Hogyan konfiguráljuk a nagy digitális marketing ügynökséget tápláló CRM-et a HubSpot és a Verseo példáján?

Intro

Minden cégtulajdonosnak valamikor szembe kell néznie a rideg igazsággal - a mai világban a CRM nem csak lehetőség, hanem inkább szükségszerűség, ha valaki bővíteni akarja vállalkozását. Többé már nem ad versenyelőnyt - alapvető formájában egyszerűen csak csökkenti a technológiai szakadékot a mezőny és a lemaradók között. A CRM-funkcionalitások gondos kiválasztása és végül elsajátítása a vállalatot a vezetői szintre emelheti.

Hosszú ideig kísérleteztünk CRM szoftverekkel, mielőtt végül a HubSpot mellett döntöttünk. Ezeknek az alakuló éveknek köszönhetően tudtuk, hogy mire számíthat egy olyan vállalkozás, mint a miénk - egy növekvő digitális marketingügynökség -, mit kell megtanulnunk, és milyen irányba kell fordulnunk.

Hadd mutassuk meg, hogyan használjuk a CRM rendszert - milyen funkciókat tartanak kötelezőnek, opcionálisnak vagy haszontalannak az olyan digitális marketing ügynökségek, mint a Verseo. És hogyan egyszerűsítjük le sikeresen és nagy hatékonysággal az üzleti folyamatokat. Olvasson tovább!

Mi az a CRM rendszer?

Bár nyilvánvalónak tűnhet, kezdjük néhány definícióval. A CRM az ügyfélkapcsolat-kezelés rövidítése. Üzleti értelemben általában olyan szoftverekre utal, amelyek segítenek a kapcsolatok és - ha lehetséges - a marketing, az értékesítési és a szolgáltatási tevékenységek kezelésében. A digitális piac virágzik az olyan alkalmazásoknak köszönhetően, mint a Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive és még sok-sok más. Mindegyiknek ugyanaz a magja, de teljesen más a filozófiája, logikája, felhasználói élménye (UX) és kiegészítő funkciói vagy külső szolgáltatásokkal való integrációi.

A Verseónál elég korán rájöttünk erre, miután néhány hónapig használtuk az Excelt CRM eszközként. Dinamikus változások, marketing hozzájárulások, a kommunikáció nyomon követése - mindezek együttesen elég nagy kihívást jelentenek egy vállalkozás számára. Az Excel pedig határozottan nem volt "az igazi" - legalábbis ami a kapcsolatok kezelését illeti.

Az értékesítési folyamat egyszerűsítése

Az egyik fő ok, amiért a Verseo a Hubspot bevezetése mellett döntött, az értékesítési folyamatok racionalizálása volt. A Hubspot értékesítési automatizálási eszközeinek felhasználásával a Verseo képes volt automatizálni az értékesítési folyamatot a leadek generálásától az üzletkötésig. A szoftver lehetővé tette az értékesítési csapat számára a leadek viselkedésének nyomon követését, a leadek priorizálását és a nyomonkövetési feladatok beállítását, így az egész folyamat hatékonyabbá és eredményesebbé vált. Ennek eredményeképpen a Verseo az értékesítés termelékenységének növekedését és az ügyletek lezárásához szükséges idő csökkenését tapasztalta.

Mely tulajdonságok voltak a legfontosabbak ezen a ponton?

• Levelezési szekvenciák - alapvető automatizálás, amely kereskedelmi kontextusban lehetővé teszi az értékesítési szakemberek számára, hogy egy idő után visszatérjenek a potenciális ügyfelekhez, és figyelemmel kísérjék az együttműködési lehetőségeket;
• Levélsablonok - az e-mailek növekvő számával ez inkább szükségszerűséggé vált, mint lehetőséggé;
• Hívások készítése és rögzítése - ez nem csak a hideghívás, hanem a kereskedelmi munka alapja is.

Ma már a Sales Hub funkcióinak túlnyomó többségét használjuk - üzletkötési csővezetékek, megbeszélések, automatizálás és így tovább.

Mely HubSpot funkciókat tartjuk kevésbé fontosnak az értékesítéssel kapcsolatban?

