Válságkommunikáció: A közösségi média visszahatásaira való reagálás

Intro

A közösségi média nagyszerű módja lehet az ügyfelekkel való kapcsolattartásnak, a márkaismertség növelésének és az értékesítés fellendítésének. De komoly veszélyt is jelenthet egy vállalkozás hírnevére, különösen válság idején.

Krízis lehet bármilyen esemény vagy helyzet, amely negatívan érinti a vállalkozást, például egy termék hibája, egy rossz értékelés, egy ügyfélpanasz, egy jogi probléma vagy egy botrány. Amikor egy válsághelyzet bekövetkezik, a közösségi média gyorsan elterjesztheti a hírt, és közfelháborodást kelthet, ami hatással lehet a vállalkozás imázsára, hitelességére és jövedelmezőségére.

Egy globális tanulmány szerint a Z generáció 59,1%-a és az ezredfordulósok 59,1%-a nagyon is tisztában van a COVID-19 körüli álhírekkel, és gyakran felismeri azokat, de 35,1%-uk egyszerűen figyelmen kívül hagyja azokat. Ez azt mutatja, hogy a közösségi média felhasználói nem mindig ítélőképesek vagy proaktívak az online találkozó információk ellenőrzésében, ami tovább rontja a válsághelyzetet egy vállalkozás számára.

Ezért a vállalkozásoknak világos és hatékony közösségi média válságkezelési stratégiára van szükségük a károk megelőzése és enyhítése érdekében.

Hogyan reagálhatnak a vállalkozások hatékonyan a közösségi média visszahatásaira, és hogyan védhetik meg hírnevüket?

Ebben a cikkben a közösségi médiában folytatott válságkommunikáció következő szempontjaival foglalkozunk:

• A válságkommunikációs terv fontossága
• A legjobb gyakorlatok a közösségi média visszahatásokra való reagáláshoz
• A leggyakoribb hibák, amelyeket el kell kerülni a közösségi média visszahatásainak kezelésénél
• Az eszközök és források, amelyek segíthetnek az online hírneve nyomon követésében és kezelésében

Kríziskommunikációs tervvel rendelkezni

Az első lépés a közösségi média visszahatásainak kezeléséhez egy válságkommunikációs terv kidolgozása. A válságkommunikációs terv egy olyan dokumentum, amely felvázolja a célokat, stratégiákat, szerepeket és eljárásokat a közönséggel való kommunikációra válsághelyzetben.

(Kép forrása)

A válságkommunikációs tervnek a következő elemeket kell tartalmaznia:

1. Egy válságstáb: A válságkommunikációs folyamat irányításáért felelős személyek csoportja. A csapatnak különböző részlegek képviselőiből kell állnia, például a PR, a marketing, az ügyfélszolgálat, a jogi és az informatikai osztályok képviselőiből. A csapatnak rendelkeznie kell egy kijelölt szóvivővel is, aki kommunikál a médiával és a nyilvánossággal.
2. Potenciális válságforgatókönyvek: A vállalkozását érintő lehetséges válsághelyzetek listája, és hogy ezek hogyan befolyásolhatják a hírnevét, a működését és a pénzügyeit. Minden egyes forgatókönyvhöz meg kell határoznia a lehetséges okokat, kiváltó okokat, célcsoportokat, üzeneteket, csatornákat és intézkedéseket.
3. Válságreakció: Irányelvek és sablonok a különböző típusú válsághelyzetekre való reagáláshoz a közösségi médiában. A válasznak időszerűnek, átláthatónak, empatikusnak, következetesnek és pontosnak kell lennie. A válasznak a következő kérdésekre is ki kell térnie:
   1. Mi történt?
   2. Mit tesznek az ügyben?
   3. Mit tesznek annak érdekében, hogy ez ne ismétlődhessen meg?
   4. Hogyan tud segíteni ügyfeleinek?
4. Válságértékelés: A válságkommunikációs erőfeszítések hatékonyságának mérésére és a fejlesztendő területek azonosítására szolgáló módszer. Nyomon kell követnie és elemeznie kell a legfontosabb mérőszámokat, például az elérést, az elkötelezettséget, az érzelmeket, a visszajelzéseket és a megoldásokat.

Miért fontos a válságkommunikációs terv?

