Hogyan biztosít jobb emberi támogatást az automatizálás-első stratégia?

Intro

Az élő támogatás és az automatizálás közötti összeütközés fogalma erősen eltúlzott.

Évek óta viszonylag elterjedt az az elképzelés, hogy az emberi ügynökök és a mesterséges intelligencia (AI) nem létezhetnek egymás mellett. Ez a tévhit részben abból az aggodalomból fakad, hogy az automatizálás egyszerűen az emberek helyettesítésére szolgál. Ezzel ellentétben a Harvard kutatásai szerint az automatizálás bevezetése nem egyszerűen eltörli a munkahelyeket - hanem átalakítja azokat. Ráadásul az ügyfélkapcsolati szerepek továbbra is megkövetelik az empátia és a kreativitás egyedi tulajdonságait, amelyek az AI-nek nincsenek meg.

Ez a mítosz nemcsak a hatékony ügyfélélmény (CX) stratégiai tervezést akadályozza, hanem elszalasztott lehetőséget is teremt a vállalkozások számára.

Ahelyett, hogy az élő ügynököket és az automatizálást ellentétes entitásoknak tekintenék, a vállalkozásoknak fel kell ismerniük a win-win forgatókönyv lehetőségét. Az előrelátó vezetőknek fel kell tárniuk, hogy a technológia - különösen a mesterséges intelligencia és az automatizálás - hogyan szolgálhatja ki az ügyfeleket, miközben az emberi ügynökök képességeit is fejleszti.

Az automatizálást előtérbe helyező stratégia eloszlatja a félelmeket, és kiváló emberi támogatási élményt biztosít, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy bölcsen használják ki emberi erőforrásaikat.

A fokozott emberi támogatás automatizálás-első stratégiájának megértése

"Azok a vállalatok, amelyek technológiát, például automatizálást alkalmaznak az ügyfélélmény javítására, akár 40%-kal is csökkenthetik a szolgáltatási kiadásokat. - McKinsey"

Kép forrása: https://blog.shi.com/

Ahhoz azonban, hogy a vállalatok valóban kihasználhassák a lehetőséget, az "Automation First" mentalitást kell elfogadniuk, amely túlmutat a hagyományos működési megközelítéseken, és teljes mértékben átveszi az automatizálás-központúságot.

Mit is jelent ez valójában?

Manapság gyakran állítunk össze egy csoportot, hogy felügyeljenek egy bizonyos feladatot, például a szolgáltatási kérelmek kezelését vagy a biztosítási igények feldolgozását.

Általában az automatizálható feladatok meghatározásával kezdjük, felmérjük a szervezetre gyakorolt hatásokat, és tervet dolgozunk ki a változáshoz való alkalmazkodásra.

Amint ezt rendeztük, megnézzük, hogy a csapatunk mit tud kezdeni a plusz idejével, miután néhány feladatot átadtunk a technológiának.

Kép forrása: https://zapier.com/

Most képzelje el, hogy ezt a hagyományos módszert megfordítja az Automation First gondolkodásmóddal. Itt az automatizálás kerül a középpontba már a kezdetektől fogva.

1. Képzelje el a kezdeti lépést egy lekérdezésként: Gondoljunk azokra az alapvető műveletekre, amelyek automatizálhatók a konkrét feladatokra programozott, szabályalapú robotok segítségével. Milyen szempontokat racionalizálhatunk a hatékonyság növelése érdekében?
2. Tovább haladva, belemerülünk a bonyolultabb, nagyobb kivételekkel járó feladatokba. Hogyan automatizálhatják a mintafelismerő képességekkel rendelkező kognitív ügynökök ezeket az összetett folyamatokat, felszabadítva ezzel értékes emberi erőforrásokat?
3. Végül azonosítjuk azokat a műveleteket, amelyek túl bonyolultak a digitális munkaerő számára, és emberi szakértelmet igényelnek. Hol marad nélkülözhetetlen az emberi kéz az automatizált környezetünkben?

Ez a megközelítés az "Automation First" gondolkodásmódot szolgálja, és az automatizálás stratégiai és átgondolt integrációját ösztönzi az egész vállalaton belül.

Felhasználási eset - UBER

Nézzük meg az automatizálás-első stratégia gyakorlati illusztrációját az Uber útjának vizsgálatával. Az Uber ahelyett, hogy az ügyfélszolgálat hagyományos call center megközelítését választotta volna, az Automation First mentalitást alkalmazta.

