Nyerő ügyfélstratégia kialakítása 2023-ban - Profi tippek

Intro

Az ügyfélstratégiába való befektetés a kulcsa az ügyfélelégedettség, a hűség és a megtartás javításának, ami végső soron a bevétel és a nyereségesség növekedéséhez vezet. Arról nem is beszélve, hogy azok a vállalatok, amelyek prioritásként kezelik ügyfeleiket, nagyobb valószínűséggel lesznek hosszú távon sikeresek, mivel az ügyfelek elvárásai és preferenciái folyamatosan fejlődnek. \

A fejlett analitikai eszközöknek és a rendelkezésre álló adatok bőségének köszönhetően a vállalatok személyre szabhatják az ügyfelekkel való interakcióikat, és célzottabb marketingüzeneteket küldhetnek. 2023-ban az ügyfélstratégia az üzleti siker titkos összetevője. Készüljön fel tehát, hogy megtanulja, hogyan szerezzen örömet ügyfeleinek, és hogyan juttassa vállalatát a csúcsra!

Győztes stratégia kialakítása

A vállalkozásoknak 2023-ban az ügyfélstratégiát kell előtérbe helyezniük, olyan fontos területekre koncentrálva, mint az ügyfélélmény javítása, a felbecsülhetetlen értékű ügyféladatok felhasználása, az omnichannel marketing előtérbe helyezése, az automatizálás és az AI bevezetése, valamint a hosszú távú ügyfélhűség ápolása. A vállalatok nyerő stratégiát alakíthatnak ki, ha ezekre az összetevőkre összpontosítanak, amelyek nemcsak kivételes élményt nyújtanak, hanem ösztönzik a bevételek növekedését és elősegítik a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kialakulását.

'' Ne a termékeidnek keress vevőket, hanem a vevőidnek találj termékeket.'' - Seth Godin

A vállalatoknak továbbra is ügyfeleik igényeire és preferenciáira kell összpontosítaniuk. A vállalatoknak mélyebben meg kell ismerniük ügyfeleiket, ha sikeresek akarnak lenni a mai versenyképes üzleti világban. Ez azt jelenti, hogy meg kell ismerniük a vásárlóik hozzáállását, ízlését és motivációit, és ezt a felbecsülhetetlen értékű információt fel kell használniuk a vállalati szintű stratégiai döntések irányítására.

A vállalkozások olyan árukat és szolgáltatásokat nyújthatnak, amelyek pontosan megfelelnek ügyfeleik különleges igényeinek és preferenciáinak, ha nagy hangsúlyt fektetnek erre. Ez az ügyfélközpontú stratégia nagyobb boldogságra ösztönöz, ami viszont tartós ügyfélhűséget, ismétlődő üzleteket és pozitív szájról-szájra történő ajánlások hálózatát alakítja ki, ami végső soron a vállalatot a hosszú távú siker felé tereli.

Szakmai szolgáltatások nyújtása

Ha szakmai szolgáltatásokat kínál az ügyfeleknek, az nagyszerű módja lehet annak, hogy értéket adjon vállalkozásának, és hosszú távú kapcsolatot építsen ki ügyfeleivel. Szakmai szolgáltatások nyújtásakor az is elengedhetetlen, hogy biztosítsa a magas színvonalú szolgáltatások nyújtásához szükséges szakértelmet és erőforrásokat. Ez magában foglalhatja tapasztalt szakemberek, például tanácsadó call center szolgáltatások alkalmazását, vagy más vállalkozásokkal való partnerséget a speciális szolgáltatások nyújtása érdekében. A szakmai szolgáltatások közé tartozhat a tanácsadástól és a tanácsadói szolgáltatásoktól kezdve a képzésig és az oktatásig bármi.

Ügyfélélmény-mérőszámok

Az ügyfélélmény-mérőszámok nyomon követése alapvető fontosságú, mert felbecsülhetetlen értékű betekintést nyújt, amely lehetővé teszi a cégek számára annak értékelését, hogy mennyire működnek ügyfélélmény-stratégiáik. A vállalatok javíthatják és optimalizálhatják eljárásaikat a nagyobb ügyfélboldogság és -hűség érdekében, ennek az adatvezérelt stratégiának köszönhetően. Az ügyfélélmény-mérőszámok nyomon követése fontos szempont az általános ügyfélélmény megértésében és javításában.

