Intro
Écouter les clients et relever leurs défis sont des étapes initiales cruciales pour la réussite des clients. La voix du client (VoC) joue un rôle essentiel dans l'orientation des initiatives prises à l'échelle de l'entreprise pour accroître la valeur et garantir la satisfaction du client. Les programmes VoC permettent de recueillir des informations, de fermer les boucles de rétroaction et d'établir des priorités en matière d'amélioration, ce qui favorise le contenu et la satisfaction des clients. Selon Bain & Company, les entreprises qui excellent dans l'expérience client voient leurs revenus augmenter de 4 à 8 %. De grandes entreprises comme Amazon, American Express et Indigo accordent souvent la priorité à l'expérience client, reconnaissant ainsi le pouvoir exercé par les clients d'aujourd'hui, qui peuvent choisir sans effort parmi de nombreuses marques en quelques clics seulement.
Comprendre la voix du client
Méthodes de collecte des commentaires des clients :
1. Enquêtes et questionnaires
L'utilisation de questionnaires et d'enquêtes est l'un des principaux moyens d'obtenir des informations sur la Voix du client. Ces outils offrent une méthode organisée pour obtenir des informations, permettant aux entreprises de poser des questions ciblées et d'obtenir des données qui peuvent être mesurées. Les enquêtes en ligne sont l'un des meilleurs moyens de recueillir des informations auprès d'un grand nombre de répondants. Pour que vos enquêtes soient efficaces, vous devez toutefois les planifier et les mettre en œuvre de manière stratégique.
Pour de meilleurs résultats :
- Veillez à ce que l'enquête (et les questions) soit courte.
- Posez des questions directes avec des réponses directes (oui/non et choix multiples fonctionnent bien).
- Segmentez vos enquêtes en fonction d'un persona pour obtenir des résultats ciblés.
- Surveillance des médias sociaux
L'introduction des médias sociaux a modifié la manière dont les consommateurs expriment leurs opinions. Les entreprises peuvent suivre et analyser le sentiment des clients en temps réel grâce à la surveillance des médias sociaux, ce qui leur donne une vue non filtrée de l'opinion publique.
3. Avis et témoignages de clients
Le retour d'information naturel que l'on trouve dans les commentaires et les témoignages des clients est tout aussi important que les enquêtes formelles. Parce qu'ils mettent en évidence les différences émotionnelles subtiles que les méthodes quantitatives risquent de ne pas percevoir, ces récits de la vie réelle offrent un point de vue qualitatif.
4. Données sur le comportement des clients
Le simple fait de recueillir et d'observer le comportement des consommateurs peut vous apprendre beaucoup de choses. Voir comment les clients utilisent votre site web est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir. Une carte thermique, par exemple, peut vous montrer comment les clients naviguent sur votre site web et vous fournir des informations importantes sur les éléments de conception et de contenu qui convertissent bien et ceux qui ne convertissent pas. Vous pouvez ensuite déterminer les modifications les plus efficaces en recourant à des techniques telles que les tests A/B. En comparant les affirmations de vos clients à leurs actions, vous pouvez déterminer ce dont ils ont besoin, ce qui est un élément essentiel de la stratégie et du développement de produits.
5. Appels enregistrés
Vous pouvez utiliser les données d'enregistrement des appels des clients pour vos recherches sur la voix du client (VoC). Les appels des clients peuvent fournir des informations utiles sur les griefs, les questions ou les objections typiques concernant vos biens et services.
6. Analyse des concurrents :
L'examen des commentaires des clients des concurrents permet de comprendre les points de référence du secteur et les possibilités de différenciation. Les entreprises suivent et évaluent les commentaires de leurs rivaux afin de déterminer leurs avantages, leurs inconvénients et les demandes non satisfaites des clients. En comparant leurs offres à celles de leurs concurrents, cette technique aide les entreprises à se positionner stratégiquement.
Les avantages de la compréhension des points de vue des clients
1. Identifier les domaines à améliorer
Lesavis des consommateurs servent de boussole et orientent les entreprises vers les domaines à améliorer. En écoutant attentivement les préoccupations et les suggestions des clients, les organisations peuvent améliorer leurs offres et promouvoir un cycle d'amélioration continue.
2. Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients
Un client satisfait est un client fidèle. Comprendre la voix du client permet aux entreprises de s'attaquer rapidement aux points douloureux, en veillant à ce que les clients se sentent entendus et appréciés. Cela permet de cultiver la fidélité et le bouche-à-oreille positif.
3. Obtenir un avantage concurrentiel
À une époque où la concurrence est féroce, la capacité à se différencier est primordiale. En s'appuyant sur le retour d'information des clients, les entreprises peuvent adapter leurs offres aux attentes de ces derniers, ce qui leur confère un avantage concurrentiel sur le marché.
4. Optimisation du temps, des ressources et de l'argent
Il s'agit d'un marché très concurrentiel, avec plus de 30 000 lancements de nouveaux produits par an, dont plus de 80 % échouent, selon Clayton Christensen, professeur à la Harvard Business School. Si certains produits deviennent extrêmement populaires, d'autres ne parviennent jamais à être commercialisés.
L'introduction en 1985 du "New Coke" par Coca-Cola, qui a suscité une levée de boucliers dans le monde entier, en est un excellent exemple. Coca-Cola a dépensé plus d'un million de dollars pour le développement du "New Coke" et plus d'un million de dollars pour revenir à la formule originale après son échec, ce qui montre à quel point la voix du client peut être cruciale pour le succès d'une marque.