Megértették, hogy a nem hangalapú ügyfélszolgálat ugyanolyan hatékony lehet, és lehetővé teszi számukra, hogy könnyedén skálázódjanak globálisan.

És tudod mit? Úgy működött, mint a karikacsapás.

Nem minden vállalat tudja lemásolni az Uber megközelítését, különösen, ha a meglévő call centerek automatizálási eszközökkel való felváltásáról van szó. A legtöbb vállalkozás azonban az Automation First elveit felhasználva megújíthatja ügyfélszolgálati játékát.

A cél?

Egy olyan megoldás, amely nemcsak hatékonyabb és produktívabb, hanem kreativitásra is ösztönöz.

A lényeg...

Az automatizálást előtérbe helyező gondolkodásmód innovációra sarkallja a vállalkozásokat, és új lehetőségek elképzelésére ösztönzi őket. Lehetővé teszi, hogy - másképp és nagyban gondolkodjon.

Hirtelen nem csak problémákat old meg, hanem egy teljesen új megközelítést dolgoz ki az üzleti igények kielégítésére.

Tehát akár egy olyan óriásról van szó, mint az Uber, akár egy kisebb szereplőről, a megközelítés megnyitja az utat a nagyban való gondolkodás és az automatizálással elért eredmények előtt.

Stratégiák az emberi érintés beépítésére a marketingautomatizálásba az optimális eredmények érdekében

A legjobb gyakorlatok betartása elengedhetetlen ahhoz, hogy a marketingautomatizálás előnyeit teljes mértékben kiaknázhassuk. Az eljárás felgyorsítása érdekében felvázoltunk néhány alapvető taktikát.

Ügyfélszegmentálás: a pontosság az átjárhatóság felett

Az automatizálás gyakran széles hatókörrel rendelkezik, de az igazán személyes érintés érdekében kezdje az ügyfelek gondos szegmentálásával. Ismerje fel közönsége igényeit és preferenciáit, és ennek megfelelően igazítsa üzeneteit.

Ahelyett, hogy olyan pólót készítene, amely mindenkinek megfelel, gondoljon rá úgy, mintha egy egyedi öltönyt készítene. A legújabb tanulmányok azt mutatják, hogy az e-mail kampányaikat szegmentáló vállalkozások 760%-kal több pénzt generálnak.

A következő okok miatt kritikus fontosságú megérteni, hogyan kell a célpiacodon népszerűsíteni:

• Megfelelő célok kiválasztása,
• az értékesítési tölcsér felépítése, amely vonzó üzeneteket közvetít a fogyasztók számára,
• a fogyasztói magatartás előrejelzése,
• hatékonyabb automatizálási folyamatok létrehozása.

OLVASSA TOVÁBB: Hogyan ismerje fel ügyfelei fájdalmas pontjait ?

Az ügyfélútvonal feltérképezése

Az ügyfél útjának nyomon követése mind a vásárlói út, mind a munkafolyamatok automatizálási stratégiájának meghatározó eleme. Ez a feltérképezési gyakorlat fontos szerepet játszik a kulcsfontosságú érintkezési pontok és nyitások meghatározásában, ahol a marketingautomatizálás növelheti az ügyfelek elkötelezettségét és elősegítheti a hűséget.

A vásárló útja a márka kezdeti felfedezésétől a hűséges vásárlói kapcsolat kialakításáig tartó teljes útvonalat átfogja. Különböző szakaszok jelölik ezt az utat:

1. Tudatosság
2. Megfontolás
3. Döntés
4. Ügyfélmegtartás és -érdekképviselet

Az egyes szakaszok alapos megértésével csapata betekintést nyerhet abba, hogy a marketingautomatizálás hogyan fonódik össze zökkenőmentesen a teljes vásárlói úttal. Ez a megértés utat nyit az automatizálási munkafolyamatok stratégiai integrálásához, a folyamatok egyszerűsítéséhez és a javított vásárlói élmény fokozásához.

OLVASSA TOVÁBB: A leadektől az értékesítésig: A keresletgenerálás legjobb gyakorlatai a konverziók növeléséhez

Önkiszolgáló online könyvtár

Ha az ügyfeleknek kérdéseik vannak, gyors megoldásokat várnak. Ha akár csak rövid ideig, például 5-10 percig is várakoztatják őket, az határozott NEM. Amit szeretnének, az a válaszok gyors elérése, ideális esetben anélkül, hogy közvetlenül egy csapattaggal kellene kapcsolatba lépniük.

