogy egyedi élményt nyújtson a felhasználóknak.

Az A/B tesztelés kezdetben ijesztőnek tűnhet, de ahogy felfedezi a felhasználói adatokat, relevánsnak és hasznosnak fogja találni.

Azonban minden tevékenységnek van egy kemény határa, és ez alól a tesztelés sem kivétel. Bár az elemek és variációk tesztelése jó módja annak, hogy megértsük, mi jön be a felhasználóknak, soha nem szabad túl- vagy alultesztelni. Mielőtt elkezdené a tesztelést, határozzon meg egy célt, amelyet a teszteléssel el szeretne érni. Amint elérte ezt a célt, hagyja abba a tesztelést. Az ilyen gyakori A/B tesztelési hibák elkerülése segíthet a jobb döntések meghozatalában.

A túlzott tesztelés gyakran hibás mérőszámokhoz vezethet, és a kampányok összeomlásához vezethet. Ugyanez a sors vár rád, ha alultesztelsz.

Következtetés

A marketing jelenét és jövőjét a hálózatba kapcsolt világ jelenti. Az omnichannel marketing képes áthidalni a szakadékot a célfelhasználók és a márka között egy olyan zökkenőmentes élményen keresztül, amelyet az ügyfelek szeretnek.

Ez egy folyamatos folyamat, amely folyamatosan fejlődik, és több adatpontra és platformra terjed ki. Automatizálja a rendszeres feladatokat, és töltsön több időt a felhasználói viselkedés megértésével. A végső cél a kiváló felhasználói élmény biztosítása; az omnichannel marketing az út.