Előrejelzés - az eszközből hiányzik néhány lehetőség, és inkább tűnik tölteléknek, mint önálló funkciónak.

Marketing erőfeszítések fokozása

A következő lépés a Marketing Hub bevezetése volt, hogy a Hubspot marketingautomatizálási eszközei segítsenek a Verseónak a marketingtevékenységünk fokozásában. Dióhéjban a szoftver lehetővé tette a marketingcsapat számára, hogy célzott kampányokat hozzon létre és kezeljen, valamint nyomon kövesse az ügyfelek elkötelezettségét. A Hubspot elemzési és jelentési eszközeinek felhasználásával a Verseo értékes betekintést nyerhetett a marketing teljesítményünkbe, és adatvezérelt döntéseket hozhatott a marketingstratégiánk javítása érdekében.

Lásd még a Ranktracker 61 marketingautomatizálási statisztikáját 2023-ra vonatkozóan.

Mely HubSpot funkciókat tartjuk hasznosnak a marketing számára?

Landing page creator - a digitális marketing különböző területeivel kapcsolatos útmutatók készítésébe kezdtünk (Verseo Academy). A landing page buildernek köszönhetően az egész folyamat sokkal egyszerűbb volt, mint korábban, pl. a "hagyományos" webfejlesztési módszerek alkalmazásával. Az A/B tesztelés szintén nagyon hasznos funkció;

Nyomtatványok - mint szolgáltatást nyújtó vállalkozás, az értékesítésben a fő célunk a leadek gyűjtése - a HS űrlapok eszköze kényelmesen használható, és a megfelelő mezőkkel ellátott kapcsolatok egyenesen az adatbázisba kerülnek;

Közösségi média - mi kezeljük a posztok közzétételét és nyomon követjük azok eredményeit a LinkedIn-en, a Facebookon és az Instagramon;

Hírlevelek - különféle anyagokat küldünk ügyfeleinknek - híreket, érdekességeket, ajánlatokat és frissítéseket. A HubSpot levelezési lehetőségei lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy lemondjanak olyan szolgáltatásokról, mint a Freshmail vagy a Mailchimp;

Integráció a Google Ads, Facebook Ads és LinkedIn Ads rendszerekkel - egy olyan ügynökség számára, amelynek erőssége a PPC kampányok, óriási előny, hogy a kampányokat nyomon követheti, és mindenekelőtt meghatározott tevékenységek alapján exportálhat rekordcsoportokat a HS-ből a fenti rendszerekbe;

Automatizált lead-elemzés - azaz kategóriák hozzárendelése a leadekhez több előre meghatározott tényező alapján, meghatározott súllyal (lead scoring);

Mely HubSpot marketinggel kapcsolatos funkciókat tartjuk kevésbé fontosnak?

SEO eszközök - a keresőoptimalizálásra vonatkozó ajánlások, valamint a Google Search Console integráció hasznos lehet, de általában az egész modul nem helyettesítheti az olyan külső eszközöket, mint az Ahrefs, Semstorm, Senuto és Google PageSpeed Insights.

Az ügyfélszolgálat javítása

A HubSpot ügyfélszolgálati eszközei szintén értékesnek bizonyultak a Verseo számára. Évekig az Asana volt a fő szoftver a szervizfeladatok kezelésére. A Hubspot segítségével az ügyfélszolgálati csapat képes volt nyomon követni az ügyfélinterakciókat, kezelni a jegyeket és személyre szabott támogatást nyújtani. A szoftver lehetővé tette a csapat számára, hogy gyorsan válaszoljon az ügyfelek megkereséseire, rangsorolja a sürgős problémákat, és javítsa az általános ügyfélélményt. Ez magasabb ügyfél-elégedettségi arányt és jobb ügyfélmegtartást eredményezett.

A Service Hubot az ügyfelektől érkező jegyek kezelésére tervezték, de belső eszközként is használható az adminisztratív feladatok szervezésére - képletesen szólva, a Service Hub segítségével két legyet üthetünk egy csapásra.

Mely HubSpot funkciókat tartjuk hasznosnak ügyfeleink kiszolgálása során?

