Hogyan mérjük az ügyfelek elégedettségét: 6 lépés és kulcsfontosságú mérőszámok

Intro

Az ügyfelek elégedettsége kulcsfontosságú minden vállalkozás növekedése szempontjából. Csak az elégedett ügyfelek adják Önnek továbbra is a pénzüket.

Valójában a kutatások azt mutatják, hogy az amerikai fogyasztók 58%-a csak a rossz ügyfélszolgálat miatt váltana céget. Az ügyfelek elégedettségének megőrzése tehát mindenképpen prioritást élvez.

Mi az ügyfél-elégedettség?

Az ügyfél-elégedettségi mutató (CSAT) azt méri, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek az Ön termékeivel, szolgáltatásaival és az élmény egészével. Röviden: azt méri, hogy Ön kielégíti-e az ügyfelek igényeit.

Az ügyfél-elégedettségi pontszámok különböző vállalkozások és iparágak esetében eltérőek, de a jó pontszám általában a 75% és 85% közötti tartományba esik.

Miért kell mérni az ügyfelek elégedettségét

A vásárlói elégedettség mérése segít felmérni a vásárlói hangulatot a termékei és szolgáltatásai körül. Ezek az információk jobb képet adnak arról, hogy mit kell javítania ügyfelei jobb kiszolgálása érdekében.

Az ügyfél-elégedettségi felmérések nem lehetnek egyszeri események. Rendszeresen meg kell ismételni, hogy folyamatos visszajelzést kapjon. Legyen azonban óvatos: a túl gyakori felmérések küldése irritálhatja az ügyfeleket.

Az ügyfélelégedettség nyomon követésének előnyei vállalkozása számára

Az ügyfélelégedettség nyomon követése számos előnnyel jár, amelyeket az alábbiakban ismertetünk.

1. Kommunikáció az ügyfelekkel

A legtöbb ügyfél egy rossz tapasztalat után, kommunikáció vagy visszajelzés nélkül dobja az üzletet.

A kutatások azt mutatják, hogy minden 26 ügyfélből csak 1 fordul a negatív ügyfélélmény miatt. A többi 25 ügyfél (azaz 96,1%) egyszerűen máshová viszi az üzletét.

Az ügyfelek elégedettségének nyomon követése olyan csatornát teremt, amelyen keresztül megismerheti ügyfeleit, valamint a szolgáltatásaival és termékeivel kapcsolatos megítélésüket.

Így kiderítheti, hogy mi az, ami esetleg hiányzik, és orvosolhatja a negatív tapasztalatokat, mielőtt az ügyfél távozik.

2. Intelligens befektetés

Nagyon frusztráló lehet egy vállalkozás számára, ha beruházásokat hajt végre, új stratégiákat hoz létre, új termékjellemzőket vezet be, és aztán kiderül, hogy ezek a kiigazítások nem szolgálják ki ügyfelei igényeit.

Az ügyfelek elégedettségének mérése kiküszöböli ezt a kihívást: megtudhatja, hogy az ügyfelek mit várnak el termékeitől és szolgáltatásaitól, mielőtt bármilyen módosítást eszközölne üzleti modelljén vagy termékjellemzőin.

Ha megérti ügyfelei igényeit, elkerülheti a felesleges beruházásokat, és így azokra a kihívásokra összpontosíthat, amelyeket ügyfelei meg akarnak oldani.

3. Jobb megtartás

Az ügyfél-elégedettségi felmérések segítenek rámutatni azokra a területekre, ahol változtatásokra van szükség az üzleti folyamatokban. Ezáltal javul az Ön által kínált szolgáltatások általános minősége, és jobb ügyfélmegtartást eredményez. Az ügyfél-elégedettségi felmérés kidolgozása során vegye figyelembe, hogy a modern embereket zavarja az online adatvédelem, ezért fontos, hogy ügyeljen arra, hogy a résztvevők adatait és információit soha ne ossza meg harmadik féllel.

Ügyfelei is úgy érzik majd, hogy meghallgatják őket, ha minden kritikus változás előtt kikérik a véleményüket.

4. Javított márkaimázs

Azok a vállalkozások, amelyek rendszeresen végeznek ügyfél-elégedettségi felméréseket, a márkájukkal kapcsolatban is tudatosabbak.

A felmérések küldése azt mutatja az ügyfeleinek, hogy Ön a legjobb élményt szeretné nyújtani nekik, és így hajlandóak lesznek hosszú távon is Ön mellett maradni.

5. Megnövelt haszonkulcsok

A minőségi ügyfél-elégedettségi felmérések jobb üzleti módszerekhez és ügyfélkiszolgáláshoz vezetnek.

Ez kétségtelenül nagyobb ügyfélmegtartást és nagyobb nyereséget eredményez.

Hogyan mérjük az ügyfél-elégedettséget (CSAT)?

Így kezdje el:

1. Határozza meg a kutatás fókuszát

Nem akar pénzt, energiát és erőforrásokat költeni, hogy aztán kiderüljön, hogy semmit sem ért el. A világos fókusz megtalálása biztosítja, hogy tisztában legyen azzal, hogy mit akar tenni, miért döntött úgy, hogy ezt teszi, és hogy pontosan kinek is teszi ezt.

Az ügyfél-elégedettségi felmérések elég sok időt és erőforrást igényelnek, ezért biztos akar lenni abban, hogy amit a folyamatra fordít, az teljesen megéri, és pozitív eredményt hoz.