Egy válságkommunikációs terv segíthet Önnek:

• Készüljön fel a váratlan eseményekre: Soha nem tudhatja, mikor tör ki egy válság, vagy hogy milyen hatással lesz a vállalkozására. Egy válságkommunikációs terv segíthet előre látni a lehetséges problémákat és felkészülni rájuk. Így elkerülheti, hogy váratlanul érje vagy túlterhelje a helyzet.
• Gyors és hatékony reagálás: Amikor válsághelyzet alakul ki, az idő a legfontosabb. Egy válságkommunikációs terv segítségével gyorsan és hatékonyan reagálhat a közönségének, és minimalizálhatja a károkat.
• Előre meghatározott sablonok és eljárások segítségével alakíthatja ki üzeneteit, és juttathatja el azokat a megfelelő csatornákon keresztül. Emellett szerepeket és feladatokat is kioszthat a csapattagok között, és zökkenőmentesen koordinálhatja tevékenységét.
• Védje a hírnevét: Ha válsághelyzet alakul ki, az Ön hírneve forog kockán. Egy válságkommunikációs terv segíthet megvédeni a hírnevét és helyreállítani a közönség bizalmát. Előre meghatározott üzeneteivel és intézkedéseivel megmutathatja, hogy törődik ügyfeleivel, és hogy felelősséget vállal a problémáért.
• Előre meghatározott mérőszámait és módszereit is használhatja teljesítménye értékelésére és kommunikációs készségeinek fejlesztésére.

Hogyan készítsünk válságkommunikációs tervet?

(Kép forrása)

A következő lépéseket követve hozhat létre válságkommunikációs tervet vállalkozása számára:

1. Határozza meg a válságkommunikációs terv célkitűzéseit, és fogalmazza meg, hogy mit kíván elérni a kommunikációs erőfeszítésekkel. Világosan vázolja fel, hogy a válság során és azt követően milyen képet kíván kialakítani szervezetéről.
2. Határozza meg a válság által érintett vagy érdekelt érdekelt feleket. Elemezze kommunikációs módszereiket, igényeiket, elvárásaikat és aggodalmaikat.
3. Sorolja fel a lehetséges válsághelyzeteket, amelyek hatással lehetnek vállalkozására, felmérve azok valószínűségét, súlyosságát és a hírnevére, működésére és pénzügyeire gyakorolt hatásait.
4. Fogalmazza meg azokat a fő üzeneteket, amelyeket minden egyes forgatókönyv esetében a közönségnek kíván közvetíteni. Határozza meg a megosztható lényeges tényeket, a kifejezendő érzelmeket és a végrehajtandó vagy javasolt intézkedéseket.
5. Határozza meg a legmegfelelőbb kommunikációs csatornákat a közönséggel való kapcsolattartáshoz az egyes forgatókönyvek során. A különböző kommunikációs célok alapján dolgozzon ki stratégiát a csatornák használatára, biztosítva a következetes és koherens üzenetet.
6. Állítsa fel a válságstábot, és határozza meg a tagok szerepét és feladatait. Tisztázza, hogyan fognak kommunikálni és együttműködni a belső kommunikációban, valamint koordinálni más részlegekkel vagy külső partnerekkel.
7. Határozza meg a válságkommunikációs terv végrehajtásához szükséges eszközöket és erőforrásokat, beleértve a hozzáférést, a felhasználást és az irányítást. Tervezze meg a csapat képzését ezen erőforrások megfelelő használatára vonatkozóan.
8. Hozzon létre egy keretrendszert a válságkommunikációs terv hatékonyságának értékelésére. Határozza meg az elemzés nyomon követéséhez szükséges legfontosabb mérőszámokat, és hozzon létre eljárásokat az adatgyűjtésre, tárolásra és jelentéstételre. Használja fel az adatokat a kommunikációs stratégiák és tervek fejlesztésére.