Jegyek és csővezetékek - képesek vagyunk azonosítani minden egyes szolgáltatási jegyet, és ellenőrizni, hogy ki dolgozik rajta, látjuk a sürgősségi szintjét stb..;

NPS (Net Promoter Score) - az NPS űrlapok automatizálása lehetővé teszi számunkra, hogy időt takarítsunk meg és fontos információkat gyűjtsünk az ügyfelek elégedettségéről;

Mely HubSpot szolgáltatással kapcsolatos funkciókat tartjuk kevésbé fontosnak?

Tudásbázis - de az úgynevezett "Wikipédia az ügyfeleinknek" ötlete törvényesnek tűnik, és ha ezt nem valósítjuk meg, az kizárólag a mi hibánk.

Az automatizálás hatalom

A munkafolyamatok megkönnyítik a teljes automatizálást a kapcsolattulajdonságok mezői alapján - ez lehet egy pozíció egy vállalatnál, egy eseményen való részvétel, egy űrlap kitöltése, egy aloldal megjelenítése, és alapvetően bármi más. A HubSpotban a munkafolyamatok használatának lehetőségei a modultól függnek - azaz a Sales Hub lehetővé teszi az értékesítéssel kapcsolatos szempontok automatizálását, a Marketing Hub ugyanezt teszi a marketinggel kapcsolatban (pl. a fent említett hírlevelek küldése) bizonyos feltételek teljesülése alapján a kontaktok vagy a mi akcióink alapján.

Jelentés

A CRM rengeteg adatot gyűjt az ügyfelekről, a kapcsolatokról, az értékesítésről, de ebben a forgatókönyvben a marketingtevékenységeket is nyomon követi. A kiterjedt jelentéskészítés lehetővé teszi, hogy mindkét ágat egy szervezetként elemezzük. Ezáltal holisztikus (vagy legalábbis ahhoz közeli) képet kapunk a vállalat egyes tevékenységeinek eredményeiről. Az adatok nagymértékben kombinálhatók - de elsősorban előre definiált jelentésekről és egyéni jelentésekről van szó, ha a HubSpot által kínált standard készleten kívül bármit is mérni szeretnénk.

Integrációk

A HubSpot számos külső eszközzel integrálható. A platform számos natív integrációt kínál, mint például a már említett Google Ads, Google Search Console, Analytics vagy Messenger. Ha nincs hivatalos integráció - egy ügyes programozó létrehozhat egy egyéni integrációt.

Milyen HubSpot integrációkat használunk napi szinten?

• Központi Statisztikai Hivatal adatbázisa - a HubSpot kitölti a vállalat adatait, például a címet, az adóazonosító számot vagy az iparág típusát;
• Google Chat - az NPS automatizálással kombinálva értesítést kapunk minden alkalommal, amikor egy ügyfél kitölti az ügyfél elégedettségi felmérést;
• Google Ads és más PPC-eszközök - a Google Ads és a Meta (Facebook) hirdetéseket széles körben használó vállalkozásként ez segít nyomon követni kampányaink teljesítményét;
• Search Console & Analytics - nagyon hasznos a weboldal forgalmának elemzésében;
• Számlakészítő - Folyamatos integrációt hoztunk létre a számlázási rendszerrel, amely a HubSpotban lévő, megfelelő adatmezőket tartalmazó tranzakciók és értesítések (jegyek) alapján egy webhookon keresztül elküldi a számla kiállításához szükséges információcsomagot.

Következtetés

A Hubspot bevezetése jelentős lépés volt a Verseo számára az üzleti működésünk széles körű javítása szempontjából. Ennek eredményeként a Verseo növelni tudta az értékesítés termelékenységét, javítani tudta az ügyfelek elégedettségi arányát, és adatvezérelt döntéseket tudott hozni az általános üzleti teljesítményünk javítása érdekében.

Nehéz volt a HubSpot bevezetése egy több mint 100 munkatársat foglalkoztató (és növekvő) vállalatnál? Természetesen. A legfőbb akadályt egyértelműen az emberi tényező leküzdése jelentette - egy ekkora platformot tényleg nehéz bevezetni, még egy techhez értő vállalatnál is. Azonban - küldetés teljesítve.