6 kulcsfontosságú ügyfélszolgálati készség és hogyan fejleszthetjük őket

Intro

Akár cégtulajdonos, akár ügyfélkapcsolati feladatokat ellátó csapatot irányít, mostanra már valószínűleg tudja, hogy a jó ügyfélszolgálat fontos a vállalkozás sikere szempontjából. Az a benyomás, amelyet az ügyfélszolgálati képviselője kelt az ügyfeleiben, nagyban befolyásolja az utóbbiak véleményét a márkájáról, és végső soron az Ön eredményét is. Az ügyfelek mindig emlékeznek arra a közvetlen interakcióra, amelyet bármely vállalkozással vagy létesítménnyel folytatnak. Önt vagy az Ön márkáját meghatározhatja az a szolgáltatás minősége, amelyet az Ön ügyfélszolgálati csapatától kapnak.

Ha az ügyfélnek pozitív élménye van a márkájával kapcsolatban, akkor valószínűleg hűséges ügyfelekké válnak, akik segíthetnek Önnek a márka népszerűsítésében és megalapozásában. Másrészt, függetlenül attól, hogy mennyire kivételes a terméke vagy szolgáltatása, ha az ügyfélszolgálati csapata nem rendelkezik a kielégítő ügyfélélmény biztosításához szükséges készségekkel, elveszíthet egy potenciális ügyfelet. Az ügyfélszolgálati készségeik jelenthetik a különbséget egy hűséges ügyfél vagy egy rossz értékelés között.

Annak érdekében, hogy javítsa ügyfélkapcsolatait és pozitív értékeléseket kapjon a boldog ügyfelektől, íme hat kulcsfontosságú ügyfélszolgálati készség, amelyet fejlesztenie kell csapatában. Használja ezeket a készségeket és tippeket, hogy olyan ügyfélélményeket szerezzen, amelyek számítanak, és növelje a konverziót.

1. Aktív hallgatás

(Kép: Pixabay)

Az ügyfeleknek úgy kell érezniük, hogy meghallgatják, megértik és kiszolgálják őket. Ez pedig csak akkor lehetséges, ha valóban időt szán arra, hogy meghallgassa, amit mondanak, és megértse, mire van igazán szükségük. El kell foglalnia magát velük.

Az aktív hallgatás gyakorlása lehetővé teszi az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy nagyszerű ügyfélélményt nyújtsanak. Az aktív hallgatás azt jelenti, hogy csendben maradsz, és az ügyfelekre koncentrálsz, miközben ők beszélnek. Azáltal, hogy figyelmes vagy, képes leszel eljutni az ügyfél panaszainak és problémáinak lényegéhez, valamint könnyedén kezelni azokat. Ez segít más készségek fejlesztésében is, például abban, hogy pozitív, gondoskodó és empatikus legyen.

Aktív hallgatási készségeinek tökéletesítése érdekében tegyen fel tisztázó és nyomon követő kérdéseket, ha az ügyfelek befejezték a beszélgetést, vagy a beszélgetés végén adjon egy gyors összefoglalót. Ezzel megbizonyosodhat arról, hogy megértette, amit mondanak, és hogy egy oldalon álltok. Győződjön meg arról is, hogy gyors jegyzeteket készít.

Ha személyes ügyfélkapcsolatot folytat, akkor hasznos a digitális zavaró tényezők eltávolítása vagy a szemkontaktus felvétele az ügyfelekkel. Kerülje azt is, hogy egyszerre több feladatot végezzen, és összpontosítson az ügyfél arckifejezésére, testbeszédére és hanglejtésére. Mindezek segítenek a jobb aktív hallgatás elérésében.

2. Egyértelmű kommunikáció

(Kép: Unsplash)

Könnyű megszerezni a legjobb márkanevet, de az üzenet kommunikálása már egy másik dolog.

Akár szóban, akár írásban, az ügyfélszolgálati munkatársnak képesnek kell lennie arra, hogy az ügyfél anyanyelvén is világosan kommunikáljon. Ez a kiváló ügyfélszolgálathoz szükséges kulcsfontosságú készség, mivel a félreérthető kommunikáció vagy a homályos válaszok frusztrációhoz és csalódáshoz vezethetnek, ami elüldözheti az ügyfeleket.