Az ügyfelek véleménye és elégedettsége döntő fontosságú a mai versenyképes üzleti környezetben. A vállalatok számos mérőszámot használnak arra, hogy betekintést nyerjenek az ügyfelek hangulatába és hűségébe. A Net Promoter Score (NPS), az ügyfél-elégedettségi mutató (CSAT), a Customer Effort Score (CES), a Customer Retention Rate (CRR) és a Churn Rate az az öt kulcsfontosságú mérőszám, amely ebben az összefüggésben kiemelkedik. Az alábbiakban nézzük át az egyes mérőszámokat:

• NPS (Net Promoter Score)

Egy általánosan használt statisztika a fogyasztói érdekképviseletet és a lojalitást méri. A középpontjában egy egyszerű kérdés áll: "Egy 0-tól 10-ig terjedő skálán milyen valószínűséggel ajánlaná vállalkozásunkat másoknak?" A támogatók (9-10 pont), a passzívak (7-8 pont) és a visszautasítók (0-6 pont) a válaszadók három csoportja. A -100 és 100 közötti pontszámot úgy kapjuk meg, hogy az NPS kiszámítása során a Promoterek százalékos arányából kivonjuk a Detractorok százalékos arányát. A magasabb NPS elégedettebb és elkötelezettebb ügyfeleket jelez, ami a márka termékeivel vagy szolgáltatásaival való általános elégedettséget és hűséget tükrözi.

• Ügyfél-elégedettségi mutató (CSAT)

A CSAT egy hasznos mérőszám az ügyfelek bizonyos interakciókkal vagy tapasztalatokkal való elégedettségének értékelésére. Az ügyfeleket gyakran arra kérik, hogy elégedettségi szintjüket egy 1-től 5-ig vagy 1-től 7-ig terjedő skálán értékeljék, ahol a magasabb értékelések, mint például az 5 vagy 7, a legmagasabb szintű elégedettséget jelzik. A CSAT egyértelműen jelzi, hogy egy vállalat képes-e megfelelni az ügyfelek elvárásainak és kielégítő élményt nyújtani. Lehetőséget ad a vállalkozásoknak arra, hogy nyomon kövessék és növeljék az ügyfelek elégedettségi szintjét, ezáltal segítve az általános ügyfélközpontú stratégiájuk és működési hatékonyságuk fejlesztését.

• Ügyfél erőfeszítései pontszám (CES)

A CES egy olyan mérőszám, amely annak értékelésére szolgál, hogy mennyire egyszerű vagy nehéz a vásárlói interakció egy vállalattal. Általában egy értékelési skálát használ arra a kérdésre, hogy mennyi erőfeszítésre van szükség egy feladat elvégzéséhez vagy egy probléma megoldásához. A jobb ügyfélélményt alacsonyabb CES-pontszám mutatja, ami zökkenőmentes és hatékony interakciókat jelez. A szervezetek javíthatják az ügyfelek elégedettségét és lojalitását a fájdalmas pontok azonosításával és a CES-értékeléssel történő racionalizálásával. Azon vállalatok számára, amelyek problémamentes szolgáltatásokat kívánnak nyújtani és hosszú távú kapcsolatot kívánnak kiépíteni ügyfeleikkel, a CES nyomon követése elengedhetetlen.

• Ügyfélmegtartási arány (CRR)

A CRR kulcsfontosságú mutató az ügyfélhűség értékeléséhez. Azoknak az ügyfeleknek az arányaként számítják ki, akik egy bizonyos időszak, például egy hónap, negyedév vagy év alatt hűségesek maradnak egy vállalathoz. Ez a mutató lakmuszpapírként szolgál, amely megmutatja, hogy egy vállalkozás mennyire tartja meg hűséges ügyfélkörének figyelmét és elégedettségét. A CRR rávilágít a vállalat hosszú távú ügyfélkapcsolatok kialakítására, a bizalom megteremtésére és végül a visszatérő ügyfelekből származó folyamatos bevételi források biztosítására irányuló taktikáinak hatékonyságára.

• Kilépési arány

Az elvándorlási ráta egy jelentős mérőszám, amely azon ügyfelek százalékos arányát méri, akik egy adott időn belül befejezik kapcsolatukat egy vállalkozással. Egy vállalkozás sokat szenvedhet a magas fluktuációs aránytól, amely az ügyfelek elégedetlenségének vagy lemorzsolódásának figyelmeztető jeleként működik. Ez kiemeli, hogy a vállalatok számára mennyire fontos, hogy megoldják az ügyfeleket elfordító problémákat, és mennyire fontos az erős ügyfélbázis fenntartása a fenntarthatóság és a hosszú távú siker érdekében. Az erős és élénk ügyfél-ökoszisztéma folyamatos nyomon követést és az elvándorlási arány csökkentését igényli.