Legjobb gyakorlatok a közösségi média visszahatására való reagáláshoz

(Kép forrása)

Ha válsághelyzet alakul ki, és a közösségi médiában visszahatással kell szembenéznie, a következő legjobb gyakorlatokat kell követnie a helyzet kezeléséhez:

1. Ismerje el a problémát: Ne hagyja figyelmen kívül vagy törölje a negatív megjegyzéseket vagy bejegyzéseket a közösségi médiában. Ehelyett ismerje el a problémát, fejezze ki aggodalmát és kérjen bocsánatot. Ez azt mutatja, hogy törődik ügyfeleivel, és hogy komolyan veszi az ügyet.
2. Frissítések biztosítása: Ne hagyja a közönségét a sötétben, és ne várakoztassa őket túl sokáig. Rendszeresen tájékoztasson a probléma állásáról és a megoldásra tett lépésekről. Használjon több csatornát a közönség elérésére, például a webhelyet, a blogot, az e-mail hírlevelet és a közösségi médiaplatformokat.
3. Legyen őszinte és átlátható: Ne hazudjon, és ne rejtsen el információkat a közönsége elől. Legyen őszinte és átlátható arról, hogy mi történt, miért történt, és mit tesz ellene. Ha még nem tudsz mindenre választ, mondd meg, és ígérd meg, hogy a lehető leghamarabb megosztod azokat.
4. Legyen empatikus és tisztelettudó: Ne legyen védekező vagy arrogáns, amikor a közösségi média visszahatásait kezeli. Legyen empatikus és tisztelettudó ügyfeleivel és azok érzéseivel szemben. Hallgassa meg a visszajelzéseiket és panaszaikat, és próbálja megérteni a nézőpontjukat. Köszönje meg nekik a türelmüket és hűségüket, és adott esetben kínáljon nekik megoldásokat vagy kompenzációt.
5. Tegyen lépéseket és kövesse nyomon: Ne csak bocsánatot kérj és reménykedj a legjobbakban. Tegyen lépéseket, és kövesse nyomon az ígéreteit. Végezzen korrekciós és megelőző intézkedéseket a hasonló válságok jövőbeni elkerülése érdekében. Kommunikáljon ügyfeleivel, és tájékoztassa őket arról, hogyan javította termékeit vagy szolgáltatásait. Kérje visszajelzéseiket és javaslataikat arra vonatkozóan, hogyan tudná jobban kiszolgálni őket.

Példák a közösségi média visszahatásaira adott jó válaszokra:

1. KFC:

2018-ban a KFC komoly válsággal nézett szembe, amikor egy ellátási láncbeli probléma miatt több száz brit üzletében elfogyott a csirke. A gyorsétteremlánc a dühös vásárlók visszatetszésével szembesült, akik a közösségi médiában adtak hangot csalódottságuknak. A KFC úgy reagált, hogy elismerte a problémát, őszintén bocsánatot kért, rendszeresen frissítéseket adott, visszatérítést vagy utalványokat ajánlott fel, és egy szellemes reklámkampánnyal nevettette meg magát, amely a logóját KFC-ről FCK-ra változtatta. A reklámot széles körben dicsérték őszinteségéért, humoráért és alázatosságáért.

2. JetBlue:

2007-ben a JetBlue egy téli vihar idején több ezer utast rekedt órákra a repülőgépeken. A légitársaságnak hatalmas visszatetszést kellett elszenvednie a feldühödött ügyfelek részéről, akik a közösségi médiában panaszkodtak a rossz kiszolgálás és bánásmód miatt. A JetBlue válaszul elismerte a problémát, bőségesen bocsánatot kért, gyakran tájékoztatott, visszatérítést vagy utalványokat ajánlott fel, és elindította a vásárlói jogokról szóló törvényt, amely jobb szolgáltatást és kártérítést ígért a jövőben. A jognyilatkozatot széles körben üdvözölték az átláthatóság, az elszámoltathatóság és a nagylelkűség miatt.

3. Starbucks:

2018-ban a Starbucks komoly válsággal nézett szembe, amikor az egyik philadelphiai üzletében letartóztattak két fekete férfit, akik állítólag birtokháborítást követtek el, miközben egy barátjukra vártak. Az eset hatalmas visszhangot váltott ki a felháborodott vásárlókból, akik a közösségi médiában faji megkülönböztetéssel és elfogultsággal vádolták a kávézóláncot. A Starbucks úgy reagált, hogy elismerte a problémát, őszintén bocsánatot kért, rendszeresen tájékoztatott, ingyenes kávét vagy ételt ajánlott fel, és több mint 8000 üzletet zárt be egy napra, hogy faji előítéletességgel kapcsolatos képzést tartson az alkalmazottai számára. A képzést széles körben dicsérték az empátiáért, a tiszteletért és az elkötelezettségért.

