Que faire lorsque les abonnés se désabonnent : Transformer le retour d'information en opportunité

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Rien n'est plus frustrant que de voir vos abonnés durement gagnés se déconnecter soudainement de vous. Ils peuvent se rendre compte que vos courriels n'ont plus d'écho auprès d'eux. Ils les trouvent probablement trop génériques, ne faisant qu'inonder leur boîte de réception et n'offrant aucune valeur réelle.

D'où la question suivante : comment gérer les désabonnements ?

Ne vous inquiétez pas, cette page traite de ce que vous devez faire lorsque vos abonnés se désabonnent. Poursuivez votre lecture pour savoir comment transformer leurs commentaires en opportunité.

Comment tirer le meilleur parti des désabonnements ?

Les désabonnements peuvent frapper n'importe quelle marque à n'importe quel moment. Vos adeptes ou sympathisants peuvent se désabonner de votre newsletter, de votre canal de médias sociaux ou de votre plateforme de commerce électronique. Et ils ont des tas de raisons de le faire.

GetResponse a étudié plus de 4,4 milliards de messages envoyés par ses clients. Ils ont constaté que le taux moyen de désabonnement aux courriels est de 0,15 %. Comment obtenir un retour d'information de la part des désabonnés et l'utiliser pour apporter des améliorations ?

Plus important encore, comment tirer le meilleur parti des désabonnements pour transformer le retour d'information en opportunité ? Suivez les étapes cruciales ci-dessous.

1. Découvrez les raisons de leur départ

La première étape consiste à comprendre pourquoi les abonnés se désabonnent, explique Tomas Melian, vice-président chargé du marketing chez DiabetesTeam. Comme leur désabonnement soudain peut vous prendre au dépourvu, vous devez découvrir exactement les raisons de leur départ. Vous pourrez ensuite utiliser ces informations pour améliorer votre service et regagner des abonnés. Voici ce que vous devez faire :

• Dressez la liste des raisons courantes de désabonnement. Vous pouvez les trouver en leur posant des questions ou en obtenant un retour d'information. Voici quelques-unes des raisons les plus courantes :
• Expéditeur méconnaissable : Ils ne vous connaissent pas et ne connaissent pas votre marque. Cela signifie que vous devez renforcer la reconnaissance de votre marque !
• Contenu non pertinent : Vos courriels ne les touchent pas. Ils sont trop génériques ou n'ont aucun sens pour eux !
• Courriels fréquents : Ils reçoivent trop de courriels presque tous les jours. Près de 60 % des personnes interrogées déclarent se désabonner lorsqu'elles reçoivent un courriel d'une personne qu'elles ne connaissent pas.

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• Analysez les tendances en matière de désabonnement : Avant de procéder à l'archivage des courriels, évaluez les raisons pour lesquelles les abonnés se sont désabonnés. Voici quelques-unes des tendances les plus courantes :
• Les pics post-campagne : Il se peut que vos abonnés se désintéressent de vous après un envoi massif d'e-mails ou une campagne promotionnelle. Cela peut les faire fuir !
• Les tendances saisonnières : Vous pouvez constater des taux de désabonnement plus élevés à certaines périodes de l'année. Cela se produit lorsque les abonnés ressentent une certaine lassitude à l'égard du courrier électronique.
• Surcharge de fréquence : Vous risquez d'inciter vos abonnés à se désabonner si vous inondez leur boîte de réception de nombreux courriels. C'est particulièrement vrai pour les chefs d'entreprise qui ont besoin de gérer leurs courriels pour des interactions commerciales plus critiques.

2. Écouter leurs commentaires

L'étape suivante, comme le suggère Raihan Masroor, fondateur et directeur général de Your Doctors Online, consiste à recueillir et à analyser les commentaires. Pour éviter d'être laissé en suspens, définissez et mettez en place une stratégie de retour d'information afin d'obtenir les réponses dont vous avez besoin. Voici comment procéder :

• Recueillir des informations. Deux options s'offrent à vous :
• Menez des entretiens de départ. Contactez-les et demandez-leur directement pourquoi ils ont décidé de ne plus recevoir votre courrier électronique - une brève discussion ou un appel ne fera pas de mal pour découvrir la raison et la comprendre !
• Proposez des enquêtes de désabonnement. Lorsque vous vous désabonnez, permettez-leur de répondre à une enquête rapide et facile à remplir. Vous obtiendrez ainsi un retour d'information précieux sans avoir à les recontacter.
• Analyser le retour d'information. Cette étape est la plus critique :
• Définissez des indicateurs clés et mesurez-les par rapport aux indicateurs clés de performance définis. Il s'agit notamment du taux d'ouverture, du taux de clics, du taux de liaison et, surtout, du taux de désinscription. Pour Mailchimp, le dernier taux de désabonnement trouvé est de 0,22 %.