Ezek a mutatók kulcsfontosságú eszközök az ügyfélkapcsolatok erősítésére és a terjeszkedés előmozdítására törekvő vállalatok számára. A szervezetek az NPS, a CSAT, a CES, a CRR és a Churn Rate gondos nyomon követésével azonosíthatják a fejlesztésre szoruló területeket, elismerhetik és jutalmazhatják az elkötelezett ügyfeleket, és hatékony módszereket dolgozhatnak ki az ügyfelek lemorzsolódásának csökkentésére. Végső soron ezek a mutatók lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy adatvezérelt, jól megalapozott döntéseket hozzanak, amelyek növelik az ügyfelek elégedettségét, lojalitását és hosszú távú sikerét, ezáltal növelve versenyelőnyüket a piacon.

A munkavállalók felhatalmazása

Van egy hasonló közmondás, amelynek hasonló súlya van az üzleti világban: "Boldog alkalmazottak, boldog ügyfelek". Ez az egyszerű, mégis drámai szemléletváltás hangsúlyozza, mennyire fontos, hogy a csapatát felhatalmazza. Egy olyan munkaerő alapja, amely nem csupán engedelmeskedik, hanem valóban lelkesedik a kivételes szolgáltatás nyújtásáért, akkor teremthető meg, ha olyan munkahelyi kultúrát alakít ki, amely nemcsak elismeri, hanem fel is vállalja az ügyfélélmény jelentőségét.

Ebben az összefüggésben a felhatalmazás alatt azt értjük, hogy a munkatársaknak megadjuk a szabadságot, a bizalmat és az erőforrásokat, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy munkájukban kiteljesedhessenek. Ez többet jelent annál, minthogy megadjuk nekik a szükséges erőforrásokat; ez azt is jelenti, hogy a munkájuknak tulajdonjogot és célt adunk. Az alkalmazottak természetesebben motiváltak és elkötelezettebbek az ügy iránt, ha úgy érzik, hogy véleményüket elismerik és meghallgatják.

Emellett elengedhetetlen, hogy alapos ügyfélszolgálati képzésbe fektessenek. Rendkívüli eredményeket érhet el, ha munkatársainak olyan képességeket, információkat és eszközöket biztosít, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy kivételes ügyfélélményt nyújthassanak. A technikai ismeretek mellett ennek a képzésnek ki kell terjednie az olyan puha készségekre is, mint az empátia és az aktív hallgatás, amelyek elengedhetetlenek az ügyfelekkel való őszinte kapcsolat kialakításához.

Ezért a mai üzleti környezetben a siker kulcsa az, hogy a munkatársak érezzék, hogy értékelik őket és felhatalmazást kapnak. Ha olyan munkahelyi környezetet alakít ki, ahol mindkettőt megbecsülik, olyan láncreakciót indít el, amely boldog ügyfeleket és hosszú távú vállalati sikert eredményez.

Így a fogyasztóknak is számos lehetőség és alternatíva áll rendelkezésükre, köszönhetően a jelenlegi hiperkonkurzív piac jelentős változásának. Ebben a környezetben szilárd ügyfélközpontú stratégiák kialakítása nemcsak előnyös, hanem a túléléshez is elengedhetetlen. A verseny intenzitása gyorsan nő, mivel a fogyasztói elvárások az új technológiákra és a változó kulturális trendekre reagálva folyamatosan változnak. Ennek eredményeképpen azoknak a vállalatoknak, amelyek működésük minden aspektusában az ügyfélélményt helyezik előtérbe, nagyobb esélyük van a sikerre ebben a rendkívül versenyképes környezetben.

Következtetés

A 2023-as üzleti környezet korábban soha nem látott lehetőségeket és kihívásokat egyaránt kínál, hangsúlyozva az erős ügyfélstratégia létfontosságú szükségességét. Az ügyfélközpontú megközelítések előtérbe helyezése többé nem választható - a túléléshez szükséges a súlyos verseny és a változó fogyasztói elvárások közepette.

A mérőszámok bizonyítják a vállalkozás elkötelezettségét az ügyfelek igényeinek megértése és kielégítése iránt, lehetővé téve az adatvezérelt döntéseket, amelyek növelik az ügyfelek elégedettségét, a márkahűséget és az általános sikert. Ez a stratégia megerősíti a versenyképességüket a 2023-as kihívásokkal teli környezetben. Emellett a dolgozók kiváló kiszolgálásra való képessé tétele és támogatása pozitív visszacsatolási hurkot generál, ahol a boldog munkatársak boldog ügyfeleket eredményeznek, megismételve a tartós nyereségességhez vezető utat ebben a folyamatosan változó környezetben.