5. Amélioration de la réputation de la marque
La réputation négative d'une marque est la seule chose que les marques ne peuvent pas se permettre aujourd'hui. Les acheteurs d'aujourd'hui consultent fréquemment les avis en ligne avant de faire un achat, et les sites de médias sociaux tels que Facebook et Instagram permettent de partager facilement une mauvaise expérience client avec un large public.
Avant qu'ils ne deviennent des critiques globales, vos utilisateurs peuvent faire part de leurs doléances et de leurs opinions sur la plateforme de la voix du client. En adoptant une attitude proactive, les entreprises peuvent montrer leur attachement à la satisfaction des clients, résoudre rapidement les problèmes et empêcher qu'ils ne se reproduisent. Cela permet de fidéliser les clients et d'augmenter sensiblement les taux de rétention de la clientèle.
Meilleures pratiques en matière de voix du client
Tenez compte des meilleures pratiques de cette voix du client lors de l'élaboration d'un programme.
1. Segmenter les clients
Segmentez ou créez des personas à partir de votre base de consommateurs avant d'étudier leur comportement. Ces sections vous aideront à orienter vos demandes et vos recherches vers les personnes appropriées, à garantir la pertinence de vos questions et à rationaliser le processus de collecte de données. Vous ne ferez pas vivre une mauvaise expérience à vos clients en leur posant des questions inutiles.
2. Découvrir des informations clés à l'aide des bons outils
Une initiative "Voix du client" solide nécessite des instruments et du matériel de premier ordre. Achetez de l'équipement pour améliorer l'efficacité et la propreté de la collecte et de l'analyse des données.
La plateforme tout-en-un pour un référencement efficace
Derrière chaque entreprise prospère se cache une solide campagne de référencement. Mais avec d'innombrables outils et techniques d'optimisation parmi lesquels choisir, il peut être difficile de savoir par où commencer. Eh bien, n'ayez crainte, car j'ai ce qu'il vous faut pour vous aider. Voici la plateforme tout-en-un Ranktracker pour un référencement efficace.
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Les modèles de VoC, les cartes de parcours client et les tableaux de bord sont d'excellents outils de visualisation des données qui peuvent être utilisés pour améliorer le flux de travail, trouver de nouvelles perspectives et garantir une communication efficace au sein du département et de l'équipe.
3. Agissez en fonction du retour d'information que vous recevez
Le retour d'information est inutile si vous n'y donnez pas suite. De plus, les clients veulent avoir la preuve que vous les écoutez. Cela signifie que vous devez traiter et résoudre les commentaires des clients dans les plus brefs délais. Pour ce faire, vous devez créer une culture qui valorise et privilégie le retour d'information et le processus de CV.
Renforcez vos processus et fermez efficacement la boucle du retour d'information en fournissant de nombreuses ressources à vos employés, en facilitant la collaboration et la communication entre les équipes et les services, et en démontrant l'adhésion de la direction.
Mesurer l'impact du retour d'information des clients
1. Indicateurs clés de performance (ICP) pour évaluer l'efficacité du retour d'information
1. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score est un indicateur couramment utilisé pour mesurer la fidélité des clients. Les entreprises peuvent évaluer la probabilité qu'un client recommande un bien ou un service afin de déterminer le succès de leurs initiatives centrées sur le client.
2. Satisfaction du client (CSAT)
Les indicateurs de satisfaction de la clientèle indiquent dans quelle mesure les biens et les services répondent aux attentes. En évaluant régulièrement les scores CSAT, les entreprises peuvent suivre l'évolution du sentiment des clients au fil du temps.
3. Taux de fidélisation de la clientèle
Le succès des stratégies centrées sur le client d'une organisation est démontré par sa capacité à fidéliser ses clients. Garder un œil sur les taux de fidélisation peut révéler des informations sur la loyauté des clients et leur satisfaction à long terme.
2. Mise en place d'une boucle de rétroaction pour l'amélioration continue
1. Révision et mise à jour régulières des processus de retour d'information
Les attentes des consommateurs et la dynamique du marché sont dynamiques. Les entreprises peuvent rester conscientes de l'évolution du marché et adapter leurs stratégies en évaluant et en mettant à jour régulièrement leurs processus de retour d'information.
2. Boucler la boucle avec les clients
La collecte d'informations n'est qu'un aspect de la fermeture de la boucle du retour d'information ; un autre aspect est la communication des mesures prises en réponse à ces informations. Dans ce processus, l'ouverture favorise la confiance et témoigne d'une volonté de développement continu.
Conclusion
En résumé, la voix du client est une exigence stratégique pour les entreprises qui cherchent à réussir sur un marché très concurrentiel, et pas seulement un slogan. Les organisations peuvent apporter des changements significatifs en mettant en œuvre des systèmes de retour d'information solides, en comprenant parfaitement les perspectives des clients et en utilisant la technologie à des fins d'analyse. En intégrant le retour d'information des clients dans les procédures de prise de décision, qui sont ensuite évaluées à l'aide d'indicateurs de performance clés, on crée une boucle de retour d'information pour une amélioration continue. Le thème dominant qui émerge à mesure que les entreprises franchissent les obstacles est que le succès durable exige d'écouter la voix du client.