Gyakori hibák, amelyeket el kell kerülni a közösségi média visszahatásainak kezelésében

(Kép forrása)

A közösségi média visszahatásainak kezelése során el kell kerülnie ezeket a gyakori hibákat, amelyek ronthatják a helyzetet:

• Felkészületlenség: Ne várjon a válság bekövetkeztéig a kommunikációs stratégia megtervezésével. Készítsen válságkommunikációs tervet, és képezze ki munkatársait annak használatára.
• Reaktívnak lenni: Reagáljon, mielőtt a közösségi média visszahatásai eszkalálódnak. Legyen proaktív, és rendszeresen ellenőrizze online hírnevét. Ismerje fel a potenciális problémákat idejekorán, és kezelje őket, mielőtt válsághelyzetbe kerülnének.
• Következetlenség: Ne küldjön vegyes vagy egymásnak ellentmondó üzeneteket a közönségének. Legyen következetes a hangnem, a hangnem, a stílus és a tartalom minden kommunikációs csatornán. Igazítsa üzeneteit a márka értékeihez és küldetéséhez.
• Érzéketlenség: Ne viccelődjön vagy bagatellizálja el a problémát. Legyen érzékeny az ügyfelekre és az érzelmeikre. Kerülje a szakzsargon, a szleng vagy a rövidítések használatát, amelyek összezavarhatják vagy sérthetik a közönséget.
• Csendben lenni: Ne tűnjön el vagy kapcsoljon ki a hálózatból válsághelyzetben. Legyen jelen és aktív a közösségi médiában, és lépjen kapcsolatba közönségével. Válaszoljon a kérdéseikre, foglalkozzon az aggodalmaikkal, és adjon nekik értékes információkat.

Eszközök és források az online hírnév felügyeletéhez és kezeléséhez

Az alábbi eszközök és források segítségével nyomon követheti és kezelheti online hírnevét:

1. Hootsuite: Ez egy közösségi média menedzsment eszköz, amely lehetővé teszi, hogy több közösségi média fiókot is kezeljen egyetlen műszerfalról. Bejegyzéseket ütemezhet, figyelemmel kísérheti a beszélgetéseket, és válaszolhat a megjegyzésekre, elemezheti a teljesítményt és még sok másra. A Hootsuite segíthet racionalizálni a közösségi média tevékenységeit, és hatékonyan kapcsolatba lépni közönségével.
2. Említés: Ez egy médiafigyelő eszköz, amely lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse és elemezze a márkája, termékei, versenytársai vagy kulcsszavai említését az interneten és a közösségi médiában. Bármilyen témához beállíthat riasztásokat, és valós idejű értesítéseket kaphat, ha valaki Önről beszél az interneten. A Mention segítségével mérheti online hírnevét, azonosíthatja a befolyásolókat és kezelheti a válsághelyzeteket.
3. ReviewTrackers: Ez egy olyan ügyfél-visszajelző szoftver, amely lehetővé teszi, hogy összegyűjtse, kezelje és megválaszolja a különböző platformokról származó online értékeléseket. Nyomon követheti az értékeléseket, az érzéseket, a trendeket és a betekintést az összes véleményező webhelyen. A ReviewTrackers segíthet javítani az ügyfélelégedettséget, a hűséget és a megtartást.

Végső gondolatok

A közösségi média visszahatásai komoly veszélyt jelenthetnek az Ön üzleti hírnevére és sikerére. Egy jó válságkommunikációs tervvel, valamint a megfelelő eszközökkel és erőforrásokkal azonban hatékonyan kezelheti a közösségi média visszahatásait, és megvédheti márkája imázsát.

A problémák elismerése, az átlátható frissítések biztosítása és az empátia megmutatása kulcsfontosságú lépések a bizalom visszaszerzéséhez. Az azonnali, határozott fellépés és a nyomon követés proaktív megközelítést biztosít.

Ezekkel a stratégiákkal a szervezetek a közösségi média korában is meg tudnak birkózni a válságkommunikáció kihívásaival, megvédik hírnevüket és szorosabb kapcsolatot alakítanak ki közönségükkel.