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• Classez le retour d'information en fonction de catégories exploitables. Les raisons varient, tout comme les mesures d'amélioration que vous devez prendre. Si vos désabonnés disent que vous devez développer votre formation linguistique, envoyez des courriels sur la façon d'apprendre le grec koine et d'autres langues anciennes, par exemple.

3. Réparer ce qui est cassé

Leon Huang, PDG de RapidDirect, insiste sur la nécessité de résoudre les problèmes de désinscription et d'apporter les améliorations nécessaires. Cependant, cette étape est plus facile à dire qu'à faire : vous devez faire preuve d'esprit critique et de stratégie pour obtenir les résultats souhaités. Voici comment optimiser votre stratégie de marketing par courriel en y apportant des améliorations significatives :

• Traiter les problèmes :

• Reconnaissez le problème. Vous devez comprendre pourquoi certains abonnés se désabonnent de vos courriels.

• Présentez vos excuses pour tout inconvénient. Votre message de désinscription doit contenir vos excuses les plus sincères pour ne pas avoir répondu aux attentes.

• Engagez-vous à apporter des améliorations. Après l'enquête, faites savoir à vos désabonnés que vous êtes prêt à travailler sur le problème et à améliorer votre service.

• Apporter des améliorations :

• Personnalisez le contenu. Personnalisez vos courriels en fonction des audiences segmentées afin de les rendre personnalisés et pertinents. Vous ne voulez pas spammer leur boîte de réception - les courriels génériques sont à proscrire !

• Utilisez différents formats. Dans le cas d'un magasin de vêtements où l'on peut cliquer et commander, par exemple, vous pouvez envoyer des courriels plus courts, plus visuels ou plus interactifs pour la vente en gros de vêtements vierges.

• Optimisez la fréquence des courriels. Veillez à ne pas submerger vos abonnés avec un trop grand nombre d'e-mails. Regardez le pourcentage de consommateurs qui se désabonnent d'une marque en raison d'un nombre excessif d'e-mails :

4. Laisser une bonne impression

Enfin, il est essentiel de conserver une bonne impression lorsque vos abonnés se désabonnent. Mais ce n'est pas une mince affaire, car ils partent pour cause d'insatisfaction. L'essentiel est donc de transformer les désabonnés en partisans. Voici comment procéder :

• Entretenir des relations positives :

• Exprimez votre gratitude. Même si certains abonnés se désabonnent, remerciez-les de s'être abonnés à votre courriel ou à votre chaîne à un moment ou à un autre.

• Accueillir à nouveau. Lorsqu'ils décident de s'abonner à nouveau, accueillez les abonnés avec une sincérité authentique et un enthousiasme débordant.

• Faire des gestes de bonne volonté :

• Proposez des réductions spéciales. Il n'y a pas de mal à les séduire avec des offres exclusives. Cela pourrait laisser une impression durable et maintenir de bonnes relations malgré les désabonnements.

• Fournir des ressources gratuites. Ceux-ci pourraient changer d'avis et décider de s'abonner à nouveau. Mais surtout, cela favorise la bonne volonté et les relations positives.

Conclusion

Les abonnés qui se désabonnent ne sont pas nécessairement des pertes - ils reflètent des domaines d'opportunité. Cela signifie que vous devez travailler sur ce que vous offrez, que ce soit en personnalisant les e-mails ou en optimisant la distribution du contenu. Si vous le faites de manière stratégique, vous pouvez transformer leurs commentaires en opportunités !

Envisagez les étapes décrites ci-dessus, de la compréhension des désabonnements à la conquête de partisans. Obtenez et évaluez le retour d'information, abordez les problèmes et apportez des améliorations. Grâce à toutes ces étapes clés, vous pouvez regagner des abonnés et gagner le soutien de vos clients pour assurer la croissance et la réussite de votre entreprise !

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