2. Terv készítése

Tegye fel a következő kérdéseket:

• Hogyan biztosíthatjuk, hogy ügyfeleink elfogulatlanul kommunikáljanak velünk?
• Hogyan oldjuk meg az ügyfelek által azonosított problémákat?
• Hogyan tervezzük meg felméréseinket, hogy megragadjuk a figyelmet és több ügyfelet vegyünk rá a válaszadásra?
• Hogyan csoportosítjuk és elemezzük az összegyűjtött adatokat?

A terv kidolgozása körvonalazza a felmérés várható menetét, és meghatározza a sikerhez szükséges eljárásokat.

3. Válassza ki a CSAT felmérés mérőszámait

Most már van egy világos célod és egy terved. A következő lépés a CSAT felmérés mérőszámának kiválasztása.

Milyen mérőszámokat válasszunk? Ez attól függ, hogy mit szeretne elérni.

Net Promoter Score

Minél elégedettebb egy ügyfél, annál valószínűbb, hogy az Ön vállalkozását ajánlja barátainak és családtagjainak. Az NPS ennek valószínűségét méri egy 1-10-es skálán.

Az NPS-t úgy számítja ki, hogy kivonja az ellenzők százalékos arányát a támogatók százalékos arányából. Vegye figyelembe, hogy nem minden ügyfél illik tökéletesen a támogató vagy a nem támogató kategóriába, mivel egyesek passzívak, és nem igazán tudnak dönteni.

Ügyfél erőfeszítései pontszám (CES)

A vásárlók frusztráltak lesznek, ha át kell ugraniuk a karikákon, hogy elérjék az Ön termékét, és úgy dönthetnek, hogy máshol keresnek.

A vásárlói erőfeszítés pontszáma azt méri, hogy az ügyfelek mennyi erőfeszítést tesznek annak érdekében, hogy kapcsolatba lépjenek az Ön vállalkozásával.

A vevői erőfeszítések pontszámának képlete a következő:

(A válaszok teljes összege) ÷ (A válaszok száma) = CES pontszám

Az ügyfél-erőfeszítés szolgáltatás kiszámítása úgy történik, hogy az összes egyéni ügyfél-erőfeszítési pontszám összegét elosztjuk a válaszadó személyek számával.

Ügyfelek elvándorlási aránya

Nem számít, hogy milyen minőségű a termék vagy a szolgáltatás, néhány ügyfél különböző okok miatt egy bizonyos ponton el fog menni.

A cél az, hogy az elvándorlási arány alacsonyabb legyen, mint az ügyfélszerzési arány, hogy pozitív növekedést könyvelhessen el.

Az ügyfelek lemorzsolódásának képlete: (Elveszett ügyfelek ÷ Összes ügyfél az időszak kezdetén) x 100

Az elvándorlási arány növekedése azt jelezheti, hogy az ügyfelek egyre elégedetlenebbek az Ön szolgáltatásaival. Hamarosan lehet, hogy a versenytársakat választják Ön helyett. Ezért fontos, hogy hűséges ügyfeleket építsen ki, akiket meg fog győzni az Ön szolgáltatásairól.

4. Válasszon módszert és tervezzen hatékony felméréseket

A felmérések legyenek egyszerűek, vonzóak és lényegre törőek.

AMicrosoft tanulmánya szerint az átlagos emberi figyelem nyolc másodpercre csökkent. Ha az ügyfélfelméréseid végtelenül hosszúra nyúlnak, a legtöbb válaszadó félúton abbahagyja. Ráadásul a felmérésébe közösségi média ikonokat is beilleszthet, hogy az érdeklődő résztvevők a közösségi médiacsatornákon kapcsolatba léphessenek vállalkozásával. Ez nem csak nagyobb ügyfélelégedettséget eredményez, de segít abban is, hogy több közösségi média követőre tegyen szert, ami előnyös lehet a márkája számára.

Vegye figyelembe a demográfiai adatokat és az Ön tipikus ügyfélprofilját, hogy szegmentálja és releváns kérdésekkel célozza meg az egyes csoportokat.

5. Válassza ki a CX mérőszoftvert

Az ügyfélélmény (CX) szoftverek segíthetnek az ügyfélelégedettség mérésében olyan mérőszámok segítségével, mint az elvándorlási arány, a CES, a Net Promoter Score stb.

Ezeket a felméréseket különböző csatornákon keresztül küldheti el, például e-mailben, SMS-ben, alkalmazáson belüli értesítésekben, személyesen stb.

6. Az adatok összegyűjtése és felülvizsgálata

Miután elegendő választ gyűjtött az ügyfelektől, ideje felülvizsgálni az adatokat, és elvégezni a szükséges módosításokat.

Az adatokat csoportokra és szegmensekre kell bontani a megfelelő vizsgálat biztosítása érdekében.

A csoportosítás és a felülvizsgálat segít a levonások elvégzésében és abban, hogy világosan tudja, hogy vállalkozásként hol áll. Segít abban, hogy pontosan úgy értékelje szolgáltatásait és termékeit, ahogyan azt ügyfelei teszik.

Magasabb ügyfél-elégedettség = több profit

A Harvard Business Review által megosztott mérőszámok szerint az ügyfélmegtartás 5%-os növekedése akár 95%-kal is növelheti a profitrátát.

A Fehér Ház Fogyasztói Ügyek Hivatala szerint azok az ügyfelek, akiket sikerül megtartani, **1,000%-kal több értéket hoznak életük során **vagy azokhoz az új ügyfelekhez képest, akiket nehezen tudsz megszerezni.

Az ügyfélelégedettség mérése lehetővé teszi, hogy megértse, hogyan látják ügyfelei az Ön vállalkozását, ami segít Önnek abban, hogy jobban alkalmazkodjon és kiszolgálja őket, hogy visszatérjenek, és életük során több hasznot hozzanak Önnek.