Az ügyfélszolgálati munkatárs a frontvonalon állva az Ön vállalkozásának arcává és hangjává válik. Mint ilyen, képesnek kell lennie arra, hogy a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos összetett fogalmakat könnyen érthető kifejezésekkel magyarázza el az ügyfeleknek. Illetve kerülnie kell a hosszadalmas magyarázatokat egy probléma megoldására vagy orvoslására. Használjon egyszerű kifejezéseket és pozitív nyelvezetet, amelyet az ügyfelei megérthetnek. Ezzel növeli a beszélgetés egyértelműségét, és jó benyomást hagy maga után.

Hogyan lehet fejleszteni a világos kommunikáció képességét?

Ha a vezetői csapat tagja, adjon visszajelzést az ügyfélszolgálati csapatnak az ügyfelekkel folytatott beszélgetések képernyő- vagy hangfelvételeiről. Ez segít nekik abban, hogy lássák, milyen területen kell javulniuk. A kommunikációs készségek fejlesztésének további módja a személyes beszélgetések során az arckifejezések és a testbeszéd használatának, valamint a hanglejtésnek a megtanulása. A magabiztos és szívélyes hozzáállás szintén segít.

3. Empátia

(Kép: Pexels)

Akár egy telefonhívásra, akár egy üzenetre válaszol az ügyfélszolgálaton a WhatsApp segítségével, az ügyfélszolgálati munkatársnak képesnek kell lennie arra, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel, különösen a frusztrált ügyfelekkel, és érzékenyen reagáljon az igényeikre. Ha ilyen helyzetben van, nem szabad személyeskedésnek vennie a dolgokat. Ehelyett meg kell értenie, honnan jönnek az ügyfelek, és őszinte empátiát kell mutatnia feléjük. Képzeld magad a helyükbe, és mutasd ki, hogy törődsz velük. Ily módon úgy fogják érezni, hogy meghallgatják, megértik és megerősítik őket frusztrációjukban.

Nem mindig könnyű együtt érezni a dühös vagy bosszantó ügyfelekkel, de ha megtanulja, hogyan tegye ezt, bizonyos mértékig visszafordíthatja a kárt, ha nem tudja megoldani az ügyfél problémáját. Az ügyfelei iránti növekvő empátia segíthet abban, hogy jobban kezelje az igényeiket. Néha nem csak a visszatérítésekről vagy a megoldásokról van szó, amelyeket adsz nekik, hanem egyszerűen arról, hogy biztosítékot adsz arra, hogy velük vagy. Az ügyfelek arra is figyelmet fordítanak, hogy hogyan bánnak velük és hogyan értékelik őket.

(Kép: Unsplash)

Ahhoz, hogy javítsd érzelmi készségeidet az ügyfelekkel való bánásmódban, figyelned kell, hogyan viselkednek, és mi az, ami elriasztja őket. Időbe telik, amíg ezt a képességet fejleszteni lehet, de elhivatottsággal ez lehetséges. Olvasson könyveket az érzelmi intelligenciáról, és használjon pozitív nyelvezetet. A legjobb, ha az aktív hallgatás gyakorlását is gyakorolja.

4. A termékek és szolgáltatások ismerete

(Kép: Unsplash)

Ki ne lenne frusztrált, ha egy ügyfélszolgálati munkatárs "Nem tudom" választ ad, amikor egy általuk kínált termékről kérdezik? Bár ez lehet őszinte válasz, és jobb, mintha helytelen információt adnának, az is fontos, hogy az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő alkalmazottaknak megfelelő szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatos ismeretekkel kell rendelkezniük.

Az Ön által értékesített termékek vagy szolgáltatások ismerete különbözik a vállalat által megadott B2B adatok felhasználásától. A B2B adatok segítenek a marketing- és értékesítési kampányok kidolgozásában, valamint az új leadek azonosításában és a velük való kapcsolatteremtésben. A termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos ismeretei viszont az egyik fegyvere, amikor kapcsolatba kerül a potenciális leadekkel és ügyfelekkel.

