L'avenir de l'engagement des clients dans le commerce électronique de luxe

Intro

L'industrie du luxe se caractérise par son caractère exclusif et très humain, qui contraste fortement avec la nature du commerce électronique, orienté vers la masse, accessible et automatisé. La pandémie a fait des ravages dans cette idéologie. L'engagement a été minimal et les dépenses en articles de luxe ont diminué pendant deux ans. Beaucoup ont signalé des pertes pendant cette période, ce qui les a amenés à reconsidérer leur position ferme sur le commerce électronique. Beaucoup se sont tournés vers des sociétés de développement de sites Web de commerce électronique pour redéfinir la signification du commerce électronique pour le secteur du luxe.** **Selon Statistica, d'ici 2025, le commerce électronique représentera environ 25 % du marché mondial du luxe. Le présent article explique comment les marques de luxe peuvent utiliser le commerce électronique pour accroître l'engagement des clients sans compromettre leurs valeurs.

L'internet a donné un pouvoir sans précédent aux clients. Si toutes les entreprises se sont adaptées au commerce électronique, le secteur du luxe hésite encore à accepter ce changement. C'est le Covid-19 qui a eu le plus d'impact sur le secteur du luxe, car les magasins physiques ont été inaccessibles pendant la majeure partie de l'année, et les clients n'ont pas souhaité dépenser pour ce genre de luxe. Ce fut le signal d'alarme pour les entreprises de mode de luxe, qui ont dû accroître leur engagement auprès de leurs clients en ligne pour survivre. Le marché mondial du luxe en ligne a depuis lors augmenté sa part de marché. Les clients les plus fortunés d'aujourd'hui achètent en ligne avec un nouvel ensemble d'attentes, telles que la priorité donnée à des expériences engageantes, efficaces et personnalisées - ainsi que celles qui fournissent un lien émotionnel avec leurs marques préférées. Par conséquent, comprendre l'engagement des clients fait désormais partie intégrante de l'activité d'une entreprise.

Renforcez la confiance des consommateurs pour assurer l'avenir de votre marque

Les marques de luxe ont toujours fait attention à qui elles s'associent. Leur notoriété dépend beaucoup de leurs soutiens et de leurs ambassadeurs. C'est pourquoi elles forment un groupe soudé où chaque individu est évalué avant d'être approuvé comme client. Mais l'avenir est différent. L'avenir du commerce électronique repose sur la personnalisation, la confiance et l'authenticité. Pour accroître l'engagement des clients, les marques doivent renoncer à un contrôle aussi strict de leur discours et s'associer à des personnes capables de se connecter de manière authentique aux différentes communautés. Un contenu rapide, innovant et informel est généralement plus adapté et plus authentique. Les marques ont le pouvoir d'influencer et de faire progresser les cultures par leurs décisions. Les clients veulent désormais être vus et entendus en tant qu'individus, avec leurs styles et leurs préférences. La personnalisation devenant de plus en plus répandue, les marques doivent s'efforcer de choisir les bonnes situations et d'adapter leurs messages aux consommateurs cibles. Dès le départ, la démarche doit être beaucoup plus humaine.

Développer une communication bidirectionnelle

L'avenir de l'engagement dans le secteur du luxe dépendra de la personnalisation et de la mesure dans laquelle une marque est prête à écouter ses clients. Elles devront apprendre à répondre, à s'adapter et à s'ajuster pour faire partie d'une communauté et ne pas se contenter des anciennes méthodes qui consistaient à faire venir les clients à elles. Les médias sociaux devront jouer un rôle essentiel dans l'engagement des clients. Les marques doivent cesser d'ignorer les rédacteurs et les gestionnaires de communauté. La section des commentaires d'un post contient les réactions les plus précieuses, et les marques peuvent s'en servir pour renforcer leur engagement. Le commerce électronique de luxe va changer la façon dont les clients interagissent avec les marques. Il y aurait des interactions authentiques autour des produits, notamment des débats, des dialogues et des commentaires.

Diversifier le contenu pour les différents canaux

Lesmédias sociaux sont le lieu où tout le monde interagit aujourd'hui. C'est un lieu d'écoute et de diffusion de contenu. L'internet nous a donné de plus en plus de moyens de nous connecter et d'interagir avec les marques. Les entreprises de mode de luxe s'adaptent lentement mais sûrement et rejoignent nombre de ces plateformes. Pour un bon engagement des clients, ces détaillants doivent comprendre comment se connecter dans une communauté. L'adaptation de différentes stratégies pour différents canaux et la création d'une connexion individuelle avec les clients en ligne devraient être leur objectif principal.

Ils ne peuvent pas utiliser le même contenu sur toutes les plateformes et espérer un engagement accru.

L'introduction du Web3 a donné plus d'opportunités aux marques pour se connecter et apporter de la valeur. À l'heure actuelle, le Web2 est un espace naturellement transactionnel. Le Web3 a établi de nouvelles normes en matière de partage des ressources, de hiérarchies plates et d'intérêts plus spécialisés. Le Web2 est une source ouverte à laquelle tout le monde peut adhérer, et il n'y a pas d'exclusivité. Avec la popularité croissante de plates-formes telles que BeReal et Discord, les comptes secrets et les groupes fermés, on observe une croissance notable des zones plus privées et des communautés plus soudées. Le commerce électronique de luxe peut utiliser cette technologie à son avantage et ramener l'intimité et l'exclusivité qui ont été quelque peu délaissées.

