La règle des 80/20 de la fidélisation des clients B2B : Pourquoi le renvoi de clients peut doubler vos profits

Intro

En tant qu'entreprise interentreprises, vous pensez peut-être que plus de clients signifie plus d'argent et plus de succès. Malheureusement, ce type de raisonnement peut définitivement épuiser vos ressources et réduire vos profits. Le principe de Pareto, ou plus simplement la règle des 80/20, vient étayer cette affirmation

La règle veut qu'environ 80 % de vos bénéfices proviennent de seulement 20 % de vos clients. Ce n'est donc pas le nombre de clients qui compte, mais leur impact.

Pour vous aider à mieux comprendre, cet article vous montrera ce qu'est la règle des 80/20 en matière de fidélisation des clients B2B, comment elle fonctionne et pourquoi le fait de se débarrasser de vos clients non rentables permet en fait d'améliorer votre résultat net.

Comprendre le coût réel des relations avec les clients

L'établissement d'une relation avec les clients peut s'avérer très coûteux, surtout dans le domaine du commerce interentreprises (B2B). Chaque client nécessite du soutien, de la communication et des ressources, ce qui ne manque pas de s'accumuler. Cependant, tous les clients n'ont pas la même valeur.

Certains clients demandent beaucoup de temps et d'efforts, mais n'apportent pas suffisamment de revenus à l'entreprise pour en couvrir le coût. Il est essentiel de savoir ce que coûte réellement une relation avec chacun de vos clients pour déterminer ceux que vous devez conserver.

La valeur réelle d'une relation client englobe à la fois les coûts directs et indirects, qui comprennent notamment les éléments suivants :

• Temps consacré à la communication et au soutien,
• la perte d'opportunités lorsque vous ne pouvez pas accepter des clients plus lucratifs, et
• les pertes potentielles dues aux clients qui ne paient pas dans les délais ou qui ne paient pas du tout.

Les mathématiques derrière la règle 80/20 dans le B2B

La règle des 80/20 est un principe qui veut que dans tout portefeuille, un petit nombre de clients représentent généralement les plus grosses sources de revenus. Prenons par exemple le cas où vous avez 100 clients dont les revenus totalisent 100 000 dollars.

Par exemple, 20 ou 20 % peuvent générer 80 000 $ ou 80 % de vos revenus, alors que les 80 clients restants ne génèrent que 20 000 $ de revenus.

Cette énorme différence de revenus entre ces deux classes explique l'importance d'identifier les meilleurs clients et de se concentrer sur eux.

Création de liens stratégiques grâce à l'optimisation des clients

Il est également important de se concentrer sur les clients les plus lucratifs afin de mieux répartir les ressources. En éliminant les clients non rentables, vous pourrez consacrer plus de temps et d'énergie à ceux qui vous rapportent le plus d'argent.

Des agences telles que Seeders analysent les données relatives aux clients pour vous indiquer quels sont les clients les plus lucratifs. Cela vous permet de consolider les relations avec vos meilleurs clients en leur offrant des services et une assistance à valeur ajoutée, créant ainsi un modèle d'entreprise plus étroit et plus efficace.

Et c'est ainsi que l'on obtient une plus grande rentabilité. En vous concentrant sur vos meilleurs clients, vous posez des fondations plus solides sur lesquelles vous pouvez bâtir votre croissance.

Mise en œuvre : Le processus d'audit du client

Pour mettre en œuvre la règle des 80/20, vous devez procéder à ce que l'on appelle un audit des clients. Voici comment procéder :

• Identifiez vos clients: Notez tous vos clients et ce que chacun d'entre eux vous rapporte.

• Calculez vos coûts: Déterminez le coût global de chaque relation client, y compris toutes les dépenses.

• Classez vos clients: Classez-les en fonction de l'argent gagné par rapport à l'argent dépensé.

• Identifiez les clients non rentables: Identifiez spécifiquement les clients qui ne rapportent pas assez pour couvrir leurs propres coûts.

• Stratégie: élaborer un plan pour rompre les relations avec les clients non rentables et concentrer les ressources sur ceux qui rapportent plus d'argent à l'entreprise.

Se détourner des clients non rentables

Se séparer des clients non rentables ne sera sans doute pas chose aisée, mais c'est une nécessité pour le bénéfice à long terme de votre entreprise. Voici quelques-unes des façons de le faire poliment :

• Communiquer clairement: Informez toujours très clairement vos clients non rentables de votre décision de la meilleure manière possible.

• Proposer des alternatives: Il peut s'agir d'indiquer d'autres solutions ou services qui leur conviendraient mieux.

• Concentrez-vous sur les clients rentables: Vous disposerez désormais de plus de ressources à investir dans les clients qui génèrent des rendements plus élevés et vous leur fournirez un meilleur service.

Réinvestir les ressources pour la croissance

Après vous être libéré des clients non rentables, vous pouvez commencer à réinvestir dans les ressources qui offrent le plus grand potentiel de croissance. Vous pouvez envisager les options suivantes :

• Ajout de nouveaux talents: vous pouvez embaucher de nouveaux employés pour vous aider à servir vos nouveaux et meilleurs clients et contribuer à une plus grande croissance.

• Investir dans la technologie: Mettez en œuvre une technologie qui accélère vos processus et votre efficacité.

• Développer de nouveaux services: Créez des services qui profitent à votre clientèle la plus lucrative.

Atténuation des risques

La mise en œuvre de la règle 80/20 comporte plusieurs risques, mais des stratégies efficaces peuvent aider à les gérer :

Risque de perte temporaire de recettes

Couper les liens avec les clients non rentables peut réduire les revenus à court terme.

Atténuation: Supprimer progressivement ces clients tout en surveillant les flux de trésorerie. Améliorer les services pour les clients rentables afin de compenser les pertes.

Atteinte à la réputation

Les clients peuvent se sentir négligés, ce qui nuit à votre réputation.

Atténuation : Communiquer ouvertement avec les clients en transition, en les remerciant de leur confiance et en les orientant vers d'autres prestataires.

Perte de talents

Risque: le fait de se concentrer sur un nombre réduit de clients peut entraîner la perte d'employés dévoués.

Atténuation: Impliquez votre équipe dans les discussions sur la nouvelle stratégie et offrez-lui une formation pour l'aider à s'adapter.

Risque de concentration des clients

Risque: le fait de dépendre fortement d'un petit nombre de clients accroît la vulnérabilité en cas de départ de ces derniers.

Atténuation: Diversifiez votre base de clients et renforcez les relations avec les clients existants grâce à un engagement régulier.

Outils et technologies

Il existe plusieurs outils qui peuvent vous aider à mettre en œuvre efficacement la règle des 80/20. En voici quelques-uns :

• Logiciel de gestion des relations avec les clients: il permet de suivre les interactions avec les clients et les revenus qu'ils génèrent.

• Logiciel de comptabilité: il permet de suivre les dépenses pour vous et de déterminer le coût réel d'une relation avec un client.

• Outils d'analyse des données: Ces outils permettent d'identifier les tendances dans le comportement du client afin d'éclairer vos décisions.

Conclusion

La règle des 80/20 intégrée à votre stratégie B2B vous permet de vous concentrer sur ce qui compte vraiment : vos clients les plus rentables. Il s'agit de se débarrasser des relations inefficaces qui gaspillent les ressources, afin de libérer ces dernières pour offrir le meilleur service et la meilleure croissance à vos meilleurs clients.

Cela dit, vérifiez aujourd'hui votre base de clients et donnez la priorité à ceux qui sont à l'origine de votre succès.