Ezért számos vállalat követi az önkiszolgáló online könyvtár létrehozásának trendjét.

A kép forrása: Eachnight weboldal tudásbázis.

Vegyen példát az olyan cégektől, mint az Eachnight -ők okosan bevezettek egy önkiszolgáló online könyvtárat. Képzelje el ezt az Ön forrásközpontjaként, ahol az ügyfelek a saját feltételeik és időzítésük szerint találhatnak válaszokat.

A szépség itt kettős:

• az ügyfelek megkapják, amire szükségük van, amikor szükségük van rá, és
• Az ügyfélszolgálati csapat nem kényszerül naponta 30-szor ugyanarra a kérdésre válaszolni.

A jól strukturált tudásbázis jelentősen csökkenti a bejövő hívások mennyiségét, és gyors és hatékony problémamegoldási lehetőséget biztosít az ügyfelek számára. Ez nemcsak az ügyféltámogatási műveleteket racionalizálja, hanem egyúttal az általános ügyfélelégedettséget is növeli.

Mindenki nyer.

BÓNUSZ TIPP

Ha ön is szeretné megismételni ezt a sikert, itt a játékterve:

• Kerekítse össze a gyakran feltett kérdéseket.
• Merüljön el az ügyfélszolgálati csapatával folytatott beszélgetésekben - szedje ki belőlük az agyukat azokra a kérdésekre, amelyek egyszerűen nem hagyják abba. Ez az Ön aranybányája egy olyan tudásbázis létrehozásához, amely nemcsak időt takarít meg, hanem az ügyfélélményt is javítja.

A kép forrása: Eachnight weboldal tudásbázis.

Használjon integrált marketingautomatizálási platformokat.

Megfelelő kivitelezés esetén az automatizálás költségvetési és időtakarékos megoldásként szolgálhat az ügyfélkapcsolat és a bevételtermelés fokozására.

A csapda? Ez egy csapatmunka.

Az egész szervezeten belül szinkronizálni és együttműködni kell. Készítsen egységes marketingstratégiát az olyan csatornákon, mint a webhely, a közösségi platformok, az e-mailek és egyéb csatornák, hogy ügyfeleinek zökkenőmentes, problémamentes utazást biztosítson.

Kép forrása: https://www.whitesharkmedia.com/

Gondoljon erre: egy kiváló automatizálási platformmal az értékesítési és marketingcsapata 360 fokos képet kap a potenciális és meglévő ügyfeleiről.

Miért fontos ez?

Nos, ez biztosítja, hogy a csapatában mindenki ugyanazon az oldalon álljon. Nincs helye a vegyes jelzéseknek vagy zavarnak, amelyek elbizonytalaníthatják az ügyfeleit. Az egész arról szól, hogy egységes, kristálytiszta élményt nyújtson, amely mosolyogva tartja vásárlóit.

OLVASSA TOVÁBB: Automatizálja az ügyfélkezelést CRM segítségével: Üzleti folyamatok racionalizálása

Emberi és gépi elemek egyensúlya.

Ne hagyja, hogy az ügyfélszolgálat automatizálása távolságtartónak, robotikusnak vagy merevnek tűnjön. Még az automatizált marketing világában is tegyen bele emberi vonásokat, hogy valóban kapcsolatot teremtsen közönségével.

Tanulmányok azt mutatják, hogy az emberek 79%-a inkább valódi emberekkel szeretne kapcsolatba kerülni, amikor az ügyfélszolgálatot intézi. Empátiára, megértésre és a meghallgatás érzésére vágynak - ezekre az automatizálás önmagában nem igazán képes.

• Kezdje azzal, hogy minden konfiguráció pontos, és a műveletek tiszta adatállományon alapulnak.
• Ezután a márka személyiségével és értékeivel töltse meg a szövegeket és a designt. Kerülje a vállalati zsargon használatát, és ha szükséges, dobjon be egy kis humort. A cél az öröm és a kapcsolat megteremtése.
• Vegyük például a chatbot szkripteket. Nem kell, hogy lélektelenek és merevek legyenek. Ehelyett válasszon inkább megnyerő szövegeket, amelyek barátságos hangnemet tartanak fenn, ugyanakkor tömörek és könnyen navigálhatók. A hangsúlyt arra kell helyezni, hogy inkább beszélgetésre hasonlítson, mint egy kézikönyv olvasására.