Donner la priorité à la personnalisation pour offrir une expérience de luxe

Le commerce électronique est l'incarnation même de la personnalisation. Chaque marque souhaite offrir la meilleure personnalisation à ses clients dans l'espoir de les fidéliser. L'internet a démocratisé l'accès aux produits, aux choix et aux informations. Les entreprises de mode de luxe avaient l'habitude de s'adresser à des clients spécifiques avec peu de personnalisation, car elles croyaient en l'exclusivité.

Avec le commerce électronique de luxe, de nombreuses marques se regroupent et ont compris que les marques de luxe doivent respecter l'individualisme. Le commerce électronique de luxe peut vraiment sélectionner des articles pour les gens à travers diverses esthétiques, niveaux de prix et événements. Il exploite la science des données pour combler de nombreuses lacunes dans la compréhension du comportement des marques et des catégories, ainsi que des centres d'intérêt des clients. Il existe des centres de préférences où les utilisateurs peuvent enregistrer leurs marques, catégories et tailles préférées dans leurs comptes.

Repenser les définitions des clients à forte valeur à vie

Avant que les marques de luxe ne se lancent sur le marché du commerce électronique, elles étaient très sélectives dans leur clientèle. Elles attendaient que les clients franchissent un seuil de dépenses élevé avant de les reconnaître. Aujourd'hui, elles ne peuvent plus le faire. Les marques de luxe utilisent désormais beaucoup de science des données pour comprendre les comportements d'achat initiaux.

Parmi ces indicateurs, on trouve le fait qu'ils s'inscrivent ou non à un compte, qu'ils s'abonnent à des courriels et le canal par lequel ils entrent. Pour déterminer si un client peut avoir un potentiel de valeur à vie élevé, ils ont développé un modèle qui analyse plusieurs indicateurs liés au marketing.

Les clients veulent désormais une communication ouverte et honnête en raison du mouvement en faveur du changement climatique et de l'augmentation des violations des droits de l'homme. Et les marques de luxe qui ne reconnaissent pas ce besoin de réalisme seront laissées en arrière dans la course. Les marques doivent se montrer à la hauteur de leurs clients et de leur communauté si elles veulent reconstruire des relations sincères.

Collaborations avec des créateurs de contenu

Dans cette nouvelle ère, les créateurs sont les véritables annonceurs. L'époque où seuls les mannequins et les célébrités pouvaient faire de la publicité pour leurs marques préférées est révolue. Les créateurs de contenu comprennent le pouvoir des gens, et ils le leur remettent volontiers. Les créateurs sont les véritables influenceurs de la nouvelle génération d'acheteurs et ils vous aideront certainement à maximiser votre présence en ligne.

À chaque nouvelle collection, les détaillants de luxe envoient leurs produits à ces créateurs en échange d'une promotion et d'une sensibilisation à leur marque. Cela crée également un engagement avec les clients. Ces marques sont allées plus loin et ont impliqué des célébrités dans leurs partenariats stratégiques. Les célébrités lancent leur ligne de produits en collaboration avec des marques de luxe. La popularité de chaque collaborateur bénéficie d'un tel partenariat stratégique.

Utilisation de la réalité augmentée et d'autres technologies

La plupart d'entre nous se tournent vers les marques de mode de luxe lorsque nous pensons aux marques de luxe. Mais saviez-vous que chaque secteur a une marque de luxe ? Même quelque chose comme l'ameublement a une marque de luxe. Ces marques de luxe doivent adapter des stratégies différentes de celles d'une maison de couture, d'une marque de maquillage ou de soins de la peau.

Ils doivent concevoir une approche différente pour accroître l'engagement des clients. Les clients veulent désormais découvrir le produit avant de l'acheter. Ils veulent voir à quoi il ressemblerait dans leur maison ou leur bureau. Heureusement, la RA/RV a rendu cela possible grâce aux avancées technologiques. La réalité augmentée est désormais si largement utilisée que jusqu'à 40 % des consommateurs pensent qu'ils achèteront rapidement un produit s'ils peuvent d'abord l'essayer en réalité augmentée.

Des chats et des chatbots en direct pour une expérience sur place.

Les boutiques en ligne qui ne proposent pas de service de chat en direct sur leur site web voient leurs ventes diminuer. Les clients peuvent éviter la file d'attente pour les demandes de support client en utilisant le chat en direct pour le commerce électronique. De plus, cela permet à votre équipe de service clientèle de fournir un service personnalisé aux clients et de créer un lien émotionnel avec eux.

La plupart des personnes qui visitent les magasins de commerce électronique sont en train d'explorer les produits ou de comparer les prix, mais interagir avec elles à ce moment-là ou lorsqu'elles ont besoin d'aide peut augmenter considérablement vos chances de les transformer en clients. Bien que les chatbots ne soient pas aussi intelligents que les humains, ils peuvent simultanément traiter la majorité des demandes d'assistance de votre équipe de support, ce qui leur permet de se concentrer sur les problèmes plus urgents et plus compliqués des clients.

Conclusion

De nombreuses entreprises de mode de luxe ont décidé de se numériser tout en maintenant des magasins physiques. La personnalisation et les connexions intimes en tête-à-tête dicteront l'avenir de l'engagement dans le secteur du luxe. La consommation de luxe est de plus en plus définie par des générations de plus en plus jeunes qui ont un fort sens de l'individualisme, et la clé pour rester pertinent est la connexion émotionnelle.

Le monde rattrape son retard en matière de numérisation, et les pays en développement s'adaptent plus rapidement que les pays développés. Par exemple, l'Inde est en train de devenir l'un des plus grands marchés du commerce électronique. Il existe de nombreuses entreprises de développement de sites de commerce électronique en Inde qui peuvent offrir des services exceptionnels à leurs clients.