Hogyan hozzunk létre olyan ügyfélélmény-stratégiát, amely beszélgetésekhez vezet?

Intro

Egy vállalkozás semmi az ügyfelei nélkül, igaz? Nem számít, hogy divatos ruhákat vagy a legújabb kütyüket árulja, nagy erőfeszítéseket kell tennie annak érdekében, hogy ügyfeleket vonzzon a márkájához, és növelje a konverziós arányt.

Ehhez kulcsfontosságú az ügyfélélmény. El kell nyűgöznie az ügyfeleket, és kiváló élményt kell nyújtania nekik, hogy elnyerje a bizalmukat, és arra csábítsa őket, hogy elköltsék nehezen megkeresett pénzüket.

Az alábbiakban bemutatjuk, hogyan hozzon létre egy kiváló ügyfélélmény-stratégiát, amely valódi eredményeket hoz.

Mi az ügyfélélmény?

Az "ügyfélélmény" azt a benyomást jelenti, amelyet egy személy az Ön vállalkozásáról szerez, miközben a vásárlói út minden elemén keresztül navigál.

Fontos, hogy nagyszerű ügyfélélményt nyújtson, nemcsak azért, hogy lenyűgözze az adott személyt, hanem azért is, hogy növelje vállalkozását. Végül is az ügyfelek 72 százaléka legalább hat másik emberrel osztja meg a pozitív márkaélményt.

Mi az ügyfélélmény-stratégia?

Az ügyfélélmény-stratégiának mind az offline, mind az üzleten belüli ügyfélélményeket magában kell foglalnia. Alapvetően minden olyan interakcióra kiterjed, amelyet az ügyfél a márkával folytat.

Az ügyfélélmény-stratégia magában foglalja azokat a terveket, amelyeket a pozitív élmény nyújtására dolgozott ki a fogyasztó minden egyes érintkezési pontján az út során, valamint a tapasztalatok mérésének célzott módjait. Ismétlem, ez mind offline, mind online!

Hogyan hozzunk létre ügyfélélmény-stratégiát

Most, hogy már tudja, mi az ügyfélélmény-stratégia, nézzük meg, hogyan javíthatja az ügyfélélményt egy kiváló stratégiával:

1. Vevői személyiségek létrehozása - Kezdje a személyiségek létrehozásával, hogy valóban megértse a közönségét. Végül is, ha nem érti a közönségét, hogyan fog olyan élményt létrehozni, amely valóban lenyűgözi őket?
2. Dolgozz visszafelé - Jó ötlet a tapasztalatot visszafelé kidolgozni. Ez az, amit Steve Jobs nagyon is támogatott. Kezdje tehát azzal, hogy felsorolja az ügyfélélmény azon szakaszait, amelyeket az emberek a márkájával kapcsolatban átélnek. Ezután fedezze fel, hogy hol tud benyomást kelteni, például a gyors kiszállítással. Induljon ki ebből, majd tegye fel magának a kérdést, hogy valójában mit kell tennie annak érdekében, hogy az ügyfelek zökkenőmentesen végigmehessenek ezen a szakaszon. Ismételje meg ezt az ügyfélút minden egyes elemére vonatkozóan az online és offline utakon egyaránt.
3. Képezze ki alkalmazottait - Kezdetben a megfelelő embereket kell a helyükre állítani. A felvett alkalmazottaknak monumentális hatása lesz arra, hogy milyen élményben lesz részük az ügyfeleinek. Ne hanyagolja el ezt a képzés szempontjából sem. Segítse alkalmazottait, hogy ügyfélközpontúak és a lehető legjobbak legyenek!
4. Tervezési kérdések kezelése - Az ügyfélélmény azt is magában foglalja, hogy az emberek milyen élményben részesülnek, miközben a weboldalán tartózkodnak. A dizájnproblémák frusztrálóak lehetnek, és azt eredményezhetik, hogy a potenciális ügyfelek máshová mennek. Győződjön meg róla, hogy webhelye gyorsan töltődik be, a navigáció zökkenőmentes, és nincsenek rossz linkek a webhelyén. Meg kell szabadulnia a felesleges akadályoktól is. Amikor valaki kijelentkezik, gondoskodjon arról, hogy csak a szükséges mezőket kelljen kitöltenie, hogy ne vesztegesse az idejét olyan információk megadásával, amelyekre valójában nincs szüksége. Ez frusztrációt okozhat, és elhagyott bevásárlókocsikat eredményezhet.
5. Tudjameg, mit csinál a konkurencia - A versenytársak kutatása kritikus fontosságú, mind abból a szempontból, hogy megtudja, mit csinálnak jól, és hol rontják el. Meg kell határoznia a hiányosságokat, ha meg akarja különböztetni vállalkozását.
6. Helyezzen nagy hangsúlyt az ügyfelek visszajelzéseire - Amikor ügyfélélmény-stratégiát állít össze, elengedhetetlen, hogy nagy hangsúlyt fektessen a visszajelzésekre. Bár a rossz visszajelzéseket nehéz lehet elolvasni, segíthetnek abban, hogy növekedjen és javuljon az ügyfélélménye a jövőben. Ösztönöznie kell az ügyfeleket a felmérések elvégzésére. Csábítsa őket például egy különleges ajánlattal vagy egy versenyre való nevezéssel. Emellett gyakorolja a közösségi médiafigyelést is. Keresse a márkáival kapcsolatos említéseket, így képet kaphat arról, hogy mi az általános vélemény az Ön vállalkozásáról.
7. A mesterséges intelligencia (AI) kihasználása - A mesterséges intelligencia technológiája az elmúlt években jelentősen fejlődött. Többé már nem lehet figyelmen kívül hagyni. Az AI segíthet abban, hogy az ügyfelek számára a lehető legegyszerűbb és leggördülékenyebb legyen az élmény. Csökkentheti annak szükségességét, hogy minden egyes fogyasztói beszélgetésen részt vegyen, ami azt jelenti, hogy ügynökei felszabadulnak, hogy bonyolultabb problémákra koncentrálhassanak, és csökken a várakozási idő. Ha gondosan összeállított tartalommal irányítja közönségét, az akkor is nagyban megkönnyíti az életét, amikor egyszerűen csak egy rutinszerű kérdésük van.

Az ügyfélélmény fontossága

Végezetül válaszoljunk a kérdésre: miért fontos az ügyfélélmény? Nos, az ügyfelek számára nyújtott kivételes élmény létfontosságú a fenntartható növekedés szempontjából. Ha pozitív élményt nyújt az ügyfeleinek, az ösztönzi a márka népszerűsítését, segít megtartani az ügyfeleket, és elősegíti a hűséget.

Fontos megérteni, hogy a mai digitális korban a fogyasztóké a hatalom. Ennek oka, hogy több lehetőség áll rendelkezésükre, mint valaha. Ha Ön nem nyújt nekik kiemelkedő élményt, biztos lehet benne, hogy valaki más fogja.

A másik oldalról viszont, ha emlékezetes és kiváló ügyfélélményt nyújt, akkor az elragadtatott ügyfelek meg fogják osztani barátaikkal, munkatársaikkal és szeretteikkel, hogy milyen jó benyomást tettek rájuk, ami segít a márka növekedésének.

Emelje fel márkáját az ügyfélélményre összpontosítva

Íme: betekintés az ügyfélélmény fontosságába és abba, hogyan lehet olyan ügyfélélmény-stratégiát létrehozni, amely konverziót eredményez.

Ha követi a fenti tippeket, és gondos ügyfélélmény-stratégiát állít össze, akkor lassan, de biztosan látni fogja, hogy a konverziós arányok javulnak.