BÓNUSZ TIPP

A trükk a következő: tudnia kell, mikor hagyja, hogy a gépek beszéljenek, és mikor van itt az ideje az emberi érintésnek. A rutinszerű megkeresésekhez például használjon automatizált válaszokat, de az emberi interakciót tartsa fenn az összetett kérdésekhez vagy a személyre szabott ügyfélkapcsolathoz. Ez biztosítja a hatékonyság és a valódi kapcsolat közötti egyensúlyt az interakciókban.

OLVASSA TOVÁBB: Ügyfelek bevonása és megtartása az adatvezérelt marketing segítségével

Ne "állítsa be és felejtse el

Tehát megnyomta a lejátszás gombot az automatizált marketingkampányán. Szép, de a helyzet a következő: a megvalósítás csak a kezdet.

A kampány sikerének hatékony értékeléséhez, illetve a fejlesztésre szoruló területek azonosításához elengedhetetlen, hogy az eredményekbe mélyedjünk el.

Ismerkedjen meg az analitikával, hogy szorosan nyomon követhesse a teljesítményt és értékes információkat nyerhessen.

Az optimális eredmények eléréséhez elengedhetetlen, hogy a megbízható elemzőeszközök által biztosított kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) alapján finomítsa a megközelítéseit.

Gondoljon ezekre a KPI-kre úgy, mint a kampánya személyre szabott eredménytáblájára, amely betekintést nyújt az általános teljesítményébe. E mutatók rendszeres értékelése lehetővé teszi, hogy felmérje, mennyire teljesíti a kampánya a kitűzött célokat.

Íme néhány mérőszám, amelyet érdemes szemmel tartani:

Kép forrása: https://www.customerly.io/

• Nyitási arányok: Ez azoknak az embereknek a százalékos aránya, akik megnyitják az e-mailt.
• Átkattintási arányok: Azoknak a látogatóknak a százalékát méri, akik az e-mailben található linkre kattintottak.
• Konverziós arányok: A látogatók akciót hajtottak végre, például vásároltak vagy kitöltöttek egy űrlapot.
• Visszafordulási arányok: A nem kézbesíthető e-mailek százalékos arányát méri.
• Leiratkozási arányok: Azoknak az embereknek a százalékos aránya, akik a jövőbeni e-mailekre azt mondják, hogy "béke".
• A befektetés megtérülése (ROI): A valódi üzlet, hogy mennyi pénzt hozott a kampánya, szemben azzal, hogy mennyibe került a lefuttatása.

Ez olyan, mintha lenne egy műszerfal, amely megmutatja a kampányod kulisszatitkait - mennyi éljenzést, kattintást és pénzt hoz.

A legfontosabb tudnivalók

"Adat + emberi megközelítés = automatizálási siker"

Az "Automatizálás az első" gondolkodásmód teljes körű elfogadása:

• Az eredmények priorizálása: Tartsa szemmel a díjat - gondolkodjon az eredményekben. Mit szeretne elérni?
• Automatizáljon okosan: Bármit, amit érdemes automatizálni, tegye meg. De ne feledje, nem szabad mindent automatizálni. Válasszon bölcsen!
• Támogató rendszerek létrehozása: Építsen ki olyan rendszereket, amelyek támogatják az emberi támogató gondolkodásmódváltást. Engedélyezze csapatának, hogy ők legyenek az automatizálási ötletek tervezői.

Gondoljon az automatizálásra úgy, mint egy autómotor gondozására. A rendszeres ellenőrzés elengedhetetlen a zavartalan működés biztosításához.

Kérdezd meg magadtól:

Az e-mailek beérkeznek a postaládákba, vagy elvesznek a spam mappákban? Elérik a kívánt elkötelezettséget? Talán itt az ideje a szöveg vagy a vizuális elemek finomhangolásának.

A rendszeres karbantartások csúcsformában tartják automatizált folyamatait.

Ennek ellenére: Az "automatizálás az első" nem jelenti azt, hogy "az emberek a második". Épp ellenkezőleg!

Valójában az emberek az üzleti automatizálásnak köszönhetően most jobb foglalkozásokat találhatnak. Az összes ismétlődő, unalmas feladatot, amelyet automatizálni lehet, már nem kell elvégezniük. Így izgalmas lehetőségek nyílnak meg a kreativitás és az innováció előtt.