Az ügyfelek a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos ismereteik tekintetében az ügyfélszolgálati képviselőkre támaszkodnak. Ha tetőtől talpig ismeri a vállalat termékeit és szolgáltatásait, segít megválaszolni az ügyfelek termékkel kapcsolatos kérdéseit, vagy segítséget nyújtani nekik, ha problémával találkoznak.

Ahhoz, hogy szilárd termék- vagy szolgáltatásalapunk legyen, szükség van a munkavállalók képzésére. Naprakész információkkal kell rendelkezniük a vállalat termékeiről és szolgáltatásairól, a beszerzési folyamatokról, az ügyfélpolitikáról és egyebekről. Ha hozzáférése van a vonatkozó kézikönyvekhez és irányelvekhez, mindenképpen ássa át azokat. Az is segít, ha a kapcsolódó termékekről és szolgáltatásokról olvasol, hogy felkészült legyél az ügyfelek által esetlegesen feltett kérdésekre.

5. Írás

(Kép: Pixabay)

Igen, bármely vállalat felbérelhet egy SEO ügynökséget, hogy a weboldal tartalmát elkészítse, és segítsen neki magasabb helyezést elérni a keresőmotorok találati oldalán. Az ügyfélszolgálati munkatársaknak azonban még mindig fel kell frissíteniük írói képességeiket, hogy hatékonyan kommunikálhassanak az ügyfelekkel. Ez nagyon fontos, különösen az e-mail vagy chat ügyfélszolgálat esetében.

A személyes beszélgetések során könnyű empátiát mutatni, és olvasni az ügyfél testbeszédéből vagy arckifejezéséből. De nem ez a helyzet, ha az ügyfelekkel való beszélgetés során e-mailt vagy csevegést használ. Ezért kell fejlesztenie az íráskészségét, hogy jól tudja kezelni a helyzeteket. Ahhoz, hogy ezt a készséget fejleszteni tudd, meg kell vizsgálnod, hogy ezek a tapasztalt ügynökök hogyan írják az e-maileket, valamint hogyan kezelik a postaládájukba küldött vagy a weboldalukon benyújtott panaszokat. Ezután gyakorolhatod, amit találtál, és megismételheted, ügyelve arra, hogy a cég hangneméhez és stílusához illeszkedjen.

6. Alkalmazkodóképesség

(Kép: Pexels)

Amellett, hogy az ügyfélszolgálati munkatársaknak tudniuk kell elfogadni és használni az új technológiákat, például az ügyféladat-platformot, amely egyetlen központi ügyféladatbázist hozhat létre, rugalmasnak kell lenniük minden helyzetben. Alkalmazkodóképesnek kell lenniük, hogy kezelni tudják a meglepetéseket, és ennek megfelelően cselekedjenek. Ez pedig nagy tanulási hajlandóságot feltételez.

Az ügyfelek igényei, hangulata és személyisége nagymértékben eltérnek egymástól. Míg nyugodt, higgadt ügyfelekkel találkozhat, addig izgatott és kiabáló ügyfelekkel is. Mindazonáltal minden helyzetet uralhatsz, ha alkalmazkodni tudsz az adott helyzethez. Ezt a szokást minden nap gyakorolnod kell, de biztosan látni fogod a fejlődést abban, ahogyan napról napra alkalmazkodsz az ügyfelek igényeihez.

Elvitelre

Az ügyfélszolgálati munkatársak képességei nagyban befolyásolják az ügyfelek számára nyújtható támogatás és szolgáltatás minőségét. Ezért ügyeljen arra, hogy gondosan válassza ki őket az ügyfélkapcsolatok kialakítása és javítása érdekében.

A legfontosabb készségek közé tartozik az aktív hallgatás, a világos kommunikáció, az íráskészség és az alkalmazkodóképesség. Az ügyfélszolgálati képviselőknek emellett alapos ismeretekkel kell rendelkezniük a vállalat termékeiről és szolgáltatásairól, és képesnek kell lenniük az ügyfelekkel való együttérzésre. Ha figyelembe veszi ezeket a készségeket, hatékonyan tudja kezelni az ügyfelek igényeit, és elősegítheti a